碧桂園銷售案場管理與服務(wù)ppt課件

1、銷售案場管理與服務(wù),主講：肖華 2011年11月29日,一、鳳凰城案場管理與服務(wù)工作小結(jié) 二、近期巡盤匯報 三、公司關(guān)于銷售案場管理與服務(wù)工作方向 四、關(guān)于監(jiān)評,鳳凰城案場管理與服務(wù)工作小結(jié),鳳凰城案場管理與服務(wù)經(jīng)歷的三個階段 一、落后被動階段 二、自覺提升階段 三、深化品質(zhì)、強化鞏固階段,鳳凰城案場管理與服務(wù)工作心得 一、定人定責(zé)，動員執(zhí)行； 二、強化培訓(xùn)，形成標準； 三、確定目標，期待超越,鳳凰城案場管理與服務(wù)工作小結(jié),近期巡盤匯報 推薦案場： 佛岡 河源 中山 城市花園 十里銀灘 清遠 鶴山 封開,推薦案場管理亮點： 一、案場管理整體感覺良好，令人賞心悅目； 二、案場環(huán)境衛(wèi)生管理水平較高

2、； 三、園林綠化護理良好； 四、對物（擺件、飾物）的管理較為齊整、規(guī)范、有序； 五、案場工作人員著裝較為整潔、規(guī)范，且具備一定的服務(wù)意識,推薦案場亮點圖片分享： 1、案場分享之十里銀灘 2、案場分享之東江鳳凰城（河源） 3、案場分享之佛岡,巡盤中，各盤存在問題及需改進的地方 一、清潔衛(wèi)生標準不高，缺乏周期性、規(guī)律性保養(yǎng)，空擋死角 多； 二、綠化護理不及時、不規(guī)范； 三、對物（擺件、飾物）的管理沒有章法，桌、椅、傘、臺、凳放置凌亂，無人管理或缺乏有效管理； 四、公共道路設(shè)施設(shè)備缺乏規(guī)范管理； 五、部分場地設(shè)施存有安全隱患；施工作業(yè)現(xiàn)場無圍蔽或圍蔽不規(guī)范； 六、空置房或未開放示范單位缺乏管理； 七

3、、VI標識缺乏基本常識； 八、案場工作人員服務(wù)禮儀意識淡薄,示例圖片： 一、安全隱患及施工現(xiàn)場未作圍蔽； 二、工具及日常用品管理混亂； 三、物（擺件、飾物）管理無秩序，“臟、亂”； 四、VI標識及警示標識不規(guī)范； 五、道路、公園場地及設(shè)施設(shè)備欠缺管理； 六、園藝綠化及魚池、水池欠缺管理； 七、空置房及未開放板房管理； 八、其它類,公司關(guān)于銷售案場管理與服務(wù)工作的方向,糾正認識誤區(qū)： 誤區(qū)一、區(qū)區(qū)案場與偌大的屋村比起來，算不了什么、不重要，不用管他； 誤區(qū)二、案場管理不就是把衛(wèi)生整干凈點就ok了，與屋村管理一個標準不就得了； 誤區(qū)三、從來沒聽說過案場管理，只要房子賣的好，什么案不案場的，差不多就

4、行了，這不折騰人嗎？ 誤區(qū)四、我們哪是做案場管理來的，只有世邦這種洋品牌、五大行才搞得出來；再說了，我們?nèi)斯すべY也沒他們那么高啊； 誤區(qū)五、我們的樓盤案場都是幾年前建的，檔次、規(guī)模以及項目投入是比不上河源、佛岡、中山啊，怎么比?。克詻]法搞的,公司關(guān)于銷售案場管理與服務(wù)工作的方向,糾正認識誤區(qū)： 誤區(qū)六、做案場不就是找最帥的帥哥和最美的美女過來撐撐場的嗎？這有什么不好搞的，只要待遇上去了，我三天就可以搞一個案場出來； 誤區(qū)七、不是我不想做好，是沒有資源啊； 誤區(qū)八、我們這案場面積這么小，就那么三五間板房，與中山、河源等大型案場比起來，我們是小巫見大巫，沒必要再搞了，勉強著湊合過唄，別再折騰了。

5、 誤區(qū)九、銷售大廳及板房內(nèi)是劃給售樓部做的，他們沒做好，我們不要去多管閑事，否則關(guān)系搞僵了就麻煩了,眼下需要做的： 一、思想上重視，案場管理水平是樓盤物業(yè)管理水平的縮影； 二、樹立標準意識與審美意識； 三、明確當(dāng)前首要任務(wù),當(dāng)前任務(wù),未來工作,關(guān)于監(jiān)評,物業(yè)管理公司結(jié)合銷售案場管理服務(wù)工作指引 （一）員工制服管理標準 附件3 案場員工制服配置標準 銷售案場作為集團銷售的第一現(xiàn)場，員工制服是服務(wù)體系中不可或缺的要素之一，對于為集團銷售和公司品牌創(chuàng)造價值并進行有力支撐的物業(yè)管理服務(wù)團隊來講，尤其是對服務(wù)人員內(nèi)在氣質(zhì)的外在形象展示方面起著重要的作用。因此，根據(jù)集團公司對銷售案場的服務(wù)定位，特制定案場

