基層管理人員培訓(xùn)摘要

1、基層管理人員培訓(xùn),主講 輝輝,一）基層管理人員的概述,當(dāng)我們思考管理問題與管理員工的方式時，我們必須思考“如何通過別人的努力以完成工作”，從而我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人順沿著組織階層而爬升至管理人員職位時，最大的問題是，不知道擺脫“員工”的身份，尤其是不知道自己已成為 “員工的領(lǐng)班、主管”。因此管理人員所探討的主題將集中于當(dāng)管理人員在通過員工的努力以完成工作的過程中，主管與員工之間的相互關(guān)系。除此之外，主管還應(yīng)具備以下的信念：管理人員的獨特的職責(zé)是，在適當(dāng)?shù)墓芾矸秶鷥?nèi)，指揮別人（而不是親自動手）準(zhǔn)時完成工作任務(wù)。 (放權(quán),1、管理的層級關(guān)系,決策管理層（總經(jīng)理） 執(zhí)行管理層（經(jīng)理） 基層管理層（領(lǐng)班主

2、管,2、基層管理的定義,基層管理定義：指浴場里領(lǐng)班、主管等管理人員對浴場資源通過以改善、監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行浴場現(xiàn)場的管理。 基層管理人員需要管理浴場的具體工作，包括對人力資源、物質(zhì)資源、時間資源、信息資源、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等資源的管理，并通過浴場規(guī)定的各項規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行嚴(yán)格有效的監(jiān)督管理而達(dá)到浴場運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)(接待顧客衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)煙灰缸,3、管理的基本原則,1）、崗位設(shè)置的原則: 每個崗位的責(zé)、權(quán)一致 一個崗位只能有一個直接上級 部門、崗位設(shè)置既無重疊又無空白(人力資源浪費,2）、上下級關(guān)系,表示上對下的管理權(quán)利及行政隸屬關(guān)系 表示上至下的信息傳遞渠道 表示員工由下而上的報告途徑

3、 你的上和你的下級之間沒有連線,在正常工作系統(tǒng)中沒有指揮和被指揮關(guān)系 在禮節(jié)上遵守上下級關(guān)系,3）、垂直溝通的原則,組織的垂直溝通原則就是上下級之間原則原則:服從原則:上級指揮下級,下級服從上級一個上級原則:一個下屬只服從一個領(lǐng)導(dǎo)人的命令.逐級溝通原則:上級不能越級指揮,但可以越級檢查;下級可以越級上訴.責(zé)任原則:下級出現(xiàn)問題,上級承擔(dān)責(zé)任,案例,管理工作六項基本原則 上級為下級服務(wù)、下級對上級負(fù)責(zé)； 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任； 上級可越級檢查，不準(zhǔn)越級指揮； 下級可越級投訴，不準(zhǔn)越級請示； 上級關(guān)心下級，下級服從上級； 上級考評下級，下級評議上級,4、基層管理人員的職責(zé)和義務(wù),1）、職責(zé)：

4、作為一名基層管理人員，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責(zé)任，你必須對上級、顧客及員工負(fù)責(zé)，起到承上啟下的作用,2）義務(wù),對高層的義務(wù)： 、你對的上級首要任務(wù)是使浴場贏利，總經(jīng)理冒風(fēng)險投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報，你的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。 、上級希望你按他的思路做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。 、必須按上級的方式來管理，有義務(wù)弄清上級的想法，領(lǐng)會上級的意圖，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時有

5、義務(wù)把他們的要求匯報給上級,對員工的義務(wù),你要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境，這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們，你是不可能自己承擔(dān)所有工作 需要創(chuàng)造一種使員工感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、服務(wù)質(zhì)量變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為管理者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍,對顧客的義務(wù),顧客是我們賴以生存的利潤來源，浴場為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，浴場的每一位運(yùn)營管理人員、每一位員工其實都暴露在顧客的面前

6、，作為一名基層管理者，不論你身處什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的服務(wù)負(fù)責(zé),二、基層管理人員主要工作,1、基層管理人員的首要任務(wù)要想讓員工全心全意為顧客服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待顧客的方式中。如果要你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使上級滿意,2、基層管理人員的主要職能,控制職能：管理人員對浴場店務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程,1、控制職能的分類,預(yù)先控制(提前制定相關(guān)的要求制度) 、現(xiàn)場控制(發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決) 、

7、反饋控制（事后控制,2、控制職能的方法,建立標(biāo)準(zhǔn)(崗位規(guī)章制度的建立) 、檢查監(jiān)督 、糾正偏差,3、控制職能的內(nèi)容,設(shè)施、設(shè)備、用品和材料 、禮貌規(guī)范 、清潔衛(wèi)生 、服務(wù)水平 、服務(wù)態(tài)度 、管理水平 、安全 、環(huán)境 、員工素質(zhì),溝通職能,除了為外部顧客服務(wù)外,請將其他部門、你的下屬也視為你的顧客。著手了解你的內(nèi)部顧客，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在區(qū)域的服務(wù) 當(dāng)公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞,管理者需要注意三個重要的方面,A員工的需求 B其他部門的需求(協(xié)調(diào)銜接) C顧客的需求(求

8、舒適求安全求發(fā)泄求新求異求刺激,什么是溝通,兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑達(dá)到對某特定信息的相同理解的過程,1、溝通的分類,口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介 、個人溝通、組織溝通,2、溝通的方法,建立一種相互信任和尊重的氛圍。 、清楚、明確地發(fā)出你的信息。 、擇最佳時機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽 、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。 、核實一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。 、傾聽、傾聽、再傾聽。 、溝通時盡量做到客觀。 、避免使用俚語稱呼， 、在發(fā)怒的時候不要與人溝通。先冷靜下來,3、溝通的作用,使浴場政令暢通，每個員工能及時了解浴場的各項政策。 、管

9、理更公開、公平、公正和民主化。 、能改善群體間的人際關(guān)系， 、能改善員工的態(tài)度和行為,4、常見的溝通障礙,語言障礙 、過濾的障礙 、心理的障礙 、時間壓力的障礙 、信息過多的障礙 、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙,克服溝通的障礙,選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點 選擇適當(dāng)?shù)拿浇?選擇雙方都能明白的字眼 做積極的聆聽者 及時做出反應(yīng) 留意對方的反應(yīng) 主動與他人溝通 邊交談邊做記錄,與上級的溝通,1）向上司匯報情況要具有真實性，同時注意不要替上司作決定 。 （2）溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容。 （3）匯報工作要有條理。 （4）表達(dá)意見時應(yīng)有明確的觀點。 （5）對于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和

