客戶(hù)分級(jí)管理制度

1、客戶(hù)分級(jí)管理制度目 的：根據(jù)客戶(hù)等級(jí)的分布，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶(hù)群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)定期拜訪(fǎng)與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，借以刺激有潛力的客戶(hù)等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。10 范 圍：公司的所有客戶(hù)。20 分類(lèi)等級(jí)：根據(jù)年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶(hù)分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。3.1 銷(xiāo)量指標(biāo)：序號(hào)客戶(hù)級(jí)別評(píng)估原則備 注1A級(jí)別客戶(hù)價(jià)格、回收、銷(xiāo)量綜合前列，見(jiàn)附表名單各銷(xiāo)售科/代表處每季度匯總銷(xiāo)售，分析客戶(hù)的穩(wěn)定性及

2、影響因素、成長(zhǎng)與提升空間、是否該放棄客戶(hù)；在銷(xiāo)售服務(wù)與跟進(jìn)上切實(shí)實(shí)行“保A扶B放C”原則。2B級(jí)別客戶(hù)銷(xiāo)量、回收、價(jià)格相對(duì)正常，見(jiàn)附表名單3C級(jí)別客戶(hù)各項(xiàng)評(píng)分落后，見(jiàn)附表名單3.2綜合指標(biāo)序號(hào)評(píng)定指數(shù)評(píng)定內(nèi)容(以ABC為三等標(biāo)準(zhǔn))1銷(xiāo)售總額年度銷(xiāo)售額是否占公司一定產(chǎn)量的客戶(hù)，銷(xiāo)售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2銷(xiāo)售價(jià)格銷(xiāo)售價(jià)格是否能保證公司的正常盈利；3貨款回收回收是否及時(shí)，是否有現(xiàn)款； 4訂單計(jì)劃性訂單下單有無(wú)良好的計(jì)劃性；5產(chǎn)品滿(mǎn)足度WD產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)是否適用；6溝通一致性雙方在溝通上是否和諧；7可持續(xù)合作性合作時(shí)限，有無(wú)長(zhǎng)期共同發(fā)展的意愿；8經(jīng)營(yíng)人員互訪(fǎng)雙方對(duì)接人員是否有經(jīng)常性的各種聯(lián)系；4.0職責(zé)：4.1

3、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷(xiāo)科負(fù)責(zé)提供客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶(hù)，組織進(jìn)行分類(lèi)級(jí)別的評(píng)定和修改更新。4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。5.0規(guī)范與程序5.1客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定辦法：5.1.1客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶(hù)分類(lèi)的綜合評(píng)定，包含所有客戶(hù)的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的2530日。5.1.2客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定的組織：各銷(xiāo)售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的銷(xiāo)售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議

4、形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表，按以下幾個(gè)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總：A 關(guān)于A(yíng)類(lèi)客戶(hù)：列定A類(lèi)客戶(hù)的名單；對(duì)A類(lèi)客戶(hù)給予生產(chǎn)及銷(xiāo)售服務(wù)支持計(jì)劃。B 關(guān)于享有公司特殊政策的客戶(hù)：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶(hù)的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。C 關(guān)于客戶(hù)資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶(hù)享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶(hù)的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。D 新合作的客戶(hù)： 按每次合作狀況對(duì)照客戶(hù)質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿(mǎn)六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。E 其他5.2客戶(hù)分類(lèi)管理的實(shí)施：由銷(xiāo)售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)

5、導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。6.0 A級(jí)客戶(hù)的管理：6.1 A級(jí)客戶(hù)和管理概念： A級(jí)客戶(hù)是公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶(hù)。A級(jí)客戶(hù)因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶(hù)的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。A級(jí)客戶(hù)不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。6.2 A級(jí)客戶(hù)的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：6.2.1A A級(jí)客戶(hù)長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷(xiāo)售部長(zhǎng)會(huì)同銷(xiāo)售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；B A級(jí)客戶(hù)的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表）

6、；由銷(xiāo)售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷(xiāo)售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長(zhǎng)批準(zhǔn)；C A級(jí)客戶(hù)的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)??；如因其他原因需拒單，要銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。D 生產(chǎn)支持：A級(jí)客戶(hù)的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。E 在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶(hù)一視同仁，而使重要客戶(hù)并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腁級(jí)客戶(hù)傾斜。F 銷(xiāo)售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪(fǎng)A級(jí)客戶(hù)，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷(xiāo)售主管也應(yīng)定期去拜訪(fǎng)他

7、們。G 銷(xiāo)售應(yīng)密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。H 應(yīng)優(yōu)先處理A類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴。70 B、C類(lèi)客戶(hù)的管理：71 對(duì)B類(lèi)客戶(hù)參照A類(lèi)客戶(hù)管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A類(lèi)客戶(hù)訂單相沖突。具體政策彈性依客戶(hù)及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。7. 2 對(duì)C類(lèi)客戶(hù)按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)AB2類(lèi)訂單的補(bǔ)充。7. 3 B、C類(lèi)客戶(hù)的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為A類(lèi)訂單，享受A級(jí)客戶(hù)的生產(chǎn)待遇。8.0支持性文件8.1WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)90 記錄與表格：9.1 客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部2016年8月客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)綜合評(píng)定表評(píng)定

8、時(shí)間段： 部 門(mén)科長(zhǎng)/經(jīng)理區(qū) 域銷(xiāo)售員日 期審 核公司名稱(chēng)項(xiàng) 目年度銷(xiāo)售額回款額價(jià)格系數(shù)2015年2016年項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)得分分值備注銷(xiāo)售總額（滿(mǎn)分16分）1年銷(xiāo)售額500萬(wàn)以上162年銷(xiāo)售額300-500萬(wàn)153年銷(xiāo)售額100-300萬(wàn)10-144年銷(xiāo)售額20-100萬(wàn)5-105年銷(xiāo)售額20萬(wàn)以下0-5貨款回收（滿(mǎn)分16分）1不欠款及1個(gè)月內(nèi)回收162應(yīng)收款2個(gè)月以?xún)?nèi)153應(yīng)收款3個(gè)月內(nèi)124應(yīng)收款6個(gè)月內(nèi)5-10分5應(yīng)收款超過(guò)6個(gè)月0PS回收50%以上為現(xiàn)款加分5銷(xiāo)售價(jià)格（滿(mǎn)分22分）1訂貨價(jià)格下浮10%以?xún)?nèi)22來(lái)料加工單獨(dú)計(jì)算2訂貨價(jià)格下浮15%以?xún)?nèi)203訂貨價(jià)格下浮20%以?xún)?nèi)15-204訂貨價(jià)格下浮25%以?xún)?nèi)10-155訂貨價(jià)格下浮超過(guò)25%0-10訂單計(jì)劃性（滿(mǎn)分10分）是否按設(shè)定交貨期準(zhǔn)時(shí)提貨、有無(wú)長(zhǎng)