民宿的客房服務(wù)管理ppt課件

1、民宿經(jīng)營管理,第九章 民宿客房管理,目 錄,CONTENT,客房預(yù)定服務(wù),客房接待管理,客房衛(wèi)生管理,1,2,3,4,客房設(shè)備管理,第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù),一：準(zhǔn)備工作 二：受理預(yù)訂 三：確認(rèn)預(yù)訂 四：客人抵店前的準(zhǔn)備 五：處理特殊情況,準(zhǔn)備工作,1檢查儀表儀容 2做好交接班 3整理環(huán)境 4備好報(bào)表、表格、收據(jù) 5掌握房價(jià),受理預(yù)訂,決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮4個(gè)方面的因素： (1)預(yù)期抵店日期；(2)所需客房類型；(3)所需客房數(shù)量；(4)逗留天數(shù),預(yù)定來源,旅行社 客人直接預(yù)定（微信、網(wǎng)站、電話） 公司/機(jī)場團(tuán)體訂房 其他,一、電話受理,1接聽電話 (1)鈴響3聲或10秒鐘以內(nèi)拿起電

2、話。 (2)另一只手拿起圓珠筆，筆落在預(yù)訂單(記錄簿)上。 2問候通報(bào) (1)問候客人“您好!”或“早上下午晚上好！ 3聆聽需求 (1)問清客人姓名(中英文及拼寫)、預(yù)訂日期、預(yù)訂房數(shù)、房型及有無特殊要求，邊聽邊在預(yù)訂單上做相關(guān)記錄，并將客人的訂房內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，以確保無誤。 (2)查看電腦及客房預(yù)訂板(預(yù)訂控制簿,4介紹房型與價(jià)格 (1)介紹房間種類和房價(jià)(口頭上可向客人介紹2-3種房間類型及特點(diǎn)、價(jià)格)，盡量從高價(jià)向低價(jià)進(jìn)行介紹。 (2)詢問客人公司(單位)名稱，是否需要票據(jù)。 (3)查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠價(jià)。 5詢問付款方式 (1)詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注

3、明。 (2)公司(單位)或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保,6詢問抵達(dá)情況 (1)詢問客人抵達(dá)航班(車船)次及時(shí)間。 (2)向客人說明預(yù)訂房保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。 (3)向客人致謝，并告知飯店將會(huì)立即為之訂房。 事后提醒：如果不能及時(shí)地滿足客人的訂房要求，應(yīng)該向客人致歉，同時(shí)請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，告知客人，一旦有條件時(shí)馬上與之取得聯(lián)系，并大致確定下次通話時(shí)間,二、電傳傳真(書面)受理,1收辦電傳傳真 (1)在電傳傳真收發(fā)簿上登記。 (2)將收到的備份電傳復(fù)印件留底，并進(jìn)行分類。 2核查判斷 (1)查看可行性表，確定當(dāng)日訂房狀況。 (2)確定是否受理預(yù)訂。 3管

4、家簽字確認(rèn) 4回發(fā)電傳傳真 按機(jī)器操作程序發(fā)送電傳傳真。 5存檔記錄 將所有的資料輸入電腦，記錄預(yù)訂編號(hào)，以備查,三、互聯(lián)網(wǎng)受理,1獲悉信息 客人進(jìn)入民宿預(yù)訂平臺(tái)（攜程、去哪兒、飛豬、小豬短租等），注意搜尋跟蹤相關(guān)信息；管家通過電腦獲悉本民宿的客房出租情況，注意信息的準(zhǔn)確、迅速。 2確認(rèn)判斷 確認(rèn)客人的預(yù)訂請(qǐng)求；電腦隨即將預(yù)訂要求與客人預(yù)計(jì)抵店日期可售房的情況進(jìn)行對(duì)照，并做出是否受理的判斷。 3打單 打出預(yù)訂確認(rèn)單，民宿根據(jù)客人的預(yù)訂內(nèi)容為客人保留客房,四、當(dāng)面受理,1了解需求 主動(dòng)禮貌地問好、打招呼，注意表情、姿態(tài)和語言；詢問了解客人的訂房需求，查看電腦(預(yù)訂控制簿、預(yù)訂架)訂房狀況。 2填

