語音分析課件

1、傾聽客戶心聲，挖掘語音價(jià)值 應(yīng)用語音分析提升運(yùn)營管理能力,1,語音分析,提綱,2,語音分析,100% Calls,人工抽檢每日覆蓋率不到1,3,99% Calls被忽略,如何提升熱線運(yùn)營服務(wù)品質(zhì),3,語音分析,如何實(shí)現(xiàn)全面檢測(cè)，變考核為提升,如何降低重復(fù)來電，提升一次解決率,如何降低平均通話時(shí)長（AHT）,如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿，減少客戶投訴,運(yùn)營管理問題,4,語音分析,挖掘分析,語音分析方案介紹,5,語音分析,提綱,6,語音分析,全面體檢,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,改善建議,方案綜述,自動(dòng)質(zhì)檢：全面質(zhì)檢，客觀評(píng)價(jià)服務(wù)水平，提升客服效率 運(yùn)營分析：語音信息挖掘，精細(xì)化運(yùn)營分析，提升運(yùn)營能力,7,語音分

2、析,應(yīng)用介紹,8,語音分析,語音分析提升質(zhì)檢應(yīng)用,應(yīng)用語音分析技術(shù)，對(duì)海量錄音文件進(jìn)行自動(dòng)處理，可大幅度提高質(zhì)檢效率和抽檢覆蓋面，提升呼叫中心客服質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)營管理水平,9,語音分析,高效錄音審核,1、文本錄音對(duì)照，語音一目了然； 2、主動(dòng)提示問題，操作簡潔方便； 3、重點(diǎn)關(guān)注列表，便于案例總結(jié),10,語音分析,降低運(yùn)營成本,質(zhì)檢應(yīng)用效果,提升質(zhì)檢應(yīng)用效率,提高質(zhì)檢檢出能力,案例,11,語音分析,改善建議,流程,工號(hào)9073質(zhì)檢問題數(shù)較多,排名繼續(xù)增長，進(jìn)入班長督導(dǎo)及質(zhì)檢監(jiān)控流程,12,語音分析,系統(tǒng)演示,13,語音分析,語音分析提升熱線運(yùn)營分析,14,語音分析,話務(wù)結(jié)構(gòu)分析,根

3、據(jù)建立的業(yè)務(wù)模型，自動(dòng)進(jìn)行用戶來電原因的分類及分析，通過熱點(diǎn)、趨勢(shì)、變化等發(fā)現(xiàn)異常，并預(yù)警原因,通過錄音關(guān)聯(lián)功能自動(dòng)調(diào)用相關(guān)錄音，方便分析人員定位原始的信息,利用語音分析業(yè)務(wù)模型，分析定位來電原因,可結(jié)合各種維度進(jìn)行客戶信息分析,可結(jié)合各種指標(biāo)進(jìn)行客戶信息分析,15,語音分析,1、查看運(yùn)營指標(biāo)的業(yè)務(wù)類型數(shù)據(jù)排名 2、找到需要關(guān)注業(yè)務(wù)類型，鉆取查看詳細(xì)列表,業(yè)務(wù)分析,16,語音分析,重復(fù)來電分析,結(jié)合話務(wù)結(jié)構(gòu)的情況對(duì)重復(fù)來電進(jìn)行分析，可以提示重復(fù)來電的原因，再結(jié)合班組、坐席及其它維度，可為運(yùn)營優(yōu)化提供更可靠的數(shù)依據(jù),相同來電原因的重復(fù)來電需要重點(diǎn)關(guān)注,17,語音分析,案例,減少重復(fù)來電,同比下降

