活力粵港物業(yè)管理方案

1、目目 錄錄 第一章第一章 管理思路及管理設(shè)想管理思路及管理設(shè)想 第一部分：管理思路及管理設(shè)想第一部分：管理思路及管理設(shè)想 第二部分：管理目標(biāo)第二部分：管理目標(biāo) 第二章第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況 第一部分：擬采取的管理方式第一部分：擬采取的管理方式 一、一、管理處組織架構(gòu)管理處組織架構(gòu) 二、二、運(yùn)作程序系統(tǒng)運(yùn)作程序系統(tǒng) 三、三、信息處理及反饋系統(tǒng)信息處理及反饋系統(tǒng) 四、四、激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)系統(tǒng) 第二部分：工作計(jì)劃第二部分：工作計(jì)劃 1 1、前期管理工作計(jì)劃前期管理工作計(jì)劃 2 2、入住期管理工作計(jì)劃入住期管理工作計(jì)劃 3 3、正常期管理工

2、作計(jì)劃正常期管理工作計(jì)劃 第三部分：物資裝備計(jì)劃第三部分：物資裝備計(jì)劃 1 1、管理用房管理用房 2 2、員工宿舍及食堂員工宿舍及食堂 3 3、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃 第三章第三章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施 第四章第四章 社區(qū)文化及社區(qū)環(huán)境文化社區(qū)文化及社區(qū)環(huán)境文化 第五章第五章 便民服務(wù)便民服務(wù) 第六章第六章 收支預(yù)算收支預(yù)算 第七章第七章 日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理 第一章第一章管理思路及管理設(shè)想管理思路及管理設(shè)想 第一部分第一部分 管理思路及管理設(shè)想管理思路及管理設(shè)想 活力粵港是瀚森投資集團(tuán)繼粵港

3、花園后，經(jīng)過細(xì)分市場(chǎng)，定位于新活力粵港是瀚森投資集團(tuán)繼粵港花園后，經(jīng)過細(xì)分市場(chǎng)，定位于新 興消費(fèi)群體的又一力作。在規(guī)劃設(shè)計(jì)上面，繼承了粵港花園的優(yōu)良品質(zhì)興消費(fèi)群體的又一力作。在規(guī)劃設(shè)計(jì)上面，繼承了粵港花園的優(yōu)良品質(zhì) 和高雅風(fēng)格，同時(shí)不失自我個(gè)性。針對(duì)活力粵港物業(yè)管理的各個(gè)要素，和高雅風(fēng)格，同時(shí)不失自我個(gè)性。針對(duì)活力粵港物業(yè)管理的各個(gè)要素， 我們開展了初步的市場(chǎng)分析，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充我們開展了初步的市場(chǎng)分析，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充 分了解活力粵港未來住戶的群體層次、居住環(huán)境以及消費(fèi)需求，仔細(xì)分分了解活力粵港未來住戶的群體層次、居住環(huán)境以及消費(fèi)需求，仔細(xì)分 析活力

4、粵港作為高尚、優(yōu)雅、休閑生活住宅小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)以及析活力粵港作為高尚、優(yōu)雅、休閑生活住宅小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)以及 將來實(shí)施物業(yè)管理面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的物業(yè)管理整體思路將來實(shí)施物業(yè)管理面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的物業(yè)管理整體思路 和提高管理水平的整體設(shè)想。和提高管理水平的整體設(shè)想。 我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設(shè)想可概括為：我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設(shè)想可概括為： “以顧客滿意為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心，以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助以顧客滿意為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心，以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助 平臺(tái)，在繼承粵港花園、飛龍山莊成功管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，展開多種經(jīng)

5、平臺(tái)，在繼承粵港花園、飛龍山莊成功管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，展開多種經(jīng) 營(yíng)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方針，體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)，引入營(yíng)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方針，體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)，引入 特色的社區(qū)文化和環(huán)境文化管理觀念，建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績(jī)效特色的社區(qū)文化和環(huán)境文化管理觀念，建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績(jī)效 考核機(jī)制，打造全新的具有瀚森物業(yè)特色的物業(yè)管理模式?？己藱C(jī)制，打造全新的具有瀚森物業(yè)特色的物業(yè)管理模式。 ” 詮釋：詮釋： “以顧客滿意為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向”：企業(yè)的生存依賴于顧客，我們當(dāng)理解顧客：企業(yè)的生存依賴于顧客，我們當(dāng)理解顧客 當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客

6、期望?；盍浉畚锂?dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。活力粵港物 業(yè)管理活動(dòng)開展的過程當(dāng)中，始終貫穿顧客滿意這一生命線，定期采取業(yè)管理活動(dòng)開展的過程當(dāng)中，始終貫穿顧客滿意這一生命線，定期采取 相關(guān)方法收集相關(guān)顧客滿意度。相關(guān)方法收集相關(guān)顧客滿意度。 “以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心”：管理處日常工作開展模式中，采取以：管理處日常工作開展模式中，采取以 客戶服務(wù)前臺(tái)為信息控制與樞紐中心的方式提供一站式服務(wù)，集中收集、客戶服務(wù)前臺(tái)為信息控制與樞紐中心的方式提供一站式服務(wù)，集中收集、 處理、跟進(jìn)日常顧客需求信息，統(tǒng)籌調(diào)度管理處各項(xiàng)資源，以達(dá)到快速、處理、跟進(jìn)日常顧客需求信息，

7、統(tǒng)籌調(diào)度管理處各項(xiàng)資源，以達(dá)到快速、 有效地處理滿足顧客需求。有效地處理滿足顧客需求。 “以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助平臺(tái)以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助平臺(tái)”：活力粵港未來業(yè)戶基本定位為社：活力粵港未來業(yè)戶基本定位為社 會(huì)中新興的白領(lǐng)群體，為讓他們有一個(gè)無愧于當(dāng)代科技發(fā)展水平的居家會(huì)中新興的白領(lǐng)群體，為讓他們有一個(gè)無愧于當(dāng)代科技發(fā)展水平的居家 生活方式，我們?cè)O(shè)想建立一個(gè)商務(wù)信息網(wǎng)站輔助平臺(tái)，一來擴(kuò)大物業(yè)公生活方式，我們?cè)O(shè)想建立一個(gè)商務(wù)信息網(wǎng)站輔助平臺(tái)，一來擴(kuò)大物業(yè)公 司在社會(huì)的知名度，便于業(yè)戶們加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)識(shí)與了解；二來拓司在社會(huì)的知名度，便于業(yè)戶們加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)識(shí)與了解；二來拓 寬與業(yè)主之間的溝通渠

8、道，加之寬與業(yè)主之間的溝通渠道，加之“短信雙向溝通平臺(tái)短信雙向溝通平臺(tái)”使物業(yè)公司能夠使物業(yè)公司能夠 及時(shí)收集、發(fā)送各類有效需求、通知及祝福等信息，有效改進(jìn)物業(yè)公司及時(shí)收集、發(fā)送各類有效需求、通知及祝福等信息，有效改進(jìn)物業(yè)公司 的整體服務(wù)水平；三來增添物業(yè)管理服務(wù)特色，增加物業(yè)公司收入渠道。的整體服務(wù)水平；三來增添物業(yè)管理服務(wù)特色，增加物業(yè)公司收入渠道。 具體分析見附表一）具體分析見附表一） “引入特色社區(qū)文化與環(huán)境文化管理觀念引入特色社區(qū)文化與環(huán)境文化管理觀念”：引導(dǎo)業(yè)戶享受回歸清：引導(dǎo)業(yè)戶享受回歸清 新與自然生活是活力粵港未來社區(qū)文化的一大亮點(diǎn)，除不定期在小區(qū)開新與自然生活是活力粵港未來社

