河南-首問責(zé)任制OA

1、中國人壽財(cái)險(xiǎn)河南省分公司客戶服務(wù)首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則 第一章 總則第一條 為全面貫徹落實(shí)公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)效率，根據(jù)總公司中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)首問責(zé)任制實(shí)施辦法，特制定本細(xì)則。 第二條 客戶服務(wù)首問責(zé)任制（以下簡稱首問責(zé)任制）是指公司各級機(jī)構(gòu)服務(wù)相關(guān)崗位人員在為內(nèi)外部客戶辦理業(yè)務(wù)、接待咨詢、受理投訴、協(xié)調(diào)事項(xiàng)過程中，第一受理人應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，做到對問題跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機(jī)制。 第三條 首問責(zé)任人一般為內(nèi)外部客戶第一個(gè)接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責(zé)任人。如確屬超出第一受理人職責(zé)范圍的事

2、項(xiàng)，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)處理權(quán)限的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責(zé)任人。 第四條 受理形式包括：柜面受理、直接面交、來信來函、來訪、來電（含各類受理、查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)督、咨詢電話）、網(wǎng)上投訴等。 第五條 本辦法適用于中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司河南省分公司所轄機(jī)構(gòu)全體服務(wù)相關(guān)崗位工作人員，以下簡稱“公司工作人員”。 第二章 責(zé)任范圍第六條 首問責(zé)任制實(shí)施范圍包括： （一）客戶服務(wù)中心 （二）客戶服務(wù)大廳 （三）客戶服務(wù)站 （四）定損中心、定損點(diǎn) （五）電話中心 （六）公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)后臺(tái)實(shí)務(wù)處理及其他服務(wù)相關(guān)崗位 第七條 客戶服務(wù)中心/客戶服務(wù)大廳、客戶服務(wù)站及后臺(tái)業(yè)務(wù)/財(cái)

3、務(wù)處理服務(wù)等崗位，對以下服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)遵循首問責(zé)任制： 內(nèi)外部客戶關(guān)于產(chǎn)品、承保、批改、理賠、財(cái)務(wù)收付等日常服務(wù)方面的辦理、咨詢、查詢需求；外部客戶投訴；以及其他應(yīng)納入首問責(zé)任事項(xiàng)。 僅具有承?；蚶碣r功能的客戶服務(wù)站應(yīng)根據(jù)職責(zé)權(quán)限對應(yīng)以上事項(xiàng)遵循首問責(zé)任制。 第八條 定損中心、定損點(diǎn)及現(xiàn)場查勘定損/復(fù)勘環(huán)節(jié)等崗位，對以下服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)遵循首問責(zé)任制： 內(nèi)外部客戶關(guān)于查勘、定損、賠付、救援等方面的業(yè)務(wù)處理原則、公司相關(guān)規(guī)定、處理流程、服務(wù)內(nèi)容等方面的咨詢、查詢、辦理需求；以及其他應(yīng)納入首問責(zé)任事項(xiàng)。 第九條 電話中心對以下服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)遵循首問責(zé)任制： 內(nèi)外部客戶關(guān)于公司情況、產(chǎn)品、承保、理賠、日常服務(wù)的業(yè)

4、務(wù)處理原則、公司相關(guān)規(guī)定、處理流程、服務(wù)內(nèi)容等方面的咨詢、查詢需求；報(bào)案人關(guān)于理賠報(bào)案、調(diào)度、催辦、協(xié)助聯(lián)系查勘人員的業(yè)務(wù)處理需求；查勘定損人員關(guān)于確認(rèn)案件信息、協(xié)助聯(lián)系客戶、調(diào)度等方面的查詢及業(yè)務(wù)處理需求；外部客戶投訴；以及其他應(yīng)納入首問責(zé)任事項(xiàng)。 第十條 來信來函與網(wǎng)上投訴事項(xiàng)責(zé)任范圍 來信來函與網(wǎng)上投訴內(nèi)容中已明確具體受理部門及人員的，此受理人為第一受理人。 來信來函與網(wǎng)上投訴內(nèi)容中未明確具體受理部門及人員的，省/市公司辦公室應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況擬定專人負(fù)責(zé)受理（支公司/營銷服務(wù)部為業(yè)務(wù)處理崗）并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意，該人員即為第一受理人。 第十一條 一線服務(wù)人員的首問職責(zé)范圍：（一）查勘定損人

