云客服操作平臺及工作制度PPT參考課件

1、日期：2009.11.20 作者：義成,云客服,目錄,2010年11月淘寶客戶滿意中心推出極具互聯(lián)網(wǎng)特色的新服務(wù)模式【云服務(wù)】，【云服務(wù)】把社會上懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人聚集在一起，匯聚眾人的零 散時間，利用無處不在的網(wǎng)絡(luò)，以及時下流行的實時在線溝通工具為淘寶的客戶提供服務(wù)。這群人對外都有一個專業(yè)的身份：淘寶【云客服】。 2011年，淘寶【云客服】牽手校園，與杭州下沙高教園區(qū)7所高校的“勤工儉學(xué)”中心合作，成為大學(xué)生受歡迎的 “勤工儉學(xué)”的實踐平臺。大學(xué)生們不出校門，即可利用業(yè)余時間為淘寶客服提供幫助，提高自己的綜合素養(yǎng)、積累社會實踐經(jīng)驗，更為自信、從容的踏入社會工作。 迄今為止，淘寶【云客

2、服】專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊下校開設(shè)近50場次的培訓(xùn)，幫助更多的大學(xué)生學(xué)習(xí)、成長。近3000名大學(xué)生成為合格的云客服。 同時，【云客服】平臺第一時間向云客服們發(fā)布淘寶校招崗位，并為實踐期間表現(xiàn)優(yōu)異者主動推薦崗位。半年來，近10個淘寶實習(xí)崗位的對內(nèi)招聘，已有近100余名大學(xué)生【云客服】成為淘寶正式員工。 我們也非常歡迎更多的高校大學(xué)生們加入到【云客服】，獲得比同齡人更多的鍛煉、成長機會,什么是云客服,如何獲得工作認(rèn)證資格流程,報名,學(xué)習(xí)-參加培訓(xùn),認(rèn)證考試,考試通過,開通云服務(wù)賬號-上崗,報名條件】 ： 1、通過支付寶實名認(rèn)證； 2、買家或是賣家信用等級必須在3心及以上（我們深信只有自己懂了才能幫助別人）

3、3、一個人只允許擁有一個云客服身份的賬號。 4）目前報名后，必須參加培訓(xùn)。如報名后只參加考試，即便考試通過也不能上線。 5）獲得云服務(wù)資格后，需申請加入云客服幫派： http:/,會員進(jìn)入到我們服務(wù)界面的途徑,1、幫助中心，有專門的云客服接入入口,2、只要在淘寶網(wǎng)頁里，右上方看到“人工客服”標(biāo)識的，點擊可進(jìn)入,1、發(fā)送照片只能以上傳文件的方式發(fā)送； 2、會員能保存對話記錄； 3、會員點擊“結(jié)束人工客服”，將彈出評價框； 4、會員可針對此次服務(wù)進(jìn)行直接投訴，可點擊“投訴人工客服,注意的點： 1. 需要使用火狐瀏覽器（需要3.6.11版本及以上）： 登錄網(wǎng)址： http:/ 2. 使用云客服身份的

4、淘寶賬號登錄。 3. 工作所用的瀏覽器在打開淘寶網(wǎng)頁時，請不要用其他淘寶ID去登錄，更不要操作退出， 否則你工作的ID也會顯示下線； 建議大家工作界面用火狐瀏覽器，其它操作使用另的瀏覽器，以防操作不慎導(dǎo)致工作下線,云客服工作平臺的使用,10,工作臺介紹五個板塊,工作臺功能區(qū)介紹,淘寶賬戶名： 您綁定社會化小二身份的淘寶ID，一經(jīng)申請，不能修改。 對外服務(wù)名稱：您通過技能組考試認(rèn)證后，由淘寶授予的對外服務(wù)名稱，不能自己選擇與修改。 技能組：您所有通過的技能組考試認(rèn)證，也是您可以選擇班務(wù)所屬的技能組列表。 級別：不同服務(wù)級別，對應(yīng)不同的勞務(wù)費和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)滿足晉級條件時，會出現(xiàn)升級按鈕。點擊 升級

5、，閱讀升級協(xié)議，同意后完成晉級。 我的績效：點擊“查看”，可以看到當(dāng)月的績效情況。也可以通過選擇相應(yīng)的月份，查看之前的績效,績效,學(xué)習(xí)交流區(qū),分類知識（暫未開放）：點擊查看各技能組所包含的教材，并且可以下載教材。 幫派交流區(qū)：進(jìn)入云客服自己的幫派，根據(jù)不同的技能組版塊與其他小二交流。 考試中心（暫未開放）：進(jìn)入考試中心，選擇技能組對應(yīng)的考卷，考試認(rèn)證,公告/通知區(qū)：此塊別看它塊頭小，功能很強大很強大_。以后大家會經(jīng)常用到這個窗口。比如業(yè)務(wù)更新，重要通知等都會在這塊顯示。還有個入口是：新增業(yè)務(wù)“更多”，如圖,工作區(qū),我的班次表：查看自己已經(jīng)報名成功的班務(wù)時間，準(zhǔn)時上班。 上線服務(wù)：班務(wù)開始前5分

