2011年物業(yè)公司工作總結(jié)和下年工作計(jì)劃2

1、2011年物業(yè)部工作總結(jié)及2012年計(jì)劃不知不覺(jué)中，2011年已過(guò)去了，回顧這一年的工作，我部在房 產(chǎn)以及集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，全體員工時(shí)刻以“真誠(chéng)勤仁用心服務(wù)”精神為動(dòng)力，秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)，吃苦耐 勞精神，先后順利的完成了各項(xiàng)工作，取得了較好的成績(jī)，同時(shí)也得 到小區(qū)業(yè)主的好評(píng)?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下，并對(duì)下年的工作進(jìn) 行進(jìn)一步的規(guī)劃。一、2011年工作總結(jié)2011年以來(lái)的一年中，面對(duì)磐安縣物業(yè)工作的總體趨勢(shì)，在上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，全體員工的努力下，我們以飽滿的熱情來(lái)做 好了各項(xiàng)工作，在各方面工作中取得了一定得成績(jī)，下面對(duì)2011年的工作總結(jié)如下：（一）直接服務(wù)部門(mén)工

2、作總結(jié)（服務(wù)中心）服務(wù)中心中心是我們長(zhǎng)春藤對(duì)外服務(wù)的窗口， 其服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高 于普通管理處。今年以來(lái)，按照部門(mén)的服務(wù)理念，圍繞部門(mén)的工作核 心，根據(jù)部門(mén)年度工作計(jì)劃的工作重點(diǎn)和管理目標(biāo)，開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)、 管理、培訓(xùn)工作，并針對(duì)原有存在的不足之處加大培訓(xùn)、逐步予以改 善。1、費(fèi)用收繳工作2011年的工作重點(diǎn)之一是費(fèi)用的收繳工作。由于工程遺留問(wèn)題， 一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費(fèi)和相關(guān)的一些費(fèi)用。服 務(wù)中心耐心地、深入細(xì)致地做每一戶業(yè)主的工作： 及時(shí)協(xié)調(diào)各部門(mén)解 決業(yè)主的戶內(nèi)存在問(wèn)題；了解業(yè)主的需求，并及時(shí)予以跟進(jìn)處理，得 到業(yè)主的贊許與認(rèn)可，從而提高了費(fèi)用的收繳率。2、業(yè)主（住戶）滿意度

3、調(diào)查及投訴處理今年一年，服務(wù)中心緊緊圍繞一期的工程問(wèn)題和返修工作進(jìn)行跟 進(jìn)。根據(jù)實(shí)際情況，我們明確了返修工作完成后，必須先由服務(wù)中心、 維修部、施工單位三方對(duì)相關(guān)工程進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，合格后方可通知 業(yè)主驗(yàn)收，減少了業(yè)主反復(fù)驗(yàn)收的情況和投訴。 為了了解過(guò)去一年每 一戶的維修情況，服務(wù)中心對(duì)每一戶的維修記錄逐一進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)， 便于日后工作的跟進(jìn)。3、驗(yàn)收交樓工作2011年的工作重點(diǎn)之二是二期交樓工作。在繼續(xù)做好二期交樓 工作的同時(shí)，對(duì)一期尚未交樓的一一套房進(jìn)行檢查， 包括戶內(nèi)的工程 問(wèn)題、所缺配件等逐一進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。對(duì)于工程問(wèn)題，通知施 工單位進(jìn)行維修；對(duì)于所缺配件，通知相關(guān)部門(mén)予以補(bǔ)充。4