5、寫預(yù)訂單 (1)確認(rèn)客人的抵店日期和時(shí)間。 (2)禮貌地告訴客人，若無明確的抵達(dá)時(shí)間或航班，飯店只將其預(yù)訂房保留到客人入住當(dāng)天晚上的6時(shí)。 (3)若民宿一時(shí)無法接受客人的預(yù)訂，可提供建議名單或幫助客人聯(lián)系其他民宿進(jìn)行登記入住,3確認(rèn)預(yù)訂 接受客人預(yù)訂要求后，再次證實(shí)客人的個(gè)人情況；在民宿與客人之間就房價(jià)、付款方式、取消房款等問題達(dá)成協(xié)議，必要時(shí)，發(fā)給客人“預(yù)訂確認(rèn)書”。 4告別客人 (1)預(yù)訂單填寫 輸入完畢應(yīng)向訂房人復(fù)述主要內(nèi)容，向客人禮貌友好地告別。 (2)將預(yù)訂單存檔。 在旺季，對(duì)于不能說定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人，應(yīng)該明確告訴客人預(yù)訂保留房的時(shí)限為18：00；如果客人不能確定逗留的確切天數(shù)，也要

6、設(shè)法讓客人說出最多和最少天數(shù),五、團(tuán)隊(duì)受理,1接受預(yù)訂 要求與電話及電傳傳真預(yù)訂相同。 2明確團(tuán)情 (1)明確團(tuán)名、團(tuán)員姓名、國籍、身份、抵離店時(shí)間、所用交通工具、房間種類和數(shù)量、餐食類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)等。 (2)明確付款方式、自理項(xiàng)目以及團(tuán)員中有無其他特殊要求和注意事項(xiàng)。 3核查信息 核查飯店優(yōu)惠卡；核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。 4復(fù)述確認(rèn) 復(fù)述、確認(rèn)有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。 5記錄存放 填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；將有關(guān)信息輸入電腦，并按日期存放訂單。 事后提醒：切莫忘記確認(rèn)付款方式,確認(rèn)預(yù)訂,一、臨時(shí)性預(yù)訂(口頭確認(rèn)) 臨時(shí)性預(yù)訂(Advanced Reservation)是

7、客人在即將抵達(dá)民宿前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。 口頭確認(rèn)最主要的是跟客人強(qiáng)調(diào)清楚“取消訂房時(shí)限”晚上6點(diǎn)未到達(dá)，該預(yù)訂即被取消,二、確認(rèn)性預(yù)訂(書面確認(rèn),確認(rèn)性預(yù)訂(Confirmed Reservation)是指在民宿與客人之間就房價(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，并以書面形式確認(rèn)過的預(yù)訂。 對(duì)于確認(rèn)類預(yù)訂，民宿依然事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與民宿聯(lián)系，則民宿有權(quán)將客房出租給其他客人,三、保證性預(yù)訂,保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而民宿在任何情況下都應(yīng)保證落

8、實(shí)的預(yù)訂。對(duì)于保證類預(yù)訂，民宿無論如何都應(yīng)保證只要客人一到就為其提供房間或代找一間條件相仿的房間,保證性預(yù)訂程序,1收取預(yù)付定金 (1)熟記民宿預(yù)付定金的政策，一般包括收取預(yù)付定金的期限、支付定金最后截止日期、規(guī)定預(yù)付定金數(shù)額的最低標(biāo)準(zhǔn)、退還預(yù)付定金的具體要求等內(nèi)容。 (2)提前向客人發(fā)出支付預(yù)訂定金的確認(rèn)書，陳述民宿收取預(yù)付定金及取消預(yù)訂、核收取消費(fèi)的相關(guān)政策，并取得客人的認(rèn)可和承諾。 (3)收到預(yù)付定金后出具收據(jù),2預(yù)付定金確認(rèn)書,3簽訂協(xié)議合同,民宿與有關(guān)公司、旅行社等就客房預(yù)訂事宜簽訂協(xié)議或合同，管家可根據(jù)民宿有關(guān)規(guī)定據(jù)此查驗(yàn)雙方的利益和責(zé)任,四、婉拒預(yù)訂,當(dāng)客人的訂房要求不能滿足時(shí)，

