客戶服務(wù)技巧(新)

1、客戶滿意的電話服務(wù)技巧,前 言,一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶-被服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等,是否是客戶想要的,對(duì)于客戶的需求，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對(duì)客戶的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會(huì)做得更好、更全面、更到位,優(yōu)質(zhì)服務(wù),解決客戶服務(wù)問題 滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求 掌握客戶服務(wù)技巧 懂得不同類客戶的應(yīng)對(duì) 提高

2、客戶滿意度,客戶服務(wù) 基本要求,客戶服務(wù) 基本技巧,服務(wù)技能與技巧,一、客戶服務(wù)基本要求 客戶需要什么服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,客戶服務(wù)基本要求,客戶需要什么服務(wù),1、了解需求，解決客戶疑義 2、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要 3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求 4、客戶異議處理 5、客戶抱怨處理,客戶服務(wù)六項(xiàng)基本職能,如何快速判斷客戶服務(wù)需求,接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求,察覺客戶語氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動(dòng)作語言和表情,善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶 引導(dǎo)客戶找出問題所在,判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的

3、類型和個(gè)性特點(diǎn),斷定客戶存在的問題及個(gè)性問題 所需要的服務(wù)需求問題,服務(wù)禮儀,誰偷走了 你的微笑,工作中的煩惱 人際關(guān)系 生活的瑣事,語言選擇 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言； 在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 溝通中要主動(dòng)熱情，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言,稱呼客戶的服務(wù)用語 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐。” 對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小

4、姐。,如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù),1、客戶是多種多樣的 2、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同 3、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵,如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù),1、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn) 2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距,客戶服務(wù)的不同,針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵,1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動(dòng)作、 表情 2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個(gè)性特點(diǎn)為重 4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確 5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對(duì)手 6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改

5、善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸 7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見 8、實(shí)施針對(duì)客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個(gè)性采用適合的服務(wù)方式,針對(duì)性的客戶服務(wù)技巧,如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù),客戶服務(wù)基本原則,1、接受客戶服務(wù)的請(qǐng)求 2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對(duì)待客戶 4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意,基本 原則,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,服務(wù) 技巧,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,電話服務(wù)的基本要素,服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作,及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。 禮貌用語的正確使用方法 優(yōu)美的聲音 具備良好的心態(tài)， 培養(yǎng)微笑

6、服務(wù) 扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石,電話溝通技巧,溝通的涵義、類別及特性,溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過程。 溝通的類別及目的 (1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系 (2)工作溝通目的：做好工作 (3)商務(wù)溝通目的：贏得客戶,進(jìn)行良好溝通的前提條件,及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況 禮貌用語的正確使用方法 優(yōu)美 的聲音 具備良好的心態(tài) 培養(yǎng)微笑服務(wù) 扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石,進(jìn)行良好溝通的前提條件記錄,及時(shí)記錄客 戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況 俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)

7、客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視及關(guān)注,進(jìn)行良好溝通的前提條件禮貌用語,禮貌用語的正確使用方法 例如: 您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語,進(jìn)行良好溝通的前提條件聲音,優(yōu)美的聲音 電話客服人員的第一張臉 人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的,進(jìn)行良好溝通的前提條件心態(tài),具備良好的心態(tài) 如果總

8、是不停的接聽電話，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢,進(jìn)行良好溝通的前提條件微笑,培養(yǎng)微笑服務(wù) 如何培養(yǎng)微笑服務(wù)？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑,進(jìn)行良好溝通的前提條件業(yè)務(wù)基石,扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石 豐富的專業(yè)知識(shí) 主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 實(shí)際應(yīng)用技巧,服務(wù)便是溝通,客戶溝通技巧,了解人的本能,算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒,客戶溝通技巧,察言觀色,三分說、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問,你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好,客戶溝通技巧,應(yīng)避免的用語,冷淡的話 沒感

9、情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深?yuàn)W讓人理解不透的話,客戶溝通技巧,重復(fù)剛開始的話勝于以后百句,語速不可太快,聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫,運(yùn)用容易接受的說法,常用電話溝通技巧,如何進(jìn)行良好溝通,說”的技巧 選擇積極的用詞與方式 如：說“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿 說“我理解”以體諒對(duì)方情緒 “問”的技巧 針對(duì)性問題、服務(wù)性問題 、開放式問 題 、關(guān)閉式問題 、征詢性問題 、澄清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 “聽”的技巧 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的 問題 “答”的技巧 切中要點(diǎn)、柔中有剛、語言委婉,如何進(jìn)行良好溝通說,說“我會(huì).” 以表達(dá)服務(wù)意愿,說“我理解” 以體諒對(duì)方情緒,