6、員工制服配置標準。 1.銷售案場員工制服與常態(tài)物業(yè)服務(wù)人員的制服在風(fēng)格、款式及色調(diào)上進行顯著區(qū)分，做工與用料必須更加考究，需在視覺上留給客人良好的印象； 2.禮賓員制服以制式西服為主，考慮其在銷售大廳、板房外圍停車場、道路等為主要工作面，應(yīng)突出傳統(tǒng)西服略顯中庸、穩(wěn)重的風(fēng)格，統(tǒng)一打領(lǐng)帶（純別墅案場或高端案場可以打領(lǐng)結(jié)），體現(xiàn)出莊重、尊貴、得體，另附帶小馬甲（附件一圖1、2）； 3.環(huán)境管理員（保潔）著裝突出簡潔、質(zhì)樸、親切、大方的特點（附件一圖3、4,關(guān)于監(jiān)評,附件3 案場員工制服配置標準 4.綠化員工著裝按順茵公司統(tǒng)一標準實施； 5.技工（水電維修）按目前工作制服款式，體現(xiàn)出專業(yè)維修形象； 6

7、.案場經(jīng)理及禮賓主管/領(lǐng)班制服參照禮賓員，級別從領(lǐng)帶顏色上予以區(qū)分。若案場經(jīng)理為女性，冬夏裝均應(yīng)配備職業(yè)裙裝（附件一圖5、6）； 7.案場經(jīng)理及禮賓人員統(tǒng)一配戴制式工作牌（詳見附件二）； 8.案場員工制服標配表詳見附件三； 9.因禮賓員西服屬于高檔面料類型，為保證制服的使用壽命，保持整體服務(wù)形象，管理人員及禮賓員服裝應(yīng)統(tǒng)一定點干洗； 10.上述服裝用于各項目銷售案場，以便提升案場整體品質(zhì)，促進銷售。按照“誰受益、誰付費”的原則，相關(guān)費用由各案場所屬開發(fā)公司支付。 11.附件：附件一案場各崗位員工制服圖樣 附件二案場員工制式工作牌圖樣 附件三案場員工制服標配表,附件一,圖1：禮賓員制式西服,圖2

8、：禮賓員馬甲裝,附件一,圖3:保潔員服裝,圖4：保潔員服裝,附件一,圖5：案場經(jīng)理（女）制式著裝,圖6：案場經(jīng)理（女）制式裙裝,附件二,案場員工制式工作牌圖樣,附件三,關(guān)于監(jiān)評,物業(yè)管理公司結(jié)合銷售案場管理服務(wù)工作指引 （二）監(jiān)評細則 （三）案場管理服務(wù)部工作標準摘要： 第一部分 禮賓工作標準 執(zhí)行物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范手冊的物業(yè)管理行為規(guī)范。 執(zhí)行案場服務(wù)禮儀規(guī)范的禮賓員服務(wù)禮儀規(guī)范。 7.1清查閑雜或可疑人員 7.2工作時間確保在銷售展示面內(nèi)巡邏時當(dāng)值區(qū)域衛(wèi)生潔凈，無煙頭、無紙屑、無果皮樹葉等，能及時清撿或及時做出處置，人過地凈。 7.3工作時間確保檢查消防設(shè)備狀態(tài)良好。 7.5確保展示面的桌椅

9、（含沙灘的躺椅）、遮陽傘等布置方式及間距一致、桌椅擺放對稱、邊距相當(dāng)，方向一致、整齊劃一,關(guān)于監(jiān)評,物業(yè)管理公司結(jié)合銷售案場管理服務(wù)工作指引 （三）案場管理服務(wù)部工作標準摘要： 7.6確保桌上放置綠化小品、煙灰缸或其他擺件以居中或統(tǒng)一間距標準為原則，并確保在客人離場后兩分鐘內(nèi)恢復(fù)齊整狀態(tài)。 7.7發(fā)現(xiàn)衣衫不整者，主動上前禮貌地提醒其著好裝。 7.8對待來賓（含上級領(lǐng)導(dǎo)、參觀客人、業(yè)主、工人師傅以及非本區(qū)同事）均統(tǒng)一按規(guī)范尊稱，如“先生”、“小姐”等，不宜以職務(wù)相稱；確保對從身邊經(jīng)過的每一個人問好。 7.9對待來賓一律一視同仁，即使接待非常熟悉的人員（如公司同事、原直屬領(lǐng)導(dǎo)等）均應(yīng)按要求保持相對

