餐飲崗位工作流程

1、前廳經(jīng)理工作流程一、簽到(8：55；15：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳召開大例會(huì)并簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。四樓如有宴會(huì)，簽到地點(diǎn)則為三樓觀光電梯口二、準(zhǔn)備工作（9：00-10：25；16：00-17：00）（1）9：00-9：40 批示前日各項(xiàng)檢查記錄本，值班記錄本、服務(wù)檢查本、賓客信息反饋本、總值本、質(zhì)檢記錄本、前日錄音電話監(jiān)聽記錄及預(yù)訂單明細(xì)。（2）9：4010：30 巡視樓層公區(qū)衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況，并抽檢前日問題的整改情況。（3）10：3010：50 根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂安排接待工作，抽檢樓層小例會(huì)的召開情況及vip預(yù)

2、訂房間的準(zhǔn)備情況。（4）16：00-17：00巡視樓層計(jì)劃衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況，根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂安排接待工作，同時(shí)檢查樓層立崗情況。三、餐中巡視及收尾（11：00-13：00；17：0020：00）（1）10：5511：10 檢查各樓層員工立崗情況（2）11：1011：40 檢查管理人員及點(diǎn)菜員立崗、點(diǎn)菜情況，跟進(jìn)同時(shí)做好賓客接待工作。（3）11：4012：30 巡視樓層餐中服務(wù)、操作規(guī)范,跟進(jìn)重點(diǎn)賓客用餐情況。（4）12：3013：00 跟進(jìn)樓層買單、送客、節(jié)能降耗情況。（5）17：00-18：00檢查管理人員及點(diǎn)菜員立崗、點(diǎn)菜情況，跟進(jìn)同時(shí)做好賓客接待工作。（6）18：0019：00巡視樓層餐中

3、服務(wù)、操作規(guī)范,跟進(jìn)重點(diǎn)賓客用餐情況。（7）19：0020：00跟進(jìn)樓層買單、送客、節(jié)能降耗情況。（8）20：0021：00跟進(jìn)樓層換飯情況及節(jié)能降耗情況。四、用餐（13：0013：30；20：0020：30）（1）巡視員工換餐情況并及時(shí)補(bǔ)位。五、下班（13：30 ； 21：00）（1）總結(jié)當(dāng)日工作，整理次日工作計(jì)劃。（2）檢查值班管理員值班情況六、其它（1）06：00-9：00抽查早餐情況或跟進(jìn)vip包房早餐接待工作。（2）13：30-16：00抽查值班員工工作情況。（3）按每月培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行全員培訓(xùn)。（4）每月5日組織召開員工大會(huì)。（5）如有文字處理工作需避開飯口高峰期。樓面主管工作流程一、

4、簽到(8：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。四樓如有宴會(huì)，簽到地點(diǎn)則為三樓多功能廳二、餐前準(zhǔn)備工作（9：00-10：25；16：00-17：00）（1）9：00-9：30 批示領(lǐng)班前日員工考核記錄表、交班本，各項(xiàng)總值檢查內(nèi)容，整理當(dāng)日重點(diǎn)工作內(nèi)容。（2）9：3010：00 向領(lǐng)班傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)及前日工作總紹整改方案，并回復(fù)領(lǐng)班所提各項(xiàng)問題解決情況；整理例會(huì)內(nèi)容達(dá)到統(tǒng)一目標(biāo)后，傳達(dá)給員工。（3）10：0010：30 了解當(dāng)日預(yù)訂，檢查員工餐前準(zhǔn)備情況及員工工作狀態(tài)，抽查各管區(qū)餐前準(zhǔn)備情況。（各管區(qū)抽

5、檢50%）列入領(lǐng)班考核。三、餐前例會(huì)（10：30-10：50；16：0516：20）（1）召開班組例會(huì)，總結(jié)工作不足，講解解決方法，傳達(dá)工作重點(diǎn)。（2）根據(jù)工作情況，為員工做針對(duì)性培訓(xùn)。四、餐中巡視及收尾（11：00-13：00；17：0020：00）（1）11：0011：30 到一樓立崗迎接客人點(diǎn)菜，了解當(dāng)日新推、急推及估清菜品，熟記vip客人飲食喜好。（2）11：3012：30a、以引領(lǐng)賓客，跟進(jìn)員工點(diǎn)酒，巡視領(lǐng)班工作為主；b、查閱樓層消費(fèi)情況100%跟進(jìn)，挖掘酒店潛在客戶及跟進(jìn)vip客人用餐情況。c、巡視包房員工餐中服務(wù)，上菜速度及行為規(guī)范，對(duì)于不符合要求的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)式督導(dǎo)。d、跟進(jìn)為客結(jié)

6、帳、送客、簽離服務(wù)。e、跟進(jìn)檢查員工收尾狀態(tài)，節(jié)能降耗，三輕操作是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、用餐（13：0013：30；20：0020：30）（1）巡視員工換餐情況并及時(shí)補(bǔ)位。（2）與樓層領(lǐng)班換班用餐。六、下班（13：30 ； 21：00）（1）總結(jié)當(dāng)日工作，整理次日工作計(jì)劃。（2）檢查樓層是否存在安全隱患，與值班主管交接后方可下班。樓面領(lǐng)班工作流程一、簽到(8：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。四樓如有宴會(huì)，簽到地點(diǎn)則為三樓多功能廳二、餐前準(zhǔn)備工作（9：00-10：25）（1）檢查前日收尾工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)

7、，同時(shí)記錄檢查情況。（2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。（3）檢查員工上崗后工作狀態(tài)，包房開門通風(fēng)現(xiàn)象，是否有按要求打掃公區(qū)及包房衛(wèi)生。（4）檢查餐前準(zhǔn)備工作設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)衛(wèi)生，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于出現(xiàn)的問題列入員工考核并第一時(shí)間進(jìn)行整改。（5）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的工作進(jìn)行人員合理調(diào)配。三、餐前例會(huì)（10：30-10：50）（1）檢查員工儀容儀表及三寶的配帶情況。（2）宣布當(dāng)日預(yù)訂及當(dāng)日vip客人的生活喜好。（3）宣布當(dāng)日人員安排及工作分配。（4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點(diǎn)。（5）宣布前一日考核情況。四、立崗（11：0