10、選擇積極的用詞與方式,盡量正面表述，減少負(fù)面用語,如何進(jìn)行良好溝通說,冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深?yuàn)W讓人理解不透的話,應(yīng)避免的用語,如何進(jìn)行良好溝通說,涉及企業(yè)形象， 避免就事說事? 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象,如何進(jìn)行良好溝通說,說明原因可以節(jié)省時(shí)間,當(dāng)你傳達(dá)專業(yè)性強(qiáng)的信息，而其他人可能不懂時(shí),為了得到良好的配合,當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí),有效提問,開放式問題和封閉式問題,如何進(jìn)行良好溝通問,問”的技巧,針對(duì)性問題； 選擇性問題； 了解性問題問題； 澄清性問題問題； 征詢性問題； 服務(wù)性問題,如何進(jìn)行良好溝通問,針對(duì)性問題 什么是針對(duì)性問題？ 針對(duì)性

11、問題能夠幫助我們獲得細(xì)節(jié),如何進(jìn)行良好溝通問,選擇性問題 選擇性問題也是一種封閉式的問題 這類問題能夠幫助我們澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題,如何進(jìn)行良好溝通問,了解性問題 了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問 在進(jìn)行了解性提問時(shí)需要注意什么,如何進(jìn)行良好溝通問,澄清性問題 澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！ 了解其真正原因和真實(shí)情況,如何進(jìn)行良好溝通問,征詢性問題 征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案,如何進(jìn)行良好溝通問,服務(wù)性問題 服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問 服務(wù)性問題的作用是什么呢,如何進(jìn)行良好溝通聽,關(guān)心,耐心,別一開始就假設(shè)明白他的問題,聽的技巧,聆聽的五個(gè)層次,

12、聆聽原則,適應(yīng)講話者風(fēng)格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,積極聆聽技巧,傾聽回應(yīng) 提示問題 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 表達(dá)感受,不好的聆聽習(xí)慣,我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人交談 我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話 我常常在別人說話之前就知道他要說什么 如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法 別人在說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容 別人在說話的同時(shí)，我在思考接下來我要說的內(nèi)容 說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響我的傾聽 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表

13、達(dá)的內(nèi)容,如何進(jìn)行良好溝通,答”的技巧,柔中有剛,語言委婉,如何提高溝通效果,有效的肢體語言 正確的溝通態(tài)度,如何處理顧客的抱怨,何謂抱怨,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度,有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度,售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力,二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度,客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì),二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度,

14、服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶 來滿意的人,在處理客戶投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事,更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正 確的做法是及時(shí)與客戶一起妥善地 找出解決問題的辦法,為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨,有期望才會(huì)有抱怨,其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì) 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動(dòng),客戶的抱怨 = 期望 朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求 =客戶的期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù),商家提供的實(shí)際服務(wù)客戶的期望 -客戶會(huì)很滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù)=客戶的期望

15、-客戶會(huì)基本滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù)客戶的期望 -客戶會(huì)不滿意,客戶的抱怨=期望,客戶的抱怨是珍貴的情報(bào),只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對(duì)我們更加滿意,客戶在抱怨時(shí)想得到什么,提供良好的服務(wù),技能性服務(wù),態(tài)度性服務(wù),如何處理客戶的抱怨,耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯,要真誠懇切的接受抱怨,站在客戶的角度說話,認(rèn)同,用溫和的問候去認(rèn)同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣,認(rèn)同,要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使客戶對(duì)你的問題答非所問，你

16、也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話,感謝,在電話交談中，你隨時(shí)可以向 客戶表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。,恭維,在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的,在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的,保證,如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào),聆聽時(shí)的回應(yīng)方式,被動(dòng)式聆聽,復(fù)述,贊同式聆聽,良好的結(jié)束語,被動(dòng)式聆聽,若想讓客戶知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是 當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想 讓客戶知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽十分有用?？?/p>

17、以用“是的”、 “我明白”等詞語,復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如客戶說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢?復(fù)述： “您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎,復(fù)述,復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)客戶在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)客戶的意思,贊同式聆聽,有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法,良好的結(jié)束語,在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)客戶所說的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)客戶在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的

18、業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題,詳細(xì)、認(rèn)真的記錄,與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié),仔細(xì)記錄客戶抱怨要點(diǎn),發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生,客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間,客戶不滿的原因,客戶的使用方法,當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶 講解使用方法的,客戶希望以何種方式解決問題,記下客戶的聯(lián)系方式,要真誠懇切的接受抱怨,在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給客戶答復(fù),站在客戶的角度說話,當(dāng)客戶投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件