5、員1、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)出險(xiǎn)案件的查勘定損及轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)案件的代查勘等工作；2、負(fù)責(zé)向客戶告知理賠流程、索賠所需資料；解釋保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失確定的依據(jù)以及相關(guān)理賠規(guī)定等；3、負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場施救和其它服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施等；4、負(fù)責(zé)在所查勘定損案件的整個(gè)處理過程中，隨時(shí)受理客戶關(guān)于案件處理情況的查詢/咨詢、處理客戶反饋的有關(guān)查勘定損的意見等。（二）柜面承保人員1、負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于產(chǎn)品、承保、批改等方面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理、咨詢、查詢、意見反饋、舉報(bào)投訴等；2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填寫投保單、批改申請書等業(yè)務(wù)單證；3、負(fù)責(zé)投保單、批單申請書等資料的驗(yàn)證、初審；4、負(fù)責(zé)為客戶試算保險(xiǎn)費(fèi)、協(xié)助設(shè)計(jì)承保方案；5、負(fù)責(zé)客戶投保資料的

6、準(zhǔn)確完整錄入以及保單/批單的繕制工作,并保證其時(shí)效性符合客戶服務(wù)承諾的要求。（三）柜面理賠人員1、負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于理賠方面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理、咨詢、查詢、意見反饋、舉報(bào)投訴等；2、負(fù)責(zé)受理客戶索賠資料，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性通知客戶補(bǔ)充提供；3負(fù)責(zé)對資料齊全的賠案進(jìn)行理算等工作，并保證理賠數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性以及理賠時(shí)效符合客戶服務(wù)承諾的要求；4、負(fù)責(zé)未決賠案的追蹤管理、及時(shí)結(jié)案等工作。（四）柜面接待人員1、負(fù)責(zé)主動(dòng)迎候客戶，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)業(yè)務(wù)處理窗口辦理業(yè)務(wù)；2、負(fù)責(zé)解答客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶的各類業(yè)務(wù)查詢、意見反饋和投訴、維護(hù)營業(yè)大廳的內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生和營業(yè)秩序；3、

7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填寫投保單、批改申請書等業(yè)務(wù)單證，指導(dǎo)客戶進(jìn)行承保理賠信息自主查詢；（五）柜面收付人員1、負(fù)責(zé)為客戶提供保費(fèi)繳納、車船稅繳納、賠款及時(shí)支付等服務(wù)；2、負(fù)責(zé)受理和及時(shí)答復(fù)客戶關(guān)于賠款支付方面的咨詢/查詢。（六）回訪及投訴管理人員1、受理客戶的各項(xiàng)咨詢和投訴，并按公司規(guī)定和客戶服務(wù)承諾的要求，及時(shí)解釋、處理和答復(fù)；2、按公司規(guī)定對客戶進(jìn)行各類回訪，并認(rèn)真記錄、及時(shí)向相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)反饋客戶意見、建議；3、跟蹤督促查勘定損人員及時(shí)完成派工任務(wù)，并實(shí)施客戶滿意度調(diào)查；（七）電話中心話務(wù)代表1、受理客戶報(bào)案電話并及時(shí)、準(zhǔn)確登記全部信息；2、及時(shí)、合理調(diào)度查勘定損人員進(jìn)行查勘定損，并根據(jù)客戶需要

8、協(xié)助安排救援服務(wù)等；3、受理客戶承保理賠信息的查詢需求，并按照公司規(guī)定提供相應(yīng)服務(wù)；4、受理客戶預(yù)約投保電話，及時(shí)將相關(guān)信息提交值班長或二線進(jìn)行處理；5、受理客戶咨詢電話，準(zhǔn)確答復(fù)客戶問題，對重大、疑難問題及時(shí)提交值班長或二線進(jìn)行處理；6、受理客戶投訴電話，準(zhǔn)確記錄并及時(shí)提交值班長或二線進(jìn)行處理；7、受理客戶激活類卡式業(yè)務(wù)電話，為客戶提供保單激活服務(wù)。第三章 工作要求第十二條 公司工作人員應(yīng)熟悉所在崗位職責(zé)權(quán)限、本崗位及直接上下級工作流程，知曉崗位相關(guān)部室的工作職責(zé)及相關(guān)工作聯(lián)系人。第十三條 首問責(zé)任人接待服務(wù)對象，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，使用文明用語，忌用服務(wù)禁語。要為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)公司