8、0）（1）檢查所有燈光是否按要求準(zhǔn)時(shí)開啟。（2）檢查背景音樂的開啟狀態(tài)。（3）檢查員工立崗狀態(tài)，同時(shí)在電梯口處立崗迎接客人。五、餐中服務(wù)（11：00-13：00）（1）檢查員工餐中服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對(duì)于出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并記錄。（2）vip客人服務(wù)的接待工作，保證為vip客人提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）客人點(diǎn)餐高峰期，應(yīng)做好協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，保證第一時(shí)間為客人提供。（4）負(fù)責(zé)現(xiàn)金客人買單工作，保證快速、準(zhǔn)確的為客人提供買單服務(wù)。（5）負(fù)責(zé)客人離店后的巡臺(tái)工作，第一時(shí)間與廚師長(zhǎng)溝通看臺(tái)，并檢查客人是否有遺留物品、客情卡填寫、送客服務(wù)及餐中服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并記錄。（6）跟進(jìn)員工收尾工作注意

9、“三輕”，嚴(yán)格按收尾程序執(zhí)行。（7）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的進(jìn)行人員合理調(diào)配。六、用餐（13：00-13：30）（1）安排樓層員工進(jìn)行換餐。（2）檢查樓層燈光控制情況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）與值班管理人員交接本樓層情況，（如在店桌數(shù)，離店桌數(shù)等）（4）到員工食堂用餐，下班。七、午休（13：30-15：50）八、下午簽到（15：55）九、餐前準(zhǔn)備工作（16：00-16：25）（1）檢查前日收尾工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)記錄檢查情況。（2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。（3）檢查員工上崗后工作狀態(tài)，包房開門通風(fēng)現(xiàn)象，是否有按要求打掃公區(qū)及包房

10、衛(wèi)生。（4）檢查餐前準(zhǔn)備工作設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)衛(wèi)生，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于出現(xiàn)的問題列入員工考核并第一時(shí)間進(jìn)行整改。（5）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的工作進(jìn)行人員合理調(diào)配。十、餐前例會(huì)（16：30-16：50）（1）檢查員工儀容儀表及三寶的配帶情況。（2）宣布當(dāng)日預(yù)訂及當(dāng)日vip客人的生活喜好。（3）宣布當(dāng)日人員安排及工作分配。（4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點(diǎn)。（5）宣布前一日考核情況。四、立崗（17：00）（1）檢查所有燈光是否按要求準(zhǔn)時(shí)開啟。（2）檢查背景音樂的開啟狀態(tài)。（3）檢查員工立崗狀態(tài)，同時(shí)在電梯口處立崗迎接客人。五、餐中服務(wù)（17：00-21：00）（1）檢查員工餐中服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)操作

11、，對(duì)于出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并記錄。（2）vip客人服務(wù)的接待工作，保證為vip客人提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）客人點(diǎn)餐高峰期，應(yīng)做好協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，保證第一時(shí)間為客人提供。（4）負(fù)責(zé)現(xiàn)金客人買單工作，保證快速、準(zhǔn)確的為客人提供買單服務(wù)。（5）負(fù)責(zé)客人離店后的巡臺(tái)工作，第一時(shí)間與廚師長(zhǎng)溝通看臺(tái)，并檢查客人是否有遺留物品、客情卡填寫、送客服務(wù)及餐中服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并記錄。（6）跟進(jìn)員工收尾工作注意“三輕”，嚴(yán)格按收尾程序執(zhí)行。（7）對(duì)于臨時(shí)的、突發(fā)的進(jìn)行人員合理調(diào)配。六、用餐（20：30-21：00）（1）安排樓層員工進(jìn)行換餐。（2）檢查樓層燈光控制情況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）與值班管理人員交

12、接本樓層情況，（如在店桌數(shù)，離店桌數(shù)等）（4）到員工食堂用餐，下班。營(yíng)銷經(jīng)理工作流程一、簽到（8：55）：每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號(hào)牌是否佩帶），準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到地點(diǎn)（四樓宴會(huì)廳），并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。二、整理賓客反饋信息：（9：05-10：40）：1、到各單位開發(fā)新客戶；2、以電話、短信等形式進(jìn)行老客戶的回訪；3、整理客史檔案，并檢查預(yù)訂員輸入電腦存檔情況；4、如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)；5、檢查點(diǎn)菜寶及對(duì)講機(jī)有無破損，電池檢查是否好使；6、了解當(dāng)日急推及估清菜品情況三、餐中服務(wù)（10：45-13：00、16：40-20：0

13、0）1、待客準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。2、引領(lǐng)（1）當(dāng)客人走至店門口時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑注視客人，與客人進(jìn)行目光交流，（若客人從側(cè)門進(jìn)入應(yīng)準(zhǔn)備提供開門服務(wù)）。（2）客人進(jìn)入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。標(biāo)準(zhǔn)語言：中午好/晚上好，歡迎光臨！（若酒店vip客人應(yīng)使用尊姓服務(wù)）。（3）門口第一位員工應(yīng)主動(dòng)上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺(tái)（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過客人手中物品，并使用敬語。標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生/女士，我來幫您拿吧?。瑫r(shí)詢問客人是不否有預(yù)定？標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生/女士，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？（4）通過客人回答，進(jìn)行

14、確認(rèn)。通常客人有兩種回答： 客人：有預(yù)定，302房間； 服務(wù)人員：請(qǐng)問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是xxxx。 客人：是的；/不是，是王先生。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請(qǐng)。/那請(qǐng)問電話尾數(shù)是xxxx嗎？客人回答后查詢告知客人?？腿耍簺]有預(yù)訂。 服務(wù)人員：這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您多少位客人用餐？（同時(shí)迎賓員引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺(tái)，為客人安排合適的房間）3、領(lǐng)取點(diǎn)菜卡服務(wù) （1）迎賓員確認(rèn)客人所定房間后，應(yīng)站在客人右前方一米處進(jìn)行引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)過程中詢問客人是否先點(diǎn)菜，或是先到房間？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：請(qǐng)問您是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？ （2）如客人同意先點(diǎn)菜，則應(yīng)到預(yù)定臺(tái)開點(diǎn)菜卡，雙手遞交給客人后引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。

15、 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點(diǎn)菜卡，請(qǐng)您拿好，點(diǎn)菜區(qū)這邊請(qǐng)。 （3）如客人暫時(shí)不點(diǎn)菜，則迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請(qǐng)！祝您用餐愉快！（4）點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。 標(biāo)準(zhǔn)語言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺(tái)及其它迎賓員做好記錄，客人是已開卡點(diǎn)菜，還是客人已到未開卡點(diǎn)菜，避免出現(xiàn)開重、開錯(cuò)，有利于更好的為客人提供服務(wù)。4、點(diǎn)菜程序：、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對(duì)核對(duì)無誤后尋問客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知