6、鐘可以點擊“上線服務(wù)”按鈕，上線上班,公告區(qū),工作制度：可以查看各種與工作相關(guān)的制度、流程和規(guī)范。 新增業(yè)務(wù)：7天內(nèi)自己認(rèn)證通過的技能組下更新的技能點。必須閱讀學(xué)習(xí)后，才能上線上班,工作區(qū)/公告區(qū),選班上班,選擇班務(wù)：在“可選班次里”勾選上對應(yīng)的班次，點擊“選定”，選好的班次將進(jìn)入到 “已選班次”里；如有特殊事情不能及時上線服務(wù)的可以點擊“請假”。如所選班務(wù)離當(dāng)前在2個小時內(nèi)就無法請假了,選好班后，在我的班次表里將能看到您自己選擇的班次，如下圖,注意： 1）兩個臨近且銜接的班務(wù)（如上圖的09-12；12-13點的班務(wù)），可以選擇合并班次。如需合并班次，可到合并班次界面進(jìn)行班次合并。連續(xù)班次才可

7、合并，班次合并后不可拆分，可自行請假。 如未合并班次上班的情形下，當(dāng)?shù)谝粋€班務(wù)通知將要下線的時候，在上圖頁面刷新或者再打開一個工作臺新的瀏覽器窗口，點擊“上線服務(wù)”，新的班務(wù)即可上線工作 （第一個班務(wù)如還有會員在詢問，需要回答好這些會員問題后方可關(guān)閉此頁面）。 2）進(jìn)行中的班次不能進(jìn)行直接合并。需要先合并好班次后再點擊上線服務(wù)，以防出現(xiàn)曠工的情況，請注意！ 3）一個班務(wù)上完后，在我的班次里會自動消失,上線服務(wù)：班務(wù)開始前5分鐘可以點擊“上線服務(wù)”按鈕，上線上班,服務(wù)界面及各功能介紹,服務(wù)狀態(tài),會員進(jìn)來時的問題,快捷短語以及 聯(lián)系值日生,功能區(qū),狀態(tài)欄,2）服務(wù)狀態(tài)：分以下四種狀態(tài),3）會員問題

8、：會員進(jìn)入時，可以查看會員咨詢的問題。也可以點擊 “機器人對話記錄”查看客服機器人提供給會員的答案。如圖,4）會員信息：可以查看該會員最近3次咨詢淘寶客服的服務(wù)記錄，了解之前淘寶給該會員提供的服務(wù)內(nèi)容,1.輸入?yún)^(qū)： 目前僅能輸入文字、字母與符號，不支持發(fā)送圖片。一次發(fā)送的文字不超過200個。 2.快捷短語：雙擊或選中后點復(fù)制，可以將快捷短語粘貼到輸入框,3.服務(wù)流轉(zhuǎn): 當(dāng)遇到需要專家解決或超出自己技能組問題的會員時，可以向會員解釋原因后 流轉(zhuǎn)給專家座席。如圖,4.服務(wù)記錄：當(dāng)會員離開以后，需要將幫會員解決的問題記錄并保存，以便后續(xù)小二查看。 （務(wù)必每通服務(wù)都需要記錄，即使會員進(jìn)來后立刻離開也做

9、好備注,服務(wù)區(qū)功能,服務(wù)流轉(zhuǎn)此項，如果當(dāng)前服務(wù)人員掉線或者系統(tǒng)掉線，會員將直接轉(zhuǎn)接給另外客服小二。 （注：不能隨便人為把會員轉(zhuǎn)接給其它服務(wù)組,申請小休： 1）在服務(wù)過程中，遇到特殊情況，需要休息或離開不超過20分鐘，可以申請小休。 2）當(dāng)同技能組在線的小二申請小休人數(shù)不超過20%的時候，可以申請成功。 3）申請成功后，工作狀態(tài)變成：申請小休，這時不會再分配會員進(jìn)入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個會員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會變成小休，這時可以休息。 4）小休時間從工作狀態(tài)變成小休時開始計算,申請離線：申請離線成功則視為上班結(jié)束。如果在班務(wù)時間未到的時候申請，會視為早退處理，請慎重選擇！申請離線后，會停止分配

