2020年2018年物業(yè)公司客服年終總結(jié)與計(jì)劃

1、2018 年物業(yè)公司客服年終總結(jié)與計(jì)劃_xx 年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作 , 感慨頗深。這一 年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員的積 極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定的 成績(jī)。自 xx 年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,xx 年是全面 落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題 , 我們都能作到 各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落 實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ,大 大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) , 今年前臺(tái)的電 話接聽(tīng)量達(dá) 26000余次

2、,接待報(bào)修 10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000余次, 公共報(bào)修 3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 70余次, 日平 均接待來(lái)訪 30余次, 回訪平均每日 20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) ,我們?cè)?7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培 訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮 儀、談吐禮儀、 送客禮儀、 接聽(tīng)禮儀、 舉止行為、 前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 等進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢 查的形式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào) , 如“微笑、 問(wèn) 候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 , 使前臺(tái)的服務(wù)有 了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。隨著新物業(yè)管理

3、條例的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴(yán)格控制、 加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違 章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時(shí)制止 , 并 且同公司的法律顧問(wèn)多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小 閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū) , 責(zé)令其立即 整改。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 , 沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員 ,由樓宇管 理員兼職收費(fèi) ,而且只在周六、日才收, 造成樓宇管理員把巡視放在第 一

4、位,收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力 ,收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個(gè)樣 ,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以, 從本年度第二季度開(kāi) 始我們開(kāi)始改革 ,取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工資與收費(fèi)率 直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職 收費(fèi)員, 通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%;二期 從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 ,專業(yè) 知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 , 實(shí)踐 中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成 , 步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。

5、這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) , 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律 法規(guī)及動(dòng)態(tài) , 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén) , 員工的素質(zhì)高低 代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的 整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué) , 物業(yè)管理首先是一個(gè)服 務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái) ,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些 , 以使我 們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面 , 陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn) 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員 , 必須在鈴響 三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)X號(hào)X人為 您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從 前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度 也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。一、針對(duì) xx 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理 , 以 便提高 xx 年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程 , 認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則 , 提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平四、根據(jù)公司要求 ,