9、區(qū)文化的一大亮點(diǎn)，除不定期在小區(qū)開 展一些健康有益的傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)以外，還有展一些健康有益的傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)以外，還有“一人認(rèn)養(yǎng)一顆樹，共享一一人認(rèn)養(yǎng)一顆樹，共享一 片藍(lán)天片藍(lán)天”成為環(huán)保義工等專項(xiàng)活動(dòng)，主旨是倡導(dǎo)人們提高生活質(zhì)量，加成為環(huán)保義工等專項(xiàng)活動(dòng)，主旨是倡導(dǎo)人們提高生活質(zhì)量，加 強(qiáng)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，從而加強(qiáng)小區(qū)鄰里之間的友善、和睦。引入環(huán)境管理強(qiáng)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，從而加強(qiáng)小區(qū)鄰里之間的友善、和睦。引入環(huán)境管理 觀念，從視覺、聽覺、觸覺的幾個(gè)要素入手，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的觀念，從視覺、聽覺、觸覺的幾個(gè)要素入手，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的 VIVI 視覺標(biāo)識(shí)系視覺標(biāo)識(shí)系 統(tǒng)，限制產(chǎn)生噪音污染源作業(yè)的工作時(shí)間，通過宣傳、組織主題

10、活動(dòng)等統(tǒng)，限制產(chǎn)生噪音污染源作業(yè)的工作時(shí)間，通過宣傳、組織主題活動(dòng)等 形式加強(qiáng)小區(qū)住戶的自我管理意識(shí)，共同治理好小區(qū)的居住環(huán)境（形式加強(qiáng)小區(qū)住戶的自我管理意識(shí)，共同治理好小區(qū)的居住環(huán)境（VIVI 標(biāo)標(biāo) 識(shí)系統(tǒng)見附表二）識(shí)系統(tǒng)見附表二） 。 “建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績(jī)效考核體系建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績(jī)效考核體系”：依托物業(yè)公司現(xiàn)有：依托物業(yè)公司現(xiàn)有 有利資源，參照有利資源，參照 ISOISO 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立活力粵港內(nèi)部質(zhì)量管質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立活力粵港內(nèi)部質(zhì)量管 理手冊(cè)，對(duì)所有影響服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行控制，以滿足顧客對(duì)質(zhì)量提出理手冊(cè)，對(duì)所有影響服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行控制，以滿足顧

11、客對(duì)質(zhì)量提出 越來越高的要求。越來越高的要求。 “績(jī)效考核體系績(jī)效考核體系” ，輔助于規(guī)范管理體系運(yùn)作，有效將，輔助于規(guī)范管理體系運(yùn)作，有效將 管理處各項(xiàng)工作指標(biāo)量化到部門、量化到各部門員工、量化到員工的日管理處各項(xiàng)工作指標(biāo)量化到部門、量化到各部門員工、量化到員工的日 常工作行為，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己宿k法、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。常工作行為，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己宿k法、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。 第二部分第二部分 管理目標(biāo)管理目標(biāo) 我們的管理目標(biāo)：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，創(chuàng)造物業(yè)最我們的管理目標(biāo)：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，創(chuàng)造物業(yè)最 大的使用價(jià)值，使物業(yè)盡可能保值、增值，最終以達(dá)到顧客滿意、物華大的使用價(jià)值，使物業(yè)

12、盡可能保值、增值，最終以達(dá)到顧客滿意、物華 業(yè)成，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)成，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。 第二章第二章擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況 第一部分第一部分 擬采取的管理方式擬采取的管理方式 活力粵港地理環(huán)境較為特殊，臨靠厚沙大道，四周環(huán)繞工廠與居住活力粵港地理環(huán)境較為特殊，臨靠厚沙大道，四周環(huán)繞工廠與居住 成分較為混雜的村莊，加之設(shè)計(jì)上面一層外圍為商鋪、小區(qū)中間位置規(guī)成分較為混雜的村莊，加之設(shè)計(jì)上面一層外圍為商鋪、小區(qū)中間位置規(guī) 劃有一條市政道路，無形之中給我們后期的物業(yè)管理帶來了巨大的壓力。劃有一條

13、市政道路，無形之中給我們后期的物業(yè)管理帶來了巨大的壓力。 針對(duì)在后期管理中可能碰到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，如：周邊治安管理、裝針對(duì)在后期管理中可能碰到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，如：周邊治安管理、裝 修管理、環(huán)境管理等幾個(gè)方面入手，主要分管理處組織架構(gòu)、運(yùn)做程序修管理、環(huán)境管理等幾個(gè)方面入手，主要分管理處組織架構(gòu)、運(yùn)做程序 系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)四個(gè)方面進(jìn)行闡述：系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)四個(gè)方面進(jìn)行闡述： 一、管理處組織架構(gòu)一、管理處組織架構(gòu) 物業(yè)經(jīng)理 (1 人) 行政文員 (1 人) 客戶服務(wù)部 (1 人) 保 安 部 (1 人) 工 程 部 (1 人) 客 戶 服 務(wù) 前 臺(tái) (1

14、人) 環(huán) 境 事 務(wù) 助 理 (1 人) 片 區(qū) 服 務(wù) 助 理 (2 人) 保 安 一 班 保 安 二 班 水 電 維 修 工 (3 人) 裝 修 管 理 員 (1 人) 設(shè) 備 管 理 員 (1 人) 財(cái)務(wù)收費(fèi) 管管 理理 處組織架構(gòu)說明：處組織架構(gòu)說明： 1 1、管理處組織架構(gòu)設(shè)立的原則是精干高效、一專多能，結(jié)合活力粵、管理處組織架構(gòu)設(shè)立的原則是精干高效、一專多能，結(jié)合活力粵 港管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)，體現(xiàn)于后期管理處正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)模式。管理處港管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)，體現(xiàn)于后期管理處正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)模式。管理處 實(shí)行物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行整個(gè)小區(qū)客戶服務(wù)部實(shí)行物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)

15、理負(fù)責(zé)制，實(shí)行整個(gè)小區(qū)客戶服務(wù)部 （客戶服務(wù)前臺(tái)）整體管理和各部門專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。（客戶服務(wù)前臺(tái)）整體管理和各部門專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。 2 2、管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。、管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 3 3、客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，實(shí)行、客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，實(shí)行 2424 小時(shí)值班制度。內(nèi)設(shè)小時(shí)值班制度。內(nèi)設(shè) 客戶服務(wù)前臺(tái)（信息控制中心）客戶服務(wù)前臺(tái)（信息控制中心） 、片區(qū)服務(wù)助理及環(huán)境事務(wù)助理（如清潔、片區(qū)服務(wù)助理及環(huán)境事務(wù)助理（如清潔 綠化實(shí)行外包給專業(yè)化公司進(jìn)行，可取消編制，其職責(zé)由部門主管及片綠化實(shí)行外