10、違心應(yīng)承,與你的上級進(jìn)行積極溝通,作為一名管理者需要采取行動促使工作的完成，當(dāng)然你需要和你的上級溝通。 和上級溝通的理由:讓你的上級了解你所取得的進(jìn)展 建立你的上級對你工作能力的信心 盡量化解你的上級所必須解決的問題 需要時，尋求他的幫助 與他交流你的想法和解決方案,和上級溝通的主要形式,與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見,與平級的溝通,1）首先要有協(xié)作意識，且這種協(xié)作是義務(wù)。 （2）注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對方。 （3） 協(xié)作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實事求是，不可隨意

11、推卸責(zé)任,與下級溝通,首先要與員工建立相互依賴的關(guān)系 在從屬的關(guān)系里，其中一個人享有大部分的權(quán)力和影響力,就是我們的管理人員,要建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的管理者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。 員工們對于事件或問題的看法通常不同于其管理者的看法；除非管理者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多管理者會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進(jìn)行管理；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影

12、響就是員工們士氣低落、工作懈怠,與下屬溝通方式,1、與下屬溝通方式之一：個別溝通 2、與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊溝通 3、天天與員工溝通,個別溝通,一對一溝通的優(yōu)點 改善溝通 消除一些問題 防止其他問題 顯示尊敬和重視 提高士氣 提高績效和產(chǎn)量 建立各諧、信任的氛圍 進(jìn)行任務(wù)分配 出色的管理者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 分配任務(wù)時，請遵循以下步驟，與員工一一會面： 清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。 確立時間期限。 回答所有有關(guān)的問題。 讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。跟蹤檢查所取得的進(jìn)

13、展,團(tuán)隊溝通,當(dāng)你管理的人不止一個時，便會出現(xiàn)團(tuán)隊精神問題。定期召開會議也是提高團(tuán)隊精神的方法之一。 會議對公司經(jīng)營十分重要，管理者可通過會議匯集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。當(dāng)然我們也可以利用會議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo),3、天天與員工溝通,溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間

14、。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。 （1） 要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下談話。 （2） 在組織過程中應(yīng)有計劃性地布置工作。 （3） 對常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡單下達(dá) 和布置，對臨時交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。 （4）在指導(dǎo)是時要讓其知其然知其所以然。 （5） 要使用對方易接受的字眼和詞匯。 （6） 要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見,與顧客溝通,請記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到企業(yè)的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直

15、接面對客戶，企業(yè)的名譽(yù)就在你的手中了。記住，在顧客眼中你就代表著公司,協(xié)調(diào)職能,對浴場中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上協(xié)調(diào)，對浴場工作目標(biāo)和計劃進(jìn)行協(xié)調(diào)，對浴場、賓客之間關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào),1、協(xié)調(diào)職能的內(nèi)容,人力協(xié)調(diào) (人員定編崗位安排) 、物質(zhì)協(xié)調(diào) (可移動物品的安置) 、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整 (總體目標(biāo)是為了將康園沐浴建設(shè)成懷柔地區(qū)服務(wù)質(zhì)量最好管理水平最高的浴場而努力) 、人際關(guān)系協(xié)調(diào) (上下級平級) 、賓客關(guān)系協(xié)調(diào) (顧客管理,2、 協(xié)調(diào)作用,、提高服務(wù)質(zhì)量（房間卡，叫醒,用餐） 、改善浴場與顧客之間的關(guān)系(處理顧客投訴前言) 、充分利用浴場的各

16、項資源(、利于保證計劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實現(xiàn)。(讓團(tuán)隊之間成員能夠共同為了目標(biāo)而奮斗,評估職能,對屬下員工的表現(xiàn)及其服務(wù)質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評價過程,1.評估職能的內(nèi)容,對人（員工基本素質(zhì)）的評估： （1） 外在儀容儀表、禮貌禮儀 （2） 內(nèi)在思想態(tài)度素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識、心理特征 、對事（工作內(nèi)容）的評估： （1） 員工完成工作指標(biāo)情況 （2） 集體完成任務(wù)的情況,2、評估職能的作用,、為浴場的人力資源管理提供依據(jù)。 、為浴場改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。 、為浴場制定培訓(xùn)計劃提供依據(jù),3、 評估的方法,評估工作表現(xiàn)而不是員工本人(任務(wù)結(jié)果) 、要客觀，避免主觀性的說法(不可抗因素) 、用具體的

17、例子來證明你的評估結(jié)果(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)) 、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己(先學(xué)回檢討) 、進(jìn)行工作表現(xiàn)評估時要考慮到公正和一致性(標(biāo)準(zhǔn)一視同仁) 、從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息(側(cè)面了解) 、把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記錄下來 (工作日志,4、評估易犯的錯誤,表格本身出現(xiàn)主觀判斷 、光環(huán)效應(yīng) 、對員工的好惡情緒 、將員工之間作比較 、對評估工作的好惡情緒影響評估 、管理擔(dān)心評估帶來的后果影響評估的結(jié)果 、為獲得某種評估結(jié)果會帶來的效果而故意做出的評估。 、個人要求不一,培訓(xùn)職能,使服務(wù)人員通過有計劃的、連續(xù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)而獲得知識、技能、態(tài)度,乃至行為的定向改進(jìn)的行為或過程,認(rèn)識培訓(xùn),一

18、個企業(yè)的興衰強(qiáng)弱、生死存亡從根本說取決于是否擁有足夠數(shù)量的高素質(zhì)人才,有則生之,無則亡之.(唐僧) 正如豐田公司前總裁石田退三曾經(jīng)所說:世事在于人,人要陸續(xù)培訓(xùn),一代一代接續(xù)下去.任何工作、任何事業(yè),要想大力發(fā)展就得給它打下堅實基礎(chǔ),而最要緊的一條就是造就人才. 經(jīng)過培訓(xùn)的人才是企業(yè)航母順利前進(jìn)的不竭動力,培訓(xùn)的特點,本質(zhì)是學(xué)習(xí): 不管是什么形式的培訓(xùn)其本質(zhì)都是讓受訓(xùn)人員通過不同的方式進(jìn)行學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),受訓(xùn)人員能夠掌握工作所需要的知識、技術(shù),也能通過必要的訓(xùn)練獲得各種工作技能. 有計劃、連續(xù)的系統(tǒng)行為或過程: 培訓(xùn)是有計劃、有目的的行為,人們通常以為讓員工上某某一位講師的課就是培訓(xùn),這種理解

