員工手冊PPT版ppt課件

1、員 工 手 冊,新榮記集團人力資源部 培 訓 中 心,員工手冊目錄 第一章 總則 第二章 酒店管理理念 第三章 勞動管理 第四章 員工守則 第五章 禮貌禮節(jié) 第六章 勞動報酬及員工福利 第七章 獎懲條例及制度,員工手冊目錄 第八章 酒店安全及緊急程序 第九章 公共衛(wèi)生與食品衛(wèi)生制度 第十章 五常法管理知識 第十一章 環(huán)境保護及能源節(jié)約 第十二章 附則 第十三章 員工意見回折單,第一章 總則 一、序言 二、適用范圍 三、酒店簡介 四、公司總部及分店組織架構,一、序言 親愛的同仁： 感謝您加盟新榮記！ 人生有許多驛站，這里是你又一個人生驛站。 它象一個家：上級是家長，員工是兄弟，顧客是朋友，這里有

2、親情、有友情、有理解支持、有關心愛護 它又象一支軍隊：上級是首長，下級是士兵，命令是軍令，制度是紀律 它更象一支球隊：每一個角色盡一份職責，一場球的勝利，靠的不是某一個人，而是一個整體，教練整體的策劃，球隊整體的配合，隊員整體的拼搏,一、序言 它還象一個學校：有很多老師在教你，先做人、后做事。 不是人人都能成為名人， 但你可以做一個好人。 不是人人都能成大事， 但你可以做好小事 “待人以誠，處事以恒”是新榮記的人生座右銘。 “永遠創(chuàng)新、永遠特色、實事求是、追求完美”是新榮記的經(jīng) 營座右銘。新榮記希冀您在這里得到更多，學到更多 董事長,二、適用范圍 本手冊適用于新榮記餐飲管理公司所有員工,三、酒

3、店簡介 新榮記大酒店隸屬新榮記酒店管理公司,一九九五年十月在浙江臨海市成立首家新榮記食府,三、酒店簡介,一九九八年二月，椒江新榮記大酒店隆重開張。位于臺州府所在地，椒江商業(yè)繁華區(qū)工人西路，主體建筑二層，毆陸庭院式的外景設計，給人以輕松、和諧的感覺,三、酒店簡介,二年三月，新榮記成立臨海新榮記餐飲管理公司暨臨海新榮記大酒店重新開張。位于風景秀麗的東湖湖畔，主體建筑四層，中西式建筑風格給人經(jīng)典、尊貴的感受,三、酒店簡介 二一年七月，新榮記走入省府杭州，接手經(jīng)營 之江美食城，之江美食城隸屬杭州之江飯店，位于市區(qū) 繁華地段莫干山路,三、酒店簡介,二二年四月，成立臺州灣新榮記大酒店，位于路橋商業(yè)密集地段

4、月河北街，主體建筑五層，餐廳二層，歐陸式外景的設計。給人以豪華、尊貴的感受,三、酒店簡介,二四年三月，溫嶺新榮記大酒店開業(yè)。位于市區(qū)繁華地段體育場路，歐式建筑風格給人古典、尊貴的感受。酒店以經(jīng)營廣東粵菜、生猛海鮮為主，集各流派菜系精華與一身，領導美食新潮流，弘揚餐飲新文化,三、酒店簡介,二四年十月，仙居新榮記大酒店開業(yè)。位于幽谷溪流、清澈見底的永安溪旁，周圍山青水秀，古木參天，風景怡人，空氣清新，自然環(huán)境得天獨厚。酒店建筑古樸典雅、風格獨特,三、酒店簡介,二五年二月，臺州新榮記大酒店開業(yè)。位于臺州市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，是一家集餐飲、客房于一體的酒店。精典時尚的餐廳寓古典與現(xiàn)代為一體，菜肴及服務追求精致

5、、完美，消費定位于高貴、極品餐飲。一經(jīng)開張，迅速成為整個臺州餐飲界的最高消費場所，受到高端消費者的追棒,三、酒店簡介,二七年二月，杭州新榮記大酒店開業(yè)。位于杭州西湖風景區(qū)北側的花圃公園內，是一家私家會所。環(huán)境優(yōu)雅、得天獨厚，十二個包廂臨水而設，裝修低調而奢華。賓客在享受美食的同時，還可遠眺湖光山色，完全置身于自然的生態(tài)環(huán)境中，更能領略到濃郁的江南氣息,三、酒店簡介 新榮記餐飲管理公司現(xiàn)已發(fā)展成為擁有9家門店， 員工1000余人的酒店集團，正逐步形成規(guī)模化、連鎖 化、品牌化的經(jīng)營格局。 新榮記將繼續(xù)把餐飲投資與管理融為一體，以其 腳踏實地、不斷拓取的精神，以其全新的經(jīng)營理念， 做到永續(xù)發(fā)展，報效

6、社會，使人人都能念念不忘 新榮記！新榮記將努力成為餐飲的名牌,三、公司總部及分店組織架構 1、總部組織架構,2、分店組織架構,第二章 酒店管理理念 一、企業(yè)精神 二、公司目標 三、公司文化 四、經(jīng)營宗旨及服務理念 五、經(jīng)營管理體制 六、指導管理、運營原則,一、企業(yè)精神 “真誠謙虛，團結協(xié)作，準確高效，開拓創(chuàng)新”是 我們的企業(yè)精神，也是新榮記全體員工應該恪守的工 作宗旨,二、公司目標 打造百年老店，讓新榮記不僅成為臺州的“新榮記”， 還是浙江的“新榮記”，更是中國的“新榮記,三、公司文化 行為文化：公私分明、以身作則、團結協(xié)作 產(chǎn)品文化：食必求真，然后至美。 思想文化：誠-忠誠、真誠。智-有思想

7、、有知識。癡-認真、執(zhí)著、專業(yè)。恒-用心、堅持。謙-謙虛做人、低調行事。 核心文化：精益求精，堅持完美美食，健康生活，不斷創(chuàng)新，讓光臨消費的顧客以此為榮，讓員工引以為榮。尊重、互信、互助、共榮，給顧客、合作者及員工留下永恒的印記,四、經(jīng)營宗旨及服務理念 經(jīng)營宗旨：誠信待客、品質第一、永續(xù)發(fā)展、回報社會。 服務理念：不張揚的殷勤，善解人意的體貼，嫻熟的技能技巧。 服務效果：親切樸實，周到快捷。讓客人、同事沒有陌生感，讓人愉快、輕松,五、經(jīng)營管理體制 董事會領導下的總部成員及各分店總經(jīng)理負責制,六、指導管理、運營原則 我們確保. 我們在和所有人相處時,要表現(xiàn)出真誠和關心、付 出和鼓勵。 確保我們的

