電話營銷技巧與實例免費完整

1、電話營銷技巧與實例,2,電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息,營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣,電話營銷是一種你來我往的過程,電話營銷是感性而非全然理性的銷售,電話營銷靠聲音傳遞信息,客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準客,戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確,同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶,經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準客戶只能,借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來,判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可,以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話,過程,營銷人員必須在極短的時間內(nèi)以及準客戶的興趣,1,在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客,戶在,2030,秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨,時

2、終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去,聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話,讓他們產(chǎn)生某種好處,電話營銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說,1/3,的時間，而,讓準客戶說,2/3,的時間，如此做可以維持良好,的雙向溝通模式,6,電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷,電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員,必須在“感性面”多下功夫，先打動客,戶的心，再輔以理性的資料以強化感性,銷售層面,王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的,服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費是,業(yè)界最合理的（理性訴求,7,電話營銷的目標設(shè)定,一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂,

3、下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易,偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間,通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標,主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次,要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時,你最希望達成的事情,許多客戶經(jīng)理員在打電話時，常常沒有訂下次要目標,因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但,浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉,門羹,8,電話營銷的目標設(shè)定,主要目標,次要目標,9,電話營銷的目標設(shè)定,常見的主要目標有下列幾種,根據(jù)你商品的特性，確認準客戶是否真正,的潛在客戶,訂下約訪時間,確定客戶來開戶時間,確認

4、出準客戶何時作最后決定,讓準客戶同意接受服務(wù)提案,10,電話營銷的目標設(shè)定,常見的次要目標有下列幾種,取得準客戶的相關(guān)資料,訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間,引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看,適合的他的投資建議書,得到轉(zhuǎn)介紹,11,電話營銷的目標設(shè)定,主要目標,次要目標,電話銷售目標表,12,電話營銷的事前規(guī)劃工作,Pre-Call Planning,電話營銷的事前規(guī)劃工作,從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定,要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功,半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善,規(guī)劃，其中有四件重要準備工作,1,了解真正客戶入市動機,2,整理一份完整的建議書,3,研究準客戶,老客

5、戶的基本資料,4,其他準備事項,電話營銷的事前規(guī)劃工作,一）了解準客戶入市動機,每一個準客戶入市的動機可能都不一樣，但通常最后,的動機都只有,2,大類，一種動機是希望獲得某種好處，另,一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在入市前,一定會想“入市對我有什么好處？”因此客戶要的是“好,處”而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準客戶的,需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機，而,期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對準客,戶介紹服務(wù)時，主要是強調(diào)理財投資的必要性，非必要的,功能,利益僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬,不要本末倒置,電話營銷的事前規(guī)劃工作,客戶來開戶的動機有許

6、多，但是最重要的有下列幾,個,1,財務(wù)利益,是吸引準客戶最強的動機，例如購買股票或基金,最終的目的是希望賺到利差,2,方便性,3,安全感,如果一項商品,服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安,全感，將是很有影響力的因素,4,社會認同,身份地位（黃金客戶俱樂部,電話營銷的事前規(guī)劃工作,二,整理一份完整的建議書,電話營銷的事前規(guī)劃工作,三）事先研究準客戶,老客戶的基,本資料,在打電話給準客戶,老客戶之前,要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān),資料。只有仔細研究過以上資料，客戶,經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點，否則就,像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準,客戶的喜好了,18,電話營銷的事前規(guī)劃工作,一,其他準備事項

7、,1,在聲音中放入笑容,聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān),懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客,戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容,2,在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來,并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力,在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水,可以松弛聲帶,19,一般來說，電話營銷活動的進行方式,和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)],有太大的差異，大致可以分成,10,個主要,步驟,電話營銷基本訓(xùn)練,20,電話營銷基本訓(xùn)練,開場白,接通,Key Man,有效詢問,重新整理客戶之回答,推銷服務(wù)的功能及利益點,21,電話營售基本訓(xùn)練,嘗試性成交,正式成交,異議

8、處理,有效結(jié)束電話,后續(xù)追蹤電話,22,開場白,電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名,或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反,之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽,下去,我們舉一些錯誤的實例,23,開場白實例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券大牛路營,業(yè)部林心如，我們營業(yè)部已經(jīng)有,10,年的歷史，不曉得,您是否曾經(jīng)聽說我們公司,錯誤點,1,電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準,客戶有何好處,2,準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾,經(jīng)聽過你的公司,24,開場白實例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證,券的林心如，我們是專業(yè)的理財投資顧

9、問,請問你現(xiàn)在在那家券商進出,錯誤點,1,客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及,對準客戶有何好處,2,在還沒有提到對準客戶有何好處前就開,始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理,25,開場白實例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券,的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不,曉得您收到?jīng)]有,錯誤點,1,客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對,準客戶有何好處,2,平常大家都很忙，即使收到資料也不見得,會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有,收到,26,開場白實例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財證券,的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的,投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我,想花一點時間和您討論,錯誤

10、點,1,直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶,有何好處,2,不要問客戶是否有空，直接要時間,27,開場白,在初次打電話給準客戶時，必須要在,15,秒內(nèi)做公司及自,我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去,要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng),理要清楚地讓客戶知道下列,3,件事,我是誰,我代表那家公司,我打電話給客戶的目的是什么,我公司的服務(wù)對客戶有什么好處,28,開場白實例,客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財證券大牛,路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資,金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的,投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為,了能

