管理溝通與職場禮儀

1、管理溝通與職場禮儀,群體智障,智商 平均智商 A：90 B：100 C：80,合力小于每一個分力（三個和尚,70 群體智障,架構(gòu)問題 協(xié)調(diào)問題 溝通問題 領(lǐng)導者問題,管理溝通與職場禮儀 何謂溝通 溝通語言 溝通細節(jié) 溝通心態(tài) 穿著打扮,一、何謂溝通,溝通(communication):是指意義的傳遞和理解。 1)如果信息沒有被傳送到，則溝通沒有發(fā)生。 2)要使溝通成功，不僅信息需要傳遞，還需要被理解 完美的溝通，如果存在的話，應(yīng)該是經(jīng)過傳遞之后，接收者所認知的想法或思想與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。（羅賓斯） 良好的溝通與溝通雙方達成一致的意見是不同的。 良好的溝通常常被錯誤地解釋為溝通雙方達成

2、一致的意見，而不是準確理解信息的意義，即認為有效的溝通等同于意見一致。但是，我很清楚地明白你的意思，卻不見得同意你的觀點,溝通的過程,有效接收原理,接收者（目標受眾）是否接受傳播者所傳播的信息，受到其知覺形成過程的影響，即,選擇性注意,選擇性扭曲,選擇性記憶,二、溝通語言,面對面交談對他人的影響因素,73855=100%個人溝通效果 言辭(聽與說；溝通：點頭、微笑、傾聽、贊美) 聲音(語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度) 表情身體語言,肢體語言,揚起眉毛 看到喜歡的人，人們都會不自覺地揚眉或低眉。這一肢體語言隨時都會在不同年齡層的異性之間出現(xiàn)，但是這個動作只有短短的五分之一秒，因此這種下意識的“眉目

3、傳情”往往被人忽略。如果你真的注意到了這一細微的表情，那么說明對方人給予了你100%的關(guān)注。 嘴唇微啟 如果一個人喜歡你，他或她在面對你時，唇部會有瞬間的機械性的開啟。這個動作同樣非常細微，不容易看到,實驗發(fā)現(xiàn)，一個人要向外界傳達完整的信息，單純的語言成分只占7%，聲調(diào)占38%，另外55%的信息都需要由非語言的體態(tài)語言來傳達，而且因為肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它很少具有欺騙性,溝通三要素,你是誰 你用什么方式表達 你要表達什么 你認為哪一個最重要？ 三種方式：說、問、聽（請排序,如何巧妙地聆聽別人,注視說話的人 靠近說話者，專心致志地聽 提問 不要打斷說話者的話題 使用說話者的人稱

4、“您”和“您的,有效傾聽的準則,第一是不要打斷顧客的話。 第二是不要讓自己的思緒偏離。 第三是不要假裝注意。 第四是聽話要聽音(語氣和語調(diào)) 。 第五是要表現(xiàn)出感興趣。 第六是要表明你在認真地聽。 第七是了解回應(yīng)反饋。 第八是努力理解講話的真正內(nèi)涵,如何巧妙地贊美別人,要真誠 贊美行為本身，而不要贊揚人 贊揚一定要具體要有的放矢 快樂方程式養(yǎng)成每天贊揚三個不同的人的習慣,高明的馬屁100%打中，不高明的馬屁至少50%打中,PMP理論,另:1、對別人的夸獎不要懷凝,同時要致謝。 2、語言溝通遵遵循漏斗原則,常見但應(yīng)避免的手勢,手勢 含義 雙手抱在胸前 封閉，懷疑，不接受 說話時手指放在嘴上 缺乏

5、解決問題的信心 背靠在物體上 不感興趣 避開眼神的接觸 否定，沒有在聽對方講話，不想接觸,基本的體態(tài)語言,積極的 消極的 平視對方、眼光停留在對方的 目光不定，仰視或低頭，直瞪對方 眼眉部位 距離對方一肘寬的距離 太靠近或太疏遠 手自然下或拿資料 指手劃腳，插口袋或抱肘 挺胸、直立 倚在柜臺或桌子上 平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏， 斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺 上身稍前傾,三、溝通細節(jié),儀表的內(nèi)容僅僅只有這些嗎,男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬 男性：兩手自然下垂 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立 女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方 兩眼平視前方，兩手自然下垂 抬頭