9、工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。 （一）熱情接待。對來訪人員做到“二個(gè)一”，即“送上一把椅、遞上一杯水”。要禮貌熱情，態(tài)度謙和，耐心聽取客戶的來訪事由，弄清事情的前因后果，明確處理途徑，認(rèn)真解答客戶提出的問題。 （二）認(rèn)真處理。凡屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不準(zhǔn)以“不知道”、“沒辦法”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍服務(wù)對象。確實(shí)解決不了的，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在接待內(nèi)部客戶過程中不能用“他們”來稱謂,而應(yīng)該是“我們*部門”或“我們*人”等。 （三）積極主動(dòng)。對不屬于第一受理人職責(zé)或所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，第一受理

10、人應(yīng)負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)至相關(guān)承辦人處；不屬于本級公司職責(zé)范圍的第一受理人應(yīng)耐心解釋引導(dǎo)，不得一推了之，切實(shí)做到“只進(jìn)一個(gè)門，只找一個(gè)人”的一站式服務(wù)要求。 （四）一次性告知。對屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知客戶有關(guān)政策依據(jù)、所需材料、辦理程序及時(shí)限；對不屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)通知相關(guān)承辦人員辦理。 第十四條 凡服務(wù)對象請求事項(xiàng)屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人能立即解決的，需當(dāng)場解決并認(rèn)真做好解釋工作。對不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員溝通并給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)。 （一）回答詢問事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)耐心向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目，答復(fù)應(yīng)準(zhǔn)確簡明、實(shí)事

11、求是。 （二）指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)資料時(shí)，應(yīng)細(xì)致講解，重點(diǎn)突出。協(xié)助客戶查詢保單信息、理賠進(jìn)程或辦理承保、理賠業(yè)務(wù)處理時(shí)，應(yīng)熟練高效、并主動(dòng)向客戶進(jìn)行必要的解釋和說明。 （三）受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽取，準(zhǔn)確記錄，耐心溝通并針對投訴事項(xiàng)即時(shí)解決或提出解決方案。 第十五條 服務(wù)流程 （一）柜面業(yè)務(wù)受理 1.對屬于本崗位服務(wù)范圍的，首問責(zé)任人需耐心向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目，指導(dǎo)客戶正確填寫有關(guān)業(yè)務(wù)登記資料，解答客戶業(yè)務(wù)方面的提問，并快速準(zhǔn)確地為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.對不屬于本崗位但屬于本柜面服務(wù)范圍的，第一受理人應(yīng)主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地引導(dǎo)客戶到相關(guān)柜面辦理業(yè)務(wù)，盡量避免客戶往返于多個(gè)窗

12、口之間。 3、對不屬于本柜面服務(wù)范圍的，第一受理人應(yīng)主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地告知客戶相應(yīng)的部門，或引導(dǎo)客戶到柜面接待崗處，由其引導(dǎo)客戶到相應(yīng)部門辦理業(yè)務(wù)。（二）業(yè)務(wù)咨詢 1.對保單查詢、理賠查詢等問題，有權(quán)限的首問責(zé)任人應(yīng)立即答復(fù)。2.對咨詢的問題較復(fù)雜的或當(dāng)場不能準(zhǔn)確答復(fù)的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)登記，并詳細(xì)記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，告知客戶回復(fù)時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將咨詢結(jié)果告知客戶。 3.對咨詢的問題不屬于本崗位職責(zé)范圍的，第一受理人應(yīng)征得客戶同意后引導(dǎo)客戶到相應(yīng)崗位進(jìn)行咨詢，或請客戶等待，在向相應(yīng)崗位征詢過后再準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告客戶。（三）申告投訴 1. 首問責(zé)任人應(yīng)耐心聽取客戶的投訴，對客戶反映的問題應(yīng)做完

