店面規(guī)劃與人員管理

1、1,餅店店面規(guī)劃與人員管理講座,2,市場調(diào)查,目的：餅店的經(jīng)營成功，對店址周圍的商圈調(diào)查十分 重要，包括整個市場評估。通過細致周密的評 估分析，獲取第一手詳細數(shù)據(jù)，將餅店經(jīng)營策 劃建立在科學化的數(shù)字統(tǒng)計上，做出合理的、 準確的選擇,3,市場調(diào)查,市場評估：確定一城市或商圈選址開店或重開業(yè)，首先 要了解該城市或商圈（店址半徑500米）的 經(jīng)濟發(fā)展水平、居住人口、外來人口、產(chǎn)業(yè) 支柱、地理位置、生活水平、消費習性，再 調(diào)查該城市或商圈（店址半徑500米）的餅 業(yè)發(fā)展情況、餅店規(guī)模、產(chǎn)品數(shù)量、品種、 經(jīng)營狀況、人員面貌、產(chǎn)品價格、裝修風 格、售賣氣氛、入店率、客單價、營業(yè)額,4,市場調(diào)查,促銷手法、

2、消費者認可程度、店址周圍產(chǎn)業(yè)分布、市政建設水平等，調(diào)查的目的是若在該城市或商圈開店或重開業(yè)，為開業(yè)后的客單價、入店率、營業(yè)額及市場潛力提供依據(jù)，找出優(yōu)劣點，為開好店打基礎,5,市場調(diào)查,最佳店址的條件： 營業(yè)面積80150m； 位于交通要道口或商業(yè)集中區(qū)或住宅集中區(qū)； 人流量要求：長江三角洲、珠江三角洲的人流量要求45人次/分鐘，其他城市、地區(qū)要求50人次/分鐘； 無正面直射太陽光； 具有方便的顧客泊車位置,6,市場調(diào)查,門面在612米； 規(guī)劃部門允許在此地開餅店； 附近居民、行人收入較穩(wěn)定或生活水平較好； 店址街道無雙行線改單行線的可能，若改向后，需能持續(xù)營業(yè)； 店址位置不屬臨時建筑物； 店

3、址位置不能離主道距離太遠,7,市場調(diào)查,店址無三級以上的臺階； 店址前邊無很多樹蔭遮擋； 店址前無交通欄桿或綠化隔離帶； 店址前的街道無很大的斜坡； 店址附近的商業(yè)氣氛濃厚，即有各式食品、日用品商鋪，能吸引路人駐足、閑逛消費,8,市場調(diào)查,店址商圈的餅業(yè)市場有潛力，從消費習慣、經(jīng)過店址人群文化素質、生活水平等進行衡量； 店址門前不能有小販擺設阻塞； 具有污水、廢氣排放條件； 最好有動力電,9,市場調(diào)查,人流量分析： 確定店址后，就可以進行人流量測定，在設定的營 業(yè)時間內(nèi)有多少人途經(jīng)店面，人流包括行人、自行車、 摩托車（汽車可不計算在內(nèi)），計算方式是若道路中間 無隔離帶、道路寬在16米以內(nèi)（不含

4、人行道），數(shù)道路 兩邊人流；若有隔離帶或道路寬在16米以上，則計算靠 店址的單邊人流。在計算人流量的過程中，還須計算行,10,市場調(diào)查,人、自行車、摩托車之間的比例，外地民工占總人數(shù)的 比例，并分析人流的衣著、交通工具、精神面貌、附近 住宅的構造、入住率、住宅區(qū)歷史、生活習慣、消費習 慣、店面周邊環(huán)境、店址門前面積，店址門前是否便利 停車或進行促銷活動（請畫出店門口平面圖），以評定 餅店的定位問題，對于競爭對手餅店還要確定其面包、 西餅營業(yè)額、入店率、客單價、暢銷品種，確定方法是,11,市場調(diào)查,先了解競爭對手的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價格，然后對每一 位購好產(chǎn)品出店的顧客進行客單價評估，并根據(jù)該路段

5、 的人流量，從而計算出競爭對手的平均客單價、入店率 及面包、西餅營業(yè)額,12,市場調(diào)查,計算公式是: 測定時間內(nèi)的入店人數(shù) 入店率= 100%； 測定時間內(nèi)的人流量 測定時間內(nèi)的面包-西餅營業(yè)額 客單價= 測定時間內(nèi)的入店人數(shù),13,市場調(diào)查,面包、西餅營業(yè)額=入店率客單價營業(yè)時間內(nèi)的人流量。（請?zhí)峁┊數(shù)氐慕?jīng)濟狀況，居住人口，外來人口，產(chǎn)業(yè)支柱，人均工資，居民西餅消費動向， 西餅營業(yè)額，西餅客單價，西餅入店率）。通過對競爭對手的調(diào)查，可評估出該商圈的消費習慣、生活水平，以此作為參考，從而評估出店址開業(yè)后的面包、西餅營業(yè)額、入店率、客單價及市場發(fā)展?jié)摿Γ灥觊_業(yè)必需具備的條件、價格范圍確定、產(chǎn)品

6、品種確定,14,市場調(diào)查,例：某沿海城市某條街，日平均人流量40000人次，按2.2%的入店率來計算（人流背景：該條街兩旁是住宅區(qū)，店兩邊的住宅居民從其樓房構造及空調(diào)安裝量來看，其生活水平相對較高；該路段兩旁店鋪主要以電訊、飲食、服裝、商場為主，是附近居民的主要消費區(qū)。通過的人流以本地人為主，摩托車：自行車：行人40：30：20，外地人占總人流的3%左右，本地有消費西餅的習慣），其進店數(shù)40000人次（營,15,市場調(diào)查,業(yè)時間內(nèi)日均人流量）2.2%（入店率）880人/日，根據(jù)其他餅店的調(diào)查，得知該商圈的購買面包、蛋糕客單價約6元/人，則店址的面包、蛋糕日均營業(yè)額880人/日（入店數(shù)）6元/人

7、5280元/日,16,市場調(diào)查,4調(diào)查人員的素質要求： （1）必須具備認真負責、不怕吃苦的精神，耐心、細 致、準確地確定人流量而不謊報人流量； （2）能細心觀察每一事物，并做出分析，了解顧客的 需求； （3）具有一定的烘焙知識； （4）有全局觀念，對組織的目標極為明確； （5）具有成本意識，了解商業(yè)的基礎知識,17,市場調(diào)查,5商圈調(diào)查風險： （1）商圈調(diào)查情況不細致、不真實，導致高層 決策失誤，投資風險增大； （2）調(diào)查數(shù)據(jù)不真實、不細致、導致開業(yè)的經(jīng) 營策略定位和經(jīng)營目標設定錯誤； （3）上述調(diào)查工作的不真實、不細致，最終導 致投資失誤、經(jīng)營失敗,18,市場調(diào)查,6商圈調(diào)查人員的監(jiān)管： （