8、服務永遠是以客人和員工為中心且簡 明易行。 我們要創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助 于實現(xiàn)他們個人良好目標的氛圍,六、指導管理、運營原則 層級管理、逐級負責原則： 按照公司確定的組織架構，各職級人員實行層級 管理、逐級負責的管理原則，工作指令逐級下達。 職責分工、溝通協(xié)作原則： 每個職級、每個部門、每一位員工按照職責分工、 對自己分擔的業(yè)務全面負責任，并有義務向其它部門、 人員提供協(xié)作,六、指導管理、運營原則 嚴格考核、獎優(yōu)罰劣原則： 每個職級、每個部門、每一位員工的工作都將入 酒店的績效考核體系，實施嚴格科學的考核，成績合格 者將得到表揚或獎勵、晉升。過失者或不合格者亦將受 到相應的批評

9、各懲罰。 越級檢查、越級申訴原則： 每位上級雖不可越級下達管理指令（特殊情況例 外），但可以越級檢查工作；每位下級雖不可越級匯 工作（特殊情況例外），但可以越級進行申訴,六、指導管理、運營原則 服從命令原則： 員工應服從上級工作分配，無條件執(zhí)行工作指令； 若遇疑難有不同意見可在恰當?shù)臅r候向直接上級提出疑 異或建議；必要時再行使越級申訴權利。 緊急事態(tài)指揮原則： 當酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)是（如酒店火警、財產(chǎn)安全事 故、賓管員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級人員 擔負指揮責任，現(xiàn)場每位人員必須無條件服從指揮、調 度,六、指導管理、運營原則 全員監(jiān)督原則： 每位員工對發(fā)生在酒店任何人身上的過失，均有權

10、向上級反映。 民主參與原則： 每位員工均有權就本部門或酒店經(jīng)營管理提供口頭 或書面建議,六、指導管理、運營原則 培訓溝通原則： 每位員工應積極參與酒店或部門的培訓，加強上、 下級之間同事之間的溝通。 強化管理原則： 酒店對各級管理人員實行強化管理制度，強調管理 人員以身作則,第三章 勞動管理 一、根據(jù)中華人民共和國勞動法、勞動合 同法和國家、浙江省有關勞動管理法規(guī)、 規(guī)章結合本酒店的實際情況制定條例。 二、用工原則和條件 三、試用期 四、體檢 五、員工培訓,第三章 勞動管理 六、工作時間 七、員工申訴 八、調職與升職 九、勞動合同 十、終止勞動關系 十一、離職面談,一、根據(jù)中華人民共和國勞動法

11、、勞動合同法和國家、浙江省有關勞動管理法規(guī)、規(guī)章結合本酒店的實際情況制定條例,二、用工原則和條件 酒店實行全員勞動合同制。 酒店面向社會公開招聘、全面考核、擇優(yōu)聘用， 錄用員工主要以思想品德、崗位專業(yè)知識、身體狀況、 文化水平以及對服務工作認識態(tài)度為標準。通過面試、 口試結果決定錄用與否,二、用工原則和條件 求職人應通過本人申請或校、勞動部門的介紹， 如實填寫各類相關表格，不隱瞞、不造假；員工本人及 家庭成員有關記錄的變化均應及時告知總經(jīng)理辦公室， 如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)現(xiàn)或由此產(chǎn)生的一切后果， 由該員工本人負責。 每位員工入職時均由酒店發(fā)給工裝、工鞋、工作 名牌、衣柜鑰匙、飯卡、考勤卡等，

12、如有遺失或損壞， 按有關規(guī)定辦理。 酒店實行競爭上崗，逐級聘任制,三、試用期 被酒店招聘錄用的員工，在接受入職培訓后，須 經(jīng)過試用期，試用期為一至三個月，視新員工的表現(xiàn)及 能力而定，試用期內不合格的，可隨時予以辭退，試用 期考核合格者，酒店與其簽訂勞動合同。 新晉升的管理人員試用期為六個月至一年,四、體檢 員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門的體檢合格后，向酒店提供 健康證，方可正式錄用或上崗。對患有傳染性疾病者， 酒店將根據(jù)實際情況決定是否解除與其勞動關系，以保 證酒店的衛(wèi)生安全,五、員工培訓 入職必須接受人力資源部（辦公室組織）組織 的入職培訓，成績合格后上崗，不合格者允許補考一 次，再次不合格者將取消上

13、崗資格。 酒店及部門將為員工提供必要的在崗培訓，人 力資源部（辦公室）建立培訓計劃及制度，對員工的培 訓內容、考核成績登記入冊。 凡由酒店出資培訓，需要簽培訓協(xié)議，工作未 滿協(xié)議服務期限而提出辭職的員工，須按協(xié)議規(guī)定賠償 培訓費用,六、工作時間 酒店實行綜合工作時間制。 因酒店行業(yè)的特殊性，所以確實需要員工加班 勞動時，員工應予合作和配合，公司會根據(jù)國家相關規(guī) 定發(fā)放加班工資或補休,七、員工申訴 員工有不滿時可提出申訴。凡是合理的意見，管理 層將通過與員工的溝通來消除誤解和矛盾，增加相互理 解。 員工申訴處理程序： 員工對工作有任何意見時，請反映給直屬領導。 如果對上級的回答或處理意見不滿意，

14、可以書面形式向部門領導或人力資源部申訴。 有關部門或個人在收到員工上訴時應盡快予以解決，如有必要，將請示總經(jīng)理，總經(jīng)理的建議為最后批示,八、調職與升職 可根據(jù)工作需要，將員工調動到其它崗 位工作，員工應無條件服從。 員工均有升職之機會，升職主要根據(jù)員 工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、管理水平、品 德及職位是否空缺而定，并提倡競爭上崗。 需經(jīng)1-3個月的考核期，考核期滿后， 工作表現(xiàn)符合職位要求，則由酒店正式委任職 位，尚還需觀察的，由酒店委任代理或實習職 務,九、勞動合同 勞動合同是酒店與員工在自愿基礎上簽訂的，具有 法律效應，員工受聘時必須細閱其內容,十、終止勞動關系 員工若要求辭職，應提前一個