19、是狹義的.企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)通過確定培訓(xùn)目標(biāo),選擇、設(shè)計培訓(xùn)方案,實施培訓(xùn),最后對培訓(xùn)效果進(jìn)行檢驗,進(jìn)而反饋、修正這樣一個有計劃的系統(tǒng)工程,而不是心血來潮的臨時意念. 可使員工和企業(yè)達(dá)到雙贏: 培訓(xùn)可以讓員工在知識、技能、態(tài)度、行為等多個方面取得不斷的進(jìn)步,這為員工將來的發(fā)展和實現(xiàn)自身存在的價值是極為有利的.人不學(xué)習(xí)就會落后,企業(yè)給員工提供培訓(xùn),就是為其創(chuàng)造有利于學(xué)習(xí)成長的環(huán)境!員工的能力上升了,企業(yè)的效益自然也跟著提升,正所謂水漲船高.因此,培訓(xùn)是能夠讓員工和企業(yè)實現(xiàn)雙贏的有效措施,培訓(xùn)的分類,從培訓(xùn)的層次分:決策層培訓(xùn)、管理層培訓(xùn)、操作層培訓(xùn) 從培訓(xùn)的內(nèi)容分:專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)(如語言培訓(xùn)

20、等)、軟技能培訓(xùn)(如溝通、團(tuán)隊合作) 從培訓(xùn)的時間安排分:脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、不脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余時間培訓(xùn) 從培訓(xùn)的組織形式分:內(nèi)部培訓(xùn)、公開課程、研討會、遠(yuǎn)程教學(xué)等形式的培訓(xùn),演講法(吃葡萄不吐葡萄皮) 辯論法(正反方意見) 研討法(制度建立) 示范法(托盤) 個案研究法(投訴分析如何避免各抒己見) 參觀法(榜樣) 角色扮演法游戲法 影響培訓(xùn)方法的主要因素:培訓(xùn)的目的時間長短學(xué)員的數(shù)量學(xué)員的特質(zhì)相關(guān)科技的支持,培訓(xùn)的內(nèi)容,知識:每個員工都需要不斷的學(xué)習(xí),當(dāng)然也包括培訓(xùn)這種方式在內(nèi),以使自己的知識技能得到不斷更新,更好地適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展.員工不但需要扎實的專業(yè)知識,同時也需要廣泛的各類知識,才能使

21、自己的綜合素質(zhì)不斷提升.這些知識的獲得,除了員工自己學(xué)習(xí)之外,還需要靠外在的壓力來獲得 行為:員工的行為在一定程度上代表企業(yè)形象.如果企業(yè)員工有統(tǒng)一的服飾統(tǒng)一的行動,那給人的感覺就是這個企業(yè)非常正規(guī)出色,這也是眾多企業(yè)要求上班穿職業(yè)裝的原因.員工的行為培訓(xùn)也是企業(yè)文化建設(shè)的一部分,沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)行為,當(dāng)然也就不可能塑造出企業(yè)想要的企業(yè)文化,培訓(xùn)的內(nèi)容,技能:有些工作崗位需要專門的技能,這些技能一般需要經(jīng)過專門培訓(xùn)員工才能熟練運(yùn)用,否則工作起來會事倍功半.同時,知識要變技能生產(chǎn)力,也得經(jīng)過一定的培訓(xùn)才能有效轉(zhuǎn)化,這樣可以減少時間成本,讓員工用他的知識為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益.一般的企業(yè)都比較重視技能

22、培訓(xùn),因為技能培訓(xùn)好了,能很快給企業(yè)帶來實際效益,因此加強(qiáng)對員工的技能培訓(xùn)應(yīng)是企業(yè)長期的培訓(xùn)戰(zhàn)略,培訓(xùn)的內(nèi)容,態(tài)度:有一句名言叫做”態(tài)度決定一切”.態(tài)度培訓(xùn)是企業(yè)文化建設(shè)的重點內(nèi)容,它能使員工逐漸和企業(yè)的目標(biāo)價值觀融為一體.如果員工不認(rèn)同企業(yè)的文化、價值,態(tài)度不正確,那給企業(yè)帶來的往往是損失而不是財富,態(tài)度積極的員工,即使暫時在知識和技能上存在不足,但他們會為實現(xiàn)目標(biāo)而主動、有效的去學(xué)習(xí)和提升自我,從而最終成為企業(yè)所需的人才.但是,要改變一個人的態(tài)度不是一件容易的事情,必須持之以恒的進(jìn)行培訓(xùn)才行.態(tài)度培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)的重點,因為態(tài)度的改變可以改變一切,培訓(xùn)的內(nèi)容,行為:員工的行為在一定程度上代表

23、企業(yè)形象.如果企業(yè)員工有統(tǒng)一的服飾統(tǒng)一的行動,那給人的感覺就是這個企業(yè)非常正規(guī)出色,這也是眾多企業(yè)要求上班穿職業(yè)裝的原因.員工的行為培訓(xùn)也是企業(yè)文化建設(shè)的一部分,沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)行為,當(dāng)然也就不可能塑造出企業(yè)想要的企業(yè)文化,培訓(xùn)的必要性,提高人力資源素質(zhì)的需要:企業(yè)要擁有各種精英人才,必須重視培訓(xùn),必須加強(qiáng)培訓(xùn),增加智力資本投資,開發(fā)員工創(chuàng)造力,從而發(fā)揮人力資本優(yōu)勢,最大限度地挖掘和發(fā)揮員工的潛力.這是提高人力資源素質(zhì)的需要,更是企業(yè)長存的根本大計. 知識管理的需要:知識被稱為”戰(zhàn)略資源”,培訓(xùn)可以使員工更新觀念改善心智模式,保持對外界環(huán)境變化的警覺性和靈敏反應(yīng),提高快速反映能力,并使企業(yè)在環(huán)境