8、1）監(jiān)管人員在不同時段與調(diào)查人員一起測試人流； （2）監(jiān)管人員不定時抽查調(diào)查人員或異位觀察測試； （3）監(jiān)管人員向調(diào)查人員闡述調(diào)查數(shù)據(jù)不準確的危險性,19,市場調(diào)查,7調(diào)查人員選址工作流程和企業(yè)支持： （1）調(diào)查人員人數(shù)：2人或2人以上； （2）調(diào)查選址流程： 確定調(diào)查對象后，開始進行具體的店址商圈調(diào)查，在調(diào)查商圈內(nèi)的競爭對手的營業(yè)額、客單價時，先調(diào)查其周邊環(huán)境，然后與另一調(diào)查人員分工，一名調(diào)查人員負責測試競爭對手的人流量狀況，另一名調(diào)查人員負責記錄競爭對手的入店人數(shù)及購買金額,20,市場調(diào)查,和暢銷品種，作開店的價格定位、品種定位的參考依據(jù)； 在測試店址時，調(diào)查分工為一名調(diào)查人員負責測試分析

9、店址的人流量，一名調(diào)查人員負責記錄外地打工者數(shù)量、摩托車數(shù)量和自行車數(shù)量，作開店營業(yè)額確定的參考依據(jù)； （3）調(diào)查工作勞動強度很大、工作量重、測試人流時間長（13個小時以上/天），調(diào)查人員必須以很大的,21,市場調(diào)查,毅力、耐力、忍受力、體力、細致力才能完成工作。企業(yè)必須清楚明白，對調(diào)查工作必須給予極大的支持和提供良好的食宿條件，便于調(diào)查人員有充足的休息和體力補充，在調(diào)查工作上，一定要配備2人或2人以上為一組進行調(diào)查工作，降低勞動強度，使調(diào)查人員有交替休息時間，不致出現(xiàn)因調(diào)查人員過度疲勞產(chǎn)生倦怠、散漫之心而降低調(diào)查質量,22,商業(yè)調(diào)查產(chǎn)品對比表,23,商圈調(diào)查人流量表,24,商圈調(diào)查人流量表,

10、調(diào)查人員每次數(shù)人流20分鐘可休息10分鐘。 若遇學生放/上學時間請用“”表示；大人上/下班時間請用“”表示。 請調(diào)查人員盡量使調(diào)查數(shù)據(jù)準確。 人流量包括行人、自行車、摩托車（汽車可不計在內(nèi)），馬路寬在16米內(nèi)，中間無隔離帶的須計雙邊人流。 該路段人流的衣著打扮哪種居多：打扮入時（ ）；衣著普通（ ）；衣著樸素（ ）；其他（ ）； 行人與自行車與摩托車的比例： %;外地民工占總人流的 ,25,商圈調(diào)查客單價表,26,商圈調(diào)查客單價表,購買飲料的金額不計算在內(nèi)； 持月餅券購買食品的金額不計算在內(nèi)； 該店暢銷品種,27,營業(yè)中的餅店如何應用商圈調(diào)查數(shù)據(jù)提升競爭力,28,一、面包陳列區(qū)的陳列原則二、酥

11、餅區(qū)的陳列原則三、西餅區(qū)的陳列原則四、生日蛋糕區(qū)的陳列原則,29,餅店經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標設定,經(jīng)營策略的定位: 中國餅業(yè)現(xiàn)狀分析: 中國餅店經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，在新世紀中已走向 成熟，與國際接軌。餅店行業(yè)競爭益趨激烈，特別在一 些沿海發(fā)達城市出現(xiàn)二、三家連鎖餅店共占該城市的餅 業(yè)市場，而外地餅店進軍該餅業(yè)市場，無不鎩羽而歸或,30,經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標設定,無利潤可圖。究其原因，主要是中國餅店的暴利時代已 經(jīng)過去，該些連鎖餅店企業(yè)采取“高檔產(chǎn)品平民化”的經(jīng) 營策略，以大眾化的價格、優(yōu)質的產(chǎn)品、良好的服務培 養(yǎng)市場，讓烘焙產(chǎn)品成為居民日常消費，將利潤調(diào)到最 低（利潤9%13%），嚴格控制生

12、產(chǎn)費用（毛利40% 50%），以增大銷售量來彌補，通過運用此經(jīng)營策略， 將所處城市的餅業(yè)市場份額占領，封閉外地餅店進軍該,31,經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標設定,城市的市場發(fā)展空間，出現(xiàn)了一個城市只有二、三家連 鎖店并存單一的小餅店難以生存的格局，這代表著中國 餅業(yè)已進入微利時代，代表著中國餅業(yè)逐漸向世界餅業(yè) 發(fā)展潮流靠攏。 新世紀餅店經(jīng)營策略定位：以“高檔產(chǎn)品平民化”的經(jīng)營策略經(jīng)營餅店。 餅店達到入店率2.2%，面包西餅客單價6元/人的主要因素,32,經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標設定,通過對中國不同城市的餅業(yè)調(diào)查，總結出要將餅店 達到入店率2.2%，面包西餅客單價6元/人，主要從以下 幾個因素去衡量：

13、餅店品牌 0.65% 店堂氣氛 0.25% 產(chǎn)品品質 0.40% 購買便利性 0.25% 產(chǎn)品價格 0.40% 市場成熟度 0.25% 合計：入店率2.2,33,經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標設定,1）餅店品牌：一間店和幾間連鎖店的品牌效應是不 同，影響入店率高低的因素； （2）產(chǎn)品品質：品質好、口感符合消費習慣，是影響 入店率的因素； （3）產(chǎn)品價格：價格大眾化，符合當?shù)叵M水平，是 影響入店率的因素,34,經(jīng)營策略定位和經(jīng)營目標設定,4）店堂氣氛：服務態(tài)度好、店堂溫馨、光線柔和、 動線流暢等構成店堂氣氛，是影響入店率的因 素； （5）購買便利性：停車方便、離居住地近、自主購物 等，是影響入店率的因

14、素； （6）市場成熟度：人們的生活水平、城市的消費習 慣、經(jīng)濟水平是影響入店率的因素,35,氛圍營造,烘焙賣場的營業(yè)面積約有七十至八十平方米，其中 約有九平方米作現(xiàn)烤場地，沿墻貨架約要2025米，中 央貨架約需15米，貨架必須有明亮的暖色調(diào)照明，以烘 托出產(chǎn)品的金黃色，店堂照明也采用暖色調(diào)，要求貨架 亮度、陳列柜照明亮度每立方米40瓦、店堂照明的亮度 要達到每立方米有18瓦的亮度照明。門面招牌的亮度也,36,氛圍營造,應與店堂亮度相協(xié)調(diào)，總的包裝設計 使水吧、烘焙 賣 場、門面招牌的風格相一致，設定烘焙產(chǎn)品品種 時，建議售價35元的產(chǎn)品30種，510元的產(chǎn)品 20種，23元的產(chǎn)品30種（含袋裝