15、月寫書面報告提出 申請經(jīng)總經(jīng)理批準后方可生效，提出辭職后不能以任何 假期代替工作。員工違約須按勞動合同賠償酒店培訓費 用及酒店經(jīng)濟損失。 自動離職：未經(jīng)批準擅自離開酒店超過三天者， 將被視為自動離職即自動放棄勞動關系，酒店將終止勞 動合同。由此給酒店帶來的損失，酒店將通過法律手段 要求賠償培訓費、損害工作秩序費等,十、終止勞動關系 失職解聘：員工如有違反酒店規(guī)章制度，操作規(guī) 程造成嚴重后果、或經(jīng)教育、警告屢次不改的，酒店將 根據(jù)處罰條例予以處罰直至解除勞動合同。 實習期的員工提出辭職，應提前一個星期向酒店 提交申請。 離店手續(xù)：員工離店須由本人在離崗5日內到人 力資源部辦理完畢有關手續(xù)。否則，

16、后果一切自負,十一、離職面談 部門領導及人力資源部在員工勞動合同解除前（無 論何種原因）將分別與其進行面談,第四章 員工守則 一、總則 二、忠于職守,一、總則 愛店如家、忠于職守、努力學習、遵守紀律、服 從調動、嚴守機密。 團結協(xié)作、努力奮斗、開拓創(chuàng)新、努力為酒店的 目標建設奉獻自己的力量,二、忠于職守 員工須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退、不 無故缺勤、不私自調換班次，下班后非工作需要不得在 酒店內逗留。 講究職業(yè)道德，履行崗位職責制度和酒店各項規(guī) 章制度,二、忠于職守 酒店職業(yè)道德要求： 熱愛本職，忠于職守 熱情友好，客人至上 真誠公道，信譽第一 文明禮貌，優(yōu)質服務 不卑不亢，一視同仁 團

17、結協(xié)作，顧全大局 遵紀守法，廉潔奉公 鉆研業(yè)務，提高技能,二、忠于職守 各級管理人員必須嚴格管理并督導所屬員工遵 章守紀，時刻保持良好的工作心態(tài)。 服從上級 員工必須服從上級的工作分配，執(zhí)行工作指令。如 有問題須向直接上級匯報請示,二、忠于職守 儀容儀表 員工必須隨時注意儀表儀容，統(tǒng)一保持工作服和工 鞋整潔，并在左前胸佩戴工號牌，酒店內不得赤足，穿 拖鞋、背心、褲衩、并應勤洗澡、勤理發(fā)、勤更衣、勤 修甲、勤洗手，保持個人形象的整潔。男員工的頭發(fā)以 前不遮眉、鬢不蓋耳，后不過領為適度，不得蓄胡須， 女員工不得披長發(fā)，發(fā)不過肩，上崗須化淡妝，不得涂 有色指甲油和留長指甲，不得佩戴任何飾物和手機,二

18、、忠于職守 考勤 除部門經(jīng)理級（含經(jīng)理級）以上管理人員外、所有員工上、下班都須打卡考勤，特殊情況經(jīng)部門負責人簽字說明方可。 員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。 嚴禁代人、托人打考勤卡或簽到、簽離。代人或托人打卡者，均屬于違反店規(guī)，發(fā)現(xiàn)一次處20元/次，當月發(fā)現(xiàn)三次以上者將進行勸退處理或解除勞動關系,二、忠于職守 考勤 員工有義務保管好考勤卡，如果考勤卡遺失或損壞，員工應繳納工本費每張20元。 員工上下班未打卡扣10元/天次，月累計未打卡3次及以上扣30元/天次、月累計遲到3次及以上加扣100元直至解除勞動關系。 嚴禁故意損壞考勤系統(tǒng)或蓄意更改考勤記錄，

19、一旦發(fā)現(xiàn)，立即作開除處理,二、忠于職守 更衣柜 衣柜必須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服外、用品外不得存放貴重物品及危險品；嚴禁將酒店物品私藏個人更衣柜。 更衣柜為個人使用，不得私自借人和調換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如遺失須立即向相關部門報告,二、忠于職守 更衣柜 酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。 員工須遵守更衣室的安全衛(wèi)生管理制度。更衣室洗澡間僅供員工下班后使用，不準帶外人洗澡，不準在更衣室洗澡間內洗滌、晾曬衣物。 更衣柜、鑰匙、鎖人為損壞需每樣賠償20元。報辦公室維修，損壞原因以工程部鑒定為最終意見,二、忠于職守 工作制服 酒店根據(jù)工作需要確定工作服

20、的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。 工作服須定期更換清洗，如有破損須及時修補。 工作服非因公不得穿出酒店，下班后須將工服存入更衣柜。 員工離職須將工作服交回布草房或辦公室，工作服如遺失或無故損壞者將酌情賠償，員工更換崗位工種，須更換相應的工作服后上崗,二、忠于職守 人事資料 員工須如實填報個人履歷，不得欺騙，如有變更需及時通知人力資源部。 如因員工個人提供不真實的個人信息而引起的責任，由其個人承擔,二、忠于職守 店外兼職 未經(jīng)酒店批準，員工不得在店外兼職。 拾遺 員工拾到任何財物，須立即向部門或班組負責人報 告，由部門統(tǒng)一，送交保安部或指定處登記、保管并

21、發(fā) 布失物招領公告。 上下班 員工上下班或進出酒店必須從規(guī)定的員工通道、未 經(jīng)批準不得從大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區(qū),二、忠于職守 攜物外出 員工攜物外出，須持有部門簽發(fā)的出門單，并主動 出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員的檢查、登記，服從門 衛(wèi)人員的管理。如手續(xù)不全或不接受檢查者，保安人員 有權扣留。 會見親友 員工當班時間不得會見親友，如有物殊情況，經(jīng)部 門經(jīng)理批準后可在酒店指定地點會見。 電話 酒店電話僅供工作和客人使用，嚴禁員工私用。酒 店內所有來電務必在三聲響鈴內接答,二、忠于職守 保密 員工不得私自對外提供酒店資料和信息等。 小費和禮品 員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示

22、索要。如客人主動給予時，要先婉言謝絕，說明情況； 如客人堅持確實不能謝絕時，禮貌收下并致謝，事后須 向上級報告并上交登記,二、忠于職守 電腦使用 所有酒店的電腦操作員都有保護酒店電腦的義務和責任。 在酒店電腦上只能使用酒店購買或酒店允許使用的軟件系統(tǒng)，嚴禁使用電腦游戲盤片和未經(jīng)認可的軟件系統(tǒng),二、忠于職守 部門規(guī)章制度 除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)部門管理的實 際情況需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制 度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī) 章，并不得與酒店規(guī)章相抵觸，否則視為無效。 因工作或私人問題，同事之間發(fā)生吵架或打架 的，視情節(jié)嚴重程度予以懲罰，直至終止勞動關系,