16、包給專業(yè)化公司進(jìn)行，可取消編制，其職責(zé)由部門主管及片 區(qū)服務(wù)助理承擔(dān)）區(qū)服務(wù)助理承擔(dān)） 。客戶服務(wù)前臺(tái)行使信息收集、傳遞、歸納、跟進(jìn)及日。客戶服務(wù)前臺(tái)行使信息收集、傳遞、歸納、跟進(jìn)及日 常指揮功能。常指揮功能。 4 4、保安部的設(shè)置依據(jù)物業(yè)公司現(xiàn)有操作模式，結(jié)合活力粵港的實(shí)、保安部的設(shè)置依據(jù)物業(yè)公司現(xiàn)有操作模式，結(jié)合活力粵港的實(shí) 際情況需要，在充分考慮外圍治安管理、車輛管理、門崗管理、消防管際情況需要，在充分考慮外圍治安管理、車輛管理、門崗管理、消防管 理的基礎(chǔ)上，合理編制人員。另活力粵港周邊形式嚴(yán)峻，為加強(qiáng)保安的理的基礎(chǔ)上，合理編制人員。另活力粵港周邊形式嚴(yán)峻，為加強(qiáng)保安的 隊(duì)伍建設(shè)，擬設(shè)立

17、保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)下分管小組長(zhǎng)制度。隊(duì)伍建設(shè)，擬設(shè)立保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)下分管小組長(zhǎng)制度。 5 5、工程部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、裝修審批、便民水電維修的、工程部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、裝修審批、便民水電維修的 個(gè)職責(zé)，其崗位設(shè)置主要以部門職責(zé)而定，獨(dú)立設(shè)置一名設(shè)備管理員，個(gè)職責(zé)，其崗位設(shè)置主要以部門職責(zé)而定，獨(dú)立設(shè)置一名設(shè)備管理員， 有利于在日常過程中設(shè)備的專業(yè)養(yǎng)護(hù)以及過程中的資料收集，完善資料有利于在日常過程中設(shè)備的專業(yè)養(yǎng)護(hù)以及過程中的資料收集，完善資料 管理，為后期物業(yè)公司創(chuàng)建品牌榮譽(yù)提供有力后續(xù)保障。在現(xiàn)有物業(yè)公管理，為后期物業(yè)公司創(chuàng)建品牌榮譽(yù)提供有力后續(xù)保障。在現(xiàn)有物業(yè)公 司各管理處的運(yùn)作模式以外

18、增設(shè)裝修審批員，對(duì)裝修期間的裝修提供統(tǒng)司各管理處的運(yùn)作模式以外增設(shè)裝修審批員，對(duì)裝修期間的裝修提供統(tǒng) 一服務(wù)與管理（此崗位臨時(shí)設(shè)置）一服務(wù)與管理（此崗位臨時(shí)設(shè)置） 。 二、運(yùn)作程序系統(tǒng)二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 1 1、整體運(yùn)作流程圖、整體運(yùn)作流程圖 整體運(yùn)做流程圖說明：整體運(yùn)做流程圖說明： A A、整體運(yùn)作流程圖的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，、整體運(yùn)作流程圖的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣， 相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，有無積淀。相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，有無積淀。 B B、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照物業(yè)公司規(guī)、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解

19、流程將嚴(yán)格按照物業(yè)公司規(guī) 范管理體系進(jìn)行運(yùn)作范管理體系進(jìn)行運(yùn)作 C C、所有運(yùn)作的過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整、所有運(yùn)作的過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整 體運(yùn)作流程將實(shí)施一體化作業(yè)流程管理，從任務(wù)下達(dá)到實(shí)施、跟進(jìn)、完體運(yùn)作流程將實(shí)施一體化作業(yè)流程管理，從任務(wù)下達(dá)到實(shí)施、跟進(jìn)、完 擬訂方案 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 辦理業(yè)主收樓 接管驗(yàn)收 崗位培訓(xùn) 裝修管理 日常管理 成的檢查都實(shí)現(xiàn)跟單作業(yè)。成的檢查都實(shí)現(xiàn)跟單作業(yè)。 各階段的工作重點(diǎn)：各階段的工作重點(diǎn)： A A、前期介入：從物業(yè)管理角度出發(fā)，對(duì)施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)、前期介入：從物業(yè)管理角度出發(fā)，對(duì)施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)

20、 行監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理及服務(wù)帶行監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理及服務(wù)帶 來缺憾。來缺憾。 B B、機(jī)構(gòu)組建：完善管理及辦公條件；論證并通過崗位編制、編寫、機(jī)構(gòu)組建：完善管理及辦公條件；論證并通過崗位編制、編寫 崗位說明書及確定人員招聘標(biāo)準(zhǔn)、人員招聘及完善管理處規(guī)范管理操作崗位說明書及確定人員招聘標(biāo)準(zhǔn)、人員招聘及完善管理處規(guī)范管理操作 體系文件、接管驗(yàn)收方案、入伙方案、裝修管理方案。體系文件、接管驗(yàn)收方案、入伙方案、裝修管理方案。 C C、崗位培訓(xùn)：主要針對(duì)管理處基本情況、管理規(guī)范體系文件、接、崗位培訓(xùn)：主要針對(duì)管理處基本情況、管理規(guī)范體系

21、文件、接 管驗(yàn)收方案、入伙方案等進(jìn)行培訓(xùn)。管驗(yàn)收方案、入伙方案等進(jìn)行培訓(xùn)。 D D、接管驗(yàn)收：樓宇本體及附屬設(shè)備設(shè)施、公共場(chǎng)地的接管驗(yàn)收、接管驗(yàn)收：樓宇本體及附屬設(shè)備設(shè)施、公共場(chǎng)地的接管驗(yàn)收 （含資料）以及接管驗(yàn)收后遺留工程的處理跟進(jìn)。（含資料）以及接管驗(yàn)收后遺留工程的處理跟進(jìn)。 E E、辦理業(yè)主收樓：業(yè)主收樓前各項(xiàng)資料、物資的準(zhǔn)備、辦理業(yè)主收、辦理業(yè)主收樓：業(yè)主收樓前各項(xiàng)資料、物資的準(zhǔn)備、辦理業(yè)主收 樓、收樓后遺留工程的處理跟進(jìn)。樓、收樓后遺留工程的處理跟進(jìn)。 F F、裝修管理：裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收，各部門正常工作的開展以、裝修管理：裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收，各部門正常工作的開展以 及業(yè)主入住登

22、記、走訪等。及業(yè)主入住登記、走訪等。 G G、日常管理：依據(jù)、日常管理：依據(jù)“物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理委托合同”各條款，實(shí)施正常的物各條款，實(shí)施正常的物 業(yè)管理工作。業(yè)管理工作。 2 2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖、內(nèi)部運(yùn)作流程圖 內(nèi)部運(yùn)作流程說明：內(nèi)部運(yùn)作流程說明： 管理層（管理處經(jīng) 理、各部門主管） 操作層（各部門員 工） 指揮、監(jiān)督 反饋（48 小時(shí)復(fù)命制） A A、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的 封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集

23、 于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理的即使到位。于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理的即使到位。 B B、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的規(guī)范管理體系進(jìn)行。同時(shí)、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的規(guī)范管理體系進(jìn)行。同時(shí) 我們倡導(dǎo)全員我們倡導(dǎo)全員 JITJIT（實(shí)時(shí)）管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地（實(shí)時(shí)）管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地 調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 三、信息處理及反饋系統(tǒng)三、信息處理及反饋系統(tǒng) 1 1、需求信息處理及反饋流程、需求信息處理及反饋流程 需求信息反饋流程圖說明：需求信息反饋流程圖說明： A A、需