15、切片、小餐包等）， 11.5元的產(chǎn)品40種（包括現(xiàn)烤的15種,37,餅店全年度節(jié)日營銷活動安排,春節(jié)營銷活動 情人節(jié)營銷活動 勞動節(jié)營銷活動 母親節(jié)營銷活動 端午節(jié)營銷活動 父親節(jié)營銷活動,教師節(jié)營銷活動 國慶節(jié)營銷活動 中秋節(jié)營銷活動 重陽節(jié)營銷活動 圣誕節(jié)營銷活動 持續(xù)改進經(jīng)營策略,38,薪資收入規(guī)劃,39,營 業(yè) 員 國 家 職 業(yè) 標 準,40,1.職業(yè)概況,1.1 職業(yè)名稱 營業(yè)員 1.2 職業(yè)定義 在營業(yè)場所從事商品銷售、服務銷售的人員。 1.3 職業(yè)等級 本職業(yè)共設有四個等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二

16、級,41,1.職業(yè)概況,1.4 職業(yè)環(huán)境 室內(nèi)、室外。 1.5 職業(yè)能力特征 具有較強的語言表達、觀察判斷、計算能力；四肢靈 活；色覺、味覺、嗅覺正常。 1.6 基本文化程度 初中畢業(yè),42,1.職業(yè)概況,1.7 培訓要求 1.7.1 培訓期限 全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于80標準學時；中級不少于90標準學時；高級不少于100標準學時；技師不少于120標準學時,43,1.職業(yè)概況,1.7.2 培訓教師 培訓初級營業(yè)員的教師應具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書；培訓中、高級營業(yè)員的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關專業(yè)中級以上專業(yè)技術職務任職資格；培

17、訓技師的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關專業(yè)技術職務任職資格。 1.7.3 培訓場地設備 標準教室、實訓教室或實習商場,44,1.職業(yè)概況,1.8 鑒定要求 1.8.1 適用對象 從事或準備從事本職業(yè)的人員。 1.8.2 申報條件 初級（具備以下條件之一者） （1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得 畢業(yè)（結業(yè)）證書。 （2）在本職業(yè)連續(xù)實習工作2年以上。 （3）本職業(yè)學徒期滿,45,1.職業(yè)概況,中級（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3 年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并 取得畢（結）業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)

18、初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4 年以上。 （3）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。 （4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培 養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書,46,1.職業(yè)概況,高級（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)， 并取得畢（結）業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 7年以上。 （3）取得高級技工學?；蚪?jīng)勞動保障部門審核認定的、以高 級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè) 證書,47,1.職業(yè)概況,技師（具備以下條件之一者） （

19、1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 5年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)， 并取得畢（結）業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 7年以上。 （3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校本職業(yè)（專 業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上,48,1.職業(yè)概況,1.8.3 鑒定方式 分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審,49,1.職業(yè)概況,1.8.4 考評人員與考生配比 理論知識考試考評人員與考生

20、配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：3，且不少于3名考評員。 1.8.5 鑒定時間 理論知識考試時間為60min；技能操作時間為30min。 1.8.6 鑒定場所設備 理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核場所應具有必備的工具和設備,50,2.基本要求,2.1 職業(yè)道德 2.1.1 職業(yè)道德基本知識 2.1.2 職業(yè)守則 （1）遵紀守法，愛崗敬業(yè)。 （2）尊重顧客，熱情服務。 （3）真誠守信，文明經(jīng)商,51,2.基本要求,2.2 基礎知識 相關法律、法規(guī)知識 （1）勞動法的相關知識。 （2）消費者合法權益保護法的相關知識。 （3）反不正當競爭法的

21、相關知識。 （4）廣告法的相關知識。 （5）產(chǎn)品質量法的相關知識。 （6）價格法的相關知識。 （7）票據(jù)法的相關知識。 （8）食品衛(wèi)生法的相關知識,52,3.工作要求,3.1 初級,53,商品產(chǎn)地、規(guī)格價格、特點、性能、質量、條碼知識,54,55,相關知識,職業(yè)功能,工作內(nèi)容,技能要求,五、 結 束 工 作,一）清理 工作現(xiàn)場,二）交接 手續(xù),1.能夠點清當日貨位商品數(shù) 2.能夠安全封存商品 3.能夠清理售貨現(xiàn)場,安全知識,現(xiàn)金收繳知識,1.能夠整理票據(jù)并完成 交接程序 2.能夠準確地完成現(xiàn)金 的清繳,56,3.2 中級,57,職業(yè)功能,2.商品演示工具和 使用方法,58,3.3 高級,1.商

22、品學知識 2.咨詢、溝通 知識 3.消費心理 知識,59,60,61,3.4 技師,62,63,4.比重表,4.1 理論知識,64,65,66,4.2 技能操作,67,68,69,餅店管理系統(tǒng)培訓教材大綱,70,一、現(xiàn)狀分析,企業(yè)不斷擴大自身的規(guī)模，是企業(yè)提升競爭力的必要條件，但由于發(fā)展速度快，而相關的管理人員、操作人員不能跟上企業(yè)的發(fā)展，反而會阻礙企業(yè)的健康發(fā)展。 餅店的快速發(fā)展，使得專賣店及工廠的人員素質參差不齊、服務和產(chǎn)品質量不穩(wěn)定，店長、副店長、營業(yè)員、工廠主管、生產(chǎn)員工缺乏管理方法、職業(yè)道德、技術技能等相關內(nèi)容的培訓。雖然餅店設有培訓,71,一、現(xiàn)狀分析,部，用于專賣店人員及生產(chǎn)人員

23、的職前及職中培訓，但沒有形成一套完整的培訓教材，如缺少正、副店長的培訓教材、生產(chǎn)理論教材、職業(yè)道德培訓教材、客訴處理培訓教材、相關的管理制度、作業(yè)指導、檢查或工作記錄、考核評估等等。 所以餅店有必要形成一套完整的符合企業(yè)實際的管理系統(tǒng)及培訓教材 餅店管理系統(tǒng)及培訓教材編制內(nèi)容安排如下述,72,二、餅店管理系統(tǒng)完善內(nèi)容,1、建立餅店MI理念識別系統(tǒng) 2、建立企業(yè)3年企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃 3、建立員工溝通機制，使之上傳下達、信息傳遞準確； 4、建立員工、管理人員評估、考核管理系統(tǒng)，使之能者上、庸者下，賽馬不相馬，員工升遷有依據(jù)； 5、建立事件回復機制，使不良事件迅速止于胚胎中； 6、建立人才推薦機制，

