護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀課件

1、護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,第七章 護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解：言談禮儀的概念及學(xué)習(xí)目的 2.掌握：言談的基本禮儀；護(hù)理工作的言談禮儀 3.熟練掌握：常見護(hù)理工作場(chǎng)景禮儀、護(hù)理操作禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,1、問候語,您好、早上好、下午好、晚上好,初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照。 很高興認(rèn)識(shí)您。 久違了，一向可好。,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,2、請(qǐng)托語,請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、 請(qǐng)關(guān)照,3、致謝語,謝謝、多謝、

2、非常感謝、麻煩您了、十分感激,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,4、禮贊語,太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了,應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,5、安慰語 您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊 6、征詢語 我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來嗎、您介意嗎,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,7、祝賀語 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運(yùn)、祝你幸福 8、歡迎語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,9、告別語,再見、等會(huì)見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系,病人出院用語：請(qǐng)慢

3、走！請(qǐng)多保重！ 切忌說,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,二、學(xué)會(huì)用好謙語 （一）謙稱,貴方愚方 朱門寒舍、柴門 令郎犬子 令尊家父 高見拙見,二）致歉語 （三）其他謙詞（懇請(qǐng)，請(qǐng)賜教，請(qǐng)留步，勞駕，拜托,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,常見：恭候、失迎、拜訪、奉還、貴庚； 用于替代俗語或忌諱語：失聰、盲人、行動(dòng)不便、離世 稱謂：先生、夫人、小姐、女士,三、學(xué)會(huì)用好雅語,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,2.語言要恰當(dāng)準(zhǔn)確 （1）發(fā)音準(zhǔn)確無誤 （2）語速快慢適中 （3）語氣謙和有禮 （4）語法規(guī)范準(zhǔn)確 （5）內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 （6）語言通俗易懂,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太

4、貴啦！ （翻譯：同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開會(huì)啦?。?縣長講完后，主持人說：咸菜請(qǐng)香腸醬瓜！ （翻譯：現(xiàn)在請(qǐng)鄉(xiāng)長講話?。?鄉(xiāng)長說：兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！ （翻譯：同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧?。?不要醬瓜，我撿個(gè)狗屎給你們舔舔。 （翻譯：不要講話，我講個(gè)故事給你們聽聽。） 桃源話很奇特，尾音很高，比如局，便發(fā)音成了豬。 先到縣委宣傳部，聯(lián)系到人事局采訪。宣傳部的人打電話替我預(yù)約，用免提。 宣傳部：喂，你人是豬嗎？（人事局） 對(duì)方：不是，你搞錯(cuò)了。我不是人是豬（人事局），我娘是豬（糧食局）。 我拼命忍住笑，肚子都疼了。 第二天參加一個(gè)縣政府的匯報(bào)會(huì)。會(huì)前點(diǎn)

5、名。 主持人：哪些單位到了？于是參會(huì)者一個(gè)個(gè)地自報(bào)家門： 我叫肉豬（教育局）。 我有點(diǎn)豬（郵電局）。 我是典型豬(電信局,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,二）話題恰當(dāng),護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,六）其他言談技巧 1.抓住對(duì)方心理的交談法 2.委婉交談法 3.幽默法 4.暗示法,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)

6、資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的,你會(huì)和患者說話嗎,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。 蘇格拉底,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,二、護(hù)理工作中的禮貌用語與禁忌用語 附：衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例,一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)

7、”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! 5.沒到時(shí)間，都出去! 6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)! 7.都停下來,我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細(xì)

8、! 11.瞧著點(diǎn)兒，沒長眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒錢就別來看病! 15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)! 17.你這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。 禁止使用不耐煩、生硬的語句，如: 19.你這人怎么事兒這么多，討厭! 20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法

9、規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補(bǔ)去! 27.上面都寫著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。 禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如：29.這事別來找我，我不管(不知道)! 30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！) 32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 35.這地方寫得不對(duì)，找改去,護(hù)理禮儀第三章護(hù)士言談禮儀,五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不