10、會員進(jìn)入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個會員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會變成離線，這時可以關(guān)閉工作窗口離開,當(dāng)前班務(wù)績效查詢：在班務(wù)進(jìn)行中可以查看本次班務(wù)的服務(wù)情況。如圖,小二狀態(tài)管理,云客服日常行為規(guī)范： 1、不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務(wù)時長； 2、熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近 與客戶 的距離； 3、服務(wù)不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過， 也應(yīng)主動表示自愿意為他提供幫助； 4、服務(wù)過程當(dāng)中，不得無故結(jié)束與客戶的對話； 5、本班次內(nèi)的客戶服務(wù)，必須全部完結(jié)后，方可離開； 6、多學(xué)、多問，不會的問題學(xué)懂后再答復(fù)給客戶。 云客服

11、規(guī)章制度：（高壓線） 1、妥善保管好自己的賬戶信息，不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露； 2、尊重客戶，不得辱罵、欺騙、報復(fù)客戶； 3、不得利用職務(wù)之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品； 4、不得擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息； 5、不得將客戶信息做為任何其他用途； 6、不得泄露客戶資料及公司商業(yè)信息； 7、不得利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為,云客服工作制度,高壓線,云客服工作制度,云客服請假制度： 一、云客服每個班務(wù)請假必須提前2小時在排班表內(nèi)進(jìn)行提交： 1、未提前2小時請假視為違反請假制度，將記警告1次； 2、未請假而擅自缺席，視為“曠工”，將記警告2次。 二、進(jìn)行中的班務(wù)不允許請假。 云客服獎懲制度： 1

12、、云服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的同學(xué)，我們將推薦到淘寶的各個崗位； 2、一旦被淘寶正式錄用，在服務(wù)中積累的績效可做為淘寶崗位的定崗、定薪的參考依據(jù)。 懲罰制度： （一）警告 1、違反請假流程 2、非業(yè)務(wù)類的投訴成立 （二）停止服務(wù) 1、半年內(nèi)，累計3次警告，停止服務(wù)1個月 2、較為嚴(yán)重的服務(wù)過失 （三）取消資格 1、1年內(nèi)累計兩次被停止服務(wù) 2、季考補考不通過 3、考試代考或作弊 4、績效作假 5、違返服務(wù)制度1-5條 6、半年內(nèi)未有服務(wù)記錄 7、重大的服務(wù)過失 （四）記入黑名單 違反服務(wù)制度第6、7條,云客服的績效考核,一、遵時率：不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務(wù)時長參照指標(biāo)：遵時、班務(wù)

13、內(nèi)服務(wù)比例指標(biāo)要求：遵時：不遲到，不早退；班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例：80% 二、服務(wù)質(zhì)量：熱忱待人、體現(xiàn)團(tuán)隊的服務(wù)品質(zhì)、樹立好的服務(wù)口碑參照指標(biāo)：滿意率、不滿意率、服務(wù)投訴、質(zhì)量抽查指標(biāo)要求：滿意率80%; 不滿意率5%； 服務(wù)0投訴、質(zhì)量抽查合格 三、服務(wù)效率：替客戶節(jié)約每1分鐘的時間，永遠(yuǎn)提供最快的解決方案，盡已所能幫助更多的客戶參照指標(biāo)：服務(wù)客戶數(shù)指標(biāo)要求：服務(wù)客戶數(shù)（15人/小時,云客服勞務(wù)費結(jié)算,勞務(wù)費：是云客服在完成服務(wù)后，依據(jù)績效考核的成績，最終所得到的服務(wù)報酬。 結(jié)算周期：一個自然月（即每月的1號至月末結(jié)束） 發(fā)放方式：支付寶打款（打入提供服務(wù)的淘寶ID所綁定的支付寶賬戶，注意1-15日

14、為勞務(wù)費發(fā)放日，不要在此時間內(nèi)修改自己支付寶賬戶，以免勞務(wù)費不能及時發(fā)放） 勞務(wù)費發(fā)放日：次月1-15日內(nèi)， 如遇法定節(jié)假日會順延或提前。 發(fā)放額度=當(dāng)月計費工時*勞務(wù)費起算標(biāo)準(zhǔn)*發(fā)放比例 計費工時：班務(wù)時間內(nèi)可實際計算報酬的工時，依據(jù)“考勤“與”班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例“的結(jié)果，在班務(wù)工時的基礎(chǔ)上進(jìn)行比例折扣。 班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例：指的是在班務(wù)時間內(nèi)實際處于服務(wù)狀態(tài)的時間比例，公式為（服務(wù)客戶時間+等待分配客戶時間）/班務(wù)時長，合格的班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例標(biāo)準(zhǔn)在80%以上，即每1個小時，需要保證50分鐘處于服務(wù)狀態(tài),云客服勞務(wù)費結(jié)算,勞務(wù)費起算標(biāo)準(zhǔn)：指的是不同的服務(wù)級別所對應(yīng)的每小時所得的報酬標(biāo)準(zhǔn)。 發(fā)放比例：依