24、讓公司人員各司其職，發(fā)揮特長,73,三、專賣店公共培訓教材,1、職業(yè)道德培訓教材：人品的培訓 2、公眾道德培訓教材 3、員工績效考評管理制度 4、員工著裝儀態(tài)標準 5、新員工進店流程 6、專賣店、工廠各崗位職責 7、員工職業(yè)生涯規(guī)劃,74,三、專賣店公共培訓教材,8、餅店員工教育訓練管理規(guī)定 9、職位公告政策 10、員工手冊培訓,內(nèi)容有: 1）企業(yè)文化，包括: 公司簡介、公司精神、公司的組織結構、員工之路 2）員工須知，包括：聘用、工作條件（如工作時間、獎金、加薪及升遷、加班、考勤、休假等規(guī)定）,75,三、專賣店公共培訓教材,人事制度（如紀律處分、紀律處理程序、員工申訴程序等內(nèi)容）、人事規(guī)定（

25、如試工安排、入職、離職、調(diào)動、培訓、獎勵等的規(guī)定）、工作要求（如工牌、工作安全、公司財產(chǎn)、節(jié)約開支、保密等的要求） 3）營業(yè)細則，內(nèi)容有：服務的概念與重要性、服務基礎因素（如禮貌用語、儀容儀表）、服務的原則、工作守則（如工作行為規(guī)范、工作期間離崗、請假等的規(guī)定,76,四、專賣店培訓教材大綱,1、營業(yè)員培訓教材 （1）管理制度培訓教材，內(nèi)容有： 1.門市5S責任區(qū)域衛(wèi)生操作作業(yè)指導 2.生日蛋糕更換管理規(guī)定 3.電話機、傳真機和落訂貨單的管理規(guī)定 4.顧客意見處理辦法 5.收銀工作和盤點工作的有關規(guī)定,77,四、專賣店培訓教材大綱,6.訂購蛋糕程序及要求 7.門市管理制度 8.門市衛(wèi)生管理規(guī)定

26、9.客訴處理作業(yè)指導 10.門市短款處理規(guī)定 11.門市會議章程 12.裱花房衛(wèi)生管理規(guī)定,78,四、專賣店培訓教材大綱,2）禮貌禮儀規(guī)范,內(nèi)容有: 1.餅店門店服務用語規(guī)范 2.餅店文明禮儀規(guī)范 3.餅店接聽電話禮儀規(guī)范,79,四、專賣店培訓教材大綱,3）日常操作工作流程培訓教材,內(nèi)容有 1.現(xiàn)烘工作流程 2.裝飾工作流程 3.收貨驗貨工作流程 4.理貨工作流程 5.產(chǎn)品打包裝工作流程 6.開門營業(yè)工作流程 7.打烊工作流程,80,四、專賣店培訓教材大綱,8.門店設備維護工作流程 9.導購工作流程 10.收銀工作流程 11.服務工作流程 12.清潔工作流程,81,四、專賣店培訓教材大綱,4）

27、營業(yè)員職前培訓教材 （5）營業(yè)員能力培訓教材 （6）營業(yè)員營銷理念培訓教材 （7）營業(yè)員禮儀培訓、微笑服務培訓教材,82,四、專賣店培訓教材大綱,2、副店長培訓教材 （1）營業(yè)員培訓教材 （2）當班人員門市檢查作業(yè)指導書 （3）溝通技巧培訓教材 （4）店長、副店長工作作業(yè)指導,83,四、專賣店培訓教材大綱,3、店長培訓教材 （1）員工職業(yè)規(guī)劃 （2）營業(yè)員培訓教材 （3）員工激勵理論教材 （4）溝通技巧培訓教材 （5）員工考核評估 （6）店長、副店長工作作業(yè)指導,84,五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄,1、營業(yè)員門市衛(wèi)生記錄：門市冷藏（凍）陳列柜及冰箱內(nèi)部清潔記錄、_月至_月份門市空調(diào)清

28、潔、洗手間沖洗檢查記錄、_月玻璃清潔記錄、飲水機內(nèi)膽清潔記錄、外圍清潔記錄、托盤、夾子清潔記錄、天花燈、POP牌清潔記錄、臺凳消毒記錄、墻壁（磁磚）清潔記錄、門市清掃記錄、地板拖地記錄、新產(chǎn)品信息征詢表,85,五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄,2、副店長門市檢查記錄：每日店面檢查考核項目表、顧客意見處理表、門市5S檢查考核表、餅店5S運動限令整改通知單,86,五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄,3、門市檢查記錄：門店副店長考核檢查表、店面工作項目檢查考核表、門市客訴月匯總表、裱花房衛(wèi)生檢查記錄 注：本培訓教材中有關5S的培訓內(nèi)容只采用了5S管理體系中適合餅店現(xiàn)狀的相關內(nèi)容,87,五、

29、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄,4、培訓記錄：員工培訓記錄、公司培訓計劃表,88,五、建立相關的門市衛(wèi)生、檢查及考核記錄,5、培訓考核記錄：餅店培訓考核鑒定表、新進職員培訓成果檢測表、在職訓練學員意見調(diào)查表、在職訓練測驗成績表、訓練成效調(diào)查表、新員工培訓成績評核表、選拔干部候選人評分表、干部指導能力檢查表,89,六、培訓考核試題,1、營業(yè)員業(yè)前培訓考試題 2、營業(yè)員問答卷 3、店長、副店長考試題,90,本課程引用： 1. 中國就業(yè)培訓技術指導中心 勞動保障部職業(yè)技能鑒定中心 2.國家職業(yè)標準：營業(yè)員 咨詢單位：中國焙烤食品糖制制品工業(yè)協(xié)會全國餅店委員會 聯(lián)系電話

30、傳 真91,專賣店顧客意見處理培訓案例,92,1如遇到顧客在收銀臺結帳時，她給了10元， 但找贖時她硬是說給了50元，而收銀員也確 認她是給了10元錢，這樣情況應怎樣處理才 能令顧客滿意,93,首先收銀員在收銀時，一定要做到唱收唱付，聲音要清晰明亮，以避免這種事情發(fā)生。如果一旦出現(xiàn)這種情況，而收銀員確實又確定顧客只給了10元，采取的方法是馬上清收銀機，但這會影響店里的運作，最好是請顧客留下地址電話，等下班清機后無論是發(fā)現(xiàn)或沒發(fā)現(xiàn)收多了顧客的錢，都應打電話給顧客講明情況或向其道歉。若顧客不相信我們，那就只有當場清機了。但也有一種情況是專門來詐騙的，特別在年尾的時候，遇