24、變化之前事先做好準(zhǔn)備和應(yīng)對之策,始終抓住競爭的主動權(quán). 企業(yè)競爭力的不斷提高需要:企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱歸根結(jié)底是體現(xiàn)在”人才”的差異上. 塑造企業(yè)文化的需要:把人力資源管理活動與企業(yè)文化相結(jié)合,將企業(yè)文化的核心內(nèi)容灌輸?shù)絾T工的思想之中,體現(xiàn)在行為上,這是企業(yè)文化形成的關(guān)鍵.培訓(xùn)在企業(yè)文化的形成中起到了重要作用,2、 培訓(xùn)內(nèi)容,人力資源突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲備、計劃性資源調(diào)配 、制度規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度,3、 技巧,使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言(站與坐)和口頭語言(8得了地)。 、用非正式、親切的語言，指令的措辭要委婉，糾正錯誤要用平靜、鼓勵和友好態(tài)度。 、正確處理員工的錯誤行

25、為(沒拿筆本)。 、堅持準(zhǔn)時上課，不偏離正題。 、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論(如果是你,你會怎么想呢?)。 、使用視覺輔助手段以避免經(jīng)常翻看筆記,4、 達(dá)到最好效果的方法,員工積極參與學(xué)習(xí)過程中。 、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實用。 、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小知塊。 、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的舒適的環(huán)境。 、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員 、培訓(xùn)結(jié)束對受訓(xùn)者進(jìn)行評定，使員工能得到對自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎勵優(yōu)秀,激勵職能,加強(qiáng)人的主觀能動和行為的一種刺激,1、激勵職能作用,激勵與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因為員工的滿足感與對工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因

26、素。激勵是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵,2、激勵職能方式,1）、目標(biāo)激勵 2）、榜樣激勵 3）、獎罰激勵 4）、角色激勵（責(zé)任激勵） 5）、競爭激勵（榮譽(yù)激勵） 6）、情感激勵,目標(biāo)激勵,為那些工作能力較強(qiáng)的員工設(shè)定一個較高的目標(biāo)，并向他們提出工作挑戰(zhàn)。這種做法可以激發(fā)員工的斗志，激勵他們更出色的完成工作。這種工作目標(biāo)挑戰(zhàn)如果能結(jié)合一些物質(zhì)激勵，效果會更好,榜樣激勵,群體中的每位成員都有學(xué)習(xí)性。公司可以將優(yōu)秀的員工樹立成榜樣，讓員工向他們學(xué)習(xí)。雖然這個辦法有些陳舊，但實用性很強(qiáng)。就像一個壞員工可以讓大家學(xué)壞一樣，一位優(yōu)秀的榜樣也可以改善員工的工作風(fēng)氣,獎罰激勵,內(nèi)容包括工資獎金和

27、各種公共福利。它是一種最基本的激勵手段，因為獲得更多的物質(zhì)利益是普通員工的共同愿望，它決定著員工基本需要的滿足情況。同時，員工收入及居住條件的改善，也影響著其社會地位、社會交往，甚至學(xué)習(xí)、文化娛樂等精神需要的滿足情況,角色激勵（責(zé)任激勵,在浴場的組織制度上為員工參與管理提供方便，這樣更容易激勵員工提高工作的主動性。管理者首先要為每個崗位制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和權(quán)利，讓員工參與到制定工作目標(biāo)的決策中來。在工作中，讓員工對自己的工作過程享有較大的決策權(quán)。這些都可以達(dá)到激勵的目的,競爭激勵（榮譽(yù)激勵,為工作成績突出的員工頒發(fā)榮譽(yù)稱號，代表著公司對這些員工工作的認(rèn)可。讓員工知道自己是出類拔萃的，更能激發(fā)他

28、們工作的熱情,情感激勵,每位員工都有自己的理想，如果他發(fā)現(xiàn)自己的工作是在為自己的理想而奮斗，就會煥發(fā)出無限的熱情。管理者應(yīng)該了解員工的理想，并努力將公司的目標(biāo)與員工的理想結(jié)合起來，實現(xiàn)公司和員工的共同發(fā)展,激勵職能注意事項,1）、要有廣泛性 2）、精神獎勵重于物質(zhì)獎勵。 3）、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金獎勵 4）、要注意公平、公開、公正。 5）、提倡集體之間的競爭，不鼓勵個體之間的競爭 6）、批評和表揚(yáng)都要把握分寸,1）、表單管理,定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。 優(yōu)點：有案可查，信息確鑿，不易遺忘。它是管理中借以檢查和

29、監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是管理中必不可用的有效方法。 例:制度下發(fā)通知下發(fā)工作交接表(時間部門交班負(fù)責(zé)人接班負(fù)責(zé)人交接內(nèi)容備注)、出庫單(部門品名規(guī)格數(shù)量時間備注)、獎罰單、衛(wèi)生檢查表、酒水單、盤點單等等,案例：工作交接表,1.交接班主體： 經(jīng)理之間、主管之間、員工之間。2.交接要求：詳細(xì)、具體、真實,管理人員交接內(nèi)容：人員狀況,1 崗位安排；2 思想是否有波動；3 是否有離職和入職員工；4 表現(xiàn)較好與較差員工,交接內(nèi)容：當(dāng)班主要工作內(nèi)容,1 所做具體工作，完成了多少遺留問題；2 是否組織員工進(jìn)行有針對性的在崗培訓(xùn)；3 是否對衛(wèi)生死角進(jìn)行徹底的清理等等,交接內(nèi)容：衛(wèi)生狀況,1 地面是否干凈，布

30、草是否整齊、平展 2 自檢所出現(xiàn)問題及解決狀況； 3 新的衛(wèi)生死角及解決狀況； 4 聯(lián)檢、抽檢所出現(xiàn)問題及解決狀況,交接內(nèi)容：服務(wù)弊病,1 服務(wù)用語不標(biāo)準(zhǔn)；2 服務(wù)態(tài)度不端正；3 服務(wù)技巧不靈活；4 服務(wù)技能不嫻熟等等。 最后 ：投訴情況叫醒服務(wù) 備注:顧客寄存物品交代事宜,2）、定量管理,定義：通過對某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。 優(yōu)點：要達(dá)到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個重要依據(jù)。 例：六點優(yōu)先管理、工作安排、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等,案例,物品備量:物耗 牙簽綿簽面巾紙垃圾代 備品 床單棉被枕