9、預(yù)訂員應(yīng)該向客人積極介紹其他與客人要求相近類型的房間，切不可直接拒絕。如果客人還是不能答應(yīng)，則應(yīng)想辦法與客人協(xié)調(diào)，主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議，建議客人重新選擇來店日期或改變住房類型、數(shù)量,1查看報(bào)表 (1)查看可行性表，確認(rèn)預(yù)訂日期訂房情況。 (2)確定民宿確實(shí)無法接受客人預(yù)訂。 2提出建議 建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他民宿的相關(guān)信息。 3寄致歉信 按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而民宿無法滿足客人的訂房需求時(shí)，應(yīng)立即禮貌復(fù)函。 4整理資料 (1)將客人列入“等待名單”。 (2)將資料存檔備案。 如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、

10、電話，并且登記在“候補(bǔ)客人名單”(On-waiting List)。當(dāng)有了空房時(shí)馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并表示今后愿意隨時(shí)為其提供服務(wù),四：客人抵店前準(zhǔn)備,一、核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容,1核對(duì)散客預(yù)訂主要內(nèi)容 (1)預(yù)抵店客人姓名、單位(公司)、國籍(地區(qū))。 (2)預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)。 (3)預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間。 (4)預(yù)訂種類(是否保證性預(yù)訂等)。 (5)付款方式及預(yù)付定金。 (6)聯(lián)系單位(公司)及電話、傳真等。 (7)是否有安排接送等特殊要求,1)預(yù)抵店團(tuán)隊(duì)會(huì)議團(tuán)號(hào)、單位(旅行社等)。 (2

11、)預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)、人數(shù)。 (3)預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間。 (4)付款方式及接待單位(旅行社)承擔(dān)付款范圍和項(xiàng)目。 (5)團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人中是否有夫婦、兒童等。 (6)接待單位(旅行社)及電話、傳真等。 (7)是否有加床等特殊要求。 (8)用餐安排、取送行李安排等,2核對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容,1)填寫打印次日抵店客人名單、團(tuán)隊(duì)接待通知單、會(huì)議接待通知單； (2)審核：所選報(bào)表是否正確，填寫項(xiàng)目是否齊全，文字表述是否清楚，日期、時(shí)間、數(shù)量等是否準(zhǔn)確，呈報(bào)批復(fù)手續(xù)是否完備,3填寫、使用和審核相關(guān)表單,二、預(yù)訂過程的檢查和控制,1檢查、糾正錯(cuò)誤 (1)檢查有無將訂房人誤認(rèn)為住宿人。

12、(2)檢查有無將抵、離店日期寫錯(cuò)。 (3)檢查是否準(zhǔn)確把握對(duì)影響預(yù)計(jì)出租率變化的數(shù)據(jù)，如預(yù)訂而未到的房數(shù)等。 2及時(shí)處理“等候名單” (1)每天檢查預(yù)訂狀況時(shí)，若發(fā)現(xiàn)“等候名單”中的客人抵店前有可租房，應(yīng)立即通知客人，經(jīng)確認(rèn)后，將其從“等候名單”中取消，列人預(yù)抵店客人名單。 (2)對(duì)房情預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)預(yù)訂控制系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的修改,五：處理特殊情況,預(yù)訂工作中的疏忽或失誤將損害民宿的形象，使民宿蒙受經(jīng)濟(jì)損失。為此，必須采取相應(yīng)的措施，盡量減少或杜絕失誤,一、失誤的預(yù)防,1培訓(xùn)管家 (1)嚴(yán)格對(duì)管家進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，熟悉工作流程。 (2)向客人解釋民宿的政策和慣例，解釋民宿專用術(shù)語的確切含義。