24、求信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面匯聚活力粵港、需求信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面匯聚活力粵港 物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的所有信息，使信息具有一定的范圍和頻度。物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的所有信息，使信息具有一定的范圍和頻度。 B B、確立客戶服務(wù)部前臺(tái)為信息收集中心，保證信息反饋通道暢通，、確立客戶服務(wù)部前臺(tái)為信息收集中心，保證信息反饋通道暢通， 1、 住戶 2、 員工 3、 關(guān)聯(lián)單位 4、 傳媒 5、 其他 客戶服務(wù)部 （前臺(tái)） 信息提 供 1、執(zhí)行員工 2、相關(guān)部門 指揮調(diào)度 反饋反饋 各 部 門 主 管 信 息 傳 達(dá) 指揮調(diào)度 反饋 管 理 處 經(jīng) 理 匯報(bào)、請(qǐng)示指示處理意見 反

25、饋 信息的收集、處理、監(jiān)控等行為集中控制，確保指令權(quán)、檢查權(quán)和處理信息的收集、處理、監(jiān)控等行為集中控制，確保指令權(quán)、檢查權(quán)和處理 權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失誤。權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失誤。 C C、物業(yè)管理日常工作開展中基本服務(wù)項(xiàng)目（如：水電上門維修服、物業(yè)管理日常工作開展中基本服務(wù)項(xiàng)目（如：水電上門維修服 務(wù)、室內(nèi)保潔服務(wù)、門崗放行等）直接由客戶服務(wù)前臺(tái)收集信息分析后，務(wù)、室內(nèi)保潔服務(wù)、門崗放行等）直接由客戶服務(wù)前臺(tái)收集信息分析后， 指派相關(guān)操作層員工完成，以減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省資源的浪指派相關(guān)操作層員工完成，以減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省資源的浪 費(fèi)及

26、完成處理的中間時(shí)間。費(fèi)及完成處理的中間時(shí)間。 四、激勵(lì)系統(tǒng)四、激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明：激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明： A A、激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)、激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì) 希望。服務(wù)公司、服務(wù)住戶，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的標(biāo)希望。服務(wù)公司、服務(wù)住戶，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的標(biāo) 準(zhǔn)。準(zhǔn)。 B B、工資新酬體系依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既考慮群體效能，、工資新酬體系依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既考慮群體效能， 更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬

27、，吸引人才，激 勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施如提供良好的食宿，工齡補(bǔ)貼等。勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施如提供良好的食宿，工齡補(bǔ)貼等。 C C、績(jī)效考核機(jī)制在物業(yè)公司目標(biāo)考核體系的指導(dǎo)下，建立二級(jí)考、績(jī)效考核機(jī)制在物業(yè)公司目標(biāo)考核體系的指導(dǎo)下，建立二級(jí)考 激勵(lì)系統(tǒng) 文化活動(dòng)機(jī)制 榮譽(yù)檔案機(jī)制 績(jī)效考核機(jī)制 工資薪酬體系 內(nèi)部晉升機(jī)制 核體系，重在將各項(xiàng)管理指標(biāo)量化到日常各員工的工作行為規(guī)范當(dāng)中。核體系，重在將各項(xiàng)管理指標(biāo)量化到日常各員工的工作行為規(guī)范當(dāng)中。 在實(shí)際工作中通過以獎(jiǎng)為主，以懲為輔的手段，堅(jiān)持優(yōu)勝劣態(tài)，獎(jiǎng)罰分在實(shí)際工作中通過以獎(jiǎng)為主，以懲為輔的手段，堅(jiān)持優(yōu)勝劣態(tài)，獎(jiǎng)罰分 明

28、，獎(jiǎng)勵(lì)明，獎(jiǎng)勵(lì)“引引”著員工向前走，懲罰著員工向前走，懲罰“打打”著員工朝前走。獎(jiǎng)勵(lì)的類型著員工朝前走。獎(jiǎng)勵(lì)的類型 有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)直接與員工每月的績(jī)效工資掛鉤，有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)直接與員工每月的績(jī)效工資掛鉤， 精神獎(jiǎng)勵(lì)記入員工榮譽(yù)檔案。精神獎(jiǎng)勵(lì)記入員工榮譽(yù)檔案。 D D、榮譽(yù)檔案機(jī)制：建立員工個(gè)人榮譽(yù)檔案機(jī)制，將日常工作中員、榮譽(yù)檔案機(jī)制：建立員工個(gè)人榮譽(yù)檔案機(jī)制，將日常工作中員 工所獲的精神獎(jiǎng)勵(lì)記入檔案，精神獎(jiǎng)勵(lì)以所獲獎(jiǎng)勵(lì)的等級(jí)不同分別以等工所獲的精神獎(jiǎng)勵(lì)記入檔案，精神獎(jiǎng)勵(lì)以所獲獎(jiǎng)勵(lì)的等級(jí)不同分別以等 效分值的形式記入。員工榮譽(yù)檔案作為衡量員工晉升、加薪、年終

29、考評(píng)效分值的形式記入。員工榮譽(yù)檔案作為衡量員工晉升、加薪、年終考評(píng) 的主要依據(jù)之一。的主要依據(jù)之一。 E E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，、文化活動(dòng)機(jī)制：通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力， 增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功 能把員工的目標(biāo)和公司目標(biāo)緊密結(jié)合起來。文化活動(dòng)的方式有集體活動(dòng)、能把員工的目標(biāo)和公司目標(biāo)緊密結(jié)合起來。文化活動(dòng)的方式有集體活動(dòng)、 旅游、生日會(huì)等。旅游、生日會(huì)等。 F F、內(nèi)部晉升機(jī)制：內(nèi)部晉升機(jī)制密切結(jié)合員工自身發(fā)展定位的需、內(nèi)部晉升機(jī)制：內(nèi)部晉升機(jī)

30、制密切結(jié)合員工自身發(fā)展定位的需 要，是提升員工工作積極性和增強(qiáng)員工歸屬感的重要途徑。在實(shí)際工作要，是提升員工工作積極性和增強(qiáng)員工歸屬感的重要途徑。在實(shí)際工作 中，我們結(jié)合公司培訓(xùn)制度，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)的精神，通過內(nèi)部競(jìng)聘中，我們結(jié)合公司培訓(xùn)制度，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)的精神，通過內(nèi)部競(jìng)聘 等手段，結(jié)合員工榮譽(yù)檔案、績(jī)效考核機(jī)制的體現(xiàn)，在提升上不拘一格，等手段，結(jié)合員工榮譽(yù)檔案、績(jī)效考核機(jī)制的體現(xiàn)，在提升上不拘一格， 能者上，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，從而帶動(dòng)管理處整能者上，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，從而帶動(dòng)管理處整 體積極向上的工作精神。體積極向上的工作精神。 第二部分第二部

31、分 工作計(jì)劃工作計(jì)劃 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、入依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、入 住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照科學(xué)有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照科學(xué)有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定 如下管理工作計(jì)劃。如下管理工作計(jì)劃。 一、前期管理工作計(jì)劃一、前期管理工作計(jì)劃 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目工作內(nèi)容工作內(nèi)容時(shí)間安排時(shí)間安排備注備注 1 1 擬訂物業(yè)擬訂物業(yè) 管理方案管理方案 1 1、總結(jié)飛龍、粵港等成功管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)飛龍、粵港等成功管理經(jīng)驗(yàn)； 2 2、針對(duì)活力粵港的特點(diǎn)，擬訂管理方案。針對(duì)活力粵港的特點(diǎn)，擬訂管理方案。 2

