4s店客服年終總結(jié)2篇匯總

1、4s店客服年終總結(jié)2篇01客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展 開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討 一下。首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度， 制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。 具體需要哪些制度是 需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括1、客服部門管理制度 ;2、投訴管理制度 ;3、業(yè)績考核制度 ;4、處理問題流程。制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文 章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談 話，問卷等

2、方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是的方 式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿 足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的 應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心 態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清 楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知 識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于

3、客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等 多種原因， 提出變更的需求是經(jīng)常的事情。 如果客戶提出的事情都答應(yīng)， 不可能， 如果拒絕客戶，又怕影響公司形象， 這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié) -客戶期望 管理了。客戶期望管理的原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。 沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付” ，如果一 件事情預(yù)計(jì)需要 1 個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者 2 個(gè)小時(shí)， 因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。 還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù) 良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理

4、解的還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工 作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮客戶滿意程度，考勤 情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài) 度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)， 業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。02從事 4s 客服工作已接近 xx 年，在 xx 個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好 的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地 接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在

5、不斷地告誡自己做自 己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠 化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大 多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)

6、秀的客服代表，僅有熟練 的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善 作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為 用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持 冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒 油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理 模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)， 影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己 及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄 勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果， 就沒有過不去的關(guān)。俗語云知錯(cuò)能改, 善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤 滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒 及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)， 我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