2021年酒店前臺文員工作內(nèi)容

1、酒店前臺文員工作內(nèi)容 xx年04月29日 星期四 14:25 一、登記的主要內(nèi)容： 1獲取賓客個人資料； 2滿足賓客對客房和房價(jià)的要求； 3辦理登記手續(xù)； 二、登記的目的： 1使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息； 2為客人分房和定房價(jià)； 3確定客人預(yù)期離店的日期； 三、入住登記操作過程的五個重要概念： 1收集資料-飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個人背景資 料； 2分房定價(jià)-分配客房及定房價(jià)； 3信用限額-飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額，確定賓客享用信用的額度； 4供房計(jì)劃-飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房； 5控制流量-通過登記程序調(diào)節(jié)和控

2、制飯店分房和定價(jià)過程； 四、登記表的確定內(nèi)容: 1所需客房數(shù)和床數(shù)； 2預(yù)計(jì)逗留時(shí)間； 3付款方式； 4客人的姓名和地址； 五、登記過程中應(yīng)注意的原則： 1客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)； 2入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià)，且請客人簽名； 六、分配房間和定房價(jià)： 分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情 況； 1對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間； 2對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意 的客人，對房價(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價(jià) 較

3、低的房間； 3對于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動，又有 利于； 4對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間，以便照顧； 5對于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周 到和熱情； 6分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等； 7根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)； 8根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià)； 9根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià)； 10根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià)； 11一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià)； 七、確認(rèn)保證金方式： 1根據(jù)酒店

4、規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保； 2根據(jù)客人意愿接受 _預(yù)先錄卡為擔(dān)保； 3根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保； 4根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保； 5根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請老總、董事簽名擔(dān)保； 6屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無須擔(dān)保。 八、完成入住登記手續(xù)： 1分房、定房價(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客； 2招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿； 3填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)； 4建立客人有關(guān)資料檔案史。 類別：good good study, | | 添加到搜藏 | 分享到i貼吧 | 瀏覽(1342)

5、 | 評論 (2) 上一篇：或許. 下一篇：片段。 最近讀者： 登錄后，您就出 現(xiàn)在這里。 5287707 _2448 5 5 酒店前臺接待崗位職責(zé)及工作流程xx-12-02 17:37 | #2樓 1.【管理層級關(guān)系】 直接上級：部門經(jīng)理 2.【崗位職責(zé)】 （1）負(fù)責(zé)前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 （2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序； （3）制定本崗位的計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范； （4）負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人的各種對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備 _反饋給部門； （5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺的服務(wù)

6、質(zhì)量； （6）與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r(shí)的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率； （7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會議客人的各項(xiàng)要求得到盡快落； （8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無誤； （9）負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行工作質(zhì)量評估與； （10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作； （11）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。 3.【工作內(nèi)容】 （1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神及時(shí)傳達(dá)； （2）主持整個前臺及行政樓層管理工作； （3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能； （4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會；

7、（5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常； （6）檢查員工對當(dāng)日客情及每日酒店活動熟悉情況； （7）根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查； （8）當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)、會議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好； （9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)； （10）檢查memo及通報(bào)的落實(shí)情況； （11）前臺轉(zhuǎn)交物品； （12）每日對員工進(jìn)行考核及評估，每月向經(jīng)理呈報(bào)考核結(jié)果； （13）負(fù)責(zé)前臺與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通； （14）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。 前臺接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 一、 前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 【管理層級關(guān)系

8、】 直接上級：前臺領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 （1）銷售客房； （2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團(tuán)隊(duì)、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人）； （3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)； （4）為客人辦理換房、調(diào)整房價(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)； （5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作； （6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 【工作內(nèi)容】 1、崗前認(rèn)真閱讀交-班本，了解并落實(shí)上一班的事項(xiàng)。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會議情況以提供各種問訊服務(wù)。 2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。 3、對預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團(tuán)隊(duì)相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。 4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄

