九江尚廬山水超市培訓計劃

1、九江尚廬山水超市培訓計劃一、 培訓目的：1、 讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結構、使其盡快適應工作環(huán)境。2、 讓新員工熟悉新崗位的職責、工作流程、以及與工作相關的知識。3、 培養(yǎng)和提高新員工在服務行業(yè)應具備的基本素質。4、 增強員工的主人翁意識，提高創(chuàng)新、銷售的意識和能力、降低損耗、防止事故發(fā)生，為企業(yè)創(chuàng)造效益。二、培訓時間： 2013年6月15-18日三、培訓內容：1、基礎培訓（由人力資源部負責）企業(yè)教育 ，了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責、業(yè)務流程、企業(yè)文化、績效評估制度、獎懲制度、同事認識、消費者權益保護法知識學習2、專業(yè)培訓

2、（由各部門主管負責）營業(yè)員、理貨、采購、收貨、收銀、客服、保安、防損、收銀其中，需要聘請銀行的專業(yè)人士介紹真假鈔的識別技巧。3、消防安全培訓需要聘請消防的專業(yè)人士介紹消防設備的使用及消防知識。四、培訓課程：1、企業(yè)教育，員工手冊 （觀念培訓、心理培訓） 參加人員：全體人員2、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（1）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓（2）員工工作原則 觀念培訓A 工作時間規(guī)范B儀容儀表規(guī)范C行為及服務規(guī)范D語言規(guī)范E日落原則F保護顧客人身和財產安全的原則G 保護公司財產的原則H 保護公司商業(yè)機密的原則（3）超市術語及常用設備設施 知識培訓A超市專用術語B 標識牌C 常用設備設施3、商品陳

3、列培訓（1）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓） 參加人員：食品、百貨經理、主管A食品干貨、百貨陳列的基本工具B 貨架位置區(qū)分C 食品百貨、百貨陳列的基本要領1.、顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；（1） 商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3） 進門商品應貼有中文標識；（4） 商品價目牌應與商品相對應，位置正確；（5） 標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標簽注意事項3-2放滿陳列的原則3-3前進陳列的原則3-4縱向陳列的原則4、 商品陳列要點4-1陳列的安全性4-2陳列的易觀看性、易選擇

4、性；4-3陳列的關聯性4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性A、清潔感B、鮮度感C、新鮮感4-6提供信息、思想意識具有說服力4-7陳列的陳本問題5、常用商品陳列的方法5-1定位陳列A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列B、陳列注意事項5-2變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列4、生鮮 （因外包，略去）5、收貨 參加人員：收貨部全體人員A 收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓）B 收貨流程 （技能培訓）a、 單據流程b、 食品干貨、百貨實物收貨流程c、 生鮮收貨流程C 收貨時的注意事項（技能培

5、訓、心理培訓）A、 數量B、 品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）C、 商品拒收原則D 收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）a、 收貨商品項差異b、 收貨數量差異b-1收貨實物數量大于入機數量b-2收貨實物數量小于入機數量E 退換貨（技能培訓）a、 退貨a-1退貨原則a-2退貨權限a-3退貨流程a-4退貨差異處理方法b、 換貨流程c、 退換貨時注意事項F 贈品收貨注意事項（思維培訓）G 庫房管理（知識培訓）a、 貨物碼放原則b、 庫房安全防范措施b-1防火b-2防盜H 收銀員a 收銀員素質培訓（觀念培訓）b 收銀機的解釋及使用（知識培訓）c、 條形碼d、 信

6、用卡機的使用e 收款（技能培訓）1、現金1-1點鈔技術 1-2辯別假鈔2、信用卡F 收銀流程（技能培訓）G 操作注意事項（思維培訓）1、 操作步驟2、 兌零3、 商品 3-1價格 3-2條形碼H、客服（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）1、 接聽電話2、 廣播服務2-1廣播設備的操作 2-2播報規(guī)定3、 如何接待顧客問詢4、 顧客投訴4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全4-2顧客投訴處理原則5、 贈品發(fā)放6、 存包J 庫房整理（知識培訓、技能培訓）1、 庫存區(qū)碼放的原則2、 庫存區(qū)的安全碼放2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規(guī)定3、 庫存區(qū)