13、2反復(fù)審閱 (1)在客人辦理完預(yù)訂手續(xù)后一定要進(jìn)行復(fù)述，與客人進(jìn)行有關(guān)預(yù)訂的核對(duì)和確認(rèn)。 (2)管理人員應(yīng)對(duì)客房預(yù)訂工作中使用的表格進(jìn)行審查，看是否能滿足民宿經(jīng)營變化的需要，并反復(fù)審閱預(yù)訂存檔。 3密切聯(lián)系 (1)管家與民宿的其他人員密切聯(lián)系，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握可售房信息。 (2)建立相應(yīng)的審查制度，在預(yù)訂資料輸入電腦、存檔以前，應(yīng)交當(dāng)值管家審查，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行下一步的工作,二、常見問題處理,1客人訂房時(shí)無房 (1)首先應(yīng)向客人道歉，說明原因。 (2)用商量的口氣詢問是否有變動(dòng)的可能，如果客人表示否定，則預(yù)訂員應(yīng)詢問客人是否愿意將其列入候補(bǔ)訂房客人名單內(nèi)，如若愿意，則應(yīng)將客人的姓名、電話號(hào)碼或

14、地址、訂房要求等資料依次列人候補(bǔ)名單，并向客人說明民宿會(huì)按照客人留下的電話號(hào)碼及候補(bǔ)名單的順序通知客人前來辦理預(yù)訂手續(xù)。 (3)如果客人不愿意，則預(yù)訂員可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他民宿預(yù)訂,2已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量 (1)預(yù)訂員首先應(yīng)問清客人的有關(guān)信息，如客人的姓名、單位或抵達(dá)、離店日期等，根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預(yù)訂單，核對(duì)無誤后再行操作。 (2)查看電腦中民宿預(yù)訂信息情況，判斷是否接受客人的要求，若不能滿足，則應(yīng)向客人推銷其他類型的房間或婉言謝絕客人的要求。 (3)再次向客人復(fù)述當(dāng)前客人預(yù)訂房間數(shù)以及其他信息，并根據(jù)實(shí)際情況收取一定的保證金。 (4)更改預(yù)訂

15、單，并將已修改的預(yù)訂單發(fā)送到有關(guān)部門與班組,3客人指定房型、樓層、房號(hào) 一般民宿通常不接受指定房號(hào)的預(yù)訂，但會(huì)答應(yīng)客人盡量按客人要求的房號(hào)安排；如果遇到VIP或常客，客人要求又強(qiáng)烈，這種情況下，預(yù)訂員應(yīng)視情況而定。 (1)預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂日期，查看電腦預(yù)訂情況而判斷是否接受客人的指定性預(yù)訂。 (2)若有空房，則應(yīng)立即辦理預(yù)訂手續(xù)，把需要的房號(hào)預(yù)留起來并輸人電腦；若沒有空房，則應(yīng)向客人說明情況后推銷其他房問，或建議其他人住方案(如先請(qǐng)客人人住其他類型的房間后再更換等)。 (3)最后向客人說明如果出現(xiàn)不能滿足要求的情況，則請(qǐng)客人諒解并作換房處理,4客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房價(jià)太貴 預(yù)訂員應(yīng)妥善運(yùn)用

16、推銷語言技巧。 (1)先肯定房價(jià)高，后向客人詳細(xì)介紹本民宿的客房結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施設(shè)備等。 (2)若客人還未下結(jié)論，則不妨采用對(duì)比法，將客人所預(yù)訂的房間與其他民宿的進(jìn)行比較，建議客人先入住嘗試，為客人辦理預(yù)訂手續(xù),5客人更改預(yù)訂日期時(shí)無房 (1)首先向客人道歉，并簡單說明原因，以盡量得到客人的諒解。 (2)向客人詢問是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預(yù)訂其他類型的房間等；若客人不同意，則建議將客人暫時(shí)列入預(yù)訂候補(bǔ)名單內(nèi)。 (3)問清客人聯(lián)系電話，以便于及時(shí)跟客人取得聯(lián)系。 (4)取消或更改原來的預(yù)訂單,第二節(jié) 客房接待服務(wù),一：掌握客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二：熟悉客房接待服務(wù)模式 三：熟悉客房服務(wù)質(zhì)量管理,一