32、0052005 年年 1111 月月 2020 日前日前 完成完成 2 2 前期介入前期介入 a)a) 研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程施工研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程施工 現(xiàn)狀；現(xiàn)狀； b)b) 從物業(yè)管理角度出發(fā)，提出合理化從物業(yè)管理角度出發(fā)，提出合理化 建議。建議。 20052005 年年 1212 月月 至接管驗(yàn)收至接管驗(yàn)收 3 3 組建物業(yè)組建物業(yè) 管理隊(duì)伍管理隊(duì)伍 1 1、人員的招聘；人員的招聘； 2 2、人員的崗前培訓(xùn)；人員的崗前培訓(xùn)； 3 3、完善物業(yè)管理各種輔助軟件，開始架設(shè)完善物業(yè)管理各種輔助軟件，開始架設(shè) “商務(wù)信息溝通平臺(tái)商務(wù)信息溝通平臺(tái)” ； 4 4、管理處正常職能工作的開展

33、。管理處正常職能工作的開展。 接管驗(yàn)收前一接管驗(yàn)收前一 個(gè)月個(gè)月 4 4 完善管理完善管理 及辦公條及辦公條 件件 1 1、安排管理用房；安排管理用房； 2 2、安排員工宿舍及飲食；安排員工宿舍及飲食； 3 3、管理用物質(zhì)裝備的到位。管理用物質(zhì)裝備的到位。 管理處組建至管理處組建至 正式接管驗(yàn)收正式接管驗(yàn)收 5 5 制定管理制定管理 規(guī)章制度規(guī)章制度 1 1、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度； 2 2、引入公司規(guī)范管理體系。引入公司規(guī)范管理體系。 于管理處組建于管理處組建 后一星期完善后一星期完善 6 6 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 及宣傳及宣傳 1 1、針對(duì)已制定的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行培訓(xùn)；

34、針對(duì)已制定的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行培訓(xùn)； 2 2、對(duì)接管驗(yàn)收的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)接管驗(yàn)收的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)； 3 3、開始與住戶之間的溝通宣傳（具體結(jié)合開始與住戶之間的溝通宣傳（具體結(jié)合 接管驗(yàn)收前完接管驗(yàn)收前完 成成 當(dāng)時(shí)實(shí)際情況開展）當(dāng)時(shí)實(shí)際情況開展） 。 7 7 物業(yè)的接物業(yè)的接 管驗(yàn)收管驗(yàn)收 1 1、成立臨時(shí)接管驗(yàn)收專項(xiàng)小組，實(shí)施接管成立臨時(shí)接管驗(yàn)收專項(xiàng)小組，實(shí)施接管 驗(yàn)收方案；驗(yàn)收方案； 2 2、依據(jù)已制定標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題；依據(jù)已制定標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題； 3 3、辦辦理理書書面面移移交交手手續(xù)續(xù)，做做好好遺遺留留工工程程登登記記備備 案案； 4 4、跟進(jìn)遺留工程處理（具體遺留工

35、程處理跟進(jìn)遺留工程處理（具體遺留工程處理 方式以當(dāng)時(shí)實(shí)際情況而定）方式以當(dāng)時(shí)實(shí)際情況而定） 。 依據(jù)發(fā)展商訂依據(jù)發(fā)展商訂 立的交樓時(shí)間立的交樓時(shí)間 而定而定 二、入住期管理工作計(jì)劃二、入住期管理工作計(jì)劃 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目工作內(nèi)容工作內(nèi)容時(shí)間安排時(shí)間安排備注備注 1 1 業(yè)主收樓業(yè)主收樓 1 1、協(xié)助開發(fā)商制定業(yè)主收樓通知；協(xié)助開發(fā)商制定業(yè)主收樓通知； 2 2、實(shí)施業(yè)主收樓方案，準(zhǔn)備好業(yè)主收樓資實(shí)施業(yè)主收樓方案，準(zhǔn)備好業(yè)主收樓資 料（含收樓表格、業(yè)主公約、消防責(zé)任料（含收樓表格、業(yè)主公約、消防責(zé)任 書等）書等） ； 3 3、協(xié)助開發(fā)商舉行業(yè)主收樓儀式；協(xié)助開發(fā)商舉行業(yè)主收樓儀式； 4 4、按照

36、按照“服務(wù)一條龍服務(wù)一條龍”的便民模式，合理的便民模式，合理 設(shè)置業(yè)主收樓時(shí)各崗位的安排以及作業(yè)設(shè)置業(yè)主收樓時(shí)各崗位的安排以及作業(yè) 流程的安排。流程的安排。 5 5、為業(yè)主辦理收樓手續(xù)；為業(yè)主辦理收樓手續(xù)； 6 6、將收樓發(fā)現(xiàn)工程遺留問題獨(dú)立備案并作將收樓發(fā)現(xiàn)工程遺留問題獨(dú)立備案并作 好遺留工程的跟進(jìn)工作；好遺留工程的跟進(jìn)工作； 7 7、業(yè)主檔案的建立。業(yè)主檔案的建立。 以開發(fā)商通知以開發(fā)商通知 收樓時(shí)間前半收樓時(shí)間前半 個(gè)月啟動(dòng)個(gè)月啟動(dòng) 2 2 裝修期管裝修期管 理理 1 1、對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)，開對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)，開 通通“商務(wù)信息溝通平臺(tái)商務(wù)信息溝通平臺(tái)” ，對(duì)

37、業(yè)主裝修時(shí)，對(duì)業(yè)主裝修時(shí) 施工單位的選定及裝修材料的選擇進(jìn)行施工單位的選定及裝修材料的選擇進(jìn)行 指導(dǎo)；指導(dǎo)； 2 2、裝修申報(bào)審批；裝修申報(bào)審批； 3 3、裝修過程監(jiān)管；裝修過程監(jiān)管； 4 4、裝修驗(yàn)收；裝修驗(yàn)收； 5 5、裝修資料備案。裝修資料備案。 收樓后一階段收樓后一階段 3 3 管理檔案管理檔案 的建立和的建立和 管理管理 1 1、完善檔案歸檔，建立、健全管理檔案資、完善檔案歸檔，建立、健全管理檔案資 料；料； 裝修期裝修期 三、正常期管理工作計(jì)劃三、正常期管理工作計(jì)劃 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目工作內(nèi)容工作內(nèi)容時(shí)間安排時(shí)間安排備注備注 1 1 房屋及公房屋及公 共設(shè)施的共設(shè)施的 保養(yǎng)保養(yǎng) 1

38、 1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案； 2 2、維修基金的管理；維修基金的管理； 3 3、房屋的維修管理；房屋的維修管理； 4 4、房屋的維修養(yǎng)護(hù)。房屋的維修養(yǎng)護(hù)。 正常管理期起正常管理期起 2 2 機(jī)電設(shè)備機(jī)電設(shè)備 的維修養(yǎng)的維修養(yǎng) 護(hù)護(hù) 1 1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理； 2 2、設(shè)備的運(yùn)行管理；設(shè)備的運(yùn)行管理； 3 3、設(shè)備的維修管理；設(shè)備的維修管理； 4 4、設(shè)備的安全管理。設(shè)備的安全管理。 正常管理期起正常管理期起 3 3 安保管理安保管理1 1、治安管理；治安管理；正常管理期起正常管理期起 2 2、交通及車輛管理；交通及車輛管理； 3 3、消防