7、的防火/防盜規(guī)定K 商品促銷 （知識培訓、技能培訓） 參加人員：運營經理、主管1、 店內商品促銷原則2、 促銷商品陳列要點2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽L 損耗控制（技能培訓、思維培訓）M 賣場清潔規(guī)定（觀念培訓）N 保衛(wèi)a 保衛(wèi)部人員素質培訓（觀念培訓）b 典型事件處理（思維培訓）1、 稽核工作要點 2、 防盜器報警3、 偷盜事件的處理 4、 監(jiān)控中心發(fā)現異常情況的處理C 防火/防盜管理制度（觀念培訓）D 消防器材的使用（知識培訓說明：為提高培訓效率，可按員工的崗位分類進行培訓。如：財務、收銀：營業(yè)員、客服、前臺等九江尚廬山水超市培訓內容一、 基礎培訓1、 企業(yè)文化（此項須由

8、老板自己決定）企業(yè)文化是是企業(yè)在長期的發(fā)展過程中形成的一種反映企業(yè)成員共同認可的價值觀和工作態(tài)度從而逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。初步為：“團結協(xié)作、敬業(yè)奉獻、開拓進取、爭創(chuàng)一流”2、 企業(yè)建設要求“（1）團隊建設：要有雁的文化、鷹的精神。持續(xù)改進、團隊協(xié)作、投入精神、競爭意識。（2）用人機制：實行能者上、庸者下、平者讓，平等、公開、競爭、擇優(yōu) 的用人機制 （3）管理觀念：市場導向、銷售驅動、用戶至上、質量第一 3、員工要求： 我們是一個年輕的企業(yè)，是一個學習型組織。要不斷的創(chuàng)新，學而致用。公司天天在進步，員工要同公司天天在成長。（1） 投入精神（2） 競爭、合作

9、、互助（3） 持續(xù)學習改進（4） 完成銷售目標（5） 眾人劃槳開大船4.企業(yè)介紹 企業(yè)的歷史、現狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責、業(yè)務流程、績效評估制度、獎懲制度。（最好能制定一份員工手冊）二、銷售培訓 1、產品知識對銷售人員的好處 (1)產品知識是建立熱忱的兩大因素之一（2）可以增加你在銷售時的自信（3）豐富的產品知識使我們更像專家（4）你需要全面的產品知識來處理反對意見（5）對產品知識懂得越多，就越會明白產品對使用者有什么樣的好處，也就能擁有效的方式對顧客進行說明，從而達成銷售。2、銷售人員如何了解顧客（1）你的產品能解決顧客哪方面的問題（2）什么是顧客的

10、需要和欲求？（3）顧客有什么嗜好、習慣等（4）顧客的姓名是什么？有何頭銜？喜歡人們怎么稱呼？3、銷售的五個步驟 建立和諧 引發(fā)興趣 提供解答 引發(fā)動機 完成交易（1）建立和諧： 每個人都喜愛自己，簡短地與顧客談他感興趣的話題，以建立起和諧的氣氛。 例如：母親通常以子女為榮，老人以年輕（身體好）為榮，愛整潔的人以干凈為榮，企業(yè)家以成功為榮。等等。（2）引發(fā)興趣： 為了讓顧客繼續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他的興趣。假如他們相信你的產品能給他帶來利益，他就會感興趣，就會一直注意你的話。告訴顧客，你的產品能給他帶來什么好處以引發(fā)他的興趣。不要浪費時間，越早開始越好，要讓顧客知道他們能由你的產品得到什么好處