4、、工程返修工作二期的收樓工作正常進(jìn)行著，對(duì)于一些返修工作已完成的單元， 加大了通知業(yè)主進(jìn)行二期收樓驗(yàn)收的力度， 目前已完成二次收樓。由 于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問(wèn)題， 有個(gè)別單元的返修工作滯 后，造成業(yè)主投訴和提出索賠要求，本部在盡力協(xié)調(diào)相關(guān)施工單位盡 快按交樓標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主要求做好返修工作的同時(shí)，也積極地與業(yè)主溝 通、協(xié)調(diào)，征得業(yè)主的諒解，有些業(yè)主放棄了索賠要求，有些業(yè)主大 幅度降低了索賠的要求，取得較好的效果。在今年三月份開(kāi)始，重新 啟動(dòng)的聯(lián)合小組工作，對(duì)于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商、確認(rèn)起 到較好的效果。（二）間接服務(wù)部門(mén)工作總結(jié)（秩序維護(hù)部、保潔部、工程部）2011年，間接服務(wù)部

5、門(mén)牢牢把握各自的工作職責(zé)，在公司各級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，維護(hù)部、保潔部、工程部全體員工發(fā)揚(yáng)“吃苦耐 勞”的精神、克服種種困難，高質(zhì)量、嚴(yán)要求，較好的完成了2011年的工作任務(wù)。1、秩序維護(hù)部一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制 定了管理方案，確保春節(jié)期間公司財(cái)、物和施工現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)、物安全， 避免丟失被盜現(xiàn)象。二是在消防管理工作中，1月份至今，公司對(duì)小區(qū)基本消防器品 全面檢查10次，并做好記錄和使用不干膠封條進(jìn)行封閉管理，有效 的消防事故的發(fā)生。2、保潔部清潔工作上，首先對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并派巡查員每日督促跟進(jìn) 外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔， 監(jiān)管改正他們不合理的作業(yè)，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)

6、題及時(shí)解決，促使他們的清潔水平、服務(wù)意識(shí)達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)和要 求。3、工程部（工程服務(wù)、工程維護(hù)）2011年，工程部在其它兄弟部門(mén)的支持配合以及部門(mén)全體員工的努力下，較圓滿的完成了工程服務(wù)和工程維護(hù)兩大工作，確保了小 區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電、氣的正常運(yùn)行，以及工程返修工作的順利進(jìn) 行。二、存在的問(wèn)題翻檢一年來(lái)的工作，值得欣慰的是，我們嚴(yán)格按照公司部署要求， 積極、認(rèn)真、穩(wěn)妥地開(kāi)展各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)。但在肯定成 績(jī)的同時(shí)，我們也必須正視工作中存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：（一）經(jīng)營(yíng)拓展方面的問(wèn)題目前，我公司現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實(shí)際需求還存在著不相匹配的情 況，特別是因?yàn)榉敌薰こ塘看?、施工或備料時(shí)間長(zhǎng)、

7、施工延期、重復(fù) 返修等情況，造成業(yè)主投訴和索賠的問(wèn)題，嚴(yán)重影響著我們服務(wù)質(zhì)量 的進(jìn)一步提升。（二）管理方面的問(wèn)題從宏觀方面來(lái)講，我們的戰(zhàn)略計(jì)劃還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)，對(duì) 管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)的把控尚不到位，ISO執(zhí)行效果反饋及執(zhí)行力度也還需 要進(jìn)一步強(qiáng)化。從微觀方面來(lái)看，一是部門(mén)間的相互銜接、物業(yè)部與 房產(chǎn)其他相關(guān)部門(mén)、施工方相互銜接等需要進(jìn)一步加強(qiáng)； 二是流程間 存在制度的缺陷或監(jiān)督的缺失，影響著工作效率的提升；三是各部門(mén) 間的管理制度及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象；（三）員工素質(zhì)意識(shí)方面的問(wèn)題服務(wù)意識(shí)、環(huán)境維護(hù)意識(shí)、安全防范意識(shí)、節(jié)能意識(shí)、成本控制 意識(shí)等等，如：工程人員進(jìn)戶維護(hù)的服務(wù)理念貫徹、