23、第五章 禮貌禮節(jié) 一、總則 1、基本要求 2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范,一、總則 酒店是以“服務“為主導產(chǎn)品的行業(yè)，服務質量是酒 店的生命線，服務的好壞不光取決于快捷、規(guī)范的動 作，更有賴于熱情、親切、周到的態(tài)度，這樣，才能使 客人一進入我們的酒店幾如沐春風，倍感溫馨，進而成 為我們的回頭客。因此，每位員工在工作中，言談舉止 各方面都要注重禮貌禮節(jié)，同時，以禮相待使我們同時 之間感到相互尊重，融洽相處從而以心情舒暢地工作,1、基本要求 守秩序、嚴守時間 嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，按照上級所排的班 次上班，并按規(guī)定時間上、下班。 重他人、言必守信 作為酒店員工，不僅要尊重上級，更要尊重客人。 對

24、同事、對客人要守信用，決不允許將許諾作為欺騙同 事、客人的手段,1、基本要求 熱情、待人和氣 見到客人要先向客人問好、致意。為客人服務時要 面帶微笑，耐心回答客人所提出的問題，熱情為客人提 供幫助，主動為客人排憂解難，積極適時地推薦酒店的 產(chǎn)品和服務，對待客人和同事要態(tài)度和藹、語調輕柔， 而不能態(tài)度生硬、語氣粗魯,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 坐、站、行 坐有坐姿，站有站相，行有行態(tài)。 A、坐姿 入座時要輕穩(wěn)，不要用力過猛而發(fā)出響聲。 女員工如座時講究嫻雅，先把裙子向前容攏一下，再輕穩(wěn)坐下。 坐在椅子上，胸腰要挺起，雙肩平整放松。 坐著時不要搖腿、翹腳、左歪右斜,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 坐、

25、站、行 B、站相 站好，重心放在兩個前腳掌。 挺胸、收腹、挺頸。 雙手自然下垂，或在體前最下方交叉，左手放在右手上，或在背后最下芳交叉。 立時不得倚門靠墻、彎腰駝背、雙臂抱前、抖腳哼曲、手插衣袋,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 坐、站、行 C、行態(tài) 行走時上體要正直、平穩(wěn)、肩部放松。 腳步不要太大，雙腳踩出的腳步大致成一直線，步伐輕而穩(wěn)。 兩臂自然地前后擺動與腳步節(jié)奏吻合。 走時不得搖頭晃肩、勾肩搭背、手插衣袋、口哼小調、不得走成八字步，特別注意走路聲音要輕,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 坐、站、行 D、表情 人在生活中有悲歡離合，表情就有喜怒哀樂。但我 們絕不允許把生活中情緒帶到工作中來，作為酒店

26、員 工，一旦進入崗位，就應該表現(xiàn)出酒店職業(yè)所要求的表 情：端莊而不放蕩，敬重而不悲亢。寬容而不尖刻，理 解而不苛求。熱情而不冷漠，友好而不敵視。但有一種 表情是我們酒店最需要的，這就是微笑，在迎接客人， 當面為客人服務或送別客人時面帶微笑，使客人如沐春 風，心情舒暢。即使在工作中萬一有失誤，如果我們能 微笑待客，也比較容易求得客人的寬容和諒解,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 坐、站、行 E、彎腰 拾東西或在工作中彎腰時，應先屈腿下蹲，再彎 腰，不要直腿直接彎腰。 F、指路 為客人指路時，手指自然并攏、掌心向上，以肘關 節(jié)為軸心指向目標，同時身體稍向前，目光要看向前方,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 禁

27、止的行為舉止 禁忌的行為舉止 A、搔頭發(fā) 在別人特別是客人面前搔頭皮是不禮貌的舉止，令 人反感。 B、挖耳朵、挖鼻孔 在別人特別是客人面前挖耳朵、挖鼻孔是很難看、 很失禮的舉止。 C、摸臉 頻繁地摸臉是一種令人心煩的小毛病，應注意避免,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 禁止的行為舉止 D、打呵欠、打噴嚏 打呵欠時應以四指并攏的手放在口前掩飾一下，切 忌讓別人看到張開的大口，打噴嚏時應把臉轉向不影響 他人的地方。 E、搖腿 坐著或站立時雙腿或單腿搖擺不停，是不雅觀的,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 見面的禮節(jié)規(guī)范 見面的禮節(jié)規(guī)范 見到客人或同事時低頭避開或視而不見，毫無表情 都是有失禮節(jié)的，見面時，根據(jù)具

28、體情況應以下不同的 禮節(jié)： A、致意禮 遇到客人或同事，但距離較遠或不便說話時，可以 點頭微笑示意,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 見面的禮節(jié)規(guī)范 B、問候禮 如果距離較近而不影響他人，則可以致以問候禮。 最常用的問候話“您好”、“你好”、“您們好”、“下午好” 、“晚上好”致問候禮時應同時配以致意禮,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 見面的禮節(jié)規(guī)范 C、握手禮 工作中有時需要與客人握手，表示歡迎、友好、感 謝、告別等意思。行握手禮時要注意如下： 距離對方一步，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方的手握在一起，同時點頭微笑，并致以問候。 目光：握手時，目光應對對方眼睛，不可看著別處，否則是不禮貌的，讓對方

29、感到你很輕視他。 免握：如果手上有不潔物、水等，可聲明免握，并請對方諒解，可問候代替,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 引路的禮節(jié)規(guī)范 引路的禮節(jié)規(guī)范 A、為客人引路時，主陪人員應在主賓左邊同主賓 并行，不要走在前面或后面，非主陪人員不要搶前。 B、行走時速度要適宜，隨好客人，可邊走邊陪客 人說話。 C、遇到轉彎或上下階梯時，應用手勢、言語向客 人示意、提醒,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 接電話的禮節(jié)規(guī)范 接電話的禮節(jié)規(guī)范 接答電話是每位員工經(jīng)常要做的事，對酒店的形象 和服務質量影響極大，應十分注意。 A、及時接答 振鈴三聲之內（包括三聲）要接起電話。問好，報 出店名。超過三聲再接，讓對方久等，是不禮

30、貌的，萬 一因故超過三聲才接起電話，在問好之后要說一句“對 不起，讓你久等了,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 接電話的禮節(jié)規(guī)范 B、轉機或叫人 轉機后若不是找自己，應說“請稍等”接著叫被找 的人來接，若需找的人不在，則應說“對不起，他不 在，我可以為您轉告嗎？”若對方不需轉告，就禮貌地 道別，等對方掛機后再掛斷電話，若對方要求轉內容， 復述一遍無誤后，再問“還有其他事嗎？若無，則說”再 見“（如果是私人電話一律由迎賓登記在冊,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 接電話的禮節(jié)規(guī)范 C、注意事項： 接電話要講效率，不要講個沒完，如果對方有打持 久戰(zhàn)的意思，可找個借口及早結速通話。同時接電話時 要注意態(tài)度，聲音

