汽車營銷服務(wù)禮儀課件

1、汽車營銷服務(wù)禮儀,主講,前言,汽車服務(wù)是在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。在一個(gè)成熟的汽車市場中，除掉汽車整車?yán)麧櫤?，汽車的銷售利潤占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%左右，零部件供應(yīng)利潤占20%左右，而50%60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的。因此，汽車服務(wù)已成為國內(nèi)外汽車制造商、經(jīng)銷商的主要利潤來源，也構(gòu)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱,課程要求： 在學(xué)生中普及汽車行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，使學(xué)生在校期間，有意識地塑造個(gè)人規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升個(gè)人整體素質(zhì),項(xiàng)目1：汽車營銷服務(wù)禮儀的職業(yè)規(guī)范,汽車市場服務(wù)的職業(yè)道德和相關(guān)的崗位規(guī)范是汽車服務(wù)禮

2、儀的基礎(chǔ)和核心。在汽車營銷服務(wù)過程中，汽車服務(wù)人員必須具備汽車市場服務(wù)的職業(yè)道德和嚴(yán)格地遵守汽車行業(yè)有關(guān)的崗位規(guī)范,任務(wù)1.1 汽車市場服務(wù)的職業(yè)道德,目標(biāo)一：深刻學(xué)習(xí)汽車市場服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德。 目標(biāo)二：以汽車市場服務(wù)的職業(yè)道德為準(zhǔn)則，提高自己的汽車服務(wù)工作意識，提升自身服務(wù)形象,任務(wù)目標(biāo),相關(guān)知識,汽車服務(wù)行業(yè)的工作，從本質(zhì)上來講，是一種直接為消費(fèi)者服務(wù)的，極其重要、極其廣泛的經(jīng)濟(jì)活動。 職業(yè)道德指的就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所必須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則，它本身受到個(gè)人素質(zhì)與自我良心的制約。 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷這種職業(yè)，包括體現(xiàn)了自身社會地位與社會關(guān)系的3大要素

3、：責(zé)、權(quán)、利,一、思想品質(zhì),做好本職工作，在其思想品質(zhì)方面，就必須對自己有一定的規(guī)范化的要求； 做到愛崗敬業(yè)，就要努力做到熱愛自己所從事的具體職業(yè)，熱愛自己所在的具體工作崗位，明確自己的工作目的和意義，忠實(shí)履行自己的職責(zé)； 做到忠于職守，就要自潔自律，廉潔奉公，不暗示、不接受客戶贈送的物品，不帶個(gè)人情緒上班,二、服務(wù)態(tài)度,服務(wù)態(tài)度是指汽車服務(wù)人員對于汽車服務(wù)工作的看法，以及在為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)的服務(wù)態(tài)度端正與否，通常直接影響到他為客戶所提供的服務(wù)的好壞,服務(wù)的概念 服務(wù)提供的基本上是一種活動，是一個(gè)過程； 服務(wù)提供的是使用價(jià)值，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移； 服務(wù)過程可能與有形產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能無關(guān)聯(lián)

4、。 服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系。 服務(wù)對其需求者的重要性，并不亞于實(shí)物產(chǎn)品。特別是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、價(jià)格較高的工業(yè)產(chǎn)品、成套設(shè)備等，服務(wù)相當(dāng)重要,三秒鐘印象,55% 外表 儀表 45% 聲音 說話的語氣,良好的服務(wù)態(tài)度能夠,展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車4S店的形象，贏得對方的尊重,有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ),滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率,汽車服務(wù)人員必須充分地認(rèn)識到自己所從事的汽車服務(wù)工作，是整個(gè)社會分工的重要組成部分之一。要做到以下三點(diǎn),熱情服務(wù) 禮待客戶 以質(zhì)見長,三、職業(yè)修養(yǎng),所謂修養(yǎng)，通常指人們在某一方面所具體達(dá)到的水平。