10、應(yīng)的接待姿勢及服務(wù)水準；禁止隨意化動作或放松要求，降低標準 。,關(guān)于監(jiān)評,第二部分 環(huán)境管理工作標準 1.1執(zhí)行物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范手冊的環(huán)境管理服務(wù)部行為規(guī)范 1.2 執(zhí)行案場服務(wù)禮儀規(guī)范手冊的環(huán)境管理服務(wù)禮儀規(guī)范 1.3執(zhí)行碧桂園住宅小區(qū)公共環(huán)境管理標準 2.1相關(guān)清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)，并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于洋房大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等處。 2.2工作期間遇特殊情況，必須暫時放下手中工具去處理另一項工作事宜的，手中原工具同樣不得隨意擺放或就地放置。 2.8綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉。 2.

11、9桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬,關(guān)于監(jiān)評,第二部分 環(huán)境管理工作標準 2.11標識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面無明顯積塵、無污漬。 2.14大堂外的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵。 2.18攔河扶手潔凈無塵、無污漬、無水漬、灰塵。 3.1游泳池:泳池水質(zhì)清澈透明、池底無積塵，水中無雜物，池面無漂浮物；人工水池水質(zhì)清澈，無雜物或漂浮物，水體運轉(zhuǎn)良好。 3.2池邊保潔：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；煙缸內(nèi)干凈無煙頭雜物，垃圾桶外表干凈、無污跡，垃圾桶內(nèi)不超容量2/3。 4.2.5非作業(yè)進行時，洗手間內(nèi)禁止擺放或堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放洗

12、手間功能使用無關(guān)的物料、物品等。 4.3空氣標準：洗手間點檀香或定期噴灑空氣清新劑，開放期間排風(fēng)機處于開啟狀態(tài)，及時更換香球，無明顯臭味,關(guān)于監(jiān)評,第三部分 綠化管理工作標準 1.1執(zhí)行物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范手冊的環(huán)境管理服務(wù)部行為規(guī)范 1.2 執(zhí)行案場服務(wù)禮儀規(guī)范手冊的環(huán)境管理服務(wù)禮儀規(guī)范 1.3執(zhí)行碧桂園住宅小區(qū)公共環(huán)境管理標準 2.11枝撐桿應(yīng)統(tǒng)一支撐材料（如可統(tǒng)一為尖圓木、方木或竹子等其中任何一種，不得混合搭用）、支撐方式（原則上以四方架搭構(gòu)為主）及尺寸大小；采用鋼絲加固樹木的，鋼絲支撐點及拉線不得橫跨或斜跨道路空間影響行人通行安全。 2.12枝撐桿宜刷綠色油漆,關(guān)于監(jiān)評,第四部分 設(shè)備設(shè)施

13、管理工作標準 1.1執(zhí)行物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范手冊的工程維修服務(wù)部行為規(guī)范 1.2 執(zhí)行案場服務(wù)禮儀規(guī)范手冊的工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范 1.3執(zhí)行碧桂園住宅小區(qū)公共設(shè)備管理標準 2.4樓宇外觀及室內(nèi)部位完好、整潔，墻磚、地磚、涂料、玻璃等裝飾材料無脫落、破損和污跡。 2.5可能危及人身安全處有明顯標識和具體可靠的防范措施。 2.7凡在客人經(jīng)行的地方實施維修作業(yè)時應(yīng)做規(guī)范的圍蔽及相應(yīng)提示。 2.8游泳池、水池及水體系統(tǒng) 2.8.1水體系統(tǒng)：造浪或水循環(huán)系統(tǒng)（含噴泉）運轉(zhuǎn)良好，發(fā)生故障有跟進記錄。 2.9背景音樂播放系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好，白天（日間）09:00-17:30應(yīng)可持續(xù)播放，夜間視開放情況決定播放時間；發(fā)生故障有跟進記錄。 2.10路燈、公園燈、草地?zé)簟⒆呃葻敉旰脽o破損，編號清晰,關(guān)于監(jiān)評,第五部分 背景音樂 1.1經(jīng)典高雅、靜謐舒緩的輕音樂，如鋼琴曲、小提琴、長笛等；禁止播放搖滾或形式過于激烈的音樂。 第六部分 案場圍蔽 1. 案場與工地接壤區(qū)域周邊應(yīng)予圍蔽 。 2.與工地接壤路口圍蔽：采用由內(nèi)到外，按照盆栽、綠籬、花木圍欄由低到高的順