旅行社實(shí)習(xí)工作日志

1、旅行社實(shí)習(xí)工作日志范文20xx年7月5日星期三在實(shí)習(xí)之前據(jù)我了解，金怡旅行社是中小型企業(yè)，并不像國旅、中旅等大型 旅行公司擁有較高的知名度。金怡旅行社的客戶主要來自番禺區(qū)，市場比較校因 此，一度擔(dān)心在客流量較小的公司里業(yè)務(wù)較少，實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)不到技能。經(jīng)過兩天的觀察見習(xí)，對金怡假期旅行社的業(yè)務(wù)有了初步了解。其實(shí)在當(dāng)下， 人們的旅游消費(fèi)觀念已經(jīng)發(fā)生較大變化，而我對旅行社的認(rèn)識還保留在傳統(tǒng)的“團(tuán)體出游、全程包辦、定額標(biāo)價、固定路線”旅游服務(wù)中?，F(xiàn)在這樣的服務(wù)產(chǎn) 品對旅游者的吸引力越來越小，反而那些能夠?yàn)槁糜握咛峁┒喾N包價形式和旅游 服務(wù)，尤其是能夠根據(jù)旅游者自身需要提供“量身定制”的旅行服務(wù)，越得到人

2、 們的青睞。而金怡旅行社就是將旅游消費(fèi)需求的多樣化和個性化的服務(wù)投降市常在個性化旅游服務(wù)市場中，旅游中介的分工越來越細(xì)。旅行社從過去的傳統(tǒng) 的做國內(nèi)業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)之外，還幵發(fā)不同的旅游專線，在同一地點(diǎn)或同一路線 中也幵發(fā)出 “主體旅游”和“專題旅游”等多種產(chǎn)品。金怡旅行社所在的番禺區(qū) 經(jīng)濟(jì)達(dá)到國家二線城市水平，人們的消費(fèi)能力尚可，針對客戶人群的消費(fèi)能力和 消費(fèi)習(xí)慣，其主要業(yè)務(wù)是經(jīng)營小型團(tuán)體國內(nèi)線路長、短期旅游，辦理出入境旅游 業(yè)務(wù)。曉君的措辭簡潔明了，使我對公司的業(yè)務(wù)范圍有了更深的了解。今天已經(jīng)熟 悉了當(dāng)下比較熱門的幾條旅行路線及其詳細(xì)信息，今天見習(xí)完畢后，明天幵始正 式接觸業(yè)務(wù)。20xx 年

3、 7 月 6 日星期四接觸業(yè)務(wù) 3 天以來，深刻認(rèn)識到了前臺無小事。前臺的工作很瑣碎繁雜，閑忙 不由己。在見習(xí)的時候雖已經(jīng)有了認(rèn)識，但著手起來才有真正的體會?，F(xiàn)在的通訊發(fā)達(dá)了，咨詢多半通過電話、QQ短信（飛信）等電子通訊實(shí)現(xiàn)。在見習(xí)時，只覺得曉君接電話時解答耐心不怕麻煩，而自己接聽電話時才知道需 要面對的是客戶不同的情緒和反應(yīng)。曉君比我小兩歲，在這方面確實(shí)老到。前臺的工作中，保持友好真誠態(tài)度是十分重要的，咨詢是為了解決雙方信息 不對稱的，良好的態(tài)度決定溝通的效果。工作中保持開朗的心情，切忌將私人的 情感帶到工作上來，對我來說，主要是不能將上下班公交高峰人流帶來的壓力和 不愉快在工作中體現(xiàn)出來，

4、那是很不敬業(yè)的。一般日間上門咨詢的多半是中年老 年人，對他們說話不但要真誠，還要有對長者的尊敬。20xx 年 7 月 9 日星期一大后天有一個自發(fā)的中老年團(tuán)前往西安。這個團(tuán)是我到公司之前就開始洽談 的，主管表示還讓曉君跟完這個團(tuán)，所以我?guī)筒簧鲜裁疵Α跃屛規(guī)兔Σ槲靼驳奶鞖夂惋嬍呈马棥＿@些內(nèi)容雖然可以由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游告知，但事先稍微了解會對雙邊導(dǎo)游溝通有助益。這個團(tuán)是火車來回西安四天游，算是西安精品游了。西安是個古城，文化底蘊(yùn)后重，旅游業(yè)占經(jīng)濟(jì)比重大但因?yàn)榻?jīng)濟(jì)在眾多城市中比較落后，旅店的設(shè)施沒有沿海一帶好，很多日常用品還是自己準(zhǔn) 備為好。而且西安因人文原因，當(dāng)?shù)厝说姆?wù)意識不太強(qiáng)，比較“”不好相處。