16、樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。、按客人位數(shù)為客人點(diǎn)菜，搭配菜品注意顏色、葷素、器皿、涼熱。、一席菜構(gòu)成：如：8位客人 2道涼菜：1葷1素 3道海鮮：貝殼1道、蝦蟹1道、參鮑1道 3道熱菜：青菜1道、肉類1道、其他1道 1道湯或羹類菜品、如客人所點(diǎn)的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時(shí)可提示客人是否需要改成小份菜品。、為客人點(diǎn)第一道菜品時(shí)詢問有無忌口、是否走菜，確認(rèn)后方可下單.、為客人點(diǎn)用海鮮菜品時(shí)應(yīng)提示客人看斤兩，點(diǎn)用蟹子時(shí)應(yīng)詢問是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法。、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號(hào)并向

17、客人致謝，?？腿擞貌陀淇?，做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜.5、叫梯服務(wù)： 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號(hào)告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動(dòng)上前問好，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ：、 點(diǎn)菜員/迎賓員：您好！322的客人。迎賓員：您好！請(qǐng)稍等，幫您叫下梯。迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請(qǐng)”字手勢(shì)并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。”（迎賓員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來）；、如有宴會(huì)時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)客人向步梯引領(lǐng)；6、賓客維護(hù)：、跟進(jìn)餐中服

18、務(wù)及菜品速度；、餐中維護(hù)客戶，安排敬菜或果盤，留取賓客聯(lián)系方式，征尋菜品或服務(wù)意見等；四、值班工作：1、將前日賓客反饋信息記錄表，將賓客服務(wù)表揚(yáng)及投訴明細(xì)報(bào)給一樓主管；2、每天10：00準(zhǔn)時(shí)將賓客反饋信息記錄表上報(bào)到餐飲部辦室；3、12：00-13：00及18：00-21：00在預(yù)訂臺(tái)跟進(jìn)服務(wù)員送客及賓客意見反饋工作；五、其它：1、每周二、四9：00-10：30到市內(nèi)各單位開發(fā)新客戶；2、每周一、三、五9：30-10：30參加管理會(huì)議；迎賓員/點(diǎn)菜員工作流程（營(yíng)銷員）一、簽到（8：55）：每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號(hào)牌是否佩帶），準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到地點(diǎn)（四樓宴會(huì)廳），并以飽滿的精神狀

19、態(tài)迎接一天工作的開始。二、衛(wèi)生清理工作（9：05-10：40）：檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（燈具、轉(zhuǎn)門、飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、電梯等）是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修；清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（刷地、擦浮灰、）；如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)；10：40將所有衛(wèi)生工作清理完畢，并進(jìn)行自檢；衛(wèi)生清理完畢后統(tǒng)一到轉(zhuǎn)門一側(cè)立崗，迎送客人。首先檢查點(diǎn)菜寶及對(duì)講機(jī)有無破損，電池檢查是否好使；了解當(dāng)日急推及估清菜品情況三、燈光控制： 10：00值班人員負(fù)責(zé)開啟觀光電梯及觀光電梯前室燈光11：00值班人員負(fù)責(zé)開啟左右傘燈，觀光電梯前筒燈、燈帶、海鮮區(qū)筒燈、燈帶；13：00值班人員除門口燈帶天井兩側(cè)開

20、傘燈，大佛上方燈光全部打開，其它地方全部關(guān)閉。16：30開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達(dá)燈根據(jù)天氣情況由保安部通知開啟）；17：00將所有吊燈全部開啟22：00大廳所有燈光由內(nèi)保關(guān)閉注：大佛的燈不關(guān)，24小時(shí)光明燈；四、餐中服務(wù)（10：45-13：00、16：40-20：00）1、待客準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。2、引領(lǐng)（1）當(dāng)客人走至店門口時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑注視客人，與客人進(jìn)行目光交流，（若客人從側(cè)門進(jìn)入應(yīng)準(zhǔn)備提供開門服務(wù)）。（2）客人進(jìn)入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。標(biāo)準(zhǔn)語言：中午好/晚上好，歡迎光臨?。ㄈ艟频陃i

21、p客人應(yīng)使用尊姓服務(wù)）。（3）門口第一位員工應(yīng)主動(dòng)上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺(tái)（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過客人手中物品，并使用敬語。標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生/女士，我來幫您拿吧！），同時(shí)詢問客人是不否有預(yù)定？標(biāo)準(zhǔn)語言：您好，先生/女士，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？（4）通過客人回答，迅速查看手中的記錄卡，進(jìn)行確認(rèn)。通常客人有兩種回答： 客人：有預(yù)定，302房間； 服務(wù)人員：請(qǐng)問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是xxxx。 客人：是的；/不是，是王先生。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請(qǐng)。/那請(qǐng)問電話尾數(shù)是xxxx嗎？客人回答后查詢告知客人。客人：沒有預(yù)訂。 服務(wù)人員：這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您多少位客人用餐？（同時(shí)迎賓

22、員引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺(tái)，為客人安排合適的房間）3、領(lǐng)取點(diǎn)菜卡服務(wù) （1）迎賓員確認(rèn)客人所定房間后，應(yīng)站在客人右前方一米處進(jìn)行引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)過程中詢問客人是否先點(diǎn)菜，或是先到房間？ 標(biāo)準(zhǔn)語言：請(qǐng)問您是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？ （2）如客人同意先點(diǎn)菜，則應(yīng)到預(yù)定臺(tái)開點(diǎn)菜卡，雙手遞交給客人后引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點(diǎn)菜卡，請(qǐng)您拿好，點(diǎn)菜區(qū)這邊請(qǐng)。 （3）如客人暫時(shí)不點(diǎn)菜，則迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請(qǐng)！祝您用餐愉快?。?）點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。 標(biāo)準(zhǔn)語言：很高興為您服務(wù)！祝

