職場商務(wù)禮儀員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程PPT模板課件

1、這里輸入副標(biāo)題或其他說明性文字,這里輸入公司/團(tuán)隊(duì)名稱,職場 商務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范,目錄,服務(wù)禮儀的認(rèn)識,1,專業(yè)形象的塑造,2,商務(wù)禮儀與拜訪禮議,3,1,Part,服務(wù)禮儀的認(rèn)識,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義,服務(wù)意識與心態(tài),服務(wù)禮儀的定義,服務(wù)與禮儀的重要性,什么才能稱為優(yōu)質(zhì)服務(wù),嫻熟的服務(wù)技能,良好的顧客關(guān)系,快捷的服務(wù)效率,專業(yè)的形象禮儀,豐富的專業(yè)知識,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,規(guī)范服務(wù)+超值服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),第一章,服務(wù)禮儀的認(rèn)識,服務(wù)意識與心態(tài),自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，即”用心服務(wù),服務(wù)意識,堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的宗旨,服務(wù)心態(tài),心態(tài)決定命運(yùn)”，服務(wù)心態(tài)包含

2、六個(gè)方面的內(nèi)涵,情緒控制,學(xué)會自信,拓寬興趣,寬以待人,積極進(jìn)取,憧憬未來,第一章,服務(wù)禮儀的認(rèn)識,服務(wù)禮儀的定義,禮儀,服務(wù)禮儀,人們在社會交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范,指服務(wù)人員在自己的崗位上，向服務(wù)對象提供標(biāo)準(zhǔn)的禮貌、禮節(jié)和禮儀的具體表現(xiàn),第一章,服務(wù)禮儀的認(rèn)識,服務(wù)與禮儀的重要性,服務(wù)與禮儀的重要性,提升個(gè)人素質(zhì)； 豐富內(nèi)涵、增添自信，體現(xiàn)自身價(jià)值； 增進(jìn)人際交往，營造和諧氣氛,個(gè)人的需要,企業(yè)的需要,塑造職業(yè)形象； 增進(jìn)員工士氣； 塑造企業(yè)形象； 創(chuàng)造良好效益,社會的需要,適應(yīng)社會文明進(jìn)步的表現(xiàn)； 創(chuàng)建和諧和文明社會

3、的標(biāo)志,2,Part,專業(yè)形象的塑造,專業(yè)形象的重要性,目光訓(xùn)練,員工儀容與儀表要求,微笑的標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練,體態(tài)語的訓(xùn)練,第二章,專業(yè)形象的塑造,1、專業(yè)形象的重要性,客人總是樂于走向并認(rèn)可一個(gè) 具有規(guī)范儀容儀表的服務(wù)者， 因?yàn)?規(guī)范的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素， 我們規(guī)范的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息,我們是準(zhǔn)備好的和樂于幫助您的,第二章,專業(yè)形象的塑造,2、員工儀容與儀表要求,干凈整潔，修面剃須 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子上緣 短指甲，保持清潔（12mm,員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-男士,第二章,專業(yè)形象

4、的塑造,2、員工儀容與儀表要求,領(lǐng)口、袖口無污跡 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 佩帶胸牌（別在左上胸部） 工裝平整、清潔 皮鞋光亮，無灰塵 黑色或深色襪子,員工著裝標(biāo)準(zhǔn)-男士,第二章,專業(yè)形象的塑造,2、員工儀容與儀表要求,發(fā)型發(fā)式“女人看 頭” 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊 得體美觀、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜,員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-女士,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人,第二章,專業(yè)形象的塑造,2、員工儀容與儀表要求,女士發(fā)型要求,短發(fā)要求,可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊， 不允許留超長短發(fā)及怪異發(fā)型， 長度不過肩，前發(fā)不遮眉,長發(fā)要求,必須束起，盤于腦后，可使用公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)必

5、須呈現(xiàn)飽滿狀； 禁止留流海，碎發(fā)用發(fā)膠，夾子固定住, (外露發(fā)夾數(shù)量不得超過4枚,染發(fā)要求,只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色； 白發(fā)過多者，建議染發(fā),第二章,專業(yè)形象的塑造,2、員工儀容與儀表要求,女士儀表要求,化淡妝 佩帶胸牌（別在左上胸部） 著裝要整潔，無污跡 指甲露白處為1-2毫米，保持清潔 裙子長度適宜 膚色絲襪，無破洞 鞋子光亮、清潔,化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志,化妝要自然，妝色健康、明朗 化妝應(yīng)避人，不能化另類妝 講究個(gè)人衛(wèi)生，保持清潔,注 意 事 項(xiàng),第二章,專業(yè)形象的塑造,3、 儀態(tài)語訓(xùn)練,1）站姿,站如松、坐如鐘、走如風(fēng)、臥如弓” ，站