31、套煙灰缸,3）、走動管理,定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當(dāng)場解決問題的一種管理方法。 優(yōu)點：管理人員時刻走動于現(xiàn)場，密切注視，隨時檢查，動手示范，親自指導(dǎo)。其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見實際狀況的不足。因而兩者可結(jié)合使用。 例：檢查員工的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、了解客流情況、處理投訴等等,案例,處理顧客投訴時，經(jīng)常遇到的投訴情況是 A：對設(shè)施設(shè)備的投訴 B：對服務(wù)態(tài)度的投訴 C：對服務(wù)質(zhì)量的投訴 D：對我浴場有關(guān)政策不了解或誤解產(chǎn)生的投訴,4）、制度管理,定義：通過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方

32、法。 注意事項：制定的制度要配套，切實可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式。執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對另一些人遷就。檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎罰分明，給予兌現(xiàn)。 例：交接制度(交接內(nèi)容)、物品管理制度崗位職責(zé)要求、衛(wèi)生檢查制度、布草管理制度等等,案例,服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于 A：服務(wù)態(tài)度 B：設(shè)施設(shè)備 C：服務(wù)項目 D：服務(wù)方式(需要相應(yīng)的規(guī)章制度去控制) 交接班:1、人員狀況。2、當(dāng)班主要工作內(nèi)容。3、衛(wèi)生情況。4、服務(wù)弊病。5、物資情況。 6、遺留問題。7、客人投訴情況,5）、感情管理,定義：通過感情投資來改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管

33、理的一種方法。優(yōu)點：制度管理是硬方法，感情管理為軟方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是管理取得滿意效果的有效途徑。(員工生日會)例：合理的安排員工崗位(病痛)、組織員工文化生活(員工生活會員工陣地總經(jīng)理意見箱等)、不定期的溝通等等,6）、參與管理,定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計劃和措施的一種方法。(您認(rèn)為) 優(yōu)點：讓員工感到上司對其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對工作的熱情，調(diào)動其主動性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時，此方式產(chǎn)生的決定計劃集思廣益，科學(xué)性和可行性較好。(表彰大會:拾金不昧見義勇為

34、微笑大使) 例：班組日例會、班組周例會、員工代表大會,案例,員工班前會的主要內(nèi)容 A：傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，合理分配工作，明確當(dāng)日工作重點。(現(xiàn)在上級有一項指示需要我們大家共同完成) B：結(jié)合本區(qū)域具體情況，查找本區(qū)域工作不足，并提出相應(yīng)解決方案。(大家有沒有好的意見) C：合理安排工作崗位，完成上班次未完成事宜。(崗位是XX在哪兒XX在哪兒,對崗位安排有意見的話大家可以向我提出) D：檢查員工點到情況及儀容儀表是否達(dá)到上崗要求。(0你遲到的,你一個人來晚影響了大家,7）、體驗管理,定義：管理人員以服務(wù)人員或顧客的角色去體驗工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗和獲得體會，并用以改進(jìn)工作的一種方法。 優(yōu)點：可

35、以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進(jìn)工作能實事求是，解決問題快。 例：崗上模擬培訓(xùn)、換位思考管理等,4、提高員工積極性的方法,基層管理人員最重要的工作就是管人（1）、企業(yè)口號的制定，要求激勵性強(qiáng)（2）、抓住一切機(jī)會讓員工參與部門建設(shè)和管理（3）、尊重你的員工，在班組面前向你的員工鞠躬問好（4）、不要光指揮你的員工去做，而是要教他怎么做（5）、注意你的說話方式，員工最寶貴的東西是他的尊嚴(yán)（6）、每天至少要與1名員工溝通（7）、不要總教你的員工怎樣干好工作，同時要讓他知道什么時間該干什么（8）、最能體現(xiàn)你管理失敗的就是服務(wù)人員在機(jī)械的履行服務(wù)程序（9）、形成一個習(xí)慣

36、的時間是30天，形成一個固定習(xí)慣的時間是80天，要讓你和你的員工學(xué)會堅持。（10）、把你自己的精神面貌先調(diào)整好，不要應(yīng)為你的原因影響你的員工,管理的技巧,1、 調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能動性(顧客看服務(wù)人員熱情員工看到管理人員熱情) 2、 謀定而后動，三思而后行(目標(biāo)) 3、 尋找機(jī)會樹立榜樣(XXX做的不錯) 4、 權(quán)力借用(我們的經(jīng)理每天都堅持工作在工作的第一線,我們是不是應(yīng)該做好我們的工作呢,成功管理的準(zhǔn)則,準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)(為把康園沐浴建設(shè)成懷柔服務(wù)最好管理水平最高的浴場而努力) 成功，就是對目標(biāo)的實現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。 成功的管理者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)

37、(您是想成為在本行業(yè)成就你的事業(yè)還是為了什么)，還是生活目標(biāo)(買房子結(jié)婚)，或是信念目標(biāo)(我是最棒的,我是最好的)。 只有當(dāng)一位管理者將個人的人生目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)(積累社會經(jīng)驗工作經(jīng)驗,同時在為你的物質(zhì)需求做準(zhǔn)備資金積累)。(買手機(jī)養(yǎng)家,準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事,準(zhǔn)則三：合作致勝,當(dāng)我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的

38、第一步。 合作是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。(人和人都有差異,正應(yīng)為有差異,所以需要我們?nèi)ズ献魍瓿赡臣?我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？(三人行必有我?guī)?本著學(xué)習(xí)的心態(tài)去合作才能共同提高,同時達(dá)到一項工作任務(wù)目標(biāo)) 合作是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。(上下級之間還有合作關(guān)系) 合作是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的(跟人合作,結(jié)果是1000元5個人分

39、,你拿800,其他人拿200,誰還和你合作?)首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。 合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊智慧的管理者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會超出這個圓。這樣的團(tuán)隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名管理者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+12的局面。(唐僧沒有能耐,但是他身邊的人)這樣，才能造就大事業(yè),準(zhǔn)則四：積極的心態(tài),同樣是剩下5發(fā)子彈)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。(最后一發(fā)子彈是留給自己的)(子彈=資源) “還有5發(fā)子彈呢”，

40、積極的人會這樣說。(5發(fā)子彈就能發(fā)揮) 積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”(車到山前吡有路)積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。(失敗中吸取教訓(xùn)我又學(xué)到了新東西) 積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是我們行業(yè)的要求(永遠(yuǎn)希望有更過的客人,獲得更多的效益)因此，持有積極心態(tài)的管理者，善于看到別人的進(jìn)步、市場的進(jìn)步、社會的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力,準(zhǔn)則五：溝通無極限,一個成功的管理者，是一個善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計前嫌地、不