5、職業(yè)修養(yǎng)，則通常指的是某一行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，在思想上、業(yè)務(wù)上達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度,一名服務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，可謂“冰凍三尺，非一日之寒”。沒有平日的從嚴(yán)要求和歲月的千錘百煉，便難有良好的職業(yè)修養(yǎng)可言。 要提高職業(yè)修養(yǎng)，服務(wù)人員就必須“從我做起，從現(xiàn)在做起”，在思想上、業(yè)務(wù)上對自己從難、從嚴(yán)要求,具體來講，要求汽車服務(wù)人員在職業(yè)修養(yǎng)方面不斷地提高，主要應(yīng)從下述兩個(gè)方面入手,1、樹立為客戶服務(wù)的意識 2、努力鉆研業(yè)務(wù),任務(wù)1.2 汽車服務(wù)人員崗位規(guī)范,任務(wù)目標(biāo),目標(biāo)一：重視崗位規(guī)范與規(guī)范服務(wù) 目標(biāo)二：掌握崗前準(zhǔn)備、顧客接待、汽車推銷

6、、糾紛處理相關(guān)的崗位規(guī)范,一、崗前準(zhǔn)備 1、自身準(zhǔn)備 汽車服務(wù)人員的自身準(zhǔn)備，是指對汽車服務(wù)人員每天上班之前所進(jìn)行的個(gè)人方面的要求。 總的來說，有以下5個(gè)方面的具體細(xì)節(jié)問題： （1）充分休息 （2）講究衛(wèi)生 （3）修飾外表 （4）心理穩(wěn)定 （5）提前到崗,相關(guān)知識,一、崗前準(zhǔn)備 2、環(huán)境準(zhǔn)備 汽車服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，分為店容店貌與商品陳列兩個(gè)主要方面。 （1）店容店貌 要規(guī)范店容店貌，汽車服務(wù)人員要搞好清潔衛(wèi)生、愛護(hù)店名牌匾、做好美化裝潢、設(shè)置便民設(shè)施。 （2）商品陳列 做好汽車的陳列，至少可以發(fā)揮以下雙重作用：一方面，琳瑯滿目的汽車可以顯示企業(yè)車型齊全，庫存充足；另一方面，它也可以

7、吸引顧客，并促進(jìn)汽車的銷售,一、崗前準(zhǔn)備 3、工作準(zhǔn)備 工作準(zhǔn)備是指汽車服務(wù)人員在到達(dá)工作單位之后、正式上崗之前，為更好地做好服務(wù)工作而進(jìn)行的各種有關(guān)的準(zhǔn)備。 在汽車服務(wù)人員所做的各種崗前準(zhǔn)備中，工作準(zhǔn)備是最重要、最直接的一種，因?yàn)樗桥c汽車服務(wù)人員行將開始的服務(wù)工作密切相關(guān)的。 （1）工作交接 “一準(zhǔn)”、“二明”、“三清” （2）更換工裝 （3）臺面清理 在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，汽車服務(wù)人員必須要進(jìn)行的最后一項(xiàng)工作，是對自己即將使用的臺面的清理。進(jìn)行臺面清理的基本要求是：整齊、干凈，并方便工作,二、顧客接待 顧客接待主要是指汽車服務(wù)人員代表所在單位，向客戶提供服務(wù)、出售汽車及相關(guān)產(chǎn)品的一系列過程。在這

8、一階段，雙方不僅有可能一方獲得盈利，一方獲取所需，成功地實(shí)現(xiàn)商品、服務(wù)與貨幣的等價(jià)交換，而且還會在一定程度上進(jìn)行相互交流、相互了解。 1、待機(jī)接觸 汽車服務(wù)人員在本人的工作崗位上待機(jī)接觸顧客時(shí)，必須明確以下兩點(diǎn)：一要積極主動；二要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。具體來說，應(yīng)當(dāng)在以下三個(gè)方面多加注意。 （1）站立到位 （2）善于觀察 （3）適時(shí)招呼,二、顧客接待 2、展示操作 所謂展示操作，此處指的是汽車服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，在必要的情況下，將顧客感興趣的汽車的性能、特點(diǎn)、全貌，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ó?dāng)面展現(xiàn)出來，或者為對方進(jìn)行示范性的使用，以便對方進(jìn)一步了解、鑒別、選擇,二、顧客接待 3、介紹推薦 所謂介紹推薦，是指由汽車