23、您用餐愉快！備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺(tái)及其它迎賓員做好記錄，客人是已開卡點(diǎn)菜，還是客人已到未開卡點(diǎn)菜，避免出現(xiàn)開重、開錯(cuò)，有利于更好的為客人提供服務(wù)。4、點(diǎn)菜程序：、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對(duì)核對(duì)無誤后尋問客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。、按客人位數(shù)為客人點(diǎn)菜，搭配菜品注意顏色、葷素、器皿、涼熱。、一席菜構(gòu)成：如：8位客人 2道涼菜：1葷1素 3道海鮮：貝殼1道、蝦蟹1道、參鮑1道 3道熱菜：青菜1道、肉類1道、其他1道 1道湯或羹類菜

24、品、如客人所點(diǎn)的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時(shí)可提示客人是否需要改成小份菜品。、為客人點(diǎn)第一道菜品時(shí)詢問有無忌口、是否走菜，確認(rèn)后方可下單.、為客人點(diǎn)用海鮮菜品時(shí)應(yīng)提示客人看斤兩，點(diǎn)用蟹子時(shí)應(yīng)詢問是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法。、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號(hào)并向客人致謝，祝客人用餐愉快，做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜.5、叫梯服務(wù)： 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號(hào)告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動(dòng)上前問好，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ：、 點(diǎn)菜員/迎賓員：您好！322的客

25、人。迎賓員：您好！請(qǐng)稍等，幫您叫下梯。迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請(qǐng)”字手勢(shì)并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快?！保ㄓe員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來）；、如有宴會(huì)時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)客人向步梯引領(lǐng)；五、點(diǎn)菜寶的使用：按住ent幾秒鐘開機(jī)或關(guān)機(jī)，顯示在屏幕上（也是確認(rèn)鍵）。按#s鍵檢查設(shè)置（自動(dòng)背光燈，按鍵音開關(guān)屏?xí)r候延時(shí)100秒），并且要記住機(jī)器和編號(hào)，目的丟失時(shí)方便查找按esc回鍵回到主菜單，如修改密碼，按3個(gè)米鍵，一個(gè)1鍵，數(shù)字鍵按3個(gè)米鍵，一個(gè)2鍵。點(diǎn)菜時(shí)首先查看是否更新，是否有信號(hào)，電池是否富足，按esc進(jìn)

26、入登錄區(qū)，輸入自己的工號(hào)和密碼后按ent確認(rèn)。先開臺(tái)，輸入房間號(hào)，開臺(tái)成功后，再進(jìn)行點(diǎn)菜，點(diǎn)菜過程中用編號(hào)或英文進(jìn)行查找，（點(diǎn)海鮮時(shí)應(yīng)該注意菜品做法以及客人要求等）。點(diǎn)完菜后先發(fā)送，發(fā)送成功后再打印菜單。退菜時(shí)應(yīng)先與后廚溝通是否能退，如果能退應(yīng)找樓層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行退菜，輸入房間號(hào)、菜品名稱、數(shù)量以及退菜原因。六、點(diǎn)菜須知：、請(qǐng)客性質(zhì)（注意豐儉由人）a、小聚 b、賀壽 c、家 庭 式 d、周年紀(jì)念e、晉升 f、聯(lián)歡 g、商場(chǎng)交易 h、畢業(yè)慶典j、喬遷 i、送行，接風(fēng) 、介紹菜式要注意氣候，節(jié)日，對(duì)象，份量及口味等、注意客人談話時(shí)所透露愛吃的菜式；、如客人未能做出決定，則給予時(shí)間或隨客人意思提供客人店內(nèi)

27、的新菜式，切不可有不耐煩的態(tài)度；、如有某種菜已沽清，要婉轉(zhuǎn)向客人道歉，并向客人介紹同類的菜式；七、點(diǎn)菜技巧：、面帶笑容，集中精神，談吐溫文，耐心聆聽；、每逢節(jié)慶日，則應(yīng)以吉祥字眼的菜式向客人推薦；、了解菜牌及每日海鮮的內(nèi)容，價(jià)錢，泡制方法，知道當(dāng)天有什么，缺什么，大量推銷什么；、了解客人口味，清淡還是濃味，辛辣（上海甜；湖北、安徽咸；福建、浙江淡又甜；寧廈、河南、陜、甘、青又辣又麻外加咸；山西醋；山東鹽；東北三省酸加咸；黔、贛、西湘辣又酸；又辣又麻數(shù)四川；少數(shù)民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外國(guó)人則偏濃味，辛辣）； 、了解請(qǐng)客性質(zhì)（一般便飯可介紹普通家常小菜，生意上請(qǐng)客或情侶餐可介紹

28、貴價(jià)菜） 、了角客人忌諱的食物 （回族-豬肉，佛教-肉類，印度人-牛肉，滿族人狗肉） 了解客人是否趕時(shí)間（油炸類，蒸魚，燉湯，煲仔類勿介紹給趕時(shí)間的客人）八、推銷及與顧客關(guān)系的誤區(qū)、認(rèn)為菜點(diǎn)的越多越好、認(rèn)為菜點(diǎn)的越貴越好、認(rèn)為菜點(diǎn)的越便宜越實(shí)惠、認(rèn)為態(tài)越熱情越好、認(rèn)為推銷了急銷品就是成功、認(rèn)為是熟客便可以代客作主、認(rèn)為是熟客才是最重要、認(rèn)為是顧客提意見或投訴是找麻煩、認(rèn)為最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)便是最好的服務(wù)九、推銷技巧：1、判斷顧客技巧：、通過觀察判斷-年齡、服飾、行為、名片、肢體語言、交通工具、通過傾聽判斷-交談2、推銷方法 、由中到高再到低 、針對(duì)性推銷 、三選一或二選一 、在客人接受的情況下使推銷

29、升值3、配菜技巧：、按名檔順序點(diǎn)菜、按消費(fèi)習(xí)性點(diǎn)菜、按消費(fèi)能力點(diǎn)菜、按出品檔口點(diǎn)菜十、注意事項(xiàng)：1、如菜品發(fā)送不出去時(shí)，應(yīng)重新登錄或關(guān)機(jī)再開機(jī)。2、如沒有信號(hào)，應(yīng)換一個(gè)方位，如所有的點(diǎn)菜寶都沒有信號(hào)，應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)。3、如客人點(diǎn)明檔上沒有的菜時(shí)，不能隨意回答 客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，待與廚務(wù)人員聯(lián)系后在答復(fù)客人.4、如展檔沒有的菜品，應(yīng)先用拼音查找，查找不到后，應(yīng)及時(shí)同志相應(yīng)樓層領(lǐng)導(dǎo)，收銀員，服務(wù)員進(jìn)行加菜（必須寫小白卡）。5、菜品點(diǎn)完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進(jìn)一下后廚，吧臺(tái)，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發(fā)送如再?zèng)]有 應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。6、在開臺(tái)時(shí)，如顯示房態(tài)占用，應(yīng)查一下帳單，再進(jìn)行加菜，以免加重

