代維故障處理流程

1、移動全業(yè)務故障處理流程一、故障受理1、對移動全業(yè)務故障實行“一點受理,閉環(huán)處理,全程管控”，建立統(tǒng)一的故障受理平臺，設立專門的故障受理號碼受理移動全業(yè)務故障申告；2、鐵通公司網(wǎng)調(diào)中心代表鐵通受理來自各種渠道的移動全業(yè)務故障（包括故障受理平臺派單和來自客戶經(jīng)理申告及客戶直接聯(lián)系鐵通等）。二、故障預處理1、鐵通網(wǎng)調(diào)中心接受工單后，在30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系進行預處理，如預處理成功，則在工單系統(tǒng)預處理欄目中填寫預處理情況并反饋給故障受理平臺或客戶經(jīng)理，故障平臺將預處理成功的納入回訪流程。2、預處理不成功，由預處理座席判斷故障類型后進行工單轉派至各縣市區(qū)代維小組，同時派單給代維中心。三、故障處理1、鐵通各

2、代維小組在15分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶預約上門處理時間，并將預約的時間填寫在工單上；2、維護人員嚴格按照規(guī)定的響應時限（客戶有特殊約定時間的除外）上門服務或組織搶修；3、故障處理涉及到移動匯聚設備或核心設備需要移動公司配合時，聯(lián)系當?shù)匾苿庸救珮I(yè)務維護管理人員協(xié)助處理；4、維護人員在故障處理完成經(jīng)客戶確認使用正常后向鐵通網(wǎng)調(diào)中心匯報，對作業(yè)現(xiàn)場進行衛(wèi)生清理，保持現(xiàn)場整潔、干凈；5、維護人員在派工單上填寫故障恢復時間、故障原因、處理結果等詳細情況經(jīng)客戶簽認后帶回保存；6、鐵通網(wǎng)調(diào)中心故障處理詳細情況匯報并反饋工單至全業(yè)務故障受理平臺，納入移動客服回訪流程。 邵陽鐵通代維部 2011年 月故障處理流程圖客戶

3、申告全業(yè)務故障受理平臺鐵通網(wǎng)調(diào)中心預處理座席預處理是否成功轉派單至各縣市區(qū)代維小組反饋工單各縣市區(qū)代維小組處理故障故障處理是否成功反饋工單全業(yè)務故障受理平臺確認故障處理完成移動回訪10086結束反饋工單集團信息化接入業(yè)務交接簽認表集團單位名稱集團單位地址集團單位聯(lián)系人聯(lián)系電話設備型號規(guī)格數(shù)量是否有組網(wǎng)方式圖數(shù)據(jù)配置腳本是否移交是否有接入徑路圖是否有設備使用說明書其他需說明的情況移交單位代表簽字接收單位代表簽字填寫說明：每個集團信息化接入單位填寫一份 邵陽鐵通公司故障派工單日期用戶姓名工單編號故障號碼故障類別故障現(xiàn)象聯(lián)系電話地址派單時間預約時間完成時間故障原因徑 路臺 帳施 工 員簽 字用 戶簽

4、 字填寫說明：1.故障原因分配線設備、主干、分支電纜、引入線、室內(nèi)用戶線、用戶終端設備等； 2.徑路臺帳填寫處理故障時更換電纜芯線或調(diào)整徑路后的徑路臺帳和原徑路臺帳； 3. 交接箱、分線盒要注明具體位置。集團信息化故障統(tǒng)計分析表中國移動集團邵陽鐵通公司XXXX年XX月集團信息化用戶故障統(tǒng)計匯總表集團信息化用戶數(shù)量： 集團信息化用戶故障申告數(shù)：集團信息化用戶故障及時恢復數(shù)：集團信息化用戶故障申告率：集團信息化用戶故障及時恢復率：故障分類子類故障件數(shù)合計總計已處理總數(shù)子類所占比例(%)分類所占比例(%)1-用戶側故障(1)自動恢復/用戶欠費(2)用戶設備問題(3)用戶終端(4)室內(nèi)暗線2-本地線路故障(5)引入線(6)城域光纜(7)配線設備3-網(wǎng)絡側(8)接入交換機(9)認證計費設備(10)IP城域網(wǎng)(11)干線光纜(12)網(wǎng)內(nèi)內(nèi)容服務器(13)骨干網(wǎng)絡4-出口(14)骨干出口(15)城域出口(16)他網(wǎng)內(nèi)容服