茶室部規(guī)章制度

1、茶室部規(guī)章制度茶室部行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）1、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣一分；2、儀容儀表不達(dá)標(biāo)扣一分；3、站姿不合格扣一分；4、不使用托盤扣一分；5、見到客人不問好（上級領(lǐng)導(dǎo)、同事）扣一分；6、上班時間看電視扣一分（看報紙，小說，雜志等）；7、擅自離崗、脫崗、串崗、扣一分；8、離崗時間不超過10分鐘（包括上洗手間）；9、如需去領(lǐng)取茶品或物品時必須給相鄰區(qū)域的同事交接，或者通知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人及時補位；（在有輔助的情況下也可找輔助）10、上班時間打堆閑聊扣一分；11、在營業(yè)區(qū)域內(nèi)玩手機(jī)、上網(wǎng)、看時間扣10分；12、上下班因個人交接不清楚當(dāng)扣一分；（如造成嚴(yán)重事故者后果自負(fù)）13、工作時間說臟話，傷害辱罵他人或同事

2、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證實，說者重處，不管任何原因14、營業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵架、打鬧、摔壞公司的任何物品；15、所有人員嚴(yán)禁無故損壞公司的任何一樣公物；16、嚴(yán)禁使用公司的物品，特別是紙巾私自動用公司物品嚴(yán)重者重處；17、備餐柜每天必須保持干凈、整潔、物品擺放規(guī)范，不合格者扣一分；18、上班時間嚼口香糖扣一分；19、男女更衣室需按照公司的規(guī)章制度合理安排自身的時間使用，嚴(yán)禁在成都左岸娛樂有限公司更衣室內(nèi)抽煙，逗留；20、打（損）壞公司物品按照進(jìn)價賠償。不允許去找采購或是財務(wù)；（只限于公司內(nèi)部人員）21、洗完地毯的包間門口必須鋪上報廢的地巾，地巾的放置點在廚房辦公室（如需鋪設(shè)應(yīng)通知當(dāng)班的經(jīng)理）。22、

3、年底的安全大檢查請保持高度的警惕性，如看到可疑人員要第一時間通知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人；23、工作時間不許到吧臺與吧臺人員聊天打堆閑聊，更不能擅自進(jìn)入吧臺。（看五區(qū)的人員不得與收銀員打堆閑聊）未經(jīng)許可嚴(yán)禁進(jìn)入收銀重地，如有違反重罰。24、在清洗麻將時如發(fā)現(xiàn)麻將或是機(jī)麻有問題立刻通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理告知會所總經(jīng)理或工程部進(jìn)行維修或者更換。25、在給客人服務(wù)的過程中如遇到客人點煙超過4包，含4包的客人請當(dāng)區(qū)服務(wù)員通知部門負(fù)責(zé)的經(jīng)理由經(jīng)理去領(lǐng)取并送進(jìn)包間。（除開熟悉的客人）以上規(guī)章制度請各位嚴(yán)格遵守。茶室部經(jīng)理：_年_月_日第二篇：茶室規(guī)章制度臻奇匯茶室（規(guī)章）制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛

4、工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

5、2、服飾：著工作服上崗3、表情。接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序11、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、主管布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。3、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及包間、操作間等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語1、禮貌用語。“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語。要唱收唱付（意思是離柜

6、概不負(fù)責(zé)）、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您_元；找您_元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語。要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一）店長必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。2（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（二）服務(wù)員1、按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、

8、窗臺、窗簾。2、地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。3、所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。4、一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。6、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。7、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡

9、法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。38、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。9、巡臺。每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。11、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

10、下班前工作任務(wù)：（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員1、按時到崗、換工裝，簽到。2、清點底金、各種煙、酒、小食品、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。4、客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。5、記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班主管報告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。7、交接班時，錢物

11、交接清楚，如有差錯，迅速查明。8、晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。49、銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。及時上報煙、酒、小食品數(shù)量，以便補充貨源。（四）值班人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、吃

12、零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向主管寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。11、客人入座點茶后，

13、每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。512、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須交給主管財務(wù)，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點地；5、長時

14、間低頭來回踱步；禁忌坐姿。收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。6（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目

15、標(biāo)。禁忌用一個手指指點方向；禁忌：1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；3、打呵欠、伸懶腰、打響指；4、長時間接打私人電話；5、手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢微笑服務(wù)：1、微笑自然、誠實；2、說話語氣和藹、聲音輕重適度；3、情緒飽滿熱情、精力集中持久；4、興奮適度、謹(jǐn)慎；5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；2、口吻粗暴、聲音過高；3、招呼時有氣無力、拖長腔；4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；5、崗上做鬼臉；（五

16、）著裝佩證上班期間要統(tǒng)一著工作裝，佩戴工作證。禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短。六、清洗消毒管理制度1、茶具清洗、消毒必須在專間進(jìn)行，間內(nèi)設(shè)有專用的洗、消設(shè)施，各類設(shè)施必須明顯標(biāo)示用途。2、茶具清洗必須做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔。使用的洗滌劑、消毒劑符合衛(wèi)生要求。3、茶具使用后應(yīng)及時洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已餐具消毒和未消毒的食（飲）具、茶具應(yīng)分開存放。74、消毒后的茶具應(yīng)貯存在專用保潔柜或保潔間內(nèi)備用，保潔柜或保潔間應(yīng)有明顯標(biāo)記。保潔柜或保潔間應(yīng)當(dāng)定期清洗，保持潔凈;無雜物，無蟑螂、老鼠活動的痕跡。保潔柜應(yīng)帶門。保潔柜或保潔間內(nèi)不得