6、姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎(chǔ)，所以好的體態(tài)語是從站立開始的,基本式站姿：雙手虎口相交疊放于身前，手指伸直但不要外翹。 交流式站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。 迎賓式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手移至肚臍處，雙臂向外展開。 八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為30度。 丁字步：在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為15-30度,女士站姿,第二章,專業(yè)形象的塑造,3、 儀態(tài)語訓(xùn)練,1）站姿,基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 迎賓站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 交流式站姿：雙手自然相握于體前。 跨立步：雙腳平行不超

7、過肩寬，以20厘米為宜,男士站姿,站如松、坐如鐘、走如風(fēng)、臥如弓” ，站姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎(chǔ)，所以好的體態(tài)語是從站立開始的,第二章,專業(yè)形象的塑造,3、 儀態(tài)語訓(xùn)練,2）坐姿,身體重心垂直向下 ，男士兩腿分開不寬于肩部； 女士則是膝蓋并攏， 永遠(yuǎn)都不能分開雙腿。 落座與離座的時(shí)候都應(yīng)從座位左側(cè)入（離）座， 右腳向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下， 背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的即可,第二章,專業(yè)形象的塑造,3、 儀態(tài)語訓(xùn)練,3）蹲 姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,高低式跪姿,第二章,專業(yè)形象的塑造,3、 儀態(tài)語訓(xùn)練,4）行 姿,行姿要求：提收松挺，每分鐘100-120個(gè)

8、單步。 行姿原則：多人行，以前為大；三人行，以中為大； 兩人行，以右為大,只擺動(dòng)小臂，不抬腳，蹭著地走。 耷拉眼皮或低著頭走。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。 不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響,不受歡迎的走姿,第二章,專業(yè)形象的塑造,5、 微笑的訓(xùn)練,微笑的標(biāo)準(zhǔn),面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的笑,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,微笑時(shí)，嘴角微微上翹，只露上面6-8顆牙齒,微笑美規(guī)范,微笑時(shí)，眼帶笑意，眼睛要看著對方,微笑眼規(guī)范,3,Part,商務(wù)禮儀與拜訪禮議,介紹

9、禮儀,引領(lǐng)禮儀,名片禮儀,溝通禮儀,握手禮儀,電話禮儀,禮貌用語,第三章,商務(wù)與拜訪禮議,1、介紹禮儀,介紹的次序,身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)大的； 把男同志介紹給女同志； 如有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹,第三章,商務(wù)與拜訪禮議,2、名片禮儀,面帶微笑，注視對方。要看著對方的眼睛，展示出自己的自信,遞接都要雙手，接過來要先看一下再收起來。遞的時(shí)候字的朝向要向著對方,如果自己是坐著的，應(yīng)該起位遞送或者欠身遞送，以示尊重,遞送時(shí)應(yīng)該要說一些客氣話，如“請多關(guān)照”，這是中國禮節(jié)上的要求,1,2,3,4,第三章,商務(wù)與拜訪禮議,3、握手禮儀,伸出右手，手掌與地面垂直，

10、五指并攏； 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒; 身體略向前傾，面帶笑容，雙目正視對方; 說寒暄的話，并與表情配合,男女之間握手：女士優(yōu)先 賓客之間握手：主人優(yōu)先 長幼之間握手：長輩優(yōu)先 上下級之間握手：上級優(yōu)先,注意事項(xiàng),不可交叉握手 不可握手時(shí)與第三者說話 不可用力過度,不可戴手套 不可握手后立刻擦手,握手的方法,握手的次序,第三章,商務(wù)與拜訪禮議,4、電話禮儀,電話口頭表達(dá)訓(xùn)練言語,目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理,用最少的語言交待清楚內(nèi)容,1）Why為什么干這件事？（目的）； （2）What怎么回事？（對象）； （3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）

11、； （4）When什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）； （5）Who由誰執(zhí)行？（人員）； （6）How怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法,文明禮貌用語：”請、您好、對不起、謝謝、再見。,5W1H法,第三章,商務(wù)與拜訪禮議,4、電話禮儀,我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù),說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù),主動(dòng)詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,撥打電話前的思考提綱,第三章,商務(wù)與拜訪禮議,5、引領(lǐng)禮儀,服務(wù)人員要距于客人左前方一米