31、要柔和，語調要親切，要讓對方能從 電話中“聽“出你的微笑來，切不可過高聲大說，使對方 聽起來刺耳難受。結束時，一定要等對方掛機后才能掛 斷電話,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 基本的語言禮貌規(guī)范 基本的語言禮貌規(guī)范 當面為賓客服務，應熱情、和氣 、面帶微笑，并 做好有聲服務，包括以下六聲：見到客人來有歡迎聲， 見到客離有告別聲，體諒賓客有問候聲，受客表揚有致 謝聲，服務不周有道謝聲，客人要求有回應聲。 A、最基本的禮貌用語：您好、請、謝謝、不客氣、 對不起、沒關系、再見,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 基本的語言禮貌規(guī)范 B、常用的禮貌用語： 客人聽到你稱呼他的姓氏，有被尊重的感覺，如不知道客人姓氏，

32、可用（先生、女士、小姐）。 應答客人時用語（我可以為您幫忙嗎？我能為您做些什么？） 迎接客人引路、讓路時用語（請從這邊走！ 您先請?。?給客人引路、讓路時用語（請從這邊走！ 您先請,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 基本的語言禮貌規(guī)范 請客人做某件事時，應說（您能不能？ 請您好嗎？）麻煩、打擾客人時，應說（對不起，我能嗎？ 請問） 向客人表示歉意時，可說（請原諒。先生，非常對不起出了錯，我向您表示歉意。） 當客人向你致謝時，應說（很高興為您服務！請別客氣！這是我應該做的,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 基本的語言禮貌規(guī)范 婉拒客人的要求時，應說（很抱歉，我們不能這樣做，這有違我們規(guī)定。很抱歉，我們不能辦

33、到。） 當你要打斷客人的談話時，說（對不起，打斷你們的談話了，我可以占用你一點時間嗎？）要中斷與客人的談話時說，應說（很抱歉，先生，有人在叫我 ，祝你愉快,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 基本的語言禮貌規(guī)范 當你沒聽懂時，可以說（對不起，請再說一遍好嗎？）婉拒客人的小費時，應說（謝謝您，我們不收小費。不用的。謝謝您的好意！您太客氣了，但不用這樣，謝謝您！） 在處理過失時，說（我非常抱歉，很可能出了差錯，確實對不起，我很抱歉，先生，我馬上去查清情況。,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 基本的語言禮貌規(guī)范 C、財務收銀用語： 請問您用什么方式付款，先生？請在這兒簽名。請 稍等，我將依次辦理。這是你的找錢，請

34、您數(shù)數(shù)。請稍 候片刻，我立刻為您查一查細帳。非常抱歉給您帶來麻 煩，下次我會仔細的,2、行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 基本的語言禮貌規(guī)范 D、保安員用語： 請小心走。歡迎光臨，先生，請把車停進停車場。 對不起，先生，此處不能停車，請把車停在這邊好嗎,第六章 勞動報酬及員工福利 一、勞動報酬 二、員工福利及管理制度,一、勞動報酬 工資制度 工資按不同部門、不同崗位、不同責任而劃分。 工資發(fā)放 公司以銀行轉帳方式發(fā)放員工工資，員工可以在每 月15日領取工資，遇節(jié)假日推前,一、勞動報酬 加班費計發(fā) 員工法定假日加班按國家規(guī)定發(fā)放加班工資。 員工平日加班，原則上由部門安排補休，對確實無法補休人員，由酒店發(fā)給

35、加班費,一、勞動報酬 事假扣除請假天數(shù)的日工資。 曠工半天扣除1.5天工資、曠工一天扣除三天工 資，曠工一天（包括一天）扣除當月獎金，連續(xù)曠工三 天以上（包括三天）者酒店有權解除勞動關系,二、員工福利及管理制度 法定假日 員工每年可享受11天法定的有薪假日，即元旦1天， 春節(jié)3天，清明1天，國際勞動節(jié)1天，端午節(jié)1天，中秋 節(jié)1天，國慶3天,二、員工福利及管理制度 病假 A、員工因病或因非工傷而停工休息的假期，稱為 病假。 B、員工病假需到指定的醫(yī)院開具證明，竟部門經(jīng) 理批準后，報人力資源部（分店辦公室）備案。 C、員工因患急病或慢性病急性發(fā)作，需即時停工 診治，必須盡快通知部門經(jīng)理，以便酒店

36、安排工作，并 及時補全有關病歷證明。 D、部門和人力資源部對所附的診斷證明有疑問 時，可指定醫(yī)院再行檢查,二、員工福利及管理制度 病假 E、病假3天以內（含3天）由部門經(jīng)理簽字，報人 力資源部（分店辦公室）審批后生效； 病假3天以上 由人力資源部審核后報總經(jīng)理批準，送至人力資源部 （分店辦公室）備案。病假如沒有病歷證明，人力資源 部（分店辦公室）不予準假。 F、員工請病假3天以內（含3天）扣病假日工資的 50%；病假3天以外的天數(shù)扣日工資,二、員工福利及管理制度 事假： A、員工因私事請假，經(jīng)批準停止工作，稱為事假。 B、事假須部門負責人批準，報人力資源部（分店 辦公室）備案方可有效，否則以曠

37、工處理 C、事假天以內（不含天），由部門負責人審 批，報人力資源部（分店辦公室）備案方可有效。事假 天以上由人力資源部審核報總經(jīng)理批準方可有效，送 至人力資源部（分店辦公室）備案,二、員工福利及管理制度 事假： D、新員工在試用期間，一般不予準假，事假時間 每超過天，相應延長一個月試用期。 E、員工有特殊情況不能按時上班，須事先書面報 告直接領導，一天以內由領班審批，二天以內由主管審 批，三天以內由部門經(jīng)理審批，三天以上的由總經(jīng)理審 批，得到同意后方可換班或請假，否則按曠工處理,二、員工福利及管理制度 產(chǎn)假： A、產(chǎn)假是指符合國家計劃生育政策的與生育有關 的休假。 B、員工入司工作滿二年以上，