5、 之前也有去西安的團(tuán)，這些內(nèi)容公司里的人員多半都已經(jīng)了解，曉君將這些當(dāng)成 行業(yè)常識普及給我，使我很受益。這些日常的內(nèi)容構(gòu)筑起的風(fēng)尚，對旅游者來說 是十分重要且必要的。要盡量多了解全國各地的風(fēng)俗概況才能為客戶提供更詳盡 周全的服務(wù)。20xx 年 7 月 12 日星期三不知不覺中實(shí)習(xí)已經(jīng)滿一周多。旅行社屬于服務(wù)業(yè)，按照最典型的服務(wù)行業(yè)作息經(jīng)營，營業(yè)時間由 8:00 持續(xù) 到 21:00 ，一天 13 小時。因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生且住得較遠(yuǎn)，實(shí)習(xí)老師許盛添允許我在實(shí) 習(xí)期間都上早班。十分感謝許盛添老師，免去我晚上坐車難的苦處。每日的作息已經(jīng)習(xí)慣，但是每個月的假期讓我有些吃不消。因?yàn)楣臼切⌒?的，員工人數(shù)比

6、較少輪班時間長，正式員工每月只有 2 天休假。這讓我這個在校的 學(xué)生有些適應(yīng)不過來。雖然剛考完試沒多久，但是考試的時間也是按一周五個工 作日排的，每周有兩天的休息時間。指導(dǎo)老師給了我特例，允我一個月 3 天的假， 這三天可以自主定，但避開周末，因?yàn)橹苣┦欠?wù)業(yè)業(yè)務(wù)最多最需要人手的時 候。今天是連續(xù)工作的第 10 天，心理上疲倦感很強(qiáng)烈。這是我需要克服的。20xx 年 7 月 16 日星期日之前的中老年團(tuán)的單子已經(jīng)算是完成了。和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、當(dāng)?shù)鼐频甑暮霞s都是 出團(tuán)之前定下的，成功出團(tuán)就構(gòu)成了正式合約，旅游團(tuán)還在西安，定金（合約金 ）已經(jīng)到賬了。除了用電子賬戶劃出的大額數(shù)，還有一些小額數(shù)需要用現(xiàn)金支

7、付給 旅行社這邊的工作人員。數(shù)額不大，兌成零額的時候就十分講究了。錢本不應(yīng)由 我發(fā)，但是主管說為了鍛煉，讓我來做這件事。這筆錢不是派給公司內(nèi)的員工的，而是發(fā)給與公司有默認(rèn)合同關(guān)系的雜物人 員的。這些人員共有 13 名，每個人的要領(lǐng)的數(shù)額不等。之前在系部辦公室當(dāng)過助理，收發(fā)、驗(yàn)錢有些經(jīng)驗(yàn)，而且這次的數(shù)額不算大，十分順利。事情不大，但是 主管把這件事交給我干是對我的信任，日后我在工作上必會更加用心。20xx 年 7 月 17 日星期一回憶昨天發(fā)錢的經(jīng)歷讓我有些想法。在數(shù)錢的時候，面額不大的紙幣碼整齊 后，數(shù)起來感覺自己的手很笨拙，總是數(shù)不快。一來是怕數(shù)錯，二來一捻多張漏 數(shù)。驗(yàn)鈔機(jī)數(shù)鈔機(jī)在現(xiàn)在的市

8、場上不貴，但并不是每一家公司都需要配備，我應(yīng) 該學(xué)習(xí)一下正規(guī)的數(shù)鈔手法，以后工作中遇到數(shù)鈔這一項時，可以干得又快又好。 這個想法在大一當(dāng)辦公室助理時就有了，但是總沒有行動起來。今天是周一，沒有什么人來咨詢，正好給了我學(xué)習(xí)的契機(jī)。搜到了網(wǎng)上數(shù)鈔 的教學(xué)視頻后，認(rèn)真記錄下了四種數(shù)鈔手法。練習(xí)數(shù)鈔要有道具，沒有足夠的真 鈔來練習(xí)。回去后向會計專業(yè)的同學(xué)借一沓道具鈔票來練習(xí)，提升工作技能。20xx 年 7月 19日星期三早上曉君有事回去了。中午的時候，一個廣藥大四的學(xué)生，帶來了我進(jìn)公司實(shí)習(xí)后的第一張訂單。她在到店面之前已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)和電 話向曉君了解過相關(guān)信息。她是班級畢業(yè)旅游的負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備組一個27

