客服應(yīng)對(duì)客戶投訴的管理制度精選

1、 精編范文 客服應(yīng)對(duì)客戶投訴的管理制度溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強(qiáng)的的實(shí)用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用。管理制度一旦制定, 在一般時(shí)間內(nèi)不能輕易變更, 否則無法保證其權(quán)威性。下面是筆者給大家?guī)淼呐嘤?xùn)班管理制度, 歡迎大家閱讀參考, 我們一起來看看吧!客戶投訴管理制度(一)客戶投訴管理制度第一章：總則第一條：目的。為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn), 規(guī)范客戶投訴處理程序, 及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件, 特制定本細(xì)則。第二條：適用范圍。本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。第三條：職責(zé)與權(quán)限。(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理, 具體如下：制定和修改客戶

2、投訴管理制度;直理解理并處理客戶投訴;對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。第二章：識(shí)別客戶投訴類型第四條：按投訴資料分類, 能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。第五條：按投訴的投遞方式分類, 能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類, 能夠分為有效投訴和無效投訴。第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：(1)對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。(2)工作中違反公司承諾, 給客戶造成麻煩和不便的。(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范, 時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。(5)員工帶給服

3、務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入, 且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。(3)尋釁滋事, 以投訴相要挾的。(4)無具體投訴事實(shí)的匿名投訴, 或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。(5)投訴者帶給的事實(shí)不全, 無法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出

4、來的。第十_大的投訴案件為惡性投訴案件。(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。第十_大工程問題時(shí), 需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長會(huì)同有關(guān)部門共同處理。7、投訴獎(jiǎng)懲辦法7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí), 對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào), 人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù), 超過時(shí)間, 造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的, 予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件, 人事行政部不能作出判定, 需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長, 由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法7.2.

5、1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后, 需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查, 并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶, 如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴, 將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜, 不能按時(shí)處理的, 應(yīng)征得客戶的同意, 達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴, 如造成再次投訴, 對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者, 職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決, 如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴, 將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的, 造成員工投訴

6、的, 每次罰款305O元。情節(jié)嚴(yán)重的, 視狀況而定, 根據(jù)獎(jiǎng)懲管理制度予以處罰;7.2.4若客戶投訴直營店, 經(jīng)銷商處理不當(dāng), 態(tài)度惡劣, 每發(fā)生一次, 直營店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除, 如是經(jīng)銷商的, 則每次罰款200元, 每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人, 安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí), 每發(fā)生一次, 罰30200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等, 給公司造成了負(fù)面影響的, 罰款100500元, 并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維

7、修返修等不及時(shí), 不到位, 投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的, 對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況, 以書面形式予以表揚(yáng)的, 每發(fā)生一次按獎(jiǎng)懲管理制度執(zhí)行;7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的, 對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的, 以獎(jiǎng)懲管理制度為準(zhǔn)。8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行?？蛻敉对V管理制度(四)第一條：目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件, 維護(hù)公司的信譽(yù), 促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù), 制定本辦法。第二條：范圍包括客訴表單編號(hào)原則, 客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限, 核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條：適用時(shí)機(jī)凡本公司

8、產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客訴)時(shí), 依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí), 應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí), 務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。第五條：客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。第六條：處理部門第七條：處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)(一)業(yè)務(wù)部門1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)質(zhì)量管理部1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查

9、、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1、客訴案件的登記, 處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見, 并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。(四)制造部門1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查, 并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員, 及生產(chǎn)日期。第八條：客訴處理表編號(hào)原則(一)客訴處理的編號(hào)原則年度(××)

10、月份(××)流水編號(hào)(××)(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí), 應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求, 并即填具客戶抱怨處理表(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于客戶要求欄注明:客戶加工中未確定(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況, 由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告, 上報(bào)總經(jīng)理批示。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客訴編號(hào)并登記于客戶抱

11、怨案件登記追蹤表后, 送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后, 送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策, 并送經(jīng)理室批示意見, 另依異常狀況送研發(fā)部提示意見, 再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見, 再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后, 依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時(shí), 應(yīng)立即向客戶說明、交涉, 并將處理結(jié)果填入表中, 經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后, 應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見, 依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(六)判定發(fā)生單位, 若屬

12、我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式, 改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定, 并依客訴損失金額核算基準(zhǔn)(附件1)及客訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定職責(zé)部門損失金額, 個(gè)人懲處種類呈主管批示后, 依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理, 若涉及行政處分則依客訴行政處理原則辦理。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存, 第二聯(lián)制造部門存, 第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理, 第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存, 第五聯(lián)總經(jīng)理室存。(八)客戶抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論, 若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十_大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率,

13、若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí), 應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。2、成品倉儲(chǔ)收到退貨, 應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對(duì)無誤后, 予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí), 得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存, 第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3、因客訴之故, 而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí), 會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí), 應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇取得退貨證明:(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票, 要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本, 且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。(3)填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一后簽回, 取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí), 業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明:(1)收回注明折讓單價(jià), 金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本, 影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。(2)填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。第十_大投訴危機(jī)事件對(duì)應(yīng)次數(shù)