41、帶偏見地使自己的心靈與別人溝通(下屬上級顧客)，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。 一個善于溝通的管理者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊的工作語言,準(zhǔn)則六：以主人自居,一個成功的管理者，是以主人自居的(你想不想當(dāng)老板?你要先學(xué)會老板是怎么做的,你就會少走彎路)。成功的管理者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利益，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于管理人員來說，比老板得到的更加需要。 于是，成功的管理人員的

42、出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你需要我做什么”時，你的客戶老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的管理者，不會將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成為老板,準(zhǔn)則七：在顧客身邊,一個成功的人是離顧客最近的人！ 道理十分簡單：浴場最高的目標(biāo)就是利潤。利潤只能是客戶給

43、你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！ 成功的管理者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一個客戶滿意的管理者，是會成功的,準(zhǔn)則八：追求卓越,追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四

44、或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與顧客的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了”，而是“我們還有差距”。因為他知道，努力的“總開關(guān)”在自己這里,三、基層管理人員的具體工作店務(wù)管理,浴場店務(wù)管理指:運(yùn)營管理人員對浴場的人力、物力、財力、信息、時間、聲譽(yù)等資源通過有效的決策、計劃、

45、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等職能,通過有目標(biāo)的管理用盡可能小的消耗取得大的經(jīng)濟(jì)效益,店務(wù)管理的具體內(nèi)容是,一）、衛(wèi)生管理、“衛(wèi)生管理”的意義：浴場衛(wèi)生工作是一項基礎(chǔ)工作，優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生狀況會給賓客留下良好的印象，給賓客舒適、放心的感覺，能夠展示良好的企業(yè)形象。更重要的是，能夠抑制傳染病的突發(fā)和蔓延，保障賓客和員工的身體健康，起到防疫防災(zāi)的關(guān)鍵作用,浴場要建立健全各類規(guī)章制度。有專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，并列入崗位責(zé)任制。浴室內(nèi)氣溫、水溫以及相對濕度有專人負(fù)責(zé)記錄，有專人負(fù)責(zé)清洗消毒。更衣室保持地面干燥無積水，存衣柜、條凳、搓澡床要保持清潔,衛(wèi)生工作的類別,按內(nèi)容分：場所衛(wèi)生(管轄區(qū)域走廊過道)：食品衛(wèi)生

46、(加工食品操作人員)：個人衛(wèi)生(儀容儀表體檢)：操作衛(wèi)生(制作果盤時一次性手套廚師的帽子) (操作完畢要求洗手) 、按管理的期間分：日常衛(wèi)生(每天的衛(wèi)生清掃工作)：計劃衛(wèi)生(每周大掃除,管理程序,制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(澳洲洗手間) 、制定日常與計劃衛(wèi)生執(zhí)行方案、傳達(dá)、執(zhí)行方案，并不斷檢查 制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)-劃分衛(wèi)生區(qū)域-責(zé)任到人-檢查監(jiān)督-發(fā)現(xiàn)問題及時改正-不斷完善衛(wèi)生制度和標(biāo)準(zhǔn),如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),一.各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1.目的 2.總體標(biāo)準(zhǔn):眼中無異物,耳中無異聲,鼻中無異味,手觸無灰塵 3.具體標(biāo)準(zhǔn):管轄范圍內(nèi)人,事,物的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 視覺標(biāo)準(zhǔn):著裝.飾物,面容,污漬 聽覺標(biāo)準(zhǔn):談吐,背景音樂,噪音 嗅覺標(biāo)

47、準(zhǔn):體味,空氣 觸覺標(biāo)準(zhǔn):灰塵,油污 雇員標(biāo)準(zhǔn):要求經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓(xùn),每年體檢,持健康證上崗 4.如何執(zhí)行:監(jiān)督方法,獎懲辦法,實施時間,案例,浴場要有效的消毒設(shè)施、藥品。毛巾必須做到一客一消毒。修腳工具、浴盆、拖鞋用后及時消毒。 浴巾要勤換洗、消毒。茶具一客一消毒。拖鞋可用漂白精片、次氯酸鈉消毒。面巾、浴巾可用蒸汽、煮沸等方法消毒。修腳工具可用紫外線照射消毒。浴池可用漂白粉擦洗。浴池水消毒，可按每10立方米池水加03次氯酸鈉50毫升，每隔2小時加1次。同時也可加硫酸鋁或硫酸亞鐵，降低池水的濁度,常見疾病,一）傳染性疾病洗澡的特殊環(huán)境形成了室內(nèi)空氣及用品與人體的密切接觸，通過空氣與消毒不嚴(yán)可引

48、起各種疾病的傳播。主要有上呼吸道感染、足癬、體癬、疥瘡、性病、甲型肝炎等。（二）蟲害公共浴室存衣箱(柜)和墊巾清洗和消毒，是經(jīng)常被忽視的問題，換下不潔的衣物通過衣柜(箱)、墊巾等與干凈的接觸、可以傳播虱子、跳蚤、臭蟲、疥蟲等,如何制定衛(wèi)生檢查制度,1.成立衛(wèi)生檢查小組,確定小組成員 2.建立健全 方式:自檢,聯(lián)檢,臨檢,衛(wèi)生大檢查 時間:定期,不定期 檢查地點:營業(yè)區(qū).非營業(yè)區(qū) 檢查人,自檢,制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),由部門負(fù)責(zé)人劃分衛(wèi)生區(qū)域并分派下去,責(zé)任到人,并每天定時檢查 聯(lián)檢:由衛(wèi)生小組定期抽查各區(qū)域衛(wèi)生,參照各部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 臨檢:由衛(wèi)生小組負(fù)責(zé)人不定期對各區(qū)域進(jìn)行檢查,參照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生大檢查