17、：客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),一、掌握迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二、掌握入住日常服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、掌握送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),一、迎客服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),一）迎客前的準(zhǔn)備工作,1了解客人情況 2布置房間 3檢查設(shè)備 4迎接準(zhǔn)備,二）客人到店的迎接工作,1門口迎賓 2帶房 3介紹房間設(shè)施設(shè)備 4退出客房 5分送行李,迎接客人服務(wù)過程中的注意事項(xiàng),1將客人讓進(jìn)房間后，應(yīng)視客人的具體情況做出相應(yīng)的服務(wù)； 2如果管家接到迎接通知時(shí)客人已先行進(jìn)房，管家應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入服務(wù)程序,貴賓服務(wù),1）對(duì)民宿的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給民宿帶來業(yè)務(wù)者； （2）知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人

18、士、影視明星、社會(huì)名流； （3）本民宿的設(shè)計(jì)師； （4）其他民宿的主人； （5）其他,1貴賓范圍,2貴賓接待要求,1）接到貴賓接待通知書后，要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員將房間徹底清掃，按規(guī)格配備各種物品，并在客房內(nèi)擺放有民宿的贈(zèng)品，如鮮花、果籃、飲料等； （2）房間要由管家嚴(yán)格檢查； （3）貴賓在民宿有關(guān)人員陪同抵達(dá)門口時(shí)，主人迎接問候,二、入住日常服務(wù),1訪客接待服務(wù) 2借用物品服務(wù) 3代辦服務(wù),三、送客服務(wù),一）客人離店前的準(zhǔn)備工作 （二）客人走時(shí)的送別工作 （三）客人走時(shí)的檢查工作,1檢查客人有無遺留物品 2檢查客房設(shè)備是否完好,客房優(yōu)質(zhì)服務(wù),客人滿意的基本保證,高水平服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn),案例：瑞

19、吉紅塔的24小時(shí)私人管家服務(wù),一）民宿服務(wù)臺(tái)的職能,1信息收集與處理 2對(duì)客服務(wù)管理 3員工出勤控制 4鑰匙管理 5處理客人投訴 6處理客人遺失物品,7檔案管理 8與其他部門的聯(lián)系 9解決疑難問題 10負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 11為客人借用物品提供服務(wù) 12負(fù)責(zé)發(fā)放客用物品,三：客房服務(wù)質(zhì)量管理,1）熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 （2）熟悉客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立 （3）掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié),一）、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,1客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量,包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房

20、服務(wù)的質(zhì)量,2客房環(huán)境質(zhì)量,主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受,3勞務(wù)質(zhì)量,勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等等,二）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立,A）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù),適應(yīng)性 合理性 針對(duì)性,1）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 主要指民宿為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)服務(wù)工作所提出的具體要求。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)服務(wù)效果做出明確的要求，只對(duì)服務(wù)工作本身提出具體要求。例如：客房床單應(yīng)每日更換一次；公共區(qū)

21、域地面必須每天定時(shí)推塵。 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既要求做到服務(wù)工作的有序性，又要求保證服務(wù)內(nèi)容的完整性。例如客房接待服務(wù)有四個(gè)環(huán)節(jié)，即客人到店前的準(zhǔn)備工作、客人到店時(shí)的迎接工作、客人住店期間的服務(wù)工作、客人離店時(shí)的結(jié)束檢查工作，其中每個(gè)環(huán)節(jié)又進(jìn)一步細(xì)分出很多具體的步驟和要求，如果這個(gè)環(huán)節(jié)中有一個(gè)步驟出現(xiàn)問題，都會(huì)使客房服務(wù)質(zhì)量受到很大影響,服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 指在對(duì)客服務(wù)中建立的服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。例如：接到客人要求服務(wù)的電話，3 分鐘內(nèi)必須為客人提供服務(wù)。 服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) 指民宿對(duì)客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量和數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。如

22、果客房中的一次性牙刷和牙膏質(zhì)量低劣，客人就往往會(huì)在使用這些劣質(zhì)用品時(shí)對(duì)飯店整體的質(zhì)量水平產(chǎn)生懷疑和不滿,服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 指民宿針對(duì)給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。例如：客房設(shè)施應(yīng)保持完好無損，所有電器可以正常使用，衛(wèi)生間24小時(shí)供應(yīng)熱水，地毯無灰塵和無霉變。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 指對(duì)服務(wù)員提供面對(duì)面的服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。如服務(wù)員須實(shí)行站立服務(wù)，接待客人時(shí)應(yīng)面帶自然微笑，站立時(shí)不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當(dāng)著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等,服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 指服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級(jí)水平以及語言能力，規(guī)定服務(wù)人員所應(yīng)具有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和