9、入準(zhǔn)確、及時(shí)。 5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價(jià)變更手續(xù)。 6、核對并落實(shí)預(yù)訂中特殊要求或VIP接待的落實(shí)情況。 7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。 8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報(bào)大堂副理。 9、接收散客的臨時(shí)入住及預(yù)訂。 10、熟記常客及VIP客人姓名、職務(wù)，提供個性化服務(wù)。 11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。 12、提供各種問訊服務(wù) 二、工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn) 3、團(tuán)隊(duì)入住的.工作標(biāo)準(zhǔn) 6、會議團(tuán)隊(duì)的入住標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶接待與服務(wù) 1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫來訪客戶登記表） 2、負(fù)責(zé)為前

10、來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。 3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等） 4、及時(shí)對設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫意向客戶溝通記錄表。 5、對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。 6、對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫竣工客戶售后服務(wù)記錄表，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部

11、維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。 7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。 8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。 二、文秘服務(wù)工作 1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫應(yīng)聘表，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應(yīng)聘者前來。前臺將應(yīng)聘表面試記錄表交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。 2、人才報(bào)到后，由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行，填寫錄用人員資訊表，粘貼各種證件。 3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。 三、工作處罰條例 對以上各條，前臺應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰： 1、不及時(shí)填

12、寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元； 2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰50元； 3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰50元。 酒店前臺接待崗位職責(zé) 1前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時(shí)兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時(shí)間不得隨意走動，不得東張西望，交頭接耳，以上工作做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。 2前廳接待員必須具備良好的自

13、身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。 3前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見薄上的內(nèi)容，以上做得不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。 4前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費(fèi)賓客，主動了解他們的姓名和電話，協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。 5前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策，對新來店光顧的客人應(yīng)主動上前介紹，做到

14、熱情、流利。 6前廳接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，從而進(jìn)行有針對性的推銷工作。 7接待對消費(fèi)情況有疑問的客人時(shí)，前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容，打消客人疑問。 8前廳接待員應(yīng)及時(shí)掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見，及時(shí)了解情況，及時(shí)記錄，及時(shí)匯報(bào)，不得出現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況，也不得有提供假情況的行為。 9堅(jiān)守崗位，把好門望，在沒有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的，須請客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪同參觀，時(shí)間不能太長，一般不能超過10分鐘。 10工作時(shí)間內(nèi)無特殊情況

15、謝絕外來人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會客或閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。 11負(fù)責(zé)外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作，內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū)，外出服務(wù)人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款10元；內(nèi)部員工不得帶食品或危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司。 12進(jìn)入營業(yè)區(qū)的人員都要在進(jìn)門處脫鞋和換鞋，將鞋放入內(nèi)部員工專用鞋柜，同時(shí)必須關(guān)好柜門，赤腳進(jìn)入營業(yè)區(qū)，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。 13前廳接待員應(yīng)隨時(shí)注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，如煙缸超過2個煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不

16、能露在前廳沙發(fā)處以外，飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。 14前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人需 求、客流量等實(shí)際情況合理開關(guān)。 接待專員崗位職責(zé): 1.服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù) 2.負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理 3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息 4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、建檔 5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存 6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作 7.負(fù)責(zé)管理前臺辦公

17、用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng) 8.維護(hù)前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng) 9.執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡 10.負(fù)責(zé)員工預(yù)訂機(jī)票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記 11.對工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見 12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作 酒店前臺接待員工作職責(zé)xx-12-02 17:33 | #3樓 一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。 2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

18、 4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)） 5、與訂房人確定付費(fèi)方式和 _，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 二、 辦理客人入住流程： 1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。 4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（ _、

19、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請勿打擾等事項(xiàng)。 8、前臺要與各號院隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。 三、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18

20、：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 2、距離退房時(shí)間半個小時(shí)的時(shí)間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 PS：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：

21、辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時(shí)：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。 4、房客退房時(shí)，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院 _，對有償使用的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。 四、 電話接聽服務(wù) 1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的” 2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是” 4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