15、據(jù)最終的服務(wù)質(zhì)量綜合評估結(jié)果，在勞務(wù)費起算標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行比例發(fā)放，最高比例為100%，最低比例為70,云客服服務(wù)晉級制度,云服務(wù)質(zhì)量考核制度,云服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（2011.2.1起） 服務(wù)態(tài)度 1熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；服務(wù)熱情周到，不冷淡。 2. 服務(wù)不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過，也應(yīng)主動表示自己愿意為他提供幫助。不允許出現(xiàn)，“我不知道，我也不清楚”等。 3.照顧客戶的感受，不冷落客戶，在客戶說話的1分鐘內(nèi)及時響應(yīng)，如暫未有解決方案，也要運用“請您稍等”或“正在查詢中”回應(yīng)客戶。 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性 快速理解會員問題

16、，為會員提供有效解決方案。 對于職責(zé)范圍內(nèi)問題都能準(zhǔn)確回復(fù)，并正確引導(dǎo)會員操作。對于不懂的業(yè)務(wù)，應(yīng)確認(rèn)后再予以答復(fù)，對于非職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)當(dāng)給予合適的解決渠道。 正確運用模板信，不答非所問。 操作規(guī)范 系統(tǒng)操作合乎規(guī)范，不允許出現(xiàn)惡意流轉(zhuǎn)、違規(guī)小休、主動關(guān)閉等違規(guī)操作。 惡意流轉(zhuǎn)，違規(guī)小休，主動關(guān)閉包含但不限于： 1.未經(jīng)會員允許就直接轉(zhuǎn)交其他技能組，或惡意刷新頁面使會員流轉(zhuǎn)。 2.惡意申請小休阻止會員正常流入。 3.未解決會員問題直接關(guān)閉對話框,云服務(wù)質(zhì)量考核制度,考核對象：全體云客服 考核形式：服務(wù)抽查+神秘客戶 考核重點：服務(wù)抽查（重點對象：不滿意率高、申請小休次數(shù)超常、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)率高的

17、云客服）神秘客戶（重點業(yè)務(wù)范圍：每日用郵件或是公告反饋的業(yè)務(wù)知識點） 質(zhì)量評分細(xì)則： 每月每人20次服務(wù)記錄，每次服務(wù)記錄依照【服務(wù)態(tài)度】【業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性】【操作規(guī)范】3項要求進(jìn)行評估 單項不符合即為記錄出錯一次 凡是在考核過程中，違反云客服規(guī)章制度的，即當(dāng)月質(zhì)量成績?yōu)椴缓细瘛?符合以下情況，即當(dāng)月質(zhì)量成績?yōu)椴缓细?單項累計出錯頻次:【服務(wù)態(tài)度】5次;【業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性】8次; 【操作規(guī)范】5次 綜合累計出錯頻次：三項相加15次。 質(zhì)量反饋： 反饋形式：每周日在24：00前以郵件的形式進(jìn)行反饋 反饋內(nèi)容：當(dāng)周抽查的服務(wù)記錄中單項出錯的所有記錄,系統(tǒng)常見問題,初學(xué)弟子服務(wù)時，出現(xiàn)4個，5個會員，怎么辦？

18、只是表面上多出會員，實際上只服務(wù)3個會員。多出的是由于系統(tǒng)滯后沒有下線而已，多數(shù)這類會員長時間不說話。 當(dāng)下班時間到后，陸續(xù)還有會員進(jìn)入提問怎么辦？ 這個是由于系統(tǒng)提示快到時間下班了，之后小二未點擊確定造成的。如果確定是已經(jīng)下班，但還有會員陸續(xù)進(jìn)入，直接操作關(guān)閉瀏覽器窗口即可。 已經(jīng)上線5分鐘，一個會員都未進(jìn)入，怎么處理？ 這個是由于網(wǎng)絡(luò)延遲造成的，建議小二立即刷新頁面。等待會員的重新記錄。此時，造成的流轉(zhuǎn)個數(shù)，績效中無法更改。 上班過程中，瀏覽器崩潰處理方法？ 盡快重新打開瀏覽器，再次上線服務(wù)，還可以繼續(xù)上線工作。系統(tǒng)會自動記錄你的在線服務(wù)時長,系統(tǒng)常見問題,點擊“聯(lián)系值日生”沒有反應(yīng)處理方法？ 建議可以按照http:/ 會員長時間不