23、所應(yīng)掌握的服務(wù)知識(shí)，規(guī)定特定崗位上的服務(wù)人員能夠熟練運(yùn)用的操作技能。 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 指民宿規(guī)定的待客服務(wù)中所必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語言。民宿在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用標(biāo)準(zhǔn)語言。如規(guī)定服務(wù)中使用的敬語口訣：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”不斷，見面“您好”，離別“再見”，得罪客人“對(duì)不起”，客人謝謝“沒關(guān)系”等；同時(shí)民宿也應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)忌語，如規(guī)定在任何時(shí)候不能回答客人說“不知道”。使用標(biāo)準(zhǔn)化語言可以提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)語言的準(zhǔn)確性,服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 指民宿對(duì)各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。例如：規(guī)定對(duì)入住若干次以上的?？吞峁┓?wù)時(shí)必須稱呼客人姓名；對(duì)入住豪華套房的客人提供印有客人

24、燙金姓名的信紙信封；對(duì)VIP客人的房間要放置鮮花、果籃,三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié),一）準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制,1精神準(zhǔn)備 要求管家必須精神飽滿，思想集中，著裝整潔，規(guī)范上崗。必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。 2.物質(zhì)準(zhǔn)備 包括前臺(tái)、客房等各方面的準(zhǔn)備工作。保證賓客一進(jìn)店，就能提供滿意的服務(wù),二）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制,1嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查。 2搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進(jìn),二）結(jié)束過程的質(zhì)量控制,1賓客離店前的工作 （1）服務(wù)人員要主動(dòng)、誠懇地征求意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不足之處要表示歉意。對(duì)一些未盡事宜或賓客提出的要求和投訴

25、，要盡可能給予補(bǔ)救和答復(fù)解決； （2）掌握賓客離店時(shí)間，認(rèn)真核對(duì)賓客賬單，保證準(zhǔn)確、及時(shí)結(jié)賬，防止漏賬； （3）賓客離店時(shí)，主動(dòng)告別，并表示感謝，歡迎下次光臨。 2賓客離店后的工作 正確處理賓客遺留、遺棄物品。做好新一輪的服務(wù)接待準(zhǔn)備工作，以迎接下一批賓客的到來,第三節(jié) 客房衛(wèi)生服務(wù),一：客房清潔衛(wèi)生 二：客房清潔質(zhì)量控制,一：客房清潔衛(wèi)生,1）熟悉客房日常清潔內(nèi)容 （2）熟悉客房清潔的原則 （3）掌握客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序 （4）掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生,一）物品整理 按民宿規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放

26、置的私人用品和衣物。 （二）打掃除塵 用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾,一、客房日常清潔內(nèi)容,三）擦洗衛(wèi)生間 擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。 （四）更換及補(bǔ)充用品 按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。 （五）檢查設(shè)備 檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；

27、檢查家具、用品等是否有損壞,1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹； （2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏； （3）先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上； （4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏,二、客房清潔原則,5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染； （6）干濕分開，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)

28、不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭,一）清潔前的準(zhǔn)備工作 1、了解房態(tài)、決定清潔順序 一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運(yùn)用。 2、準(zhǔn)備工作車、清潔工具 準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，

29、有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉,三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序,1停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放。 2敲門進(jìn)入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Dont disturb）牌或門上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門打開。進(jìn)房時(shí)，無論客人是否在房間，都不得將門關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應(yīng)立

30、即道歉，退出房間，并關(guān)好房門,二）住客房與退房的清潔程序,3房內(nèi)整理 拉開窗簾，開窗通風(fēng)（不能開窗的要開大空調(diào)通風(fēng)量），關(guān)閉客房內(nèi)的電器和照明燈。 4. 清理垃圾雜物 （1）將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)，注意煙頭是否熄滅。 （2）將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。 （3）不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 （4）客房內(nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉,5鋪床 6抹塵 （1）抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角； （2）抹