13、整了解。 2.遵循實(shí)事求是的原則，積極主動(dòng)向客戶承認(rèn)存在的問題，并表示公司有及時(shí)糾正的誠意。 由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)告知相關(guān)承辦人員辦理，或者記錄服務(wù)對象需要辦理的事項(xiàng)及其聯(lián)系電話，并盡快轉(zhuǎn)交給相應(yīng)承辦人員。 （四）調(diào)度錯(cuò)派在查勘調(diào)度過程中如發(fā)生調(diào)度錯(cuò)派現(xiàn)象，第一個(gè)接收調(diào)度任務(wù)的查勘人員即為首問責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況，并在第一時(shí)間與相關(guān)查勘人員或調(diào)度人員取得聯(lián)系以保證查勘時(shí)效，而后進(jìn)行內(nèi)部改派，禁止讓客戶致電電話中心申請改派。第十六條 服務(wù)對象請求事項(xiàng)問題較為復(fù)雜且需跨部門協(xié)調(diào)解決的，由所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，并指定相關(guān)部門處理。 第十七

14、條 請求事項(xiàng)在本級公司內(nèi)無法解決的，應(yīng)向上一級公司反映，并由上一級公司協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由上一級公司反饋給原公司，由原公司通知客戶。 第十八條 遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務(wù)對象，首問責(zé)任人要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好解釋工作。 第十九條 首問責(zé)任人確因其他公務(wù)原因，無法履行首問責(zé)任人職責(zé)的，可移交其他工作人員代行首問責(zé)任。 第二十條 首問責(zé)任人及相關(guān)人員在服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)辦事拖沓、態(tài)度冷漠、推諉扯皮、不明確告知等不負(fù)責(zé)任的行為。 第四章 工作時(shí)效第二十一條 工作時(shí)效 首問責(zé)任人在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)制度規(guī)定、實(shí)務(wù)要求和服務(wù)承諾的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，制度規(guī)定、實(shí)

15、務(wù)要求及服務(wù)承諾中未涉及的服務(wù)時(shí)效部分，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： （一）內(nèi)外部客戶在進(jìn)行日常服務(wù)信息咨詢、查詢時(shí)，首問責(zé)任人需及時(shí)進(jìn)行回答，如確因客觀原因無法當(dāng)場答復(fù)的，原則上不得晚于第二個(gè)工作日反饋。 （二）對監(jiān)管或其他外部機(jī)構(gòu)提出的事項(xiàng)，應(yīng)指定專人處理，該人為首問責(zé)任人。如所提事項(xiàng)在本級機(jī)構(gòu)權(quán)限內(nèi)無法解決，應(yīng)向相關(guān)機(jī)構(gòu)做出合理解釋，并在第一時(shí)間向上級公司報(bào)告，以求妥善處理，并在兩個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。 第五章 管理與監(jiān)督第二十二條 管理職責(zé) （一）總公司客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)首問責(zé)任制工作的制定、推廣；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下級機(jī)構(gòu)執(zhí)行落實(shí)情況。 （二）省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)規(guī)范全省系統(tǒng)首問責(zé)任工作，根據(jù)公司

16、首問責(zé)任制實(shí)施辦法，制定實(shí)施細(xì)則，提高首問責(zé)任制的管理效率和質(zhì)量；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下級機(jī)構(gòu)的執(zhí)行落實(shí)情況。 （三）中心支公司客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)對省公司首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)宣導(dǎo)和貫徹落實(shí)，提高首問責(zé)任制的執(zhí)行效率和質(zhì)量；同時(shí)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下級機(jī)構(gòu)的落實(shí)情況；負(fù)責(zé)直接處理首問責(zé)任人的違規(guī)行為。 客戶服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)具體落實(shí)上述職責(zé)。 （四）縣級支公司/營銷服務(wù)部業(yè)務(wù)處理崗 負(fù)責(zé)對公司首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則的落實(shí)。 第二十三條 監(jiān)督考核 （一）首問責(zé)任制執(zhí)行情況納入對各級公司服務(wù)品質(zhì)檢查內(nèi)容，檢查結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。 （二）各級公司客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)受理所轄機(jī)構(gòu)、人員關(guān)于內(nèi)外部服務(wù)過程中違反首問責(zé)任制事項(xiàng)的內(nèi)部投訴，受理電話應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)公布。 總公司客戶服務(wù)部監(jiān)督電話010-。 省公司客戶服務(wù)部監(jiān)督電話0371-。（三）首問責(zé)任制屬公司工作人員基本崗位職責(zé)，省公司將通過客戶回訪、投訴受理、暗訪、檢查等渠道對一線服務(wù)人員首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并納入對各中心支公司