31、到這種情況，采取的方法是封收銀機報,94,警，即當出現(xiàn)已找過錢而當事人又說沒找錢的情況時，用堅決的語氣向當事人說：“沒問題，你說少了，我們現(xiàn)在馬上封收銀機，你監(jiān)看著，我們每次收銀，收 銀機都有記錄的，很快就會查找出結果的，但是我們必須馬上報警，因為這是公司規(guī)定，我們要對你負責，可能有小偷，把你錢給偷了?！保ㄋR上就會有反應的），“如果是我們錯了，我們會把錢退還給你；若沒錯，對不起，請你跟派出所的警員解釋去或者是報案記錄去。但是我們也覺得你現(xiàn)在這個問題要么我們當場確認要么下次各自小心，我們已說明白給你，要吵架我們一塊到派出所去?！辈扇∵@種辦法的先決條,95,件是我們的收銀員要做到收銀準確無誤、問

32、心無愧，只有你確認了是找贖過對方又是很可能是來詐騙的時，你膽大了，對方就心虛了，這是第一時間要反映出的態(tài)度,96,2如顧客拿著一袋在保質期內(nèi)發(fā)霉的蛋糕或面 包回來投訴時，應怎樣去處理,97,n,這種情況在夏季偶爾會出現(xiàn)，應馬上向顧客道歉解釋可能天氣太熱的緣故，并為顧客換一袋或挑選同等價格的其它產(chǎn)品換給顧客。可這樣對顧客說：“不好意思，由于現(xiàn)在是熱天，比較容易發(fā)霉，買回去最好放到冰箱里保藏。”或詢問顧客有沒有放入冰箱保存，或顧客未放冰箱：“對不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在熱天時不能放得太久，要冷藏保存。我現(xiàn)在幫你換過一個，請一定記得放冰箱保存，好嗎？”若顧客有放入冰箱，“對不起，我

33、馬上幫你換一個，多謝你反映這個問題，公司會認真去檢查原因，找出好的解決方法，以后不會再有這種問題發(fā)生了。,98,3當顧客買了6元的西餅要求用盒包裝時，你應 怎樣與顧客解釋,99,公司要求是最小的西餅盒要買夠8元的西餅才可用盒包裝，若顧客買了6元西餅而盒子尚未裝滿，可要求他再買多一些西餅，對顧客說：“不好意思，我們的西餅盒要買夠8元才可以拿來包裝，不如你再買多一兩件吧，還差點？”若顧客買了6元西餅而盒子已裝滿了，那就讓顧客到收銀臺打包結帳，不用要求顧客買夠8元才可用盒裝,100,4當顧客買了20元面包西餅，要求送4杯豆?jié){時，應怎樣處理,101,公司規(guī)定在規(guī)定時間內(nèi)買夠5元以上送一杯豆?jié){，若出現(xiàn)顧

34、客買了20元面包西餅，要求送4杯豆?jié){時，應這樣同顧客解釋：“現(xiàn)在是我們買夠5元以上送一杯豆?jié){的，因為我們想每一個顧客都能品嘗到我們的新產(chǎn)品，或者這樣吧，我送多一杯給你?！比纛櫩鸵欢ㄒ?杯給他，再解釋無效的前提下可送給他,102,5當有蛋糕遲到半個鐘，但客人要求準時取貨， 無論我們怎樣解釋都不接受，要求我們賠償， 應該怎樣處理,103,首先這是我們的過失，我們要向顧客道歉，在蛋糕要遲送來時要提前打電話通知顧客叫他晚點來取，若顧客已來到應以抱歉的語氣說：“真是不好意思，因為今天蛋糕特別多，蛋糕還沒從廠里送過來，耽誤了您的時間，十分對不起，要么蛋糕來了我們送過去怎么樣？”若顧客不接受，一定要求退款

35、或賠償，那就只有將訂金退還給顧客或送一至兩張餅券給顧客作賠償，然后將處理結果上報專賣店副經(jīng)理，再由副經(jīng)理交廠部跟進。但我們平時在給顧客訂蛋糕時就要注意將取蛋糕時間要盡量延長一點，特別在一些節(jié)假日期間,104,6當有顧客騎單車來買包，但出門發(fā)現(xiàn)單車被 人偷掉了，要求我們賠償，應該怎樣處理,105,出現(xiàn)這種事大家都不想的，若顧客進店時沒有通知專賣店的營業(yè)員幫忙看單車而單車被偷走了，我們是不承擔責任的，況且我們在門口貼了“小心偷車”的警示提醒顧客，若出現(xiàn)單車被偷我們只有安慰顧客。若專賣店經(jīng)常性出現(xiàn)顧客單車被偷，可向公司申請一名保安,106,7當顧客拿著6磅的生日蛋糕走到門口不小心跌 爛時，應怎樣處理

36、,107,首先這是顧客的不小心造成的，若蛋糕損壞不嚴重，可將蛋糕送回廠部進行修補，叫顧客晚點過來取。這樣可為公司贏得一位忠實的顧客,108,8當顧客買的面包吃到沙或石子，咬蹦牙齒要 求賠償時，應怎樣做,109,交由專賣店副經(jīng)理及公司處理，由公司與顧客蹉商解決,110,9當顧客說吃了我們的面包之后肚痛時，應該 點做,111,若顧客要求去醫(yī)院檢查，則交由專賣店副經(jīng)理跟進，看是不是因為我們的食品而導致；若顧客只是抱怨一下，可對顧客說：“哎呀，當時您應該過來，我們可以帶您去醫(yī)院檢查一下。多謝您的提醒，我們在產(chǎn)品質檢那塊會更加注意的。,112,10當有顧客在店里或門口跌倒或暈倒時，應怎 樣做,113,首

37、先若是我們剛拖地或地面潮濕，就要提醒顧客小心地滑，若有顧客跌倒，則應馬上過去扶他起來，詢問他有沒跌傷，若是暈倒則報110處理,114,11如有顧客訂貨，交了訂金，但到取貨時又說 不要這么多，應怎樣處理,115,若數(shù)量太多，就叫顧客多取點，總之盡量要求顧客按訂貨數(shù)量取貨，若顧客堅持不要這么多，則將其余的分派到各個分店銷售,116,12當顧客說我們送出的豆?jié){變質要求賠償時， 應怎樣做,117,換一杯新鮮的豆?jié){給顧客，解釋說：“不好意思，可能天氣太熱了，您拿回去，要記得放冰箱保存?！比纛櫩鸵欢ㄒ筚r償，可送一盒西餅給他，然后報專賣店副經(jīng)理，由她向廠部跟進,118,13當顧客反映說我們店里蒼蠅特別多，