6、挺胸、收腹、立腰、提臀,站姿,錯誤的站姿： 倚著墻或其他物體站立 駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動 雙手插在腰間或在兜里,女性座姿：女性穿裙裝時，坐前要整理裙擺。上身同站立時相近。不要駝背，腰要立起來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側(cè)，雙腳并攏或交疊。 男性座姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合，不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部請靠椅背。如果是長者或是上司談話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對方，而不靠椅背,坐姿,入座要輕穩(wěn),錯誤的坐姿： 彎腰含胸的癱在椅子上 東倒西歪的坐著 女性雙

7、腿大大叉開 高蹺二郎腿，抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發(fā)背上,優(yōu)雅的姿態(tài)還需細節(jié)的搭配,指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指并攏，拇指自然分開，手心向上，手臂適度伸出。 招手、告別： 向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。 注意了：在任何情況下，不要用手指指點別人， 也不可以用大拇指指向自己比比劃 劃，談到自己時，可以用右手輕按自 己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信,手勢,頭正，雙眼平視前方，下頜微收。挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，身體的重心隨著前行而略向前傾 女士： 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手

8、持文件夾置于臂膀間,走姿,行姿,站姿,坐姿,表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 親合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。 露出“六顆牙齒,微笑,讓笑活起來 滿腹憤怒的客人專注的神情聆聽 比較拘謹?shù)目腿酥鲃又v話 性格急躁的客人答對利索 敏感神經(jīng)的客人用詞委婉 疑慮重重的客人自信的微笑,自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：單位名稱、職位、姓名。 自我介紹時要充滿自信，眼睛注視對方，吐字清晰，面帶微笑,如何介紹,介紹別人 1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 2.介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張

9、開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候， 如：您好！很高興認識您！ 3.避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外， 應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立， 被介紹人只要微笑點頭示意即可,握手,上下級之間： 上級伸手后， 下級才能伸手相握,男女之間： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握,長輩與晚輩之間： 長輩伸出手后， 晚輩才能伸手相握,活動中主人先伸手,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里,名片你準備好了嗎？ 名片的禮儀我們清楚嗎,名片我們放在那里,放好名片是對自己的尊重,座次安排,一）面門為上 （二

10、）以右為上 （三）以遠為上 （四）居中為上,汽車排座（一,正式合影排位,如何使用公事包 如何登門拜訪 如何請客吃飯 如何贈送小禮品 一滴水能夠反射出太陽的光芒，一個人的細微之處可以看出這個人的為人。 一只木桶，其容量決定其最短的一塊木板；一根鏈條，其強度決定其最弱的一個環(huán)節(jié)；一個人，其成功大小決定其最差的人格品質(zhì),四、溝通心態(tài),自信積極的心態(tài),要有一顆勇敢的心 失敗的后面是成功 放棄才是真正的失敗 失敗未必是成功之母 失敗的收獲更珍貴,建立自信的十個步驟,步驟1明確目標 步驟2想想達到目標后的快樂 步驟3強迫自己做你想做的事 步驟4激勵自己 步驟5與支持你目標的人交往 步驟6每天都很充實 步驟

11、7超越楷模 步驟8營造具有建設(shè)性的氣氛 步驟9改變反對者的態(tài)度 步驟10做有價值的事并為此付出一定代價,反敗為勝的三個精神原則,原則之一：不要在遭受失敗后自暴自棄和意志消沉。 原則之二：促使自己正視自己的失敗。 原則之三：允許自己有慘敗的時候,二、穿著打扮,男士穿著,男士上班應(yīng)穿白襯衣或西服，扎領(lǐng)帶。襯衣的下擺一定要扎入褲腰里。應(yīng)穿深色的皮鞋。服裝必須干凈、平整，不應(yīng)穿花襯衣、拖鞋、運動服上班。不留胡須，不留長發(fā)，頭發(fā)梳理美觀大方，才能襯托出本人良好的精神狀態(tài)和對工作的責任感。 男人穿西裝，三個三：三色原則（全身上下不超過三種色系）三一定律（鞋子，腰帶，公文包一個顏色，一般都是黑色）不可以短袖