39、管理。消防管理。 4 4 環(huán)境管理環(huán)境管理 1 1、園林綠化管理；園林綠化管理； 2 2、清潔衛(wèi)生管理；清潔衛(wèi)生管理； 3 3、環(huán)保管理；環(huán)保管理； 4 4、噪音污染管理；噪音污染管理； 正常管理期起正常管理期起 5 5 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 1 1、財(cái)務(wù)帳務(wù)；財(cái)務(wù)帳務(wù)； 2 2、物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用收取與支出。物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用收取與支出。 正常管理期起正常管理期起 6 6 社區(qū)文化社區(qū)文化 活動(dòng)的開活動(dòng)的開 展展 一、一、社區(qū)宣傳；社區(qū)宣傳； 二、二、舉辦社區(qū)活動(dòng)；舉辦社區(qū)活動(dòng)； 三、三、提供社區(qū)服務(wù)提供社區(qū)服務(wù) 正常管理期起正常管理期起 7 7 便民服務(wù)便民服務(wù) 和完善配和完善配 套套 一、一、為

40、住戶提供便民服務(wù)；為住戶提供便民服務(wù)； 二、二、協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu) 的配套。的配套。 正常管理期起正常管理期起 8 8 內(nèi)部管理內(nèi)部管理 （1 1） 各部門職能工作開展的監(jiān)督、檢查；各部門職能工作開展的監(jiān)督、檢查； （2 2） 各項(xiàng)管理制度的落實(shí)監(jiān)督與培訓(xùn)、檢各項(xiàng)管理制度的落實(shí)監(jiān)督與培訓(xùn)、檢 查；查； （3 3） 員工激勵(lì)制度的實(shí)施與評(píng)估。員工激勵(lì)制度的實(shí)施與評(píng)估。 正常管理期起正常管理期起 第三部分第三部分 物資裝備計(jì)劃物資裝備計(jì)劃 為確?；盍浉畚飿I(yè)管理的管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著為確?；盍浉畚飿I(yè)管理的管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著

41、高起點(diǎn)一步到位、高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì)高起點(diǎn)一步到位、高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì) 裝備計(jì)劃如下：裝備計(jì)劃如下： 一、管理用房一、管理用房 依據(jù)管理處組建部門設(shè)置，合理安排物業(yè)管理用房，具體計(jì)劃如下：依據(jù)管理處組建部門設(shè)置，合理安排物業(yè)管理用房，具體計(jì)劃如下： 客戶服務(wù)部及前臺(tái)客戶服務(wù)部及前臺(tái) 3030 平方米平方米 物業(yè)經(jīng)理室物業(yè)經(jīng)理室 1010 平方米平方米 客戶接待室客戶接待室 1515 平方米平方米 工程部工程部 2020 平方米平方米 保安部保安部 1515 平方米平方米 財(cái)務(wù)室財(cái)務(wù)室 1010 平方米平方米 會(huì)議室兼培訓(xùn)室會(huì)議室兼培訓(xùn)室 3

42、030 平方米平方米 管理處倉(cāng)庫(kù)管理處倉(cāng)庫(kù) 1515 平方米平方米 檔案室檔案室 2020 平方米平方米 總計(jì)管理用房面積：約總計(jì)管理用房面積：約 165165 平方米平方米 二、員工宿舍及食堂二、員工宿舍及食堂 依據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況安排，如發(fā)展商不能在小區(qū)內(nèi)提供配套用房，將依據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況安排，如發(fā)展商不能在小區(qū)內(nèi)提供配套用房，將 參照粵港花園的安排模式，就近租一棟民宅作為員工宿舍和食堂。參照粵港花園的安排模式，就近租一棟民宅作為員工宿舍和食堂。 三、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃如下表：三、器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃如下表： 1 1、物業(yè)管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng) 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目數(shù)量數(shù)量

43、預(yù)計(jì)金額（元）預(yù)計(jì)金額（元） 用用 途途 1 1 物業(yè)管理軟件物業(yè)管理軟件1 1 套套 2000020000 輔助物業(yè)管理工作開展輔助物業(yè)管理工作開展 2 2 商務(wù)信息溝通平臺(tái)商務(wù)信息溝通平臺(tái)1 1 套套 1000010000 開展特色服務(wù)、增加經(jīng)營(yíng)渠開展特色服務(wù)、增加經(jīng)營(yíng)渠 道道 3 3 短信溝通平臺(tái)短信溝通平臺(tái)1 1 套套 40004000 發(fā)送各類通知、廣告、祝福發(fā)送各類通知、廣告、祝福 小計(jì)小計(jì) 3400034000 2 2、行政辦公用品、行政辦公用品 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目數(shù)量數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元）預(yù)計(jì)金額（元） 用用 途途 1 1 辦公桌、椅辦公桌、椅1010 套套 40004000 求

44、平均值、預(yù)計(jì)需要求平均值、預(yù)計(jì)需要 2 2 辦公電腦辦公電腦4 4 臺(tái)臺(tái) 1400014000 各分支機(jī)構(gòu)配一臺(tái)各分支機(jī)構(gòu)配一臺(tái) 3 3 噴墨打印機(jī)噴墨打印機(jī)2 2 臺(tái)臺(tái) 800800 各分支機(jī)構(gòu)配一臺(tái)各分支機(jī)構(gòu)配一臺(tái) 4 4 針式打印機(jī)針式打印機(jī)1 1 臺(tái)臺(tái) 12001200 財(cái)務(wù)專用財(cái)務(wù)專用 5 5 傳真機(jī)傳真機(jī)1 1 臺(tái)臺(tái) 800800 接受與傳遞資料接受與傳遞資料 6 6 保險(xiǎn)柜保險(xiǎn)柜1 1 臺(tái)臺(tái) 10001000 財(cái)務(wù)專用財(cái)務(wù)專用 7 7 數(shù)碼相機(jī)數(shù)碼相機(jī)1 1 臺(tái)臺(tái) 30003000 資料記錄資料記錄 8 8 會(huì)議室桌、椅會(huì)議室桌、椅1 1 套套 40004000 管理處會(huì)議室管理

45、處會(huì)議室 9 9 接待沙發(fā)接待沙發(fā)1 1 套套 15001500 管理處客戶接待室管理處客戶接待室 1010 組合音響組合音響1 1 套套 30003000 社區(qū)文化專用社區(qū)文化專用 1111 電話電話4 4 部部 240240 管理處客戶服務(wù)電話管理處客戶服務(wù)電話 1212 寢具寢具6060 套套 1200012000 含宿舍基本裝備含宿舍基本裝備 1313 員工服裝員工服裝130130 套套 2600026000 每人每人 2 2 套套 1414 廚房用具廚房用具一批一批 50005000 預(yù)計(jì)預(yù)計(jì) 8080 人用餐人用餐 1515 電瓶車電瓶車一輛一輛 26002600 來往關(guān)聯(lián)單位及物

