酒店入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)版（標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)長(zhǎng)為2分鐘）操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)1、禮貌問(wèn)候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地向客人問(wèn)好：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？如請(qǐng)如辦注件份已收如客在在2、索取證件2.1 請(qǐng)客人岀示身份證或其他有效證件：請(qǐng)岀示下您的身份證，謝謝。3、確認(rèn)信息3.1 雙手接取證件，核對(duì)證件與入住客人是否一致，并詢(xún)問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)人入住呢？3.2 讀取客人二代身份證或會(huì)員卡，查看客人訂單情況，與客人確認(rèn)當(dāng)天訂單的房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)等信息。4、預(yù)訂入住4.1檢查入住登記頁(yè)面信息錄入是否完整，點(diǎn)擊預(yù)訂入住。5、收取押金6.1 收取押金：現(xiàn)金按（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整 +100元來(lái)收取

2、；刷卡則只刷取房費(fèi)，再加收100元現(xiàn)金，例如：請(qǐng)您預(yù)付XX元，請(qǐng)問(wèn)是刷卡還是付現(xiàn)金呢？6.2 唱收唱付，報(bào)岀現(xiàn)金金額，例如：收您300元整，謝謝。6.3 將錢(qián)正反兩面過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，之后立即放入收銀柜。6、打RC單簽名6.1 在系統(tǒng)中錄入押金并打印RC單。6.2 取岀打印的RC單，請(qǐng)客人簽名：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。6.3 詢(xún)問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票：XX小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您退房時(shí)需要開(kāi)發(fā)票嗎？6.4 詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票抬頭：請(qǐng)您將發(fā)票的抬頭寫(xiě)在這里，謝謝。7、制作房卡7.1 制作房卡，修改并確認(rèn)入住天數(shù)、退房時(shí)間。7.2 填寫(xiě)卡套。8掃描證件8.1掃描身份證或其他有效證件。9、遞交證件房卡9.1 取回RC單。

3、9.2 將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時(shí)間。9.3 推薦營(yíng)養(yǎng)早餐等服務(wù)，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點(diǎn)前退房。早上 7點(diǎn)半到9點(diǎn)半，我們有營(yíng)養(yǎng)早餐提供，5元一份。請(qǐng)問(wèn)您需要現(xiàn)在預(yù)訂嗎？10、致謝道別10.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”11、整理資料11.1 整理RC單據(jù)，放入 RC單文件夾中。離店結(jié)帳流程標(biāo)準(zhǔn)版 （標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)長(zhǎng)為1分鐘）操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)1、禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客2、索取房卡2.1 請(qǐng)客人出示房卡并詢(xún)冋退房房號(hào)：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。印3.1收回房

4、卡并詢(xún)冋客人退房房號(hào)：請(qǐng)冋您住哪間房呢？退3、核對(duì)房號(hào)3.2 將房卡插入制卡器讀取信息，核對(duì)退房房號(hào)是否一致。為3.3打開(kāi)客人帳單，詢(xún)問(wèn)客人貴姓，核對(duì)與系統(tǒng)登記資料是否一致。女4.1與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。請(qǐng)問(wèn)需要核4、系統(tǒng)結(jié)帳打印帳單嗎？女4.2 點(diǎn)擊結(jié)帳退房?？?.1 從RC單文件夾中取岀所有單據(jù)和發(fā)票?？?、給發(fā)票和找零發(fā)5.2拉開(kāi)抽屜，取岀應(yīng)找回客人的零錢(qián)。發(fā)5.3 將發(fā)票冋零錢(qián)一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請(qǐng)您收好，謝謝。6、致謝道別6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。7、通知退房7.1 打開(kāi)對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼叫X樓服務(wù)員，