38、方可享受產(chǎn)假。產(chǎn) 前產(chǎn)后的休假按病假處理，病假累計不得超過三個月。 C、女員工產(chǎn)假為天（其中產(chǎn)前休假一般不超 過天）。難產(chǎn)的再增加產(chǎn)假天，多胞胎生育 的，每多生育一個嬰兒，再增加天（須提供醫(yī)院證 明,二、員工福利及管理制度 產(chǎn)假： D、產(chǎn)假期滿后女員工應正常上班，可享受每天總 計小時的哺乳假。女員工須于當天休假，不能累 積計算或以工資方法補償，逾期視作自動放棄處理。同 時可享受每周雙休日待遇。產(chǎn)假期滿后的福利休息最長 不超過三個月。 E、產(chǎn)假期遇公休、假日或法定節(jié)日，不另加假期 天數(shù),二、員工福利及管理制度 婚嫁： 工作滿二年以上的員工，本人結婚，可申請婚嫁 天。 喪家： 員工的直系親屬（父母

39、、配偶、子女）去世，經(jīng)公 司批準，可有不超過3個工作日的有薪喪家,二、員工福利及管理制度 年假： A、工作滿一年（含試用期）的部門經(jīng)理及以上員 工可享受有薪年假10-15天。 B、工作滿一年以上的其他員工可享受有薪年假3天。 C、年假須提前七天申請，部門經(jīng)理及以上員工的 年假由總經(jīng)理批準，報人力資源部備案后執(zhí)行。其他員 工的年假由部門經(jīng)理批準，報人力資源部（分店辦公室） 批準、備案后執(zhí)行,二、員工福利及管理制度 補休： 員工補休，應服從部門統(tǒng)籌安排，報人力資源部（分 店辦公室）備案后生效。 工傷假： A、員工因工受傷應立即視情況送特約醫(yī)院治療。 B、受傷員工按保險有關條例辦理,二、員工福利及管

40、理制度 工作餐 A、在職員工每天上班可免費享用工作用餐。 B、員工就餐時應隨身帶上餐卡，一個月內可簽字兩 次未帶卡就餐，第三次將以每次20元扣除。 C、員工不得將工作餐、食品帶出酒店，特殊情況由 專人帶出。 D、員工不得在工作餐時喝酒和浪費糧食，如有違反 者將以每次200元扣除。 生日餐 每月15日，總經(jīng)理將宴請當月生日員工，與員工共進 午餐,二、員工福利及管理制度 員工宿舍 A、員工在酒店任職期間可通過向人力資源部申請免 費在員工宿舍居住（水電費按均攤原則自付），酒店統(tǒng) 一提供基本生活用具。 B、在員工宿舍居住期間未經(jīng)申請不得私自調換房 間，違反者罰款100元。 C、侵害酒店公物及他人財物者

41、，如有發(fā)現(xiàn)，除按價 賠償外還將給予紀律處分， 責任不清時按照區(qū)域分攤原 則進行處罰。 D、不得擅自留宿他人，違反規(guī)定者處以200元罰款,二、員工福利及管理制度 員工宿舍 E、自覺做到節(jié)約能源，不得在寢室內使用大功率電 器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以沒收，且給予口頭警告一次。 F、同宿員工要團結友愛，不得以任何借口在寢室內 打架，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。 G、除以上規(guī)定外，必須遵守宿舍相關管理條例，違 犯三次或三次以上者，酒店視情況可取消員工住宿資格。 康體活動 酒店不定期地為員工組織各種健康活動、促進員工身 心健康,第七章 獎罰條例及制度 一、總則 二、獎勵 三、懲罰,一、總則 為加強酒店管理，鼓勵先進，鞭策落

42、后，有效地調 動員工的工作積極性，確保優(yōu)質服務，酒店實行賞罰分 明的獎懲制度,二、獎勵 員工工作成績優(yōu)異，酒店給予獎勵，獎勵可分為通 報表揚、獎品、獎金、提前晉級。凡符合下列條件之一 者，酒店將酌情給予獎勵。 在實踐工作中，開拓進取，改革創(chuàng)新，為規(guī)范酒 店管理，提高服務質量，增加營業(yè)收入做出顯著成績有 突出貢獻的。 向酒店提出合理化建議，或有重要發(fā)明創(chuàng)新，經(jīng) 實施有明顯成效，在控制成本節(jié)約費用方面有顯著成績 的,二、獎勵 服務耐心細致，主動為賓客排憂解難，多次受到 賓客贊揚，為酒店贏得聲譽的。 品德高尚、拾金不昧、影響較大的。 為保護酒店、賓客和他人生命財產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)線 索，為酒店聲譽做出貢獻

43、的。 安全消防意識強，發(fā)生突然事件或者發(fā)現(xiàn)事故隱 患及時采取果斷有效措施，制止事態(tài)發(fā)展，防止了重大 事故的發(fā)生。 類似于上述條件的先進事跡,三、懲罰 凡員工違反酒店各項規(guī)章制度和各類操作規(guī)程的， 視其性質及情節(jié)輕重，給予書面警告、經(jīng)濟處分和行政 處分，經(jīng)濟處罰分甲、乙、丙、丁四類失職情節(jié)給予10 元以上、20元以上、100元以上的罰款（損壞、偷吃、 遺失物品按價賠償以外）以及行政處分即終止勞動關 系，罰款以過失單形式通知當事人及財務部，從當事人 工資中扣除，書面警告超過四次者酒店有權終止勞動關 系,三、懲罰 甲類：凡有下列行為之一者，每次扣款10元，當月 連續(xù)發(fā)生三次以上，第三次起加倍扣款，四

44、次上上者酒 店有權終止勞動關系。 凡遲到早退10分鐘以內的。 擅自離開工作崗位10分鐘的。 上下班不按規(guī)定簽到的。 不按規(guī)定著裝，戴共號牌的。 儀表儀容不整潔的。 工作時聊天，高聲喧嘩，哼唱歌曲的，干私活或 進行其它娛樂活動的,三、懲罰 甲類： 在禁煙區(qū)內吸煙，工作時間吃零食的。 有損環(huán)境整潔的，如隨地吐痰、亂寫亂畫、亂扔 果殼紙屑等雜物。 在公共場所有不雅舉動。 違反崗位責任制有關規(guī)定 。 不參加培訓或例會的。 違反電話使用規(guī)定的。 下班后無故逗留在酒店內。 未經(jīng)批準，擅自調班，給酒店工作帶來影響,三、懲罰 甲類： 工作態(tài)度差，工作不服從分配，推、扯皮情節(jié)較 輕者。 未經(jīng)上級主管同意，擅自穿

45、工衣下班。 帶著不良情緒上班影響工作的。 違反員工餐管理條例的。 違反員工更衣柜管理條例的。 未經(jīng)批準上班打私人電話或使用手機的、傳呼機 的,三、懲罰 甲類： （21）工作時間內部使禮貌用語的或講其他地方話。 （22）客人投訴并經(jīng)證實的輕微責任者。 （23）類似于上述行為的其它行為,三、懲罰 乙類：凡有 下列行為之一者，每次扣20元以上， 一個月違反三次以上者，從第三次起加倍罰款，四次以 上者酒店有權終止勞動關系。 凡遲到20分鐘以內的。 擅離工作崗位2030分鐘的。 工作質量和服務質量差，受到客人投訴的。 忘記關空調、電燈、自來水等能源設施，未造成重大損失的,三、懲罰 乙類： 工作時間睡覺或