49、:由衛(wèi)生小組定期對衛(wèi)生工作進(jìn)行全面細(xì)致的檢查,發(fā)現(xiàn)問題限期整改,工作要點,每位員工的負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)該劃分明確，定人定責(zé) 、洗手間的衛(wèi)生尤為重要，可使用衛(wèi)生清潔檢查表、清潔用具衛(wèi)生：抹布、掃帚、拖把、簸萁就應(yīng)該臟嗎？、衛(wèi)生工作要求全面徹底，不能有死角、建立有效沖突機(jī)制交接班相互檢查、制定消毒程序定期消毒,二）物品定置,“物品定置”管理的意義“物品定置”就是場所內(nèi)的所有可移動的物品應(yīng)擺放、陳列于指定的位置，這不僅僅會給賓客整齊、規(guī)范、美觀的感覺，也能培養(yǎng)員工良好的工作生活習(xí)慣，而且更便于資產(chǎn)的管理,管理程序,制定部門定置管理方案，規(guī)定出文字性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、傳達(dá)、執(zhí)行方案，并不斷檢查,客房,1）面巾紙盒與

50、床頭柜上邊齊，左右取中； （2）電話在床頭柜左上角，距離上邊5cm； （3）消費指南紙盒左前，與紙盒邊角齊； （4）棉簽放在消費指南右邊，與消費指南底邊齊，不少于20根； （5）煙缸擺放于床頭柜距底邊上5cm處，左右取中； （6）垃圾桶置于床頭柜前5cm處，兩床之中； （7）電視放在電視柜正中，頻道：中央5臺，音量15分貝； （8）電視遙控器放在電視上，正面向上，尾部朝向門； （9）固體芳香盒放在電視柜上層，電視機(jī)右側(cè)； （10）“請勿打擾牌”掛于門把手上； （11）麻將牌呈正方形擺于麻將桌上； （12）窗簾橫向長度為35cm,工作要點,所有設(shè)施設(shè)備、用品的表面，商標(biāo)朝向賓客視線范圍，便于賓客

51、觀賞查看和使用(水區(qū)洗梳臺) 、柜子、抽屜內(nèi)物品應(yīng)分類整齊存放（貼標(biāo)簽紙）(檔案財務(wù)吧臺,三）儀容儀表,“儀容儀表”管理的意義：員工的儀容儀表應(yīng)當(dāng)規(guī)范、統(tǒng)一，這是企業(yè)文化的一種外在展示，是企業(yè)形象的直觀表達(dá)，所以，員工的儀容儀表管理不容忽視,管理程序,制定儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(109) 、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷檢查,工作要點,管理范圍：頭發(fā)（發(fā)長、發(fā)色、發(fā)型、發(fā)飾）、飾品、工服（是否統(tǒng)一、整齊、潔凈）、工牌、指甲、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、鞋、襪子、胡須、化妝等 、尊重儀容儀表因個人信仰、風(fēng)俗習(xí)慣的差異性,四）、情態(tài)氛圍,“情態(tài)氛圍”管理的意義：裝潢好、衛(wèi)生好，環(huán)境也不一定就完美，氛圍很重要！憑什么去吸引別人，去感動客人

52、？靠的就是人性化的氛圍，憑的是家的感覺，給顧客舒適、溫馨、賓至如歸的體驗,情態(tài)氛圍的分類,環(huán)境氛圍(背景音樂溫度濕度)：服務(wù)氛圍(熱情有朝氣) (禮儀禮貌形體服務(wù)用語,管理程序,制定情態(tài)氛圍標(biāo)準(zhǔn)、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷檢查、改善,工作要點,環(huán)境氛圍：空氣、濕度、溫度、水溫、裝飾品的美觀度，鐘表的時間是否一致(冷水池：1417攝氏度；溫水池3843攝氏度；熱水池：4345攝氏度；蒸汽室：4550攝氏度；桑拿房：7580攝氏度。) 2、環(huán)境整潔無害，每天打掃沖洗淋浴室及廁所。保持室內(nèi)空氣新鮮，氣溫2224，相對濕度30一80。、服務(wù)氛圍：熱烈但不造作，精致但不冷清(禮儀禮貌108,五）、禮節(jié)禮貌,“禮節(jié)

53、禮貌”管理的意義懂禮節(jié)、有禮貌是良好的個人素質(zhì)的體現(xiàn)，禮節(jié)禮貌管理是員工素質(zhì)管理的基礎(chǔ)內(nèi)容，“禮賓”是賓客意識和服務(wù)意識的體現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該向外界展示優(yōu)良的企業(yè)形象。其次，尊重是團(tuán)隊建設(shè)的前提和基礎(chǔ)，那么懂禮節(jié)，有禮貌是尊重的先決條件和表現(xiàn)形式，是決定團(tuán)隊凝聚力的主要因素,管理程序,收集禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)內(nèi)容、資料、因地制宜的制訂禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、講述禮節(jié)禮貌的概念(待人接物溝通交流時要遵循的行為和語言要求)、意義(體現(xiàn)康園沐浴服務(wù)服務(wù)的精神面貌)，培訓(xùn)禮節(jié)禮貌理論知識和行為標(biāo)準(zhǔn)、日常演練與檢查,工作要點,常用禮節(jié)：鞠躬10、抬手禮11、出入包房、出入列、接打電話13等、日常禮貌用語培訓(xùn)19,六）、勞

54、動紀(jì)律,“勞動紀(jì)律”管理的意義：只有鐵的紀(jì)律才能造就過硬的作風(fēng)，才能激發(fā)高效的工作，通過強(qiáng)化勞動紀(jì)律，提高員工的組織性、紀(jì)律性，降低事故發(fā)生率和勞動風(fēng)險。勞動紀(jì)律是日常工作開展的保證,管理程序,建立健全規(guī)章制度、操作規(guī)程、傳達(dá)、培訓(xùn)規(guī)章制度，要求員工認(rèn)可、理解、加強(qiáng)員工思想教育，弘揚(yáng)正氣、執(zhí)行、監(jiān)督并獎罰,工作要點,遵循“修路原則”，發(fā)現(xiàn)問題先檢查是否有制度，是否執(zhí)行了制度，執(zhí)行力度強(qiáng)不強(qiáng)，進(jìn)而完善制度，用制度約束人的行為，用制度彌補(bǔ)管理的漏洞。、講清楚、罰統(tǒng)一，“講清楚”的目的在于不但讓員工知道不應(yīng)該做什么，還要讓員工知道為什么不能做；“罰統(tǒng)一”就是對事不對人。重點講述規(guī)章制度的重要性，獎罰