46、業(yè)公司來往關(guān)聯(lián)單位及物業(yè)公司 1616 文件資料柜文件資料柜一批一批 50005000 資料整理歸檔資料整理歸檔 1717 前期資料印刷前期資料印刷一批一批 50005000 各種登記資料及業(yè)主公約等各種登記資料及業(yè)主公約等 1818 辦公文具辦公文具一批一批 30003000 日常辦公用品日常辦公用品 小計(jì)小計(jì) 9214092140 3 3、維修工具、維修工具 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目數(shù)量數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元）預(yù)計(jì)金額（元） 用用 途途 1 1 室內(nèi)疏通機(jī)室內(nèi)疏通機(jī)1 1 臺(tái)臺(tái) 16001600 室內(nèi)管道疏通室內(nèi)管道疏通 2 2 電焊機(jī)電焊機(jī)1 1 臺(tái)臺(tái) 10001000 電工作業(yè)電工作業(yè) 3 3

47、沖擊鉆沖擊鉆1 1 臺(tái)臺(tái) 15001500 電工作業(yè)電工作業(yè) 4 4 水電維修工具水電維修工具4 4 套套 24002400 電工作業(yè)電工作業(yè) 5 5 升降梯升降梯1 1 部部 10001000 高空作業(yè)高空作業(yè) 6 6 設(shè)備房配套設(shè)備房配套一批一批 50005000 設(shè)備房配套、高低壓操作用設(shè)備房配套、高低壓操作用 具具 7 7 常用材料備件常用材料備件一批一批 50005000 常用維修耗材常用維修耗材 小計(jì)小計(jì) 1750017500 4 4、清潔綠化用具（如外包可不配置）、清潔綠化用具（如外包可不配置） 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目數(shù)量數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元）預(yù)計(jì)金額（元） 用用 途途 1 1 垃圾箱

48、垃圾箱100100 個(gè)個(gè) 1000010000 開發(fā)商配套可不配置開發(fā)商配套可不配置 2 2 高壓清洗機(jī)高壓清洗機(jī)1 1 臺(tái)臺(tái) 50005000 清洗路面及公共場(chǎng)地清洗路面及公共場(chǎng)地 3 3 清潔工具清潔工具2020 套套 64006400 預(yù)計(jì)數(shù)量預(yù)計(jì)數(shù)量 4 4 垃圾收集車?yán)占? 1 輛輛 10001000 垃圾收集垃圾收集 5 5 綠化工具綠化工具1 1 批批 20002000 綠化工配套綠化工配套 6 6 清潔耗材清潔耗材1 1 批批 50005000 日常清潔耗材及備用日常清潔耗材及備用 7 7 綠化耗材綠化耗材1 1 批批 30003000 日常綠化耗材及備用日常綠化耗材及備

49、用 小計(jì)小計(jì) 3240032400 5 5、治安、交通、消防等管理裝備、治安、交通、消防等管理裝備 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目數(shù)量數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元）預(yù)計(jì)金額（元） 用用 途途 1 1 對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)3232 臺(tái)臺(tái) 2176021760 日常工作通訊聯(lián)絡(luò)日常工作通訊聯(lián)絡(luò) 2 2 信號(hào)中轉(zhuǎn)臺(tái)信號(hào)中轉(zhuǎn)臺(tái)1 1 臺(tái)臺(tái) 80008000 加強(qiáng)信號(hào)傳輸及覆蓋范圍加強(qiáng)信號(hào)傳輸及覆蓋范圍 3 3 警用摩托車警用摩托車1 1 輛輛 1500015000 治安巡邏及快速反應(yīng)治安巡邏及快速反應(yīng) 4 4 消防配套消防配套1 1 批批 30003000 消防斧、防毒面具、消防衣消防斧、防毒面具、消防衣 等等 合計(jì)合計(jì) 4776

50、047760 6 6、VIVI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目數(shù)量數(shù)量 預(yù)計(jì)金額（元）預(yù)計(jì)金額（元） 用用 途途 1 1 定位標(biāo)牌類定位標(biāo)牌類 2 2 物業(yè)標(biāo)牌類物業(yè)標(biāo)牌類 3 3 說明及介紹標(biāo)牌類說明及介紹標(biāo)牌類 1 1 套套 2000020000 具體見附件具體見附件 VIVI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 小計(jì)小計(jì) 2000020000 合計(jì)：合計(jì)： 元元 第三章第三章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施 在參照在參照全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)平分細(xì)則全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)平分細(xì)則及公司對(duì)活力及公司對(duì)活力 粵港管理要求的基礎(chǔ)上，我們

51、對(duì)活力粵港的各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)予以承諾?；浉酃芾硪蟮幕A(chǔ)上，我們對(duì)活力粵港的各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)予以承諾。 同時(shí)為體現(xiàn)活力粵港的尊貴服務(wù)，我們將采取服務(wù)承諾制、專人負(fù)責(zé)制、同時(shí)為體現(xiàn)活力粵港的尊貴服務(wù)，我們將采取服務(wù)承諾制、專人負(fù)責(zé)制、 回訪制和末位淘汰制等有效管理模式，進(jìn)行有效的時(shí)間管理，并在各項(xiàng)回訪制和末位淘汰制等有效管理模式，進(jìn)行有效的時(shí)間管理，并在各項(xiàng) 服務(wù)承諾指標(biāo)中敘述我們保證完成承諾所采取的各種措施，兌現(xiàn)服務(wù)承服務(wù)承諾指標(biāo)中敘述我們保證完成承諾所采取的各種措施，兌現(xiàn)服務(wù)承 諾。諾。 活力粵港各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾：活力粵港各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾： 序號(hào)序號(hào)指指 標(biāo)標(biāo) 名名 稱稱承諾標(biāo)準(zhǔn)承諾

52、標(biāo)準(zhǔn)完成指標(biāo)實(shí)施措施完成指標(biāo)實(shí)施措施 1 1 物業(yè)及配套設(shè)物業(yè)及配套設(shè) 施完好率施完好率 100%100% 2 2 物業(yè)及配套設(shè)物業(yè)及配套設(shè) 備完好綠率備完好綠率 100%100% 樓宇本體、設(shè)備設(shè)施按照片區(qū)與專業(yè)性質(zhì)樓宇本體、設(shè)備設(shè)施按照片區(qū)與專業(yè)性質(zhì) 的不同，劃分到部門及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行日常管的不同，劃分到部門及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行日常管 理，責(zé)任落實(shí)到人，建立嚴(yán)格的維修制度、完理，責(zé)任落實(shí)到人，建立嚴(yán)格的維修制度、完 善的交叉巡視制度，全員參與管理，發(fā)現(xiàn)問題善的交叉巡視制度，全員參與管理，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)前臺(tái)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)前臺(tái)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理 3 3 管理費(fèi)累計(jì)收管理費(fèi)累計(jì)收

53、 費(fèi)率費(fèi)率 98%98% 4 4 水電費(fèi)累計(jì)收水電費(fèi)累計(jì)收 費(fèi)率費(fèi)率 98%98% 5 5 有線電視累計(jì)有線電視累計(jì) 收費(fèi)率收費(fèi)率 98%98% 建立標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的收費(fèi)臺(tái)帳。系統(tǒng)收集客戶建立標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的收費(fèi)臺(tái)帳。系統(tǒng)收集客戶 欠費(fèi)原因，建立相關(guān)客戶繳費(fèi)檔案，綜合分析，欠費(fèi)原因，建立相關(guān)客戶繳費(fèi)檔案，綜合分析， 針對(duì)不同的客戶需求采取相應(yīng)的靈活方式進(jìn)行針對(duì)不同的客戶需求采取相應(yīng)的靈活方式進(jìn)行 溝通、服務(wù)，從而解決各種欠費(fèi)問題溝通、服務(wù)，從而解決各種欠費(fèi)問題 6 6 停車場(chǎng)收費(fèi)停車場(chǎng)收費(fèi)待定待定 按照東莞市政府有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)的收費(fèi)按照東莞市政府有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)的收費(fèi) 許可證。針對(duì)日常工作中不繳費(fèi)車