46、喝酒的。 咄使他人或代人簽到的。 有意拒絕執(zhí)行上級領導的工作指令，不完成任務 的。 擅自使用客用物品和設施 向客人索取小費、禮品的。 私自收受客人的錢物不如熟上交的。 工作或服務散慢，出勤不出力的,三、懲罰 乙類： 違反員工宿舍有關規(guī)定的。 與同事吵架、相互辱罵的。 工作時間吸煙、吃零食的。 工作 不慎造成設施、設備損壞、浪費或其它后 果的。 未按時間要求或規(guī)定標準完成工作的。 遲到30分鐘以上扣除當天工資。 類似于上述行為的其它行為,三、懲罰 丙類：凡有下列行為之一者，每次扣除100元以 上，并根據(jù)情節(jié)輕重決定是否終止勞動關系。 蓄意損壞 酒店財務。 搬弄是非。誹謗他人，損害客人、同事、管理

47、人 員聲譽的，傳播不良思想的。 偷吃酒店范圍或客人的食物，飲料等。 在屬于酒店范圍內參與賭博的。 經(jīng)常違反員工手冊，屢教不改的,三、懲罰 丙類： 公開頂撞上級領導，態(tài)度惡劣，造成嚴重影響的。 不能勝任本職工作，又不服從正常調動的。 拾檢客人、同事物品拒為己有。 將酒店或客人的物品、器材私藏。 違反操作規(guī)程，造成設備設施或客人財產(chǎn)損壞的,三、懲罰 丁類：凡具有下列行為之一者，除賠償酒店損失 外，立即終止勞動關系。 貪污盜竊公款或他人錢物。 利用職權營私舞弊、謀取私利、假公濟私的。 偷取酒店物品或客人遺留的物品。 玩忽職守造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害事故,三、懲罰 丁類： 泄露酒店機密，偽造酒店文件

48、謀取私利。 毆打他人或相互打架。 在酒店外參與圍觀賭博、嫖娼等非法事件。 用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單 據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收中飽私囊。 因違反國家法律、法令、條例被公安機關依法拘 留審查的,第八章 酒店安全及緊急程序 一、安全守則 二、消防安全 三、火警程序 四、緊急事故,一、安全守則 員工需留意任何危險的工作環(huán)境，一有發(fā)現(xiàn)，能 消除安全隱患的立即消除，不能解決的立即向上級匯報 并提醒其他同事。 員工不得在酒店內奔跑，應保持正常的步態(tài)。 需用梯子或立凳取高處的物件。 高空工作或在欄桿處工作必須佩戴安全帶。 破損的工具和設備不能再使用。 重的物件需要提起，絕不能

49、彎腰去提，而是彎曲 膝蓋和腳,一、安全守則 所有的工具，一定要安全存放，不要企圖去修理 破損或故障的機電設備，除非得到授權。 不準將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入酒店，或存放辦 公室及更衣柜內。 廚房、酒吧刀具嚴禁外借。 只要發(fā)生工傷事故，無論嚴重、細小都應立即報 告上司，不要應太輕為而忽略它，事實上所有的受傷都 要經(jīng)過消。 要小心與機警，任何員工在執(zhí)行任務前，對安全 方法有疑問時，因立即請示上司，不能根據(jù)自己的主觀 盲目工作,二、消防安全 各工作、崗位都必須嚴格執(zhí)行本崗位的規(guī)章制度 和安全操作程序，經(jīng)常檢查，及時整改不安全因素，消 除隱患，確保安全。 發(fā)現(xiàn)火災苗頭或聞有異味，應立即報告和核實情 況，

50、并采取有效措施，盡快查明原因，把事故消滅在萌 芽狀況。 全體員工都必須懂得基本的消防知識，熟悉酒店 消防器材的性能及使用方法。 下班之前要認真檢查電源、爐灶閥、煤氣閥等,二、消防安全 認真按操作程序使用降升機，未經(jīng)指導不能擅自 使用。 不與客人的小孩親、耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩火、 玩電及有危險性行為，要加以勸阻，避免意外事故的發(fā) 生。 嚴禁隨意亂仍煙頭、火柴棒。 嚴禁私自安裝各種電器設備和亂拉電線 。 嚴禁擅自動用和挪用各種消防設施和消防工具。 嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃物品帶入酒店,二、消防安全 經(jīng)常檢查酒店的滅火設施、設備，做到萬無一 失，如遇火災，應按酒店的有關條例操作。 如果發(fā)現(xiàn)電

51、線松動、磨損、折斷、電源插座和電 器的破損情況，應立即報工程部，以便及時修復。 廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等 設施設備的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄露，應關閉閥門，報告工 程部。 廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥 門的開關。 預防失火和意外事故發(fā)生,三、火警程序 每一位員工都應該熟記火警的電話、訊號、熟悉滅 火器具的存放位置及使用方法。如發(fā)生火警，無論程度 大小，必須作出如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，立即切斷所有電源。 呼喚附近的同事援助，迅速組織賓客從消防通道 撤離。 報警通知保安室，清楚地說明火警地點、燃燒物 品、火勢情況及本人姓名、工號，并留下電話號碼，及 時報告總經(jīng)理

52、或值班經(jīng)理,三、火警程序 在安全的情況下，利用就近滅火器材，試行將火 撲滅。 切勿用水或泡沫撲滅因漏電引起的火警。 把所有火警現(xiàn)場之門窗禁閉，并關掉一切電器用 具開關。 如火勢蔓延，必須協(xié)作引導客人撤離火警現(xiàn)場。 撤離時切勿搭乘電梯，必須使用樓梯通道。 參加每次防火演習時，應熟記火警訊號，走消防 通道與出口位置及滅火器材的使用方法,四、緊急事故 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮， 鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、奮勇拼搏的精神,第九章 公共衛(wèi)生與食品衛(wèi)生制度 一、公共衛(wèi)生管理 二、衛(wèi)生監(jiān)督 三、食品衛(wèi)生管理,一、公共衛(wèi)生管理 公共場所直接為顧客服務的員工，須持有“健康 證”，患有痢疾、傷寒、

