客服部工作總結(jié)及工作計劃ppt課件

1、客服部工作總結(jié)及工作計劃,一、每日客服工作簡要： 1、每日巡場四次（10：30第一次，11:50第二次，15:40第三次，18:00第四次），根據(jù)每日實際情況不定期巡場。 2、每日對超市部及百貨部員工的儀容儀表、三聲服務(wù)、貨品貨量、陳列、應(yīng)季商品、服務(wù)衛(wèi)生、零期商品定期進行檢查。 二、客服前臺工作簡要： 1、解決客訴 2、開據(jù)發(fā)票 3、退換貨 4、存物 5、發(fā)放贈品 6、播音 7、開柜 8、包裝禮品 三、第一季度完成的各項工作 1、檢查對促銷活動員工的熟知率：2.員工管理人員在崗在位情況抽查；3.對員工進行了員工20禁的考核。4.配合防損檢查三懂三會，四個能力的檢查,四、第一季度客戶投訴及突發(fā)

2、事件情況 1、超市部共有投訴7起：（其中價格投訴3起、質(zhì)量投訴1起、無理投訴1起、服務(wù)投訴2起） 2、百貨部共有投訴18起：（其中質(zhì)量投訴16起、服務(wù)投訴1起、無理投訴1起） 3、結(jié)案率：100 4、突發(fā)事件：電梯突停12起，工程部即可維修好，其中2月15日下午二樓衛(wèi)生間停水20分鐘，2月25下午自來水公司停水,五、客服工作存在的問題 1、與各部門的溝通與銜接不到位。 2、各項規(guī)章制度仍不十分完善，有待進一步建立健全。 六、前臺工作存在的問題 1、首先是服務(wù)標準需要進一步提高。 2、工作還沒有做到完全細化,七、工作中的不足與改善方法。 1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到只，但沒有

3、到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。 2、客服的基礎(chǔ)工作有一定差距，（如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠）。 3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。 4、服務(wù)意識不強、措施不利，服務(wù)的辦法不多，也沒有什么特色。 改善方法： 1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認真貫徹執(zhí)行商場的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。 2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行,2012年

4、客服部 工作計劃,1、全面提升商場服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。 服務(wù)品質(zhì)提升方面：啟用員工獎懲考核體質(zhì)，進行獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締各部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高銷售水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及銅鑼灣中盛百貨已是博樂目前最大的商場。但商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，很多商場即將入博樂那么企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌。企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和

5、發(fā)展，逐步形成博州乃至疆內(nèi)知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以2012年第二秀度開始率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們銅鑼灣中盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市“細致化服務(wù)”，一樓至四樓“品牌化服務(wù)”五樓時尚淘寶館“朋友式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),2、開展公司服務(wù)技能項目競賽： 包括知識競賽、屋門實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水

6、平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：銅鑼灣發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等,3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通： 加強與州、市各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽，提升客服的服務(wù)標準,4、顧客投訴接待與處理，全面維護銅鑼灣中盛信譽。 就2012年前一季度在投訴中存在的問題及管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第二秀度我們將利用部門全會、主管溝通等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)主管都是新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)主主要工作目標，做到

7、投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏,5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司服務(wù)體系進行完善。 公司的服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第二秀度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善,6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。 全力協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上服領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項上任目標任務(wù),在2012年一秀度我部的工作