30、菜品。7、加菜時(shí)，需先查帳單，再進(jìn)行加菜以免加重菜品8、無論是點(diǎn)菜寶或加菜都應(yīng)先發(fā)送成功后再打印。9、點(diǎn)完菜要檢查數(shù)量，海鮮的斤數(shù)，只數(shù)，做法，客人要求等，準(zhǔn)確無誤后再發(fā)送，發(fā)送成功后再打印。10、如果菜品的做法超過5個(gè)字打印不出來，要及時(shí)通知后廚和服務(wù)人員。五、計(jì)劃衛(wèi)生：計(jì)劃時(shí)間計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容負(fù)責(zé)人備注星期一清理大廳所有的柱子及展車各公區(qū)責(zé)任人星期二 清理地下停車場(chǎng)及所有衛(wèi)生迎接大檢星期三 清理天井綠植星期四清理觀光電梯星期五清理刷洗正門外的地面星期六 清理高空衛(wèi)生（包括堂吧的高空）星期日清理堂吧的玻璃10日、25日清理轉(zhuǎn)門及里面的花盆及墊布01月、06月清理一次長(zhǎng)條魚池里的石頭（限時(shí)一個(gè)月）

31、預(yù)定員工作流程一、簽到（7：40）：每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號(hào)牌是否佩帶），準(zhǔn)時(shí)到達(dá)一樓預(yù)定臺(tái)，并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。二、工作交接（7：40-7：50）：到崗后第一時(shí)間與內(nèi)保進(jìn)行交接，認(rèn)真巡視各樓層狀態(tài)，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。三、衛(wèi)生清理及餐前準(zhǔn)備工作（7：50-10：55）：1、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作（8：00-8：10）：、第一時(shí)間將玉蟾頭部轉(zhuǎn)向門口；、打開兩部電腦主機(jī)，并檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（電話、電腦、對(duì)講機(jī)）是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修；、開啟led屏，并確認(rèn)內(nèi)容是否正確；、開啟右側(cè)觀光電梯，確保正常運(yùn)行，同時(shí)開啟電梯前筒燈；、檢查宴會(huì)預(yù)訂本內(nèi)容是否有異議，確保信息正常通

32、暢；、查閱預(yù)訂交班本，掌握新制度規(guī)范及特殊要求等信息；2、衛(wèi)生清理及客史資料整理（8：10-10：00）：、清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（預(yù)定臺(tái)、屏風(fēng)、刷地、擦浮灰）；、整理并輸入前一天客情卡信息；、如果有來訂餐的客人，隨時(shí)為客人進(jìn)行訂餐服務(wù)；、了解當(dāng)日客情3、抄寫當(dāng)餐預(yù)訂客情，并監(jiān)督傳送情況。4、10：55分準(zhǔn)時(shí)確認(rèn)各樓層人員到崗情況，同時(shí)為其安排立崗位置。四、受理預(yù)訂：1、接電話：電話鈴響三聲只內(nèi)預(yù)訂員應(yīng)接起電話2、問候客人：、預(yù)訂員須語言清晰，態(tài)度禮貌，并問候客人、預(yù)訂員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱、表示愿意問客人提供服務(wù)如：“您好，夏威夷海鮮城xxx為您服務(wù)?！?、聆聽客人問題并給予回答：、如客人報(bào)出

33、自己的姓名，應(yīng)理該稱呼客人的姓氏及職稱、根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題、如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說明原因并致歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。4、接受就餐預(yù)定：需禮貌地問清客人預(yù)定內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話，并準(zhǔn)確迅速寫在預(yù)定本上。如：電話鈴聲響起第一時(shí)間查看電腦信息，如有記錄就及時(shí)提供尊姓服務(wù)。 預(yù)訂員：（張總）您好！夏威夷海鮮城xxx為您服務(wù)?！鳖?客：給我找個(gè)1房間預(yù)定員：好的、請(qǐng)問您貴姓？方便留一下全名嗎？顧 客：姓張、張洪波預(yù)定員：您好！張先生請(qǐng)問您預(yù)定什么時(shí)間的，多少位客人？顧 客：今天晚上5點(diǎn)多鐘10多個(gè)人預(yù)定員：好的，張先

34、生給您預(yù)留的是320房間，麻煩留一下聯(lián)系電話和單位？顧 客建行預(yù)定員好的張先生，今天晚餐17：00左右、10位客人、320房間，給您預(yù)留到17：30分，如有變動(dòng)請(qǐng)?zhí)崆鞍未蛭覀冇啿碗娫?，歡迎您屆時(shí)光臨，再見！顧 客：再見！待客人掛機(jī)后，再輕輕掛上電話5、核對(duì)預(yù)訂對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了房間的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開餐率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話方式與客人再次核對(duì)，問清其抵達(dá)時(shí)間及人數(shù)等是否有變化6、取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房，預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方

35、法正確處理：a不要流露出任何不愉快的情結(jié)，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店b客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作。7、變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等 。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況告知客人，并與之協(xié)商解決并及時(shí)通知經(jīng)理，做好協(xié)商解決工作。8、宴會(huì)預(yù)訂：、如有賓客到店或致電預(yù)訂宴會(huì)應(yīng)第一時(shí)間通知部門主管或經(jīng)理進(jìn)行接待。五、餐中服

36、務(wù)（11：00-13：00 17：00-20：00）：1、待客按標(biāo)準(zhǔn)站姿在預(yù)訂臺(tái)內(nèi)側(cè)身面朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。2、開卡服務(wù)：當(dāng)迎賓員尋問賓客預(yù)訂情況時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽賓客房號(hào)，并第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，重復(fù)預(yù)定人姓名或單位，在客人確認(rèn)同時(shí)將客情卡填定完畢，移交迎賓員或點(diǎn)菜員。3、隨時(shí)接聽預(yù)訂電話及內(nèi)部小號(hào)電話，按接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接聽。4、如出現(xiàn)超出預(yù)訂時(shí)間，賓客仍未到店情況，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)與賓客取得聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)通知相關(guān)部門。5、隨時(shí)安排臨時(shí)到店客人，并第一時(shí)間通知樓層管理人員。6、如因賓客用餐人數(shù)的增減或特殊要求及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)（詳見轉(zhuǎn)臺(tái)程序）。7、如當(dāng)日客情較滿應(yīng)隨時(shí)關(guān)注樓層