8、秩序維護(hù)巡邏發(fā) 現(xiàn)公共設(shè)施損壞的反饋意識(shí)等等都有待進(jìn)一步加強(qiáng)，員工整體素質(zhì)和 工作能力距離一流物業(yè)管理的要求尚有一定的差距，有待進(jìn)一步提 升。三、2012年工作計(jì)劃認(rèn)真審視和總結(jié)工作，我們最深切的體會(huì)是，在物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大，業(yè)主對(duì)服務(wù)的要求越 來(lái)越高的大背景下，我們的工作不進(jìn)則退。2011年已經(jīng)過(guò)去，2012年擺在我們面前的任務(wù)還十分繁重，一方面要針對(duì)上年工作中暴露出 的問(wèn)題和不足，制定切實(shí)可行的措施，改進(jìn)工作、提升質(zhì)量；另一方 面，還要把上年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承 和發(fā)揚(yáng)，保持優(yōu)勢(shì)、再接再厲，確保我部全年工作目標(biāo)和任務(wù)的順利 完

9、成，確保我部各項(xiàng)工作高質(zhì)量、高水平地持續(xù)推進(jìn)。具體工作措施1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量在下年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以業(yè)主滿意為檢驗(yàn) 工作質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，全面進(jìn)行深化管理服務(wù)體制改革工作， 擴(kuò)大服 務(wù)的廣度與深度，在工作質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效上狠下功夫，提高工作效率 和到場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)點(diǎn)率，千方百計(jì)讓業(yè)主滿意，要加強(qiáng)對(duì)各區(qū)域的日常保 潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)工作，給翡翠湖和海德華府尊貴的業(yè)主營(yíng)造一個(gè)潔 凈、優(yōu)雅的居住環(huán)境；與此同時(shí)，在工程質(zhì)量方面，要加強(qiáng)與業(yè)主的 溝通協(xié)調(diào)，并重點(diǎn)跟進(jìn)一期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提出的工 程返修、跟進(jìn)二期室內(nèi)裝修及以及一、二期遺留的工程返修。2、強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，卓

10、有成效地開(kāi)展工作在下年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，要拿出新招法、新 舉措，以創(chuàng)新促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。針對(duì)業(yè)主費(fèi)用交納不盡人意的情 況，我們要集思廣益，對(duì)不同業(yè)主采取相應(yīng)的措施及時(shí)追繳各類(lèi)欠費(fèi)， 加大物業(yè)管理費(fèi)和其他費(fèi)用的收繳工作力度； 我部將根據(jù)海德自身特 點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動(dòng)，調(diào)動(dòng)業(yè)主參 與的積極性，拉近與業(yè)主之間的距離，在每一個(gè)節(jié)慶前對(duì)園區(qū)和會(huì)所 進(jìn)行裝飾和布置，營(yíng)造良好的節(jié)日氣氛，創(chuàng)新服務(wù)；針對(duì)目前公司一 線崗位人員流動(dòng)情況較為嚴(yán)重，新的一年將加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)部缺編人 員的招聘工作，全力滿足秩序維護(hù)部缺編要求，同時(shí)充分發(fā)揮員工的 工作主動(dòng)性和積極性。3、強(qiáng)化管理意識(shí)，推進(jìn)工作規(guī)范化運(yùn)作在新年度的工作中，我部將繼續(xù)強(qiáng)化管理意識(shí)，使內(nèi)部管理制度 全面化和規(guī)范化，將責(zé)任落實(shí)到人，完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程， 保證員工服務(wù)水平的一致性，做到職責(zé)明確。要以制度約束人，在制 度執(zhí)行過(guò)程中給員工輸入“按章辦事，一絲不茍”的管理理念。4、強(qiáng)化培訓(xùn)的意識(shí)，全面提升員工的工作能力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前我部下轄各部門(mén)人員 的綜合素質(zhì)普遍有待提高，在新年度的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn) 意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)全力提高員工的整體素質(zhì)和工作能力， 打造一流的團(tuán) 隊(duì)。特別是為迎接二期業(yè)主順利收樓，我們要加強(qiáng)對(duì)禮節(jié)禮貌、服務(wù) 意識(shí)、操作規(guī)