9、人的團(tuán)前往鳳凰。恰好我所在的班級在今年四月份也去了鳳凰古城，在聊天中給了她不少 經(jīng)驗(yàn)，聊得很開心。她用個人名義下了定，支付了小額定金。最后下定的時候，確定的旅行團(tuán)種類是自由團(tuán)，全程只配備地方接待導(dǎo)游， 負(fù)責(zé)在鳳凰接見和旅行路線引導(dǎo)，景點(diǎn)講解由景點(diǎn)導(dǎo)游擔(dān)任，而旅行的食宿全部 自行解決，因此訂單的成交金額比較校20xx 年 7 月 20 日星期四昨天那個同學(xué)來的時候，是想著讓旅行社負(fù)責(zé)包括交通、住宿、飯餐、路線 等全部內(nèi)容的，但和我聊了之后定下了自由團(tuán)。這對于公司來說，成交的金額會 小得多，基本上無利可賺。想到這一點(diǎn)后，我有些惴惴不安，想起整個交談過程 中，許盛添老師也在一旁。這個時候我才想起交談

10、過程中他并沒有給我太多的信 息或者暗示，全程由著我來與這位同學(xué)溝通。趁人少的時候，我問起這件事，我 的交談讓原本可以很大額訂單變得很小了，影響公司的生意。許盛添老師表現(xiàn)讓 我松了一口氣，他告訴我說，公司小，更要看重口碑，這樣的班游規(guī)模本來就不 大，但是能選中我們的旅行社，很可能是公司在學(xué)校內(nèi)部有口碑。況且，畢業(yè)游 的人工作后如果有機(jī)緣，或者還可以間接給我們帶來人脈和生意，目光要放長遠(yuǎn) 一些。所以在可以保證公司運(yùn)營的情況下，適當(dāng)?shù)淖尷怯欣诠鹃L遠(yuǎn)發(fā)展的。 許盛添的這番話讓我很受教。20xx 年 7 月 25 日星期三前天休息了一天，在宿舍睡了幾乎一整天?；貋砉ぷ骱蠓吹垢悠v。睡了 的那一整

11、天白天睡得多了，晚上沒睡好，第二天早上起不來，在地鐵上因精神比 較差，差點(diǎn)丟了手機(jī)。到公司的時候遲到了近半個小時。好在公司比較寬容，沒 有記過。連續(xù)工作雖然累，但是偶爾休息，尤其是過度睡眠，似乎更令人身心疲 憊呢。這一整天都是些比較基本的工作?，F(xiàn)在已經(jīng)到 7 月下旬，是一年中的旅游旺季， 咨詢多數(shù)集中在一天中的下午。至廳下午三四點(diǎn)的時候，通常會電話QQ和到店的 客人一齊來，真恨不得三頭六臂通通處理妥當(dāng)。在咨詢比較密集的時候，特別是 電話和QQ咨詢多的時候，會很抓狂，很容易混淆客戶信息和產(chǎn)品信息，回復(fù)的時 候要格外小心，出了差錯的話丟了單子事情小，壞了的口碑就很難重新建立起來 了。20xx 年

12、7 月 31 日星期二 早上出門的時候還在納悶為什么咨詢的人多，簽單的人少。下午的時候答案 就找上門來了。來的是一對父親，大約三十歲，準(zhǔn)備休年假闔家去清遠(yuǎn)滑草漂流。 他們是先聯(lián)系上曉君的，這個單由她來跟。這一家共 5 口人，有老有少，家里有車。他們本來已經(jīng)和別的旅行社達(dá)成協(xié)議 了的，不料妻子的公司臨時有重要任務(wù)，年假推后了四五天，沒能按時出團(tuán)。一 來廣州離清遠(yuǎn)比較近，這一家有車，出行方便 ; 二來他們要求先前的旅行社提供比 較詳盡的信息，包括住宿酒店的價格、景點(diǎn)門票原價等 ; 三來清遠(yuǎn)游的價格本就不 貴，定金給得十分少。這些因素導(dǎo)致先前的旅行社武斷地認(rèn)為他們是來獲取信息 的，交了的定金后不出團(tuán)

13、，導(dǎo)致旅行社和清遠(yuǎn)酒店方面毀約，而這一家只是為了 獲得更好的自助游路線和信息。這樣的原因在此事中確實(shí)是誤會，但是也解答了 為什么到旅行社咨詢的人多而簽單少的原因。無論如何，這一家本是誠意出行的，與先前的旅行社合作不快，讓我們的公 司撿了現(xiàn)成便宜，畢竟他們要走的路線和出價都已經(jīng)相當(dāng)明確，只需要后臺聯(lián)系 即可。20xx 年 8 月 2 日星期四今天實(shí)習(xí)滿一個月了，終于遇到了麻煩的咨詢客戶。是的，用了“終于”?？偢杏X一直順利了，沒有什么磨難就這么結(jié)束了的話會很遺憾的這位客戶是上門咨詢的，對于這一點(diǎn)我深表慶幸一一如果在QC或者電話中, 是不可能及時且準(zhǔn)確地了解到她最想表達(dá)的內(nèi)容的。一般來說，拿來做樣板