4、3.16,提升 3.67,同比下降 0.13,同比下降 20.53,案例：經(jīng)過語音分析系統(tǒng)的分析，在入網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)的新客戶撥打熱線的需求中，咨詢本機(jī)的資費(fèi)政策占比達(dá)25%以上。通過在IVR、短信等電子渠道增設(shè)本機(jī)資費(fèi)政策查詢，新入網(wǎng)客戶來話下降了10,通過語音分析，可準(zhǔn)確把握客戶需求，利用IVR、渠道協(xié)同等方式將適合自助服務(wù)的客戶需求精準(zhǔn)分流，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的顯著提升，應(yīng)用后相關(guān)指標(biāo)改善情況如下,18,語音分析,通話時(shí)長分析應(yīng)用,A省,B省,提示音：請(qǐng)輸入您的密碼,提示音：請(qǐng)輸入六位密碼,根據(jù)語音分析，密碼驗(yàn)證是產(chǎn)生靜音的典型原因之一,19,語音分析,無效時(shí)長分析,雙高”：平均靜音時(shí)長和靜音占比均

5、處于波峰,案例,20,語音分析,滿意度分析,滿意度分析：通過語音分析對(duì)全量通話內(nèi)容中的客戶不滿行為或情緒進(jìn)行監(jiān)測(cè)，找出客戶投訴傾向，進(jìn)行投訴預(yù)警分析,滿意度分析作為按鍵及短信滿意度評(píng)價(jià)收獲不到的反饋的補(bǔ)充，并為投訴預(yù)警，可以綜合按鍵滿意度進(jìn)行統(tǒng)一的分析,語音分析對(duì)客戶潛在投訴提供即時(shí)預(yù)警,約20%用戶完成滿意度評(píng)價(jià),21,語音分析,滿意度分析,案例,22,語音分析,案例,不滿意分析,以網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題點(diǎn)為例,識(shí)別模型涉及的關(guān)鍵詞 1）市區(qū)：市區(qū)、市里、市內(nèi)（+網(wǎng)絡(luò)/信號(hào)） 2）小區(qū)：小區(qū)、居民區(qū)（+網(wǎng)絡(luò)/信號(hào)） 3）學(xué)校：學(xué)校、小學(xué)、中學(xué)、初中、高中、大學(xué)、校園（+網(wǎng)絡(luò)/信號(hào)） 4）商場(chǎng)：百貨、超

6、市（+網(wǎng)絡(luò)/信號(hào)） 5）醫(yī)院：醫(yī)院（+網(wǎng)絡(luò)/信號(hào)） 6）寫字樓：企業(yè)、單位、公司（+網(wǎng)絡(luò)/信號(hào)） 備注：沒有加入詳細(xì)的街道名、小區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)、醫(yī)院、寫字樓的具體名稱或簡稱，這會(huì)對(duì)識(shí)別效果和統(tǒng)計(jì)結(jié)果帶來一些影響,23,語音分析,專題分析是通過熱線錄音內(nèi)容來分析產(chǎn)品、流程、運(yùn)營、管理和用戶行為特征的重要工具； 通過業(yè)務(wù)模型建模對(duì)錄音內(nèi)容及其它屬性進(jìn)行精確篩選和組合查詢分析，提供業(yè)務(wù)決策的依據(jù)。 模型建立快捷 數(shù)據(jù)篩選靈活,與,1、支持對(duì)文本進(jìn)行四種邏輯關(guān)系運(yùn)算,或,非,near,2、支持多條規(guī)則計(jì)算,1、專題分析數(shù)據(jù)回溯范圍任意定制,2、專題分析跟蹤數(shù)據(jù)可定時(shí)生成,專題分析,24,語音分析,校園卡來電趨勢(shì)圖,動(dòng)感地帶用戶來電中，關(guān)注短信、流量、資費(fèi)較多。校園卡營銷應(yīng)針對(duì)短信、流量活動(dòng)制訂更大力度的營銷策略,校園卡營銷專題分析,案例,25,語音分析,系統(tǒng)演示,26,語音分析,方案特點(diǎn),27,語音分析,大幅度提升質(zhì)檢及績效評(píng)價(jià)效率,關(guān)鍵指標(biāo)深入挖掘找出根本原因,智能關(guān)聯(lián)交叉分析提出改善建議,全面且客觀的分析所有客