12、襯衫打領(lǐng)帶【制服除外】，不能夾克打領(lǐng)帶三大禁忌（穿西裝時左邊袖子上的商標要拆掉；忌諱襪子正規(guī)場合穿尼龍絲襪、白色襪子；忌諱領(lǐng)帶打法出錯（真絲或純毛的領(lǐng)帶）打領(lǐng)帶時髦打法：不用領(lǐng)帶夾、標準長度： 領(lǐng)帶的下端在皮帶扣的上面正裝西裝和休閑西裝區(qū)別：1 色彩：正裝西裝：單色：藍色，灰色，黑色2 面料：正裝西裝：純毛3 款式: 正裝西裝：套裝，一般單排扣； 休閑西裝:單件,女士穿著,女士上班應(yīng)著西服套裙或連衣裙，顏色不要太鮮艷、太花哨。上班不宜穿太暴露、過透、太緊身的服裝或超短裙，也不能穿奇裝異服、休閑裝、運動裝、牛仔裝等。應(yīng)穿皮鞋的顏色要比服裝的顏色深。應(yīng)穿透明的長筒絲襪，襪口不能露在裙口下，不能有鉤

13、破的洞。不應(yīng)穿涼鞋、旅游鞋上班。佩戴首飾要適當，符合規(guī)范。發(fā)型以保守為佳，不能新潮。女性上班族宜著帶跟的鞋子，走路姿態(tài)看起來會比較有精神。 首飾 珠寶首飾不帶展示性別魅力的首飾不帶，比如：胸針，腳鏈帶兩種以上首飾：同質(zhì)同色 正規(guī)場合：裙裝是正裝，褲裝是便裝穿裙裝：5不準1、黑色皮裙2、正式場合不能光腿3、襪子不能出現(xiàn)殘破，否則寧可不穿/ 遠看頭，近看腳，不遠不近看中央 4、不準鞋襪不配套。穿套裙不能穿便鞋（穿涼鞋一般不穿襪子）正裝涼鞋前 不露腳趾，后不露腳后跟5、不能出現(xiàn)三截腿,謝謝大家,過濾：（filtering）指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。過濾的主要決定因素是組織結(jié)

14、構(gòu)中的層級數(shù)目。組織縱向?qū)蛹壍乃皆蕉?，過濾的機會就越多。只要存在地位上的差異，過濾活動就會存在。選擇性知覺：在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或者去聽信息。信息接受者在解碼過程中，還會把自己的興趣和期望帶進信息中。信息超載：個體加工資料的能力是有限的。當需要處理的信息超過我們的加工能力時，就出現(xiàn)了信息超載（information overload）。情緒：在接收信息時，接受者的情緒感受也會影響到他對信息的解釋。你在憤怒和暴躁時接收的信息，與你在快樂時接收的同樣信息，所做出的解釋常常不同。極端的情緒體驗更可能阻礙溝通效果，常常使我們無法進行客觀而理

15、性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。語言：同樣的詞匯對不同人來說意義卻會不同。年齡、教育和文化背景是這方面的三個最主要的影響變量，它們影響著一個人所使用的語言以及他對于詞匯的界定,1.注視說話人對方如值得你聆聽，便應(yīng)值得你注視。2.靠近說話者，專心致志地聽讓人感覺到你不愿漏掉任何一個字。3.提問使說話者知道你在認真地聽。提問題是一種較高形式的奉承。4.不要打斷說話者的話題無論你多么渴望一個新的話題，也不要打斷說話者的話題，直到他自己結(jié)束為止。5.使用說話者的人稱“您”和“您的”如果你用了“我，關(guān)于我，我的，我的XXX”這類詞，就意味著在把聽眾的注意力從談話人轉(zhuǎn)移到了你自己，這就成了交談，而不是