17、存放其他物品，每天使用前應(yīng)清洗消毒。5、應(yīng)定期檢查餐具消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的應(yīng)定時測量有效消毒濃度。所用藥物必須符合衛(wèi)生要求，有批準(zhǔn)文號、保質(zhì)期。6、茶具最好是采用熱力消毒，特別是濕熱消毒法。因其材料不能適應(yīng)熱力消毒的才使用化學(xué)消毒方法。7、采用洗碗機(jī)進(jìn)行清洗消毒的，必須嚴(yán)格按洗碗機(jī)出廠說明使用。8.消毒后的食（飲）具、茶具應(yīng)符合食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（gb14934）的規(guī)定。食（飲）具感官指標(biāo)必須符合衛(wèi)生要求，物理消毒（包括蒸氣等熱消毒）：食具必須表面光潔、無油漬、無水漬、無異味；化學(xué)（藥物）消毒：食具表面必須無泡沫、無洗消劑的味道，無不溶性附著物。六、獎罰制度獎勵：

18、1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵200元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎200元。3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵200元。處罰：1、工作時間飲酒者，罰100元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰50元。4、曠工一天，罰5元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。86、無故遲到、早退者，罰10元。7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元。9、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰10元。9第三

19、篇：茶室管理規(guī)章制度茶室管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶室整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭

20、發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾。按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情。接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語：“您好”、

21、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語。要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您_元；找您_元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一）領(lǐng)班必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與晚班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交

22、報經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶室衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度處理。（5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶室短期經(jīng)營促銷活動，報經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶室各項規(guī)章制度的制定和具體實施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、

23、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（二）服務(wù)員按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶室內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，請問是否預(yù)定?！保I(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走

24、進(jìn)客人。點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅螅?wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后把沒有熄滅的煙頭

25、熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查物品是否齊全。（3）操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改?？腿速I單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)

26、買單服務(wù)員簽名。接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。（四）服務(wù)生按時到崗，換工裝、簽到。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。客人來時，主動向客人問好，預(yù)防

27、突發(fā)事件的發(fā)生及茶室的勤雜工作。工作時間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。五）值班人員1、到崗后，巡查茶室設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。2、如遇零時后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)

28、的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。5、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。6、不得對茶室重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，扣除本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。11、客人入座點茶后，每隔分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)

29、手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。五、獎罰制度獎：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵元。2、對茶室提出合理化建議并收到效益的，獎元。3，事假不超過小時，病假不超過小時，不扣工資。罰：1、工作時間飲酒者，罰元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰元。3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元。4、曠工一天，罰元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰元。6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，

30、罰款元。7、遲到、早退一次者，罰元。8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班管理人員元。10、違返操作規(guī)程，損害茶室形象，造成損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長元。12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰元。六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單

31、手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點地；5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿。收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌。1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、

32、喝水、上洗手間時呼朋引伴。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1、禁忌：用一個手指指點方向；2、禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；（6）長時間接打私人電話；（7）手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢1、微笑服務(wù)（1）微笑自然、誠實；（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；2、禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑

33、風(fēng)生；（2）口吻粗暴、聲音過高；（3）招呼時有氣無力、拖長腔；（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；（5）崗上做鬼臉；（五）著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；第四篇：茶室管理制度茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。

34、2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶室整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾。按崗位規(guī)定和要求著裝

35、，著裝要端裝、大方、整潔、得體。3、表情。接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序1、班前準(zhǔn)備。提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語1、禮貌用語?！澳谩薄ⅰ罢垺?、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、道別用語。要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”

36、。3、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、茶室服務(wù)員崗位職責(zé)1、按時到崗，換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、地板、煙灰缸等。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。3、一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。4、迎客時站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。5、迎接客人時要笑臉相應(yīng)，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，。6、未經(jīng)許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)房間。7、要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法。8、沖泡茶的時間不易

37、過長，不要讓客人等得太久。9、巡臺。每隔幾分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸。10、撤臺。客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品、收拾桌面、地面、紙簍，最后再次檢查是否干凈。11、下班前（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)閉。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交。5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。6、不得對茶室重大安排借故推辭或請

38、假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向領(lǐng)導(dǎo)寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、客人入座后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決。11、嚴(yán)禁工作期間飲酒。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或

39、手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點地；5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿。工作人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)。上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋

40、引伴。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1、禁忌：用一個手指指點方向；2、禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（4）打呵欠、伸懶腰、打響指；（6）長時間接打私人電話；（7）手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢1、微笑服務(wù)（1）微笑自然、誠實；（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；2、禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；（2）口吻粗暴、聲音過高；

41、（3）招呼時有氣無力、拖長腔；（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；（5）崗上做鬼臉；（五）著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；第五篇：茶室管理制度茶室管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文

42、明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾。按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情。接待

43、顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、整理容貌。準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語?！澳谩?、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語。要唱收唱付、交待清楚?！?/p>

44、先生（女士），收您_元；找您_元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語。要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一）店長必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。（1）

45、檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（二）服務(wù)員按時到崗、簽到、換工后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、窗臺、窗簾、地板、（飲水機(jī)、小煙缸）

46、。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺。每隔15-25分鐘給客人

47、添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c茶時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺?？腿俗吆箨P(guān)小臺燈、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有的插頭、燈、飲水機(jī)等應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員按時到崗、簽到。清

48、點底金、各種茶、小食品、撲克、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改?？腿速I單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應(yīng)清點所有茶、小食品、撲克、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。及時上報茶、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。值班人員到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有

49、房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、在有客的情況下不準(zhǔn)聊天、看書報、打電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)

50、向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付。11、客人入座點茶后，每隔分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。五、獎罰制度獎：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵5元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎5元。3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵3元。4、事假不超過小時，病假不超過小時，不扣工資。罰：1、工作時間飲