2019年大酒店客房部工作總結(jié)范文

1、大酒店客房部工作總結(jié)范文1 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)， 在 04年元月份， 針對(duì)我部 各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、 不統(tǒng)一的現(xiàn)象， 我部號(hào)召各管區(qū)搜集本 管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客 交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服 務(wù)用語執(zhí)行以來， 我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。 但到了后期， 很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也 是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此 加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2 為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。 酒

2、店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何 使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品 配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率， 我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度， 即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到 最低，并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對(duì)客房各 項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 04 年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。3 執(zhí)行首問責(zé)任制 實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所 掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電 話號(hào)碼等等， 還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力， 對(duì)客服務(wù)需求的解 決能力

3、。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各 崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的 為客人提供服務(wù)。 首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來， 工作較去 年有了很大的進(jìn)步， 去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生 氣、投訴事件，今年無一起。4 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操 水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡 季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)， 對(duì)員工打掃房間技能和查房技 巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì) 存在的問題， 管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議， 對(duì)存在的問題加以 分析，對(duì)員

4、工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5 建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí) 間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對(duì)自 己的工作進(jìn)行自查自糾， 并讓員工參與管理， 負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代 班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任， 使員工對(duì) 工作更有熱情。， 4 人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如 此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量， 有更多的時(shí)間與精力放在員 工的管理和培訓(xùn)

5、工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6 開展各種興趣班，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素 質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展， 經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)， 如日本團(tuán)、 東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我， 與客人在語言交流上的障 礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。 為了與時(shí)俱進(jìn)， 我們利用來店 實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生， 辦起了外語興趣班， 給我們的員工進(jìn)行日常 （英語、日語） 用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦 以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電電腦班， 還開辦了美術(shù)班，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值， 另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余

6、生活7 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的 一個(gè)部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想， 我部號(hào)召全體員工本著從自 我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中， 節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做為清潔 劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。每日早晨要求對(duì)退 客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房 間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施， 這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來， 為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。 為了做好物品的成本控制， 客房物

7、管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)， 對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理 劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額， 且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%， 如確因工作需要需超出的， 必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取， 且客用品 領(lǐng)用責(zé)任到人。8 堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作， 努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛 圍。部門以優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出 5 名優(yōu)秀 員工，每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工 作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策 后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面， 避免干好干壞一個(gè)樣。 為了使管家部的管理工 作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平， 并以帶 動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年 11 月份，醞釀已久的管家部 班組評(píng)優(yōu)方案開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先