14、的旅 行線路和報價，在執(zhí)行中都有出入。旅行線路屬于旅行行業(yè)的產(chǎn)品，很容易被抄 襲，一般下單前，都會根據(jù)顧客的需要提出更詳細(xì)的建議。事情其實(shí)很簡單，這位上門咨詢的女士一門心思要報樣板線路的團(tuán)，但這個 團(tuán)是 36 人開團(tuán)，她只能湊夠 32人。樣板團(tuán)的價格已經(jīng)很低了，旅行社是不賺錢的， 如果她堅持要這么出團(tuán)， 4 人的差額該攤回到平均價上，每人多出一些。很顯然， 她不愿意這么做。真?zhèn)€事情經(jīng)過她措辭都很含蓄，不愿意明確表態(tài)，這讓我們和 曉君非常為難。明確她的想法后，后臺的工作人員出來幫忙解圍，說明這是不可行的，建議 她更改一些要求，譬如線路和車隊服務(wù)等。這位女士不太樂意做出讓步，單子沒 談成。但我意識

15、到這才是現(xiàn)實(shí)中上演的“商務(wù)談判”，往后要多留心使用課本上 教的處理方法。20xx 年 8 月 5 日星期日考慮到我的理想職業(yè)和學(xué)習(xí)專業(yè)，我只在旅行社的實(shí)習(xí)八周。現(xiàn)在已經(jīng)第五 周了，我離開后不久就是十月黃金周。今年的中秋和國慶連在一起共 8 天，估計 咨詢?nèi)藬?shù)會非常多，光靠曉君一人恐怕難以應(yīng)付。因此，指導(dǎo)老師許盛添在前天 已未雨綢繆，在網(wǎng)上和公司店門上，張貼出了前臺人員的招聘公告。昨天就有一 個大專讀旅游管理的姑娘上門應(yīng)聘，已經(jīng)通過，今天開始和我一起上班，由我和 曉君負(fù)責(zé)帶領(lǐng)她工作。這位女生姓郭，性格比較靦腆，是個大二的學(xué)生，也是來實(shí)習(xí)的。因?yàn)樗x 旅游管理專業(yè)，對旅行社業(yè)務(wù)比較了解，也需要接觸

16、旅行中和旅行后的手續(xù)，即 旅行的售后服務(wù)。售后比售前咨詢復(fù)雜得多，是需要不斷和酒店、車隊、地方導(dǎo) 游溝通的。小郭的第一天也是見習(xí)，但我首次關(guān)注售后，深感售后才是最鍛煉人 的地方。20xx 年 8 月 10 日星期五周日來的小郭走了，也許是性格確實(shí)比較內(nèi)向，主管不太滿意。小郭來的時 候沒有明確提出實(shí)習(xí)事項，讓作風(fēng)實(shí)干的主管給辭退了。于是又了昨天來面試的 小郭，這回是個男生。有了上回女小郭的經(jīng)歷，主管招來的男小郭明顯機(jī)靈許多。他同女小郭一樣， 前臺鋪墊，售后才是最終崗位。男小郭做事比較主動，表達(dá)出想盡快進(jìn)入角色的 意愿。昨天面試后就已經(jīng)帶了公司部分產(chǎn)品資料回去熟記，今天已經(jīng)可以說出大 概了。我邊感

17、嘆主觀能動性的作用，邊暗自羞愧當(dāng)初自己確實(shí)沒像他這么用心。我把這幾周當(dāng)售前咨詢的經(jīng)驗(yàn)概況出來。一要熱情，對景點(diǎn)的熱情，對顧客 的熱情。熱情不單是對人真誠，還包括對顧客作為一個人的關(guān)懷，設(shè)身處地站在 對方角度思考。售前的咨詢并不是把公司產(chǎn)品介紹清楚了就完成工作，而是用語 言、神態(tài)來告訴顧客你所介紹的景點(diǎn)是值得去玩的。其中，察言觀色很重要，時 刻注意客人的舉動和表情，經(jīng)常找他們聊聊天，是客人對你產(chǎn)生信任感; 二要邏輯，講解的時候要清楚自然，措辭簡單明了。顧客在眾多有差異的產(chǎn)品中選擇久了， 會信息交錯凌亂，前臺人員不能怕麻煩，多講幾遍，讓顧客思路清晰。20xx 年 8 月 14 日星期二30現(xiàn)在是八月中旬，咨詢的人數(shù)已經(jīng)比月初的少了。今天有個當(dāng)?shù)匾惶煊蔚娜诵F(tuán)，公司只負(fù)責(zé)聯(lián)系車隊和買團(tuán)體票。這個團(tuán)出發(fā)時只到了28 人，許盛添老師說讓我也跟著湊團(tuán)體票人數(shù)，算是獎勵我在實(shí)習(xí)期間工作認(rèn)真。車隊去黃浦接人，我是湊數(shù)的，自己從公司坐公交到大學(xué)城，許盛添老師給 了 20 元的路費(fèi)報銷。這個團(tuán)是