38、應怎樣與顧客解釋,119,應這樣對顧客說：“哦，十分多謝您的意見，我們會注意的，我們會采取一些措施來防止的，多謝。”讓顧客知道我們已接受他的意見，我們會改進,120,14當顧客拿著做錯夾心的蛋糕來投訴時，應怎 樣處理,121,首先先確定顧客拿回來的蛋糕的夾心要求是否與訂單上的一致，若不一致，這可能是廠部送錯蛋糕到這間專賣店，而出現(xiàn)這種情況，可向顧客解釋下：“不好意思，今天廠里多蛋糕，可能忙中出錯，送錯蛋糕給您，希望您見諒，或者您晚點過來拿，我去同您換過來。您看怎么樣？或者我同您送過去,122,15當顧客買了一個蛋糕要求送貨送給其女朋友， 給她個意外驚喜，但因路途遙遠人手的不足 再加上公司又安排

39、不了車，應如何解釋才令 到他滿意,123,首先向顧客解釋我們現(xiàn)在的難處，說：“我們現(xiàn)在人手不夠，公司又安排不了車，可能送不過去，現(xiàn)在郵局有個185禮儀專遞服務，或者您可找他們幫忙？”若顧客說那遞送費用很貴，又可說：“那我們要遲點才能安排到，但時間上面可能無法按您要求上的時間送到，或者您親自拿給您女朋友，您親手拿給她，她可能更加開心。,124,16顧客只買幾個面包要求用盒裝但又不想加盒 錢，應如何處理,125,若跟他解釋但他都一定要盒裝而又不想加盒錢，那就送給他一個盒。給盒給他時，可說：“我們公司規(guī)定如果要用盒來裝面包的是要加上下文這個盒子的錢的，但見您是熟客，算了，就用盒了給您裝吧，謝謝您的光

40、臨。,126,17顧客買了好多面包，收錢時才發(fā)現(xiàn)沒豆?jié){送 而不賣時，應如何處理,127,跟顧客講請他明天4時至6時過來，我們補回一杯給他,128,18晚上顧客來買包，因我們沒有買一送一而不 買時，應如何處理,129,向顧客解釋說：“我們雖然沒有買一送一，但我們打的折扣是很優(yōu)惠的了，我們的價格比XXX的便宜很多，XXX雖然是買一送一，但是他的包是按原價賣給您，然后再送一個給您，這樣算起來跟來我這邊賣兩個給您的價格是差不多的。,130,19當多顧客時，顧客A碰到顧客B，兩位顧客在 店吵時，應如何處理,131,首先你不能偏幫哪一方，要以和事佬的身份勸說。自己多講點，并拉開顧客，說：“兩位不要這么生氣

41、，今天顧客比較多，碰撞難免會有的，這方面我也有錯，沒安排好，請您們原諒。大家都退一步好嗎？不要為了這點小事而氣壞身體。來，來，來，XXX過來幫這位阿姨買的東西打包。,132,20如果客人訂了300個迷你蛋糕，預交了訂金， 但到取貨時，說貨不對版（形狀有點不一 樣），拒絕收貨，無論你怎樣講也沒用，遇 到這樣的問題應如何處理,133,若解釋無效的話，只有退訂金給顧客，并將情況反映給專賣店副經(jīng)理，由其與廠部跟進,134,專賣店班前班后會作業(yè)指導,135,一、班前會,發(fā)言格式：店長問“大家做不得到”，店員要大聲回答：“做得到！”，（問）“有無信心” （回答）“有！”，（問）“好不好”，（回答）“好！”

42、， （問）收到?jīng)]有，（回答）收到，（問）明白沒有，（回答）明白。,136,一、班前會,首先檢查各店員的儀容儀表：服裝、口紅、鞋襪、儀表 之后店長或副店長詢問、關心店員及總結昨天工作（指出哪里沒有做到或有哪些注意事項。比如是否有已過期的產(chǎn)品仍然擺在貨架上售賣等。）如店長或副,137,一、班前會,店長問：“昨晚睡得好不好呀？”（店員要大聲回答“好！”或其它內(nèi)容）或“昨天很忙，大家辛苦了”，“昨天大家在與顧客打招呼方面比較好，比前天是有進步的，但是呢在介紹產(chǎn)品方面都還是欠了一點，要加把勁呀！昨天下班前的打烊,138,一、班前會,工作做得不是很好，有些地方的衛(wèi)生沒搞好，如熟包柜內(nèi)的縫隙里的衛(wèi)生沒做好，

43、還有面包碎，今天早班的同事發(fā)現(xiàn)了。平時都不怕，但昨天就出現(xiàn)了這些問題，所以大家要注意一下。所以在下班的時候大家要一齊將打烊的工作做好,139,一、班前會,才能下班，要多點檢查，看下有無退貨、衛(wèi)生有無做好等，我一個人做不了這么多，要靠大家一齊努力才能做好的。大家有無信心做到呀？?。ǖ陠T要大聲回答“有！”）或“昨天的氣氛都不錯，能大聲的叫賣，希望今天繼續(xù)大聲,140,一、班前會,的叫賣，這么多面包靠我們的努力售賣。今天大家多點合作多點笑容好嗎？” （店員要大聲回答“好！”）或“有沒有信心今天比昨天做得更好！” （店員要大聲回答“有！”,141,一、班前會,之后講解今天上班的注意事項（如貨物擺放、擺

44、放變化及產(chǎn)品擺設數(shù)量，衛(wèi)生等）、提問題讓店員回答增強店員的工作能力（如新產(chǎn)品價格、口味、特點，顧客問題處理等）、確認各店員的工作崗位、表揚做得好的店員、通過事件教育培訓員工等。內(nèi)容舉例如下,142,一、班前會,1表揚上階段工作做得好（如月餅銷售、開業(yè)等）并向員工交待新的工作任務說的話：上一階段的XX戰(zhàn)役，大家打得太精彩了，我們這個團隊真令人自豪。按理，我本應該讓大家好好休整一下，可是下一階段我面臨的是XXX，我,143,一、班前會,144,一、班前會,想更是一場硬仗。依現(xiàn)在的形勢看來，正是考驗我們的持續(xù)作戰(zhàn)能力的階段，我愿全力支持大家，將與大家一起繼續(xù)并肩戰(zhàn)斗。大家有沒有信心？（店員要大聲回答

45、“有！”,145,一、班前會,2表揚工作做得好的店員要說：“今天XXX做得很好，大家鼓掌鼓勵一下她，希望今后繼續(xù)努力，成為大家的榜樣?！被颉癤X你今天工作很好，希望你好好加油。”或“XXX做XXXXXX做得非常好，希望大家能夠多向她學習?！?或“聽說最,146,一、班前會,近你做得不錯喔，要加把勁喲，大家都在看著你（的表現(xiàn)）,147,一、班前會,3店長或副店長詢問今天店員她們的工作崗位在哪個位置時問：“今天大家明不明確每個人的工作崗位，XX，你負責哪個方面”，（店員要立即大聲回答“我負責XX崗位！”），“好，大家都知道自己的工作崗位，今天的營業(yè)就全靠你們,148,一、班前會,了?！被颉凹热幻總€

