2020醫(yī)院客服9月份工作總結(jié)及10月份工作計(jì)劃

1、2020 醫(yī)院客服 9 月份工作總結(jié)及 10 月份工作計(jì)劃在9月份即將之際，讓我們對(duì) 9月份的工作進(jìn)行總結(jié)， 對(duì)10月份 的工作進(jìn)行個(gè)計(jì)劃吧！以下是由找為大家精心的“20XX醫(yī)院客 服 9 月份工作總結(jié)及 10 月份工作計(jì)劃” ，僅供參考，歡迎大家閱讀， 希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭Ｊ紫纫兄x領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?來(lái)了對(duì)工作的熱情和信心。 在9月份的工作中， 我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī) 和咨詢熱線的治理工作， 根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排， 本部分 工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作 9月份的主要工作進(jìn)行總結(jié)， 敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：1 、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作客服部作為我院

2、特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星 級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)， 堅(jiān)持集中培訓(xùn) 與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步 導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、 形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過(guò)抓禮節(jié)， 推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升， 并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位， 為我院創(chuàng) 建品牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧 客倒一杯熱水讓其感受熱和、 主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、 為顧客提拿 物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們 長(zhǎng)期站立， 不許

3、趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)， 使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度 的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；均勻一天接待初、 復(fù)診顧客 100人左右，重復(fù)著：您好、請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎、 請(qǐng)您稍等、對(duì)不起等服務(wù)用語(yǔ)， 在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、 周到和人性化的服務(wù)。在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也 要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了 工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞， 任勞任怨的 認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和 為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、 為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件 投訴

4、并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室， 答復(fù)每一個(gè)咨詢， 最大限度地照顧了醫(yī)院和 患者利益的同一。 針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)， 客服部建立了 較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大 程度地緩解顧客情緒， 為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù) 質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)， 拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù) 內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針 對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力 度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做 的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中， 量化了工作，

5、明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng) 光添彩的積極性和主動(dòng)性， 協(xié)調(diào)了科室間的工作， 帶動(dòng)了我院的整體 工作質(zhì)量和效率。（2）咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于 正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。 9 月份以來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不 同程度的增長(zhǎng)， 在吳總和董主任的督導(dǎo)、 幫助和接診醫(yī)生的診療配合 下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率 98%的成績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì) 效益；我主要做了以下幾方面的工作：（一）制定部分咨詢師的崗位制度；（二）與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就診率；三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初

6、步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi) 展工作；（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、 診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我 院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（一）由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺， 固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。（二）對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。 今后將進(jìn)一步 加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位， 發(fā)揮每個(gè)人最大 的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。（三）由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需 要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，

7、在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這 方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少， 工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好 員工的培訓(xùn)工作。（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組 的質(zhì)檢效力。（二）醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤 其是咨詢預(yù)約病人。（四）加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知 識(shí)的培訓(xùn)。（五）開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教， 以免影響工作效率。（六）讓全員樹(shù)立顧客不滿危機(jī)意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì) 量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。七）?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。（一）