2021年派出所窗口服務(wù)如何提高群眾滿意度

1、派出所窗口服務(wù)如何提高群眾滿意度 派出所窗口民警如何提高群眾滿意度 窗口服務(wù)是公安機(jī)關(guān) _群眾、密切警民關(guān)系的橋梁和紐帶。特別是在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，窗口服務(wù)還被賦予了展示公安機(jī)關(guān)形象、促進(jìn)和諧社會(huì)的前沿陣地?？梢哉f，近年來經(jīng)過窗口單位全體民警的努力，公安機(jī)關(guān)良好形象，在群眾中影響力不斷上升。但是， _110回訪中，仍然有群眾對(duì)公安窗口服務(wù)工作不滿意。作為從事窗口服務(wù)工作的一線民警，如何提高窗口服務(wù)水平，提升群眾滿意度，筆者結(jié)合工作中的體會(huì)，談一點(diǎn)自己的認(rèn)識(shí)，與大家 _。 一、窗口服務(wù)工作中易引起群眾不滿意的現(xiàn)象 （一）政策規(guī)定，當(dāng)場(chǎng)受理辦不了，引發(fā)群眾不滿意。很多新政策，群眾不了

2、解，民警向群眾解說一遍，有時(shí)要寫到紙上交給當(dāng)事人。我們對(duì)外承諾，一次告知全，二次辦結(jié)，但仍有少數(shù)群眾二次來 _時(shí)拿不齊材料，當(dāng)場(chǎng)不能 _，群眾以為民警在故意刁難，容易引起群眾不滿。 （二）執(zhí)行臨時(shí)任務(wù)，不能按時(shí)開門，引發(fā)群眾不滿意。在基層窗口單位的民警，受警力限制，實(shí)行AB角，暫時(shí)還不能全部達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)引發(fā)群眾不滿。 （三）民警工作時(shí)間長(zhǎng)，短暫休息中引起群眾不滿。多數(shù)從事窗口單位的民警一個(gè)崗位只有一人，有時(shí)連續(xù)工作4小時(shí)，中間想去趟衛(wèi)生間，遇到個(gè)別急辦事的群眾正好排隊(duì)趕上，容易引起群眾投訴，引發(fā)群眾不滿意。 （四）服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)換中，引發(fā)群眾不滿。在窗口單位，一個(gè)政策有時(shí)要向群眾反復(fù)解釋，群眾仍不

3、理解，后邊排隊(duì)的群眾等不急，民警回答下一位群眾，也會(huì)引發(fā)群眾不滿。 二、窗口服務(wù)工作中要掌握四種技巧 （一）、認(rèn)真解答，讓群眾感到親切。來窗口辦事的群眾較多，在人多的情況下，民警有時(shí)會(huì)出現(xiàn)心情急躁，此時(shí)更應(yīng)認(rèn)真解答群眾提出的問題。解答中要面帶微笑，讓群眾敬而親之；目有所視，讓群眾 _到“ _”；手有所指，讓群眾更清楚、明白；遇到老年人、帶孩子?jì)D女、殘疾人、急辦事不可的群眾，民警應(yīng)先爭(zhēng)求其他排隊(duì)群眾的同意，方可優(yōu)先 _，否則，會(huì)被誤認(rèn)為先給熟人 _。 （二）來去有聲，讓群眾感到溫暖。群眾來辦事，民警的一聲主動(dòng)問候，能夠立刻讓群眾感到溫暖。問候要依據(jù)場(chǎng)景、時(shí)間、性別、對(duì)象等不同而有所差異，盡量使用

4、相應(yīng)的稱呼和禮貌用語，讓辦事群眾感到舒服、得體。 （三）耐心誠(chéng)懇，讓群眾感到合理。我們深知，為群眾提供 _服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的宗旨，然而 _服務(wù)并不等于對(duì)群眾所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)于那些不合理的要求，如采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾。所以，必須要掌握一些說話的技巧，以態(tài)度感人，以道理服人，這樣才能化解矛盾，收到好的效果。對(duì)待個(gè)別脾氣暴躁的群眾，要有耐心，更要以溫和、誠(chéng)懇的態(tài)度來接待，既體諒其處境，又堅(jiān)持按原則辦事。只要把我們的戶籍政策和法律法規(guī)以及原由解釋清楚，大部分群眾還是能夠理解的。 （四）謙虛謹(jǐn)慎，讓群眾感到諒解。我們每一個(gè)人在工作中都難免出現(xiàn)差錯(cuò)，給群眾造成一定的麻煩。對(duì)此，如果遇

5、到群眾的指責(zé)，要冷靜對(duì)待，多從主觀上反思自己，虛心開展自我批評(píng)，幫助做好相關(guān)工作，緩和與群眾之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得群眾諒解。 三、窗口服務(wù)工作中要學(xué)會(huì)四招策略 （一）遇到問題，耐心解釋。這是窗口工作中經(jīng)常用到的一種方法。當(dāng)群眾理直氣壯地要求達(dá)到一定目的，片面認(rèn)為這是很簡(jiǎn)單的事情，應(yīng)該給予滿足，并自認(rèn)為有充足的理由，而這種要求因政策規(guī)定或不符合實(shí)際情況，不能給予滿足時(shí)，如果我們直接地告知“這不能辦”或“你弄錯(cuò)了”，就有可能激化矛盾。這種情況下，要學(xué)會(huì)給群眾臺(tái)階下。實(shí)際中可以先肯定他的觀點(diǎn)或說法：“你說得有道理”或“我也很希望能幫你”，再告知：根據(jù)現(xiàn)行的政策，現(xiàn)在還不能這么辦，如果以后

6、能辦了，我們?cè)偻ㄖ恪；蛘邽槿罕娭赋隽硗庖环N方法，這樣就容易讓群眾接受。 （二）解決難題，避免升級(jí)。剖析多數(shù)被媒體爆光事，多數(shù)是未及時(shí)處理好歷史遺留問題造成的差錯(cuò)。歷史遺留問題不解決，不僅達(dá)不到為民服務(wù)的舉措，還會(huì)給公安工作帶來影響，對(duì)于戶籍民警而言，不論是哪個(gè)年代、哪位同事在位時(shí)造成的失誤，只要不違反現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定，都應(yīng)積極去改正，否則可能要處理重復(fù)的群眾投訴反饋單，甚至?xí)o整體公安帶來媒體 _的壓力。 （三）爭(zhēng)取主動(dòng)，闡明觀點(diǎn)。一般情況下，窗口單位的民警對(duì)群眾 _戶口、居民 _和求助等，都要采取爭(zhēng)取主動(dòng)的方法，體現(xiàn)公安民警熱心為民的作風(fēng)。但有時(shí)會(huì)遇到群眾對(duì)民警的接待不滿意，或者事情辦不成，就以投訴、上告相威脅。如果我們執(zhí)行得對(duì)，可以理直氣壯地告知其 _不能 _的規(guī)定或有關(guān)法律依據(jù)，切忌怕被投拆而違反有關(guān)規(guī)定。 （四）遇有僵局，換人接待。有時(shí)因?yàn)槿罕姷恼Z氣或人的心情關(guān)系，工作中出現(xiàn)僵局。這時(shí)可以請(qǐng)另外一位民警出面代為解釋，也可要求帶班 _接待。特別是群眾來辦事時(shí)以