46、人都明確自己的工作崗位，那么今天我們要將自己的工作做得最好，大家有無信心（店員要大聲回答“有！”）或我們今天會不會做得最好呀？”（店員要大聲回答“會！”,149,一、班前會,4店長或副店長要將須對店員培訓的內(nèi)容（如顧客處理問題等）交于每個店員看，看后要簽名。對于要記熟的產(chǎn)品名稱（如春節(jié)年貨品種、價格、口味等）在班會上要特別提問，看店員記住了沒有。每次開班會都要提問一些顧客問題,150,一、班前會,指名讓店員回答，增加店員的接待技巧。若店員回答不了或不完善，就叫另一名店員補充回答，然后再叫回答不出的店員再復述一次。若兩名店員都回答得不完善，則由店長或副店長做總結。如我是顧客你如何介紹這個紅豆年糕

47、,151,一、班前會,5如出現(xiàn)社會有流行?。ㄈ缌鞲校r，店長或副店長要說：“大家要注意下自己的身體，因為近段時間是流感高峰期，大家都要小心一點，注意下自己的身體。,152,一、班前會,6營業(yè)額降低時店長或副店長要說：“前一段時間大家都看到了大家都努力過了，但是營業(yè)額方面卻降了下來，我們要想下是哪方面出了問題，可能我們的服務不是很過關或還沒有做到最好，可能我們在產(chǎn)品推介方面沒有做到積極向,153,一、班前會,顧客推薦等等方面，導致我們的營業(yè)額下降了，希望我們總結這些工作上有缺失的方面，將工作做好，比如我們店里主要能提高營業(yè)額的是生日蛋糕，我們一見到有顧客站在蛋糕柜前，就機靈點，馬上走過去向顧客推

48、介，顧客無心,154,一、班前會,買都要盡量講到他心動；有的顧客想省點，只想買蛋糕底，你就要對顧客講買個大一點蛋糕底吧，一家大小一起吃很溫馨的。這樣我們的營業(yè)額才能提升，又比如我們現(xiàn)在是買夠5元就有一杯豆?jié){送，有顧客買了4元產(chǎn)品，那你就一定要,155,一、班前會,跟顧客講買夠5元啦我們有豆?jié){送的喔，這樣我們才能提升營業(yè)額。假如我們個個都不懂得向顧客推銷，只知道為顧客夾面包，我們的營業(yè)額當然會下降了。所以大家要加把勁，努力把營業(yè)提上去，大家有無信心？（店員要大聲回答“有！”,156,一、班前會,7營業(yè)額上升或達標時店長或副店長要說：“經(jīng)過我們一段時間的努力，這幾天我們的營業(yè)額上升了一點，但是還沒

49、達到公司的最高要求，所以我們要繼續(xù)努力做到不足的要改進，做得好的要保留。我們要努力呀！就像這幾天的營業(yè),157,一、班前會,額假如我們再提升得更高點，到時我們的獎金就會拿得更加多。因為大家都知道我們每個月都有獎金拿。如果我們再不努力到時呀我們就沒獎金拿了又沒有活動金也沒有活動搞了。努力?。ǖ陠T要大聲回答“努力！”,158,一、班前會,8當有從其它分店調(diào)來的新店員，店長或副店長要關心她， 店長：XX，在這里做習不習慣呀？或“XXX，這幾天工作得怎么樣，有沒有信心，我相信你做得好的?！被颉白隽藥滋?，辛苦不辛苦,159,一、班前會,店長：已經(jīng)有點習慣呵，這邊的情況跟你原先在XX店的情況有沒有不同呀？

50、 店員：已經(jīng)有點習慣了。 店員：都差不多。 店長：這邊可能比XX店的營業(yè)要差一點，因為所處的路段不同，所以也相對,160,一、班前會,沒這么辛苦，但再過一段時間顧客就比較多了，而現(xiàn)在我們這邊的人員比較緊缺，所以過會兒就全靠大家了，XX你多點跟其他同事配合，有什么不明白盡管問我。我們都在一個大家庭里，不要怕不好意思,161,一、班前會,9店長或副店長向店員介紹新員工或其它分店調(diào)來的新店員時要說：“今天來了新同事加入我們大家庭，大家鼓掌歡迎她的加入（鼓掌）這位新同事（或直接叫她的名字）麻煩你介紹下自己給大家認識（新員工介紹自己）大家介紹下自,162,一、班前會,己給新員工認識（各店員介紹自己）XX

51、X（新同事）我們這里好像一家人一樣，大家相處得很好，彼此互相幫助，你有什么不懂的盡管問我們，你不用感到不好意思。由于XXX（新同事）剛加入，對我們的工作還不熟悉，希望大家,163,一、班前會,平時多指導她，XXX（新同事）你要多向師姐們學習，希望你在這里工作開心?！被颉癤XX，歡迎你到這邊來上班（開工），大家鼓掌歡迎,164,一、班前會,10講工作注意事項，如“公司最近推出兩個新產(chǎn)品，大家有無看到新產(chǎn)品的介紹材料呀？沒有的話，等下抽個時間看一下，將新產(chǎn)品的特點、價格等記熟，明天上市的時候就要立即向顧客介紹了，知不知道？（店員大聲回答“知,165,一、班前會,道”）。最近因為我們的零錢不是很多，

52、所以在收銀時收銀員會盡量要求顧客多買一個包以湊夠一個整數(shù)，所以收銀員在喊“麻煩哪位拿一個XX包過來。”假若這個包是屬于貨架的，負責包裝貨架崗位的同事聽到要馬上大聲回應：“收,166,一、班前會,到”，之后立即將收銀員要的包拿給收銀員，同樣負責熟包崗位的同事都應該這樣做。明白嗎？”（店員大聲回答：“明白！”）而在現(xiàn)烤方面，李X，今天許X做得很好喔，許X今天搞衛(wèi)生相對來說都搞得很干凈，等下你上班的時候抽點時,167,一、班前會,間檢查一下，看哪里還需要搞下衛(wèi)生，好嗎，加把勁好好干,168,一、班前會,最后班會結束前問店員有什么問題要提出的，若無，班會結束。店長或副店長要說：“上一班在打招呼、介紹方

53、面都比以前好了很多了，特別是現(xiàn)在進步很大，那么你們這個班呢，有無信心比她們做得更好呀？（店員大聲回答“有”,169,一、班前會,好，個個都有信心，但是應得這么大聲要做得到才行的喔！我相信大家都可以做得好的，因為你們很有信心?！被颉拔覀兒玫馁|量和我們好的服務是靠大家一齊來創(chuàng)造的，有無信心做得比昨天好或比人家好！（店員大聲回答“有”）有你,170,一、班前會,們的這一句話，我放心很多了。大家唱首歌好不好，輕松一下然后開工。” （店員大聲回答“好”）或“今天就辛苦各位了，其他都沒什么了，一二三開工！”（大家拍掌三下,171,一、班前會,班會結束前店員要自我激勵（班會結束時每個店員選擇一句話來大聲音說