54、輛進(jìn)行單獨(dú)許可證。針對(duì)日常工作中不繳費(fèi)車輛進(jìn)行單獨(dú) 跟進(jìn)處理。跟進(jìn)處理。 7 7 安防案件發(fā)生安防案件發(fā)生 率率 1%1%以下，以下， 因管理原因管理原 因造成為因造成為 0 0 實(shí)行實(shí)行 2424 小時(shí)保安巡邏制度，采取小時(shí)保安巡邏制度，采取“人防、技人防、技 防、物防防、物防”結(jié)合的方式，配合當(dāng)?shù)刂伟补芾砹Y(jié)合的方式，配合當(dāng)?shù)刂伟补芾砹?量共同治理、防范量共同治理、防范 8 8 火災(zāi)發(fā)生率火災(zāi)發(fā)生率 1%1%以下，以下， 因管理原因管理原 因造成為因造成為 0 0 全員義務(wù)消防員制度，建立嚴(yán)格的消防設(shè)施全員義務(wù)消防員制度，建立嚴(yán)格的消防設(shè)施 管理制度，定期舉行培訓(xùn)和消防演習(xí)，加大宣管理制度

55、，定期舉行培訓(xùn)和消防演習(xí)，加大宣 傳力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患問題傳力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患問題 及時(shí)處理，確保安全及時(shí)處理，確保安全 9 9 客戶維修滿意客戶維修滿意 率率 98%98% 客戶保修客戶保修 1515 分鐘上門服務(wù)，分鐘上門服務(wù)，8 8 小時(shí)之內(nèi)完小時(shí)之內(nèi)完 成，回訪成，回訪 2424 小時(shí)內(nèi)完成。建立嚴(yán)格的上門維修小時(shí)內(nèi)完成。建立嚴(yán)格的上門維修 管理制度及維修回訪制度針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目管理制度及維修回訪制度針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目 進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗作業(yè)。進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗作業(yè)。 1010 公共設(shè)備設(shè)施公共設(shè)備設(shè)施 維修滿意率維修滿意率 1

56、00%100% 公共維修，與客戶生活相關(guān)部分公共維修，與客戶生活相關(guān)部分 8 8 小時(shí)之小時(shí)之 內(nèi)完成，其余部分內(nèi)完成，其余部分 2424 小時(shí)內(nèi)完成，驗(yàn)證小時(shí)內(nèi)完成，驗(yàn)證 4848 小小 時(shí)內(nèi)完成。建立嚴(yán)格的公共維修管理制度和維時(shí)內(nèi)完成。建立嚴(yán)格的公共維修管理制度和維 修回訪、驗(yàn)證制度，落實(shí)跟進(jìn)、監(jiān)督機(jī)制修回訪、驗(yàn)證制度，落實(shí)跟進(jìn)、監(jiān)督機(jī)制 1111 客戶對(duì)物業(yè)管客戶對(duì)物業(yè)管 理滿意率理滿意率 80%80% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)、采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)、 親情服務(wù)、助殘服務(wù)，完善社區(qū)服務(wù)功能，在親情服務(wù)、助殘服務(wù)，完善社區(qū)服務(wù)功能，在 日常工作中注意收集住戶

57、的廣泛意見，加強(qiáng)與日常工作中注意收集住戶的廣泛意見，加強(qiáng)與 住戶之間的溝通交流，確?？蛻舻男枨箅S時(shí)被住戶之間的溝通交流，確保客戶的需求隨時(shí)被 我們關(guān)注我們關(guān)注 1212 清潔保潔率清潔保潔率 99%99% 區(qū)內(nèi)保潔區(qū)域落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行區(qū)內(nèi)保潔區(qū)域落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行 2424 小時(shí)保小時(shí)保 潔工作，建立嚴(yán)格的巡視及檢查制度。潔工作，建立嚴(yán)格的巡視及檢查制度。 1313 綠化完好率綠化完好率 95%95% 區(qū)內(nèi)綠化區(qū)劃落實(shí)到個(gè)人，建立嚴(yán)格的巡區(qū)內(nèi)綠化區(qū)劃落實(shí)到個(gè)人，建立嚴(yán)格的巡 視及檢查制度視及檢查制度 1414 住戶投訴處理住戶投訴處理 率率 100%100% 按照物業(yè)管理要求，做好各項(xiàng)細(xì)致工作。

58、按照物業(yè)管理要求，做好各項(xiàng)細(xì)致工作。 建立嚴(yán)格的客戶投訴處理跟進(jìn)流程，加強(qiáng)與住建立嚴(yán)格的客戶投訴處理跟進(jìn)流程，加強(qiáng)與住 戶之間的溝通交流，定期走訪住戶，征求管理戶之間的溝通交流，定期走訪住戶，征求管理 意見，對(duì)客戶投訴（需求）意見，對(duì)客戶投訴（需求） ，落實(shí)到部分，在落，落實(shí)到部分，在落 實(shí)到具體員工。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，實(shí)到具體員工。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能， 避免各種因人為原因所造成的各中客戶投訴。避免各種因人為原因所造成的各中客戶投訴。 1515 違章處理率違章處理率 100%100% 建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理， 加強(qiáng)宣傳工作，杜絕

59、違章發(fā)生并建立相關(guān)記錄。加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相關(guān)記錄。 1616 客戶服務(wù)回訪客戶服務(wù)回訪 率率 100%100% 與客戶相關(guān)的服務(wù)采取跟單作業(yè)的方式，與客戶相關(guān)的服務(wù)采取跟單作業(yè)的方式， 建立健全回訪制度，回訪責(zé)任落實(shí)到部門。建立健全回訪制度，回訪責(zé)任落實(shí)到部門。 在管理處日常工作的開展過程當(dāng)中，我們將建立并實(shí)施完善的管理在管理處日常工作的開展過程當(dāng)中，我們將建立并實(shí)施完善的管理 處目標(biāo)考核方案，將以上的各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)按照月度、季度、年度的處目標(biāo)考核方案，將以上的各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)按照月度、季度、年度的 考核方式，分解量化到各操作部門，再由部門將量化指標(biāo)分解到各個(gè)員考核方式，分解

60、量化到各操作部門，再由部門將量化指標(biāo)分解到各個(gè)員 工，直接與每位員工的月績(jī)效工資收益掛鉤，有效保證以上各管理承諾工，直接與每位員工的月績(jī)效工資收益掛鉤，有效保證以上各管理承諾 指標(biāo)的達(dá)到。指標(biāo)的達(dá)到。 a)a) 社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)環(huán)境文化社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)環(huán)境文化 社區(qū)文化是社區(qū)成員（住戶與管理員工）在居住和管理活動(dòng)中所創(chuàng)社區(qū)文化是社區(qū)成員（住戶與管理員工）在居住和管理活動(dòng)中所創(chuàng) 造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)?；盍浉畚磥砩鐓^(qū)文化開造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。活力粵港未來社區(qū)文化開 展的主題是引導(dǎo)業(yè)戶享受展的主題是引導(dǎo)業(yè)戶享受“回歸清新與自然回歸清新與自然”生活，我們將承