53、病毒性肝炎、活動期肺結核、化 膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病，不 得留在酒店工作。 辦公室負責辦理員工“健康證”，每年復核一次。 酒店內日常要不間斷地進行“滅四害”活動，并作 好書面記錄備查。 各部門衛(wèi)生制度、操作規(guī)程成文冊。 酒店內公共衛(wèi)生區(qū)域包干到部門，由部門落實到 人,二、衛(wèi)生監(jiān)督 酒店辦公室準備各類有關衛(wèi)生和員工健康資料， 以接受衛(wèi)生部門的隨時抽查。 酒店成立檢查小組，每周一次對酒店進行衛(wèi)生檢 查，并通報檢查結果。 各部門領導每天對本部門用具、物品、個人操作 程序及包干區(qū)域衛(wèi)生進行檢查，對存在的問題提出糾正 意見和處罰,三、食品衛(wèi)生管理 所有員工必須持“健康證”上崗。 全

54、體員工必須保持個人衛(wèi)生，做到“四勤”“勤洗 手剪指甲，勤洗澡理發(fā)，勤刷牙、勤換工作服。并按規(guī) 定著裝。 酒店內布置相應防塵、防潮、防蠅、防鼠、防蟑 螂措施。 廚房內生、熟、海鮮、肉類、蔬菜類分開存放， 同時砧板必須嚴格按要求分開使用,第十章 五常法管理知識 一、五常要求 二、五常定義 三、五常法的實際效用 四、下班前五分鐘行五常,一、五常要求 目視管理，現(xiàn)場管理。 安全(S)、衛(wèi)生(H)、品質(Q)、效率(P)、形象(I)。 單一最好 第一次做好 簡潔就是美,二、五常定義 1、常組織（Structurise）：用來進行分層管理和 問題處理。 定義：判斷必需與非必需的物品，并將必需物品的 數(shù)量降

55、低到最低程度，把它放在一個最方便的地方，將 非必需的物品清理掉。 目的：把“空間”騰出來活用并防止誤用,二、五常定義 常組織 1.1 拋掉不需要東西或回倉（例如：處理過量或損 壞的物品） 處理過量的家俬、用具、文件 拋掉不需要的垃圾 信道避免充斥著不需使用的雜物及遺留無用 的對象 主要目標：H,二、五常定義 常組織 1.2 3-R:環(huán)?；厥铡⒀h(huán)再用及減少用紙 （paperless）。 垃圾環(huán)保分類處理 物品循環(huán)再用 主要目標：P,二、五常定義 常組織 1.3 根據(jù)需要物品的低、中、高用量分別存放 食品、醬料、用具、文件等物品分類存放 定出每日工作上所需的物料數(shù)量 將負荷物的資料，例如對象的重

56、量和對象較 重一邊的位置清楚地標明出來，以方便搬運 整理貨架時，將較重或常處理的貨品放置接 近手肘的位置 主要目標：P,二、五常定義 常組織 1.4 私人物品減至最低（一是最好）和集中存放 私人物品如：水杯、傘、鞋、衣服需集中 存放以單一為主，個人保密的物品有獨立的 上鎖柜 主要目標：H,二、五常定義 常組織 1.5 處理骯臟、泄漏和損壞情況及解決其成因 及時發(fā)現(xiàn)骯臟、泄漏和損壞 問題牌“P”（Problem問題）的機制及運用 將故障和損壞的機械設備清楚地分辨出來 主要目標:S,二、五常定義 常組織 1.6 “一是最好”運用之一： 一天工作計劃表和排序 服務標準流程表 每天工作任務表 主要目標

57、：P,二、五常定義 常組織 1.7 “一是最好”運用之二： 一套工具/文具/一頁表格 一套廚師工具 定出每日工作上所需的手工具數(shù)量 手工具貼上名稱或編號 主要目標：P,二、五常定義 常組織 1.8 “一是最好”運用之三： 一小時會議（精簡發(fā)言） 每天小組演示文稿會（十五分鐘內完成） 定期主管會議（一小時內完成） 主要目標：P,二、五常定義 常組織 1.9 “一是最好”運用之四： 一站顧客服務 客務部服務標準和接聽電話指引 一站式計算機入單系統(tǒng) 主要目標：Q,二、五常定義 常組織 1.10 “一是最好”運用之五： 物料或文件集中存放（包括計算機Server檔案） 所有食品及用品均須分類集中存放

58、主要目標：P,二、五常定義 2、常整頓（Systematise）：各部門的貯存方法 和消除到處尋找東西現(xiàn)象 定義：要用的東西依規(guī)定定位、定量、明確標識地 擺放整齊。 目的：整齊、有標識，不用浪費時間尋找東西， 30秒找到東西,二、五常定義 常整頓 2.1 所有東西都有一個清楚的卷標（名）和位置 （家） 物品有獨立的卷標（名）及存放地點（家） 主要目標：P 2.2 每個分區(qū)位置（家）有負責人卷標 每個分區(qū)都有負責人卷標 主要目標：Q,二、五常定義 常整頓 2.3 柜門和出入口的保安（并加上鎖匙記錄及存盤） 非保密之物品以層架為主 需要上鎖門和柜必須上鎖匙記錄及存盤 主要目標：P 2.4 文件、物

59、料、工具等使用合適容器整齊放置 物品擺放有合適的容器，并以不妨礙取其它 物品為準 主要目標：I,二、五常定義 常整頓 2.5 存盤標準和控制總表（包括物品的最高、低數(shù) 量） 文件和物品有存盤總表及存盤期限或最高最 低存量指引 主要目標：P 2.6 物流和人流先進先出的安排（物流和人流） 食物、文具、清潔用品的可用期限或使用次 序及先進先出的安排 主要目標：Q,二、五常定義 常整頓 2.7 部門、地線、信道、管道及工作證等標志 （包括地點指引水牌） 顏色分區(qū)地線或地板（合適的位置） 清晰的地點指引牌 工作證用顏色分部門 主要目標：S,二、五常定義 常整頓 2.8 整潔的通告板（有大標題、分區(qū)和消

60、除過期通 告） 通告板有獨立標題，負責人卷標 主要目標：I 2.9 明確易懂的通告（包括分類、清晰標題和除下 日期） 每份通告有標題、發(fā)通告人、發(fā)出日期及除 下日期 主要目標：Q,二、五常定義 常整頓 2.10 30秒鐘內可取出和放回文件及物品 用品、餐具分類分層擺放及有清晰卷標， 易于取放 主要目標：P,二、五常定義 3、常清潔（Sanitise）：清潔檢查和清潔度 定義：清除工作場所各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物 品、儀器、設備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。建立 清潔責任人，從天花板做起，邊做邊清潔，下班前讓所 有東西還原。 目的：環(huán)境整潔、明亮、保證取出的物品能正常使 用,二、五常定義 常清