54、）： 我是最棒的，我一定行。 我是一個厲害的導購專家。 我一定要努力，加油干。 我真行。 成功者是不會輕言放棄的。 沒有失敗，只是暫時還沒有成功而已,172,二、班后會,發(fā)言格式：店長問“大家做不得到”，店員要大聲回答：“做得到！”，（問）“有無信心” （回答）“有！”，（問）“好不好”，（回答）“好！”， （問）收到?jīng)]有，（回答）收到，（問）明白沒有，（回答）明白。,173,二、班后會,首先檢查各店員的儀容儀表 之后店長或副店長說：今天大家辛苦了一天了，工作都做得不錯。謝謝大家！ 之后總結今天的工作、表揚做得好的店員及店員培訓，內(nèi)容舉例如下,174,二、班后會,1表揚做出成績或表現(xiàn)好的員工，

55、說：“1）XXX，干得太棒了！謝謝你對新員工的支持；2）我堅信，你一定會成功！3）祝賀你，這份禮物送給你啦！4）XXX，做得很不錯，顧客提出的問題她都能回答得很得體，希望大家都能向她,175,二、班后會,學習。5）XXX，你今天做得很不錯！大家拍掌鼓勵她一下,176,二、班后會,2鼓勵員工積極工作的話語，如：“大家辛苦了，很感謝大家齊心協(xié)力的把工作做好，今天專副經(jīng)理出來檢查，說我們XX方面做得不錯，那我們一定要繼續(xù)努力了，成為最好的，大家有無信心做得呀？！”（店員大聲回答：“有！”,177,二、班后會,3對店員進行培訓（也可在班前運用），店長或副店長提問店員，店長或副店長扮顧客，向店員提問題，

56、看店員處理顧客問題的能力，如,178,二、班后會,1）產(chǎn)品出現(xiàn)問題時 顧客拿著一個年糕回來，說：“店員，這個年糕發(fā)霉，是不是你們產(chǎn)品的質量不好呀，是不是你們公司的衛(wèi)生搞得不好呀？我不敢吃，現(xiàn)在拿回來給你?！倍@時店長、副店長又不在，店員如何回答,179,二、班后會,店員：XX，不好意思，可能這段時間的天氣比較熱，所以才有這種情況出現(xiàn)，我馬上跟你換一個。 顧客：不會呀，我同時在超市里買的都不會出現(xiàn)這種情況，假如發(fā)霉，應該兩個年糕一起發(fā)霉才對的呀,180,二、班后會,店員（不知如何回答）： 店長（說出應對方法）：XX，不好意思，因為這段時間的年糕供貨緊張，生產(chǎn)方面比較緊促，有些生產(chǎn)工人沒等年糕涼透

57、就包裝，使得年糕里的水蒸汽凝結在包裝盒上面，水份過大，導致包裝,181,二、班后會,發(fā)霉或引致發(fā)霉，我立刻給你換一個，并會通知工廠方面，讓工廠方面好好檢討，不好意思，給你造成麻煩了,182,二、班后會,183,二、班后會,2）產(chǎn)品升價時 顧客：“你們的雞仔餅現(xiàn)在為什么要賣2元一袋，以前才賣1.5元/袋，這不是敲詐嗎？” 店員：因為我們的雞仔餅為優(yōu)惠顧客價格上本身就無利潤可言，加上近期原材,184,二、班后會,料都貴起來了，所以我們的價格都有所調(diào)整。希望您能夠體諒一下。 店長問：這個應答好不好呀？ 店員們：好！ 店長：我們鼓掌表揚她,185,二、班后會,3）訂蛋糕 顧客：店員，我要訂一個離層蛋糕

58、，你們最少要多少磅（或寸）才能做得到？ 店員：至少要9磅 顧客：要9磅呀？那幫我做4層吧。 店員：不好意思，9磅做不到4層,186,二、班后會,顧客：這樣呀，那要多少磅才能做到4層 店員：總共需要13磅 顧客：13磅？是不是呀？但來吃蛋糕的人不是很多，13磅蛋糕太多了。 店員：這樣呀，不如您就做三層吧，三層蛋糕都很好看的,187,二、班后會,店長（問）：顧客來訂四層蛋糕，但你卻介紹三層蛋糕給顧客訂，這好像不好吧。 店員（回答）：但顧客說吃不了這么多，那就只有介紹三層蛋糕給他,188,二、班后會,4）訂禮餅，店長及副店長都不在。 顧客：我想訂150個欖仁蛋糕。 店員：請問要訂多大個的欖仁蛋糕？

59、顧客：我不知道，我第一次訂。 店員：那這么大個的行不行（店員從貨架上拿了一個欖仁蛋糕給顧客看,189,二、班后會,顧客：可以。 店員：請問什么時候要？ 顧客：我現(xiàn)在訂明天要，做得出來嗎？。 店員：可以的。 顧客：我想明天早點過來拿可以嗎,190,二、班后會,店員：可以的，明天我們這邊一開門營業(yè)您就可以來拿。 顧客：我訂150個欖仁蛋糕有什么優(yōu)惠？ 店員：我們給您打的七折價已經(jīng)很優(yōu)惠了。 顧客：但你們平時零售時也是七折價,191,二、班后會,呀？不能更優(yōu)惠點嗎？ 店員：因為欖仁蛋糕是屬于禮餅來的，我們拿出來擺在店里是作為樣板，給顧客看及購買品嘗，所以售賣的價格是品嘗價來的，而且欖仁蛋糕里的原料都采用上等原料和進口欖仁制作而成的，是,192,二、班后會,很實惠的產(chǎn)品來的。所以給您的價格已經(jīng)很優(yōu)惠了。其它餅店可能都做不到以這個價格給您。 顧客：真的不能再優(yōu)惠點嗎 店員：這樣子吧，您是我們的老顧客，我最多只能給您6.8折您看怎么樣？都沒,193,二、班后會,給過這么低的價格給其它顧客了。 顧客：好吧。 店員：請問您需要用紙箱裝還是用膠袋裝，蛋糕要獨立包裝還是不用包裝？ 顧客：用膠袋裝就可以了，蛋糕獨立包裝,194,二、班后會,注：在給顧客打折方面要靈活處理，顧客訂幾百元或上千元的貨，顧客一再要求要有優(yōu)惠，假如一點折扣都不打給他，可能就會損失這名顧客，所以可作適當折扣給顧客,先6.8