31、的過程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品； （3）每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄； 7. 清洗衛(wèi)生間 8. 補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好,9. 吸塵 吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。 10.填寫客房清潔報(bào)表 在客房清潔工作結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等。同時(shí)填寫好“樓層服務(wù)員清潔報(bào)表”，退出房間，關(guān)好房門。若客人在房間，要禮貌向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上,客房計(jì)劃衛(wèi)

32、生保養(yǎng)的內(nèi)容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、紗窗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。針對(duì)不同的項(xiàng)目，應(yīng)按不同的周期進(jìn)行清潔保養(yǎng),四、客房計(jì)劃衛(wèi)生,二：客房清潔質(zhì)量控制,一）熟悉客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑 （二）掌握客房清潔衛(wèi)生檢查制定 （三）熟悉客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （四）掌握客房清潔質(zhì)量控制的方法,一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí) （二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn) （三）嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度 （四）設(shè)置“賓客意見表,一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑,1、服務(wù)員自查 2、管家全面檢查,二、客房清潔衛(wèi)生檢查制定,1視覺標(biāo)準(zhǔn) 指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標(biāo)準(zhǔn)，（如灰塵、污跡、異味等）

33、但由于個(gè)體的感受不同，標(biāo)準(zhǔn)只是停留在表面。 (1) 眼看到的地方無污跡； (2) 手摸到的地方無灰塵； (3) 設(shè)備用品無病毒； (4) 空氣清新無異味,三、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),2生化標(biāo)準(zhǔn) 是由專業(yè)防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測的標(biāo)準(zhǔn)，所包含的內(nèi)容有洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其環(huán)境噪聲允許值標(biāo)準(zhǔn)等。生化標(biāo)準(zhǔn)是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量更深層次的衡量標(biāo)準(zhǔn),1強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí) 為提高客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識(shí)。為此必須做好崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)要求客房管理人員及服務(wù)人員注意

34、個(gè)人衛(wèi)生，從自身做起，即完善自身形像，又加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣。 其次，不斷提高客房員工對(duì)民宿衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格與自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)相區(qū)別,四、客房清潔質(zhì)量控制的方法,2. 制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) （1）操作標(biāo)準(zhǔn) （2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （3）時(shí)效標(biāo)準(zhǔn),第四節(jié) 客房設(shè)備用品管理,一：客房設(shè)備用品管理概述 二：掌握客房設(shè)備的管理 三：掌握客房用品的日常管理,一：客房設(shè)備用品管理概述,一）熟悉客房設(shè)備用品的管理范圍 （二）熟悉客房設(shè)備用品管理的要求 （三）掌握客房設(shè)備用品的管理方法,客房設(shè)備用品的管理大致包括：客房設(shè)備用品的選擇與采購、使用與保養(yǎng)、儲(chǔ)存與保管,一、客房設(shè)備用品的管理范圍,一）適時(shí)(Ri

35、ght Time) （二）適質(zhì)(Right Quality) （三）適量(Right Quantity) （四）適價(jià)(Right Price,二、客房設(shè)備用品管理的要求,一)核定需要量 (二)設(shè)備的分類、編號(hào)及登記 (三)分級(jí)歸口管理 (四)建立和完善崗位責(zé)任制 (五)客房用品的消耗定額管理,三、客房設(shè)備用品管理的方法,二：客房設(shè)備管理,一）掌握客房設(shè)備的分類 （二）掌握客房設(shè)備的選擇方法 （三）掌握客房設(shè)備的管理方法,1.家具 家具是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹饕钣镁??？头渴褂玫募揖咧饕校号P床、床頭柜、寫字臺(tái)、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。 2.衛(wèi)生設(shè)備 衛(wèi)生間的設(shè)備主要有：洗臉臺(tái)、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成,一、客房設(shè)備的分類,3.電器設(shè)備 客房內(nèi)的主要電器設(shè)備有： (1)照明燈具?？头績?nèi)的照明燈具主要有門燈、頂燈、地?zé)?、臺(tái)燈、床頭燈等。他們既是照明設(shè)備，又是房間的裝飾品。 (2)電視機(jī)。電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的生活。 (3)空調(diào)