55、分明、一致、思想教育為主、經(jīng)濟(jì)處罰為輔，對員工多教育、多關(guān)心、多溝通。、律人先律己，管理人員作為執(zhí)法者應(yīng)起到表率作用，捍衛(wèi)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性,七）、服務(wù)質(zhì)量,“服務(wù)質(zhì)量”管理意義服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)！運(yùn)營的根基是服務(wù)，叫坐的賣點更是服務(wù)，靠什么吸引客人、留住客人？歸根結(jié)底還是服務(wù)，服務(wù)出效益，服務(wù)樹形象，服務(wù)造品牌，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)的命脈,管理程序,服務(wù)流程”的設(shè)計、衡量、實施、控制、反饋、改造,工作要點,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)超出客人想象、讓客人驚喜的服務(wù)、制定部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化員工賓客意識、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、個性化服務(wù)、情景對話與情景練習(xí),八）、職業(yè)道德,“職業(yè)道德”管理的意義：每

56、一種職業(yè)都有相關(guān)的職業(yè)道德要求，它是約定俗成的道德操守，“職業(yè)道德”管理是促進(jìn)企業(yè)精神文明建設(shè)的主要方面，是打造誠信企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作,管理程序,制定職業(yè)道德規(guī)范、傳達(dá)并講述遵守職業(yè)道德的意義、員工簽字，加強(qiáng)員工思想教育、制定防范程序，預(yù)防違規(guī)行為,工作要點,“職業(yè)道德”管理要思想上控制，程序上預(yù)防、建立員工承諾書,九）、數(shù)據(jù)檔案,“數(shù)據(jù)檔案”管理的意義：數(shù)據(jù)是枯燥的、檔案是繁瑣的，但卻是最有說服力的，數(shù)據(jù)檔案是考核各項工作進(jìn)度、成績的原始憑證，它不但具有說明的作用，更有證明的效力，所以必須要做好數(shù)據(jù)檔案的收集、統(tǒng)計、使用、保存的管理工作,管理程序,確定管理范圍、以表格的形式，專人收集、統(tǒng)計、

57、保存、建立相應(yīng)的規(guī)章制度,工作要點,數(shù)據(jù)項可分為營業(yè)數(shù)據(jù)和非營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)數(shù)據(jù)包括：營業(yè)額、客流量、發(fā)票、贈券數(shù)、售卡額、外賣額、上鐘數(shù)、上鐘率等等非營業(yè)數(shù)據(jù)包括：資產(chǎn)數(shù)、員工數(shù)、轉(zhuǎn)正數(shù)、溫度、水溫、違紀(jì)數(shù)、獎罰額、達(dá)標(biāo)率等 、檔案包括：員工檔案、報表、單據(jù)、記錄、表格、文件、情況說明、資料等 、因數(shù)據(jù)檔案有一定機(jī)密性，故應(yīng)健全規(guī)章制度，明確保管責(zé)任及參看權(quán)限,十）、安全防范,“安全防范”管理的意義安全是第一位的，而且永遠(yuǎn)是最重要的，安全是投資方盈利、員工安樂、顧客光臨、社會環(huán)境穩(wěn)定的基石，安全防范管理工作是確保浴場正常營運(yùn)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的根本管理工作,安全工作的分類,衛(wèi)生安全

58、食品衛(wèi)生安全 消防安全 財產(chǎn)安全 防治安突發(fā)事件 防自然災(zāi)害,管理程序,根據(jù)安全工作的類別制定相應(yīng)的安全防范措施、為達(dá)到上述安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)指定科學(xué)、可行、縝密的防范程序和規(guī)定、進(jìn)行安全常識的培訓(xùn)，傳達(dá)規(guī)章制度。、加強(qiáng)檢查、不斷完善安全工作,工作要點,安全工作的方針：安全第一、預(yù)防為主。員工必須要有居安思危的意識，始終保持高度警惕，銘記：隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山！ 、落實崗位責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任意識 、細(xì)密的分析各種可能出現(xiàn)的情況，整合成按例分析，對員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，并進(jìn)行模擬演練,十一）、傳達(dá)交接,“傳達(dá)交接”管理的意義做好“傳達(dá)交接”管理是浴場管理高質(zhì)、高效的保證，這樣才能做到上知下

59、達(dá)、政令暢通、令行禁止，才能實現(xiàn)信息資源共享,管理程序,制定關(guān)于傳達(dá)交接工作的規(guī)定 、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷跟進(jìn)、反饋 、建立適用的傳達(dá)交接表格、登記本，例如：規(guī)章制度傳達(dá)表,工作要點,作好會議管理，重視會議質(zhì)量、實效，尤其是班組例會 、注重實效性，所有決策、通知應(yīng)第一時間傳達(dá)、反饋 、樹立正確的輿論導(dǎo)向，杜絕傳達(dá)“走樣”“變調(diào)”，造成負(fù)面影響，嚴(yán)禁搬弄是非,十二）、成本控制,“成本控制”管理的意義浴場如果要盈利，簡單地說要做好“開源節(jié)流”，“節(jié)流”是什么？就是成本控制！做好成本控制工作是浴場每一個員工不可旁貸的責(zé)任，是浴場效益最大化的有效途徑，是實現(xiàn)浴場可持續(xù)發(fā)展的根基,成本的分類,固定成本：房租

60、、物業(yè)費等 、活動成本：人工成本、能耗成本（水、電、燃?xì)狻⒂停?、物耗（餐耗、浴區(qū)耗品等）、采購成本、辦公成本、稅收成本、洗滌成本、資產(chǎn)折舊、其他成本等 管理程序：執(zhí)行糾正偏差的措施 成本控制反饋回路圖,工作要點,能耗控制要熟悉設(shè)施設(shè)備、電器的原理、定開關(guān)時間，專人負(fù)責(zé) 、物耗控制要測算物耗額，人均物耗額(牙膏牙刷剃須刀等)，通過工作程序的改良合理的降低物耗 、作好廢舊物資的回收利用(以舊換新) 、建立健全規(guī)章制度，提倡節(jié)約，杜絕監(jiān)守自盜,十三）、資產(chǎn)維護(hù),“資產(chǎn)維護(hù)“管理的意義：資產(chǎn)是有價值的，做好資產(chǎn)的維護(hù)可以降低損耗、減慢折舊、減少浴場的追加支出，所以員工應(yīng)該愛護(hù)資產(chǎn)、管理好資產(chǎn),2、管理