9、服務(wù)人員向顧客舉薦汽車商品、服務(wù)，使對方對其有所熟悉、有所了解。介紹推薦的主要方法，一是主動地介紹汽車產(chǎn)品、服務(wù)的有關(guān)知識，二是因勢利導(dǎo)地對顧客所提出的有關(guān)汽車產(chǎn)品、服務(wù)的問題進(jìn)行回答。 汽車服務(wù)人員對于與“介紹之聲”有關(guān)的下述3點(diǎn)要求必須認(rèn)真予以對待。 （1）苦練基本功 （2）熟悉顧客心理 （3）掌握科學(xué)方法,二、顧客接待 4、成交送別 在成交階段，汽車服務(wù)人員的態(tài)度、表現(xiàn)如果大失水準(zhǔn)，往往會使顧客中途變卦，或是產(chǎn)生遺憾。為此，要求廣大汽車服務(wù)人員在這一階段必須以規(guī)范化的服務(wù)，努力滿足顧客的一切實(shí)際需要。 當(dāng)顧客離去時(shí)，汽車服務(wù)人員向其有禮貌地道別，可使自己的接待工作善始善終，并且給對方親切

10、、溫馨之感,三、汽車推銷 1、接近顧客 汽車產(chǎn)品推銷，必須以接近顧客為起點(diǎn)。如果不能成功地接近顧客，便沒有任何成功的機(jī)會可談。 接近顧客，通常應(yīng)講究方式、選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、注意禮節(jié)。汽車銷售顧問在接近顧客時(shí)，必須注意依禮行事、禮待顧客。一般來講，在接近顧客時(shí)，有關(guān)汽車服務(wù)人員在問候、行禮、自我介紹、遞上名片時(shí)，必須在禮節(jié)的運(yùn)用上中規(guī)中矩。 2、爭取顧客 汽車服務(wù)人員在具體從事推銷的過程之中，必須在熱情有度、兩廂情愿的前提下，摸清顧客心理，積極見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)慕庹f、啟發(fā)和勸導(dǎo)，努力爭取顧客，以求促進(jìn)雙方交易的成功,三、汽車推銷 3、影響顧客 根據(jù)汽車服務(wù)禮儀的有關(guān)規(guī)范，能夠在推銷過程中對顧客產(chǎn)生正面的

11、、積極的影響的，主要有以下6個(gè)方面的因素： （1）以誠實(shí)服務(wù) （2）以信譽(yù)服務(wù) （3）以心意服務(wù) （4）以情感服務(wù) （5）以形象服務(wù) （6）以價(jià)值服務(wù),四、糾紛處理 1、律己從嚴(yán) 律己從嚴(yán)的主要含義是：汽車服務(wù)單位與汽車服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)當(dāng)努力對自己嚴(yán)格要求，處處按照服務(wù)工作的有關(guān)崗位規(guī)范對待自己的顧客，力求防范于未然，使服務(wù)糾紛得以產(chǎn)生的土壤越來越少。 （1）確保公平交易 （2）講究誠實(shí)守信 （3）端正服務(wù)態(tài)度,四、糾紛處理 2、待人從寬 待人從寬的主要含義是：一旦不幸發(fā)生了服務(wù)糾紛，汽車服務(wù)單位、汽車服務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真對待、及時(shí)處理。 （1）認(rèn)真面對 對待服務(wù)糾紛 主動謙讓 寬宏大量 轉(zhuǎn)移視線 接待顧客投訴 由專人負(fù)責(zé) 設(shè)投訴電話 要做好反饋,四、糾紛處理 （2）認(rèn)真調(diào)查 對于服務(wù)糾紛的處理，妥善的辦法是要擺事實(shí)、講道理，但求以理服人。如果要