37、客離情況，并與樓層管理人員做到勤溝通，通常應(yīng)提前跟進(jìn)出兩至三間機(jī)動(dòng)房，以備翻臺(tái)使用。8、監(jiān)督樓層服務(wù)人員送客及簽離情況，并認(rèn)真記錄上報(bào)給部門經(jīng)理，在早晚例會(huì)上宣讀。六、預(yù)定單傳遞1、字跡清晰數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，將所有要求填寫后送到相關(guān)崗點(diǎn)2、菜單準(zhǔn)確無誤后傳遞大廚房七、完善客戶檔案1.收集資料：、每天晚餐結(jié)束后收集各樓層客情記錄卡、每月5日與市場(chǎng)拓展部溝通收集酒店協(xié)議單位及個(gè)人消費(fèi)者名稱、聯(lián)系電話和地址等相關(guān)信息.2.客戶回訪：、每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡(luò)1至2次，聽取意見，分類整理后提出整改意見；、查找10天后過生日的?？秃蛌ip客人名單，上報(bào)部門經(jīng)理，及時(shí)送出生日祝福。、每天與前日客人進(jìn)行電話回訪

38、，并記錄詳細(xì)信息。3、建立客戶檔案：、預(yù)訂員應(yīng)將每天收集的客戶信息，在24小時(shí)內(nèi)輸入電腦。、每周一將兆維系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，導(dǎo)入電腦硬盤中，以防系統(tǒng)出現(xiàn)問題丟失信息事件。服務(wù)員工作流程一、簽到：(8:55 15:55)整理好儀容儀表（裝容、頭花、工裝及工號(hào)牌的佩帶），提前5分鐘到崗、準(zhǔn)時(shí)簽到（上午8：55，下午15：55）按標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站好，準(zhǔn)時(shí)簽到開例會(huì)；二、衛(wèi)生清理工作：（9：0510：30）1、將包房門全部打開通風(fēng)；2、9:00-9:40開始清理公區(qū)地面衛(wèi)生（刷地面）及各種公區(qū)立體衛(wèi)生；3、9:40-10:10清理完地面衛(wèi)生后開始打掃包房衛(wèi)生；4、10:10-10:30衛(wèi)生打掃完畢后要進(jìn)行

39、自檢；5、每天要做衛(wèi)生計(jì)劃（詳見衛(wèi)生計(jì)劃表）時(shí)間區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)星期一包房1、 家私柜的衛(wèi)生清理（物品擺放）2、 裝飾物品的清理3、 電視、電視柜的清理無油漬、無灰塵星期二包房、公區(qū)1、 備用餐具的清理及消毒2、 綠植的清理（花盆、底座、花架）3、 公區(qū)立式裝飾物的清理無油漬、無灰塵星期三包房1、 壁紙的清理（消防示意圖、油筆印）2、 衣柜的清理（包括衣掛）無油漬、無灰塵星期四包房1、 暖壺、垃圾桶的清理2、 清潔用品的清理（白盒子、盆）無油漬、無灰塵星期五包房、公區(qū)1、 地角線及理石的清理2、 家私柜抽屜的清理（墊布）無油漬、無灰塵星期六包房1、 消毒柜的清理及物品擺放2、 包房?jī)?nèi)帶傳菜

40、口的位置清理無油漬、無灰塵星期日包房1、 酒水車的清理2、 洗手間坐便、水箱的清理無油漬、無灰塵15號(hào)包房、公區(qū)1、 桌腿的清理2、 藤椅縫隙的清理無油漬、無灰塵30號(hào)包房、公區(qū)1、 高空衛(wèi)生（空調(diào)、排風(fēng)扇、燈飾）2、 玻璃的清理3、 窗簾的清洗無油漬、無灰塵注：衛(wèi)生清理完畢后要將物品歸到原位（詳情請(qǐng)看物品擺放明細(xì)或按培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。6、在10：10必須將衛(wèi)生清理完畢，找到管理員檢查；三、餐前準(zhǔn)備（午餐）：(10:30-11:00)1、打開水，暖壺放在家私柜的左側(cè)，壺身無水印、污漬，要光亮、潔凈；2、泡茶根，用量為半勺，茶葉打濕即可，放在家私左上角，茶壺下放干凈帶手疊成蓮花底座，茶壺嘴朝左，把

41、朝右；3、備帶手，把帶手打濕，疊成小方塊，開口朝左，2塊帶手疊在一起，放在家私右上角；4、臺(tái)面上的餐巾紙，每桌10張，餐巾紙放在轉(zhuǎn)盤邊2cm的位置，牙簽盅放在餐巾紙的右側(cè)；5、將煙缸上擺放火柴；（火柴面向上，店標(biāo)朝左，使用面朝向轉(zhuǎn)盤）6、檢查備品用量餐巾紙、牙簽，如不夠應(yīng)在規(guī)定出庫時(shí)間內(nèi)出齊，出庫時(shí)間為每天上午10：0010：25、晚20：00準(zhǔn)備好單據(jù)；7、10：30準(zhǔn)時(shí)開樓層例會(huì)，講解發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行整改，如在發(fā)現(xiàn)列入考核制度；8、11：00立崗，迎接客人；四、餐中服務(wù)：(11:00-13:00)（1）入席服務(wù) 當(dāng)客人進(jìn)入包房時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)協(xié)助迎賓員安排客人入座。并拉椅讓座。待客人坐到一

42、半時(shí)，應(yīng)撤筷套、鋪口布。如有小孩要提供兒童椅，兒童椅用完后要返回指定位置，如有損壞全員平攤；（2）斟酒服務(wù) 要檢查好酒水的保質(zhì)期，在5分鐘內(nèi)斟好酒水?？腿巳胱?，根據(jù)客人要求斟飲料。（3）上菜服務(wù) 要根據(jù)客人的人數(shù)與主人進(jìn)行溝通是否可以走菜，在走菜時(shí)要先上冷菜、后上熱菜、然后上點(diǎn)心和水果。上菜的順序是冷菜、熱菜、點(diǎn)心和水果；（4）席間服務(wù) 服務(wù)員要勤巡視，將臺(tái)面上的菜品要大盤換小盤（根據(jù)客人的點(diǎn)菜數(shù)量），菜品不可疊放在一起。待客人杯中酒水只剩1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)斟倒；除按規(guī)定撤換餐碟外，見到客人餐碟中雜物堆積較多時(shí)應(yīng)及時(shí)更換；見到煙缸有兩個(gè)以上煙頭應(yīng)及時(shí)撤換；遇見客人不慎將餐具掉在地上或弄翻了酒水杯