11、進一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一,下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù),重點技巧,1,提及自己公司的名稱專長,2,告知對方為何打電話過來,3,告知對方可能產(chǎn)生什么好處,4,詢問準客戶相關(guān)問題，使準客戶參與,29,開場白,常用的開場白類型介紹如下,1,相同背景法,2,緣故推薦法,3,孤兒客戶法,4,針對老客戶的開場話術(shù),30,開場白,相同背景法,王先生，我是發(fā)財證券的林心如，我打電話給你的原因,是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部,我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少,手續(xù)費和寶貴的時間，并達成了他們長期理財目標。我,能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù),31,開場

12、白,緣故推介法,王先生，我是發(fā)財證券的林心如，您的好友劉德凱教我,打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我,們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服,務(wù),32,開場白,孤兒客戶法,王先生，您好，我是發(fā)財證券的林心如，您在半年前作,最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進出，由于我們的疏忽,我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤?33,開場白,老客戶,王先生，我是發(fā)財證券的林心如，最近可好,老客戶：最近心情不好,王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情,好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近,推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我,也想了解一下您是否有需要我

13、為您服務(wù)的地方,34,接通,Key Man,對待秘書,表明公司及自己的姓名,說話要有自信,不要太客氣,在電話中不要談到開戶,強調(diào)服務(wù)對客戶的利益,要求秘書的幫忙,表明自己很忙,而不是隨時有空,35,有效詢問,確認談話的對象是有權(quán)做決定的人,找出相關(guān)咨詢,客戶對什么有興趣,資金量是,多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息,與客戶雙向溝通,盡量鼓勵客戶說話,建立良,好的氣氛,確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標,36,有效詢問的范例,因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解,決你們需求的服務(wù)，我能不能向您請教一下,你們公司的基本情況,你們公司屬于國營企業(yè)還是民營,你們公司設(shè)有投資部門嗎,如有）您們現(xiàn)在操作

14、的績效如何,如無）你們有閑置資金投資金融商品的需,求嗎,你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎,37,有效結(jié)束電話,當客戶經(jīng)理進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩,種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果,是生意成交,如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時,一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理,由有二,38,有效結(jié)束電話,一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需,求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有,機會和他們做成生意,二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶,經(jīng)理因為準客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生,負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通,電話，影響自己的心情及準客戶的心情,39,有效結(jié)束電話,如果生意成交時，

15、客戶經(jīng)理同樣必須采用,正面積極的方式來結(jié)束對話,1,不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太,久，反而會引起一些新的反對問題,2,不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可,能會忘了和準客戶確認某些重要資料,40,有效結(jié)束電話,因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準客戶的銷,售談話，建議使用下面的方法,1,首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴粝?生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有,機會替貴公司服務(wù),2,確認客戶的基本資料,3,肯定強化客戶的決定,4,提供客戶開戶后服務(wù)咨訊,41,后續(xù)追蹤電話,當客戶經(jīng)理在進入成交階段，可能因為某些,原因而無法在這次電話中成交,而必須再安排下一次通話，但是在決定是否,要繼續(xù)追蹤這個客

16、戶前,客戶經(jīng)理要先確定準客戶是真的準客戶，還,是只是隨便敷衍你,否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是,徒勞無功的,42,后續(xù)追蹤電話,1,先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶,對你的服務(wù)有興趣,對你的服務(wù)有需求,有錢進行投資,有權(quán)做投資決定,2,從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，客戶經(jīng)理必,須要完成下列準備工作,寄相關(guān)資料給準客戶,預(yù)想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道,3,告訴準客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些,什么,王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料親自送過去給,你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先,看一遍，禮拜五,我會再打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五我,們再

17、通電話的時間定在上午還是下午比較好,43,異議處理,在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理，一碰,到反對問題，就急于證明準客戶的想法不,對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相,讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也,就無法成交生意。其實，站在準客戶的立,場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點,一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下,列幾個,44,異議處理,1,客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準客,戶,要及早放棄，以免浪費時間,2,客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準,客,戶所提的問題,3,客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑,4,手續(xù)費太高的問題,5,不希望太快做決定,6,不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正,忙,4

18、5,異議處理,價格太貴的反對問題處理技巧,準客戶：“你們的手續(xù)費太高了。,客戶經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會,想，我到別家營業(yè)部開戶，一樣也可以，手,續(xù)費、卻便宜不少，對嗎,改述準客戶的反對問題成疑問句,準客戶：對,46,異議處理,客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們,的手續(xù)費確實比別家貴，但是貴的有道理，因為,我們的一對一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心,的投資，省掉您許多寶貴的時間，而且我們的研,究團隊是業(yè)界最有實力的，同時，我們特別提供,比別家多一點的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接,受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來看，我們的價格,反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如,何,47,異議處理,準客戶：你們的手續(xù)費比大熊證券的要貴,客戶經(jīng)理：我能了解您的想法，如果排除,價格因素，你會考慮選擇們營業(yè)部嗎,從準客戶的反對問題獨立出來。,準客戶：那當然,48,異議處理,客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯，從表面上,來看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費要高一,