11、。（3）提供解答： 給顧客剛好足夠的事實，使他們了解產品會帶給他們什么好處。也就是讓他們有足夠的理由相信你的產品。 提供解答的階段屬于防衛(wèi)性部分。假如你不能提供有力的事實，就有可能達不成交易。因此你要做好如下的準備：A、 那是什么？B、 有什么用？C、 對我有什么意義？D、 除了你之外，還有什么人覺得好？E、 你能提出證明嗎？提供解答的規(guī)則如下：A、 告訴顧客你的產品是什么，對他有什么好處。B、 對顧客說明。可能的話讓他試用，產品真能讓他滿意。C、 用證據來說明你所言不虛。D、 把顧客需要知道的事實都提出來。E、 經常在提出某個事實的同時，把相關的好處也提出來。F、 用“你覺得怎樣？、還不錯吧

12、！”等來結束提供解答階段。人們不是來購買東西，而是購買該東西所能產生的效用。（4）引發(fā)動機： A、提醒顧客，他們還缺少你的產品所能提供的好處，并使他們對此表示同意。B、提醒顧客，你的產品會滿足他們的需求。C、描述擁有產品后的美好景象-使用它能夠享受它，并從中得到好處。（5）完成交易： A、注意購買信號：-先是把手攤開身體向你方向傾斜 點頭，對你的論點表示同意 重新審視產品 眼睛閃閃發(fā)光 看產品說明書 B、成交試探：-幫你包起來好嗎？您需要幾件？請到柜臺付款。 C、帶領顧客前去付款。4、銷售技巧說明： 銷售不是說服。銷售是幫助他人“看見”使用產品后的結果與好處的技術。 人們購買的動機往往是情緒而

13、不是理性，事實雖然能打動大腦，情緒卻影響心靈做決定。因此每個環(huán)節(jié)都很重要。三、服務培訓： 1、基本內容：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、顧客咨詢 2、儀容儀表： 儀容端莊、儀表整潔、主動待客、熱情服務、主動介紹、當好參謀、細致周到、誠實服務（1） 儀容端莊、儀表整潔：儀容要和藹、端莊、大方服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一著工服、代工牌化妝要適度，以自然為美根據食品衛(wèi)生法要求，從事食品零售的人員上班時不得佩戴戒指、手鐲或其他有礙食品衛(wèi)生等裝飾物品。（2） 主動待客、熱情服務：A、 三要三不要： 要禮貌待客、不要讓顧客受氣 要買賣公平、不要讓顧客吃虧 要貨真價實、不要讓顧客上當B、 三聲兩到手： 顧客進

14、店招呼聲、收銀唱收唱付聲、 顧客離店道別聲 商品送到顧客手、錢票送到顧客手（3） 主動介紹、當好參謀 服務人員應及時掌握顧客的需求，適時向顧客介紹或展示商品。 絕不能問而不答或似理非理 每一位接觸顧客的服務人員都要學習盒裝我銷售方法和技巧。（4） 細致周到、誠實服務要全心全意為顧客著想，不能敷衍了事要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，絕不能欺騙顧客出售的商品一定要仔細鑒別價格計算要準確無誤，對顧客的要求盡可能給予滿足商品要真實、報價要準確、計量要滿足3、 表情姿態(tài)：（1）職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情。自然表情用于上崗后無客時微笑表情用于三米原則和服務時 （2）站姿： 正立站：用于侯客或無接待任務時 前握指式站立：用于三米原則時或問候顧客時 后握指式站立：用于侯客或無接待任務時 調節(jié)式站立：用于長時間站立腿部疲勞時4、 禮貌用語：（1） 常用禮貌用語您好、歡迎光臨、請稍等、對不起、讓您久等了、謝謝、請慢走、歡迎再次光臨。（2） 招呼用語您好、歡迎光臨、您想看點什么、請稍等一下，我就來、這是您要的東西，請看一下、請多多關照。（3） 介紹用語您看這種合適嗎這種名牌產品（新產品）做工精細、價格適中，您可以看看這種產品美觀實用、物有所值、很有特色，您可以試