43、時(shí)應(yīng)及時(shí)處理；五、撤臺(tái)工作：按標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)程序操作（祥見撤臺(tái)流程）；1、客人起身時(shí)，將包房燈光全部關(guān)閉，并送客人到1f簽好離店時(shí)間；2、回到本樓層后到傳菜部取本樓層餐車（二樓兩輛、三樓四輛、四樓四輛）；3、到工作間取清潔用品，清潔用品不允許放在藤椅上；4、撤臺(tái)時(shí)燈光開到節(jié)能狀態(tài)開啟小紅點(diǎn)燈光，以筒燈、燈帶為主；5、將椅子拉到兩側(cè)，成一條直線對(duì)齊；6、清理地面垃圾，地面要保持不能有水漬；7、如臺(tái)面有空瓶子應(yīng)先清理空瓶子；8、開始清理臺(tái)面上的小件餐具，在轉(zhuǎn)盤上調(diào)出位置按大小類別擺放在轉(zhuǎn)盤上，先撤玻璃器皿、其次撤瓷器等；9、開始清理臺(tái)面上的大件餐具放至白盒子里，餐具容量不可超過80%，撤臺(tái)時(shí)折羅和餐具不

44、得同放在一個(gè)白盒子里，菜品里的鮮花要飯到傳菜部，平時(shí)單獨(dú)返還的餐具也需要標(biāo)準(zhǔn)擺放；10、撤臺(tái)時(shí)鐵器皿、玻璃器皿要求分類擺放，以減少餐具破損，不準(zhǔn)大盤壓小盤以及不允許餐具豎放在白盒子里，木制器皿及高檔器皿要求本包房服務(wù)員返到指定位置；11、服務(wù)員禁止把果盤、酒瓶等物品放在白盒子里；12、餐車在使用完后要及時(shí)返回傳菜部，在使用餐車時(shí)要雙手推車，不允許單手拉推餐車行走（避免餐車撞倒門框、墻角等），在沒有餐車的情況下服務(wù)員不允許直接將白盒子在地面上推到傳菜部，避免影響客人用餐；13、在房間洗刷小件餐具，將餐具打亮，不允許在工作間洗刷餐具（宴會(huì)廳除外），洗過餐具放在家私柜，等待打干，不許放在口布、臺(tái)布、

45、藤椅上。14、將臺(tái)布、口布、轉(zhuǎn)盤套、餐位送至布草間進(jìn)行更換；15、按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)程序擺臺(tái)；16、將環(huán)境衛(wèi)生及物品數(shù)量按標(biāo)準(zhǔn)擺放；17、清理地面衛(wèi)生，并將椅子按標(biāo)準(zhǔn)擺放，與臺(tái)布相切，對(duì)準(zhǔn)骨碟；18、清理洗手間衛(wèi)生，達(dá)到環(huán)境光亮無異味；19、將清潔用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，放在桌子下面；20、將燈光關(guān)閉，包房衛(wèi)生達(dá)到正常接餐狀態(tài)；六、休息、值班：1、下午13：0015：50正常午休，如壓桌要保持良好精神狀態(tài)接待；2、值班人員要按值班服務(wù)員流程操作（祥見值班服務(wù)員流程）；值班服務(wù)員流程8：50到崗，到五樓保安處將本樓層包房鑰匙拿到本樓層，放到指定位置（工作間）；8：55準(zhǔn)時(shí)簽到、參加例會(huì)，例會(huì)結(jié)束后回到各自崗位打

46、掃公區(qū)及包房的衛(wèi)生；10：0010：30將果盤及相應(yīng)器皿返到指定位置，清理工作間衛(wèi)生及客用通道衛(wèi)生；12：4513：00與壓桌服務(wù)人員進(jìn)行換飯；13：0014：00巡視公區(qū)燈光控制情況（詳見各樓層開關(guān)燈制度）；14：0015：00為值班時(shí)間，值班人員應(yīng)在樓層的指定位置休息（二樓：工作間、三樓：觀光電梯前、四樓：宴會(huì)廳26號(hào)桌），并配合值班管理員的檢查工作，將發(fā)現(xiàn)問題做好記錄，進(jìn)行整改，如果在值班時(shí)來客人要按照標(biāo)準(zhǔn)接待程序第一時(shí)間為客人提供服務(wù)；15：0015：30值班人員開始到垃圾，將垃圾15：3015：55清理工作間衛(wèi)生客用通道的衛(wèi)生，并將果盤及相應(yīng)器皿反至指定位置。15：55準(zhǔn)時(shí)簽到、參加

47、例會(huì)；19：50與壓桌服務(wù)人員進(jìn)行換飯；20：00檢查公區(qū)燈光控制情況，做好節(jié)能控制（詳見各樓層開關(guān)燈制度）；21：0021：30開始清理垃圾，將垃圾分類倒到指定位置； 21：30倒完垃圾后清理工作間內(nèi)的衛(wèi)生，將垃圾桶與清潔用品進(jìn)行徹底刷洗，衛(wèi)生工作做完后將門打開通風(fēng)；22：00幫助壓桌服務(wù)員做收尾工作；23：00下班之前最后檢查是否存在安全隱患，檢查完一切收尾工作后，將本樓層鑰匙交到五樓保安處保管并做好記錄，放可下班；注：如客人壓桌在23：00后未離店，值班服務(wù)員應(yīng)按值班表從后往前的順序留一人值班到最后收尾方可下班。早班保潔員工作流程一、簽到：（7：25）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表

48、，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。二、公區(qū)維護(hù)：（7：3010：00）1、清理一樓門外理石及花壇衛(wèi)生；2、維護(hù)一樓地面，衛(wèi)生間衛(wèi)生。3、清理一樓左一、左二、左三地面地生；4、清理售樓模型衛(wèi)生；三、清理地下衛(wèi)生：（10：0012：45）1、清理地下電樓口衛(wèi)生；2、清理地下車場(chǎng)衛(wèi)生；四、員工用餐：（12：4513：00）指定路線到食堂用餐五、維護(hù)樓層公區(qū)及衛(wèi)生間衛(wèi)生：（13：0015：00）1、維護(hù)海鮮城各樓層工區(qū)及休息區(qū)衛(wèi)生；2、維護(hù)各樓層衛(wèi)生間衛(wèi)生；六、下班：（15：00）1、檢查好設(shè)備設(shè)施及確保無安全隱患后下班員工通道保潔員工作流程一、簽到：（8：55 15：55）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理