16、聆聽,第一條準則：不要打斷顧客的話 打斷對方的講話是交談中的一個普遍存在的問題。如果你要這么做，你一定要看看對方的反應(yīng)，通常這都是很不利的做法。打斷對方的講話意味著你對 人家觀點的輕視，或者表明你沒有耐心聽人家講話。只有當需要對方就某一點進行澄清時，你才可以打斷對方。例如，當你聽到對方作自我介紹時，如果對方 的名字聽起來很拗口，這時你可以詢問具體是哪個字，為了減少你打斷人家的講話可能造成的負面影響，你最好用“請原諒”來開始。 第二條準則：不要讓自己的思緒偏離 影響有效傾聽的另一個普遍性問題是思緒發(fā)生偏 離。因為大多數(shù)人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個人一句話還未

17、 說完，但聽者已經(jīng)明白他講話的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導致聽者在潛在顧客講話時思緒產(chǎn)生偏離。相反，你應(yīng)該利用這些剩余的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確地理解對方講話的主旨。 在這方面，你可以做這樣兩件事。第一件事是專 注于潛在顧客的非言語表達行為，以求增強對其所講 內(nèi)容的了解，力求領(lǐng)會潛在顧客的所有預(yù)想傳達的信 息。 你必須做的另一件事情是要克制自己，避免精神渙散。比如，呆在一間很熱或很冷的房間里，或坐在一把令人感覺不舒服的椅子上，這些因素都不應(yīng)成為 使你分散傾聽的注意力的原因。即使?jié)撛陬櫩椭v話的腔調(diào)、舉止的癖性和習慣有可能轉(zhuǎn)移你的注意力 比如，有時候因為光顧玩弄自己的眼鏡或鉛筆，而

18、一 時沒有集中精力聽對方的講話你也應(yīng)該努力抵制這些因素的干擾，集中聽講，盡力不去關(guān)注他是用什么腔調(diào)講的，或是舉止上有何癖好，而應(yīng)專注其中的 內(nèi)容c做到這一點甚至比使分散的思緒重新集中起來更困難。從這個意義上一講，聽人講話是一項不簡單的工作，它需要很強的自我約束能力。 最后，如果你過于情緒化也會導致你思緒渙散。 例如，在潛在顧客表達疑問或成交受挫的時候，盡管 在這種情況下停止聽講是正常的做法，但是你最好更 認真地聽下去，因為也許會有轉(zhuǎn)機出現(xiàn)。 第三條準則：不要假裝注意 常常有這種情況，當你并未真正注意聽時，為迎 合對方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是

19、的，是 的”。這些回答如果是真正發(fā)自內(nèi)心的，它們可以表明你的確是在認真地聽潛在顧客講話，不過如果你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴潛在顧客你沒注 意聽他們的講話，這樣，顧客很快就會對電話行銷員失去信任。 第四條準則：聽話要聽音 一些電話行銷員聽話很認真，甚至做記錄，但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量內(nèi)在的東西。事實上存人際交往活動中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語表達的基礎(chǔ)之卜的，那種忙于做記錄的推銷 員因此會失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話或技術(shù)性信息寫下來是對的，但你的注意力應(yīng)集中在對方 的各種語氣、語調(diào)表現(xiàn)和話語中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集 中在孤立的語句上。 第五條準則：要表現(xiàn)出感

20、興趣 一些行銷員只對他們自己要講的話感興趣，只專心致志于他們自己的推銷展示，而不能很好地傾聽潛在顧客是如何講的。這些推銷員經(jīng)常錯過接納的機 會，由于未能對潛在顧客的主要需要加以運用，結(jié)果失去了解其疑問的機會。當你認識到潛在顧客講話的重要性時，你應(yīng)表現(xiàn)得比對自己的講話更為感到想 要聽的時候，才去認真地聽潛在顧客講些什么，因此，他們失去了一些有助于成交的重要信息。這些時刻幾乎都是很短促而分散的，一般發(fā)生在會晤之初或 是在拜訪會談的社交化部分內(nèi)容中。 第六條準則：要表明你在認真地聽 向潛在顧客表明你在認真地昕他講話，你希望他就有關(guān)問題進一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要?？梢圆粫r地用“嗯、哦”來表 明你的共鳴，這