49、好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。二、公區(qū)清理：（09：0512：00）1、清理員工通道、樓梯、員工天地、鏡面、樓層指示牌、白門、樓梯扶手，2、一樓員工衛(wèi)生間、3、一樓觀光電梯衛(wèi)生。三、中午用餐及休息：（13：0016：25）指定路線到食堂用餐四、公區(qū)維護(hù)：（16：2519：30）1、 清理員工通道、樓梯扶手；2、 一樓員工衛(wèi)生間；3、 地下衛(wèi)生；五、其它：（19：3020：00）1、與二樓保潔員一起收垃圾2、到布草間出庫六、晚上用餐：（20：00-21：00）1、與二樓樓面保潔換員工餐2、指定路線到食堂用餐3、下班保潔員工作流程一、簽到：（8：55 15：55）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作

50、崗位，整理好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。二、公區(qū)衛(wèi)生清理：（09：1011：00）1、清理樓層衛(wèi)生間及垃圾桶衛(wèi)生2、清理天井區(qū)四周玻璃幕3、清理花池子衛(wèi)生三、維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生：（11：0013：00）1、維護(hù)樓面公區(qū)地面衛(wèi)生；2、維護(hù)垃圾桶、茶幾及休息區(qū)衛(wèi)生3、維護(hù)客用通道衛(wèi)生；4、維護(hù)電梯及衛(wèi)生間衛(wèi)生四、中午用餐及休息：（13：0015：50）指定路線到食堂用餐五、公區(qū)衛(wèi)生清理：（16：3517：00）1、清理樓層衛(wèi)生間及垃圾桶衛(wèi)生2、清理天井區(qū)四周玻璃幕3、清理花池子衛(wèi)生六、維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生：（17：0019：30）1、維護(hù)樓面公區(qū)地面衛(wèi)生；2、維護(hù)垃圾桶、茶幾及休息區(qū)衛(wèi)生3

51、、維護(hù)客用通道衛(wèi)生；4、維護(hù)電梯及衛(wèi)生間衛(wèi)生七、其它：（19：3020：00）1、與本樓層保潔員一起收垃圾2、到布草間出庫八、晚上用餐：（20：00-21：00）1、與二樓樓面保潔換員工餐2、指定路線到食堂用餐3、下班收銀員工作流程一、簽到(8：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)至四樓宴會(huì)廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。四樓如有宴會(huì)，簽到地點(diǎn)則為三樓多功能廳二、衛(wèi)生清理（9：05-10：20）（1）檢查區(qū)域設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修。（2）清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生，地面無死角、無污漬要清理干凈，其它公區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)擺放無浮灰。（3）檢查備用零錢

52、是否夠用，發(fā)票是否充足，浴票是否夠用，電腦程序是否正常，驗(yàn)鈔機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（4）及時(shí)與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，兌換零錢、出發(fā)票、浴票，與財(cái)務(wù)溝通票據(jù)等問題。（5）查看預(yù)定單，及時(shí)了解客戶簽單與掛賬情況。三、用餐（10：30-10：50）四、餐中服務(wù)（10：50-13：30、16：00-21：00）1.開臺(tái)、加菜、退菜（1）現(xiàn)金早餐、賓客早餐、外賣根據(jù)服務(wù)員所下單據(jù)由收銀員開臺(tái)，輸入早餐位數(shù)、價(jià)錢、賓客房號(hào)，單上一定有樓面領(lǐng)班的簽字，以防飛單。（2）如果需要加菜的零點(diǎn)菜式，一定由服務(wù)員開單，寫清出品檔口、數(shù)量、價(jià)錢、贈(zèng)菜由樓面領(lǐng)班下單，主管簽字方可由收銀員操作加菜，手續(xù)齊全收銀員方可退菜。退菜如果是質(zhì)量

53、問題且菜品已出品，必須由廚師長(zhǎng)簽字并上報(bào)處理意見方可退菜。2.結(jié)賬（1）現(xiàn)金買單：查看消費(fèi)單，根據(jù)消費(fèi)金額收錢、找零、開發(fā)票、贈(zèng)浴票、結(jié)賬。（2）支票買單：一般情況不收支票，如客戶有要求，第一時(shí)間和財(cái)務(wù)取得聯(lián)系，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如接到通知可以收，一定要看清支票上的密碼是否填寫，大小寫金額是否一致，出票日期是否過期，開戶行賬號(hào)是否填寫清楚，一定要求客人留 下身份證號(hào)、聯(lián)系電話及姓名。（3）掛賬：a、可簽單客戶掛賬：在掛賬確認(rèn)單上寫清掛賬單位消費(fèi)金額及房號(hào)，收銀員姓名，在由客戶簽字、留下聯(lián)系方式方可結(jié)賬。b、客房掛賬：客房客人在酒店消費(fèi)后，報(bào)上房號(hào)，先打電話和總臺(tái)取得聯(lián)系，詢問是否可掛，然后在掛賬確認(rèn)單上寫清掛賬房號(hào)，消費(fèi)金額及房號(hào)，收銀員姓名、客戶簽字確認(rèn)單據(jù)，留下聯(lián)系方式方可掛賬。（4）洗浴結(jié)賬：打兩份單據(jù)給洗浴，由送餐員送加一份蓋有洗浴印章的單據(jù)和洗浴出具的收據(jù)方可結(jié)賬。（5）貴賓卡結(jié)賬：把遺賓卡放在讀卡器上，選擇會(huì)員的充值，由電腦生成的掛賬行給予結(jié)賬，結(jié)賬后一定在電腦里查該客戶的貴賓卡消費(fèi)記錄，看是否刷上消費(fèi)金額，以免跑單。（6）招待結(jié)賬：一定在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后，方可操作在掛賬確認(rèn)單上寫清是哪位領(lǐng)導(dǎo)用餐、房號(hào)、消費(fèi)金額，由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可結(jié)賬。五、二樓吧臺(tái)收銀員工作流程（1）值夜班的收銀員值班時(shí)間為晚22：00早6：00，在工作期間接聽西餐廳電話。接電話