關于商業(yè)銀行客戶關系管理論文

1、關于商業(yè)銀行客戶關系管理論文一、加強客戶關系管理的必要性（一）適應新的經營模式的需要隨著金融市場的進一步發(fā)展，國內金融業(yè)與國際金融業(yè)逐漸接軌, 這使得企業(yè)客戶和個人客戶的融資渠道不斷增多，也促使了金融產品 的多樣性。銀行的主要收入來源不再僅是利息收入，金融創(chuàng)新產品的 收入、金融服務的收入逐漸也成為銀行利潤的主要來源。在這種背景 下，過去依靠增加分支機構數量來增加客戶規(guī)模的經營模式很難發(fā)揮 作用，商業(yè)銀行逐漸轉向挖掘客戶的經營模式。基于此，客戶關系管 理應運而生。作為改善銀行與客戶關系的新型管理模式，客戶關系管 理充分整合了銀行內部資源，對涉及到客戶的每個領域進行全面、集 中和分類的管理，使得商

2、業(yè)銀行能夠更好地滿足客戶需求，為客戶提 供針對性的服務，從而能夠吸引客戶，提高銀行的整體效益。（二）提高銀行核心競爭力的需要由于歷史發(fā)展等多種原因，與外資銀行相比，我國商業(yè)銀行在金 融產品創(chuàng)新和金融服務方而處于明顯的劣勢，這給我國商業(yè)銀行的生 存和發(fā)展帶來了極大的壓力。比如，外資銀行會吸收大量的外匯存款, 導致我國商業(yè)銀行的存款流失；外資銀行會創(chuàng)新更多的符合客戶需求 的金融產品，并提供更優(yōu)質的金融服務，從而導致我國商業(yè)銀行的客 戶流失。此外，外資銀行還會盡可能多的增加人民幣儲蓄存款在其業(yè) 務中的份額，將國際結算業(yè)務作為其長板，并逐步開展諸如國際零售 業(yè)務等新業(yè)務。在這種背景下，加強客戶關系管理

3、，加大電子化個人 客戶和公司客戶的理財、投資服務，提高客戶滿意度己經成為商業(yè)銀 行提升核心競爭力的必要手段。（三）建立以客戶為中心的業(yè)務流程和組織架構的需要隨著金融市場的逐漸開放和FI益完善，我國商業(yè)銀行正在由以產 品為中心、以市場為中心逐步轉向以客戶為中心的經營模式。為此, 很多商業(yè)銀行進行了內部管理體質的改革，建立以客戶為中心的業(yè)務 流程和組織架構，簡化客戶辦理業(yè)務的手續(xù)以提高服務效率和水平, 以逐步提升整體服務水平。比如，過去的銀行個貸部門只從事個人信 貸業(yè)務，現在個貸部門在辦理個人貸款的同時附帶向客戶銷售理財, 保險，信用卡等其他業(yè)務。在這種背景下，進行客戶關系管理，針對 客戶需求的不

4、同重點推出不同的業(yè)務品種，并以客戶第一的理念調整 業(yè)務流程，優(yōu)化組織架構己經成為銀行改革管理體質的重要步驟。二、我國商業(yè)銀行客戶關系管理的問題（一）缺乏對市場調研和客戶分析的重視目前，大多國內商業(yè)銀行缺乏收集客戶信息的主動性，所收集到 的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開性的資料。另一 方而，我國商業(yè)銀行對客戶提供金融產品和金融服務之后，往往缺乏 對客戶的跟蹤服務，比如詢問客戶對產品或服務的意見等。由于對客 戶信息搜集、積累、深度開發(fā)的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分 析客戶信息的管理機制，導致我國商業(yè)銀行的客戶管理難以做到優(yōu)化 客戶結構、客戶信息共享、分層分類服務等。（二）缺乏對產

5、品和服務的差異化營銷隨著金融市場競爭的日益激烈，商業(yè)銀行必須轉變以往“等顧客 的狀態(tài)，主動挖掘客戶需求，重視市場營銷和各種營銷策略的應用, 并不斷開發(fā)相應的金融產品，以滿足客戶需求。目前，我國商業(yè)銀行 對客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營銷，過度重視對產品 的推銷，而忽略了對市場和消費者群體的細分，所提供的產品和服務 往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個性化需求。（三）銀行客戶經理的業(yè)務技能有待提高目前，銀行與客戶之間大多實行“一對一的服務模式，這就要求 客戶經理能夠為客戶提供“一站式的服務。也因此，要求客戶經理不 僅具備專業(yè)的金融知識、熟練的業(yè)務技能和溝通協調能力，還要具備

6、 敏銳的市場洞察力和判斷力。但是，從現狀來看，我國商業(yè)銀行大多 客戶經理還不能滿足這個要求，大多客戶經理所掌握的金融知識和業(yè) 務技能比較單一，無法為客戶提供一站式的服務，這就會影響客戶 對銀行產品或服務的滿意度。（四）客戶關系管理系統使用效率低目前，部分商業(yè)銀行建立了客戶關系管理系統（CRM）,但是，各 個系統模塊之間較為分裂，銀行各個部門之間的信息做不到共享，使 得CEM僅僅是數據統計匯總的功能，而無法實現對數據進行分析、 解讀，進而預測市場的作用，再加上很多基層領導缺乏對CRM的重 視，導致銀行CRM的使用效率較低，無法有效發(fā)揮作用。三、提升客戶關系管理水平的對策（一）重視客戶信息反饋及對

7、客戶信息的分析，深入挖掘客戶需要做好客戶服務工作，銀行要重視對客戶信息的主動搜集，也要 重視客戶信息反饋。通過對客戶的跟蹤服務及溝通交流，及時了解客 戶的需求所在以及客戶對銀行產品和服務的意見和看法等，進而調整 并設計出符合客戶需求的產品及服務，盡可能地滿足客戶需求，加強 客戶關系管理。此外，我國商業(yè)銀行要加強對客戶信息數據2014年 第11期下旬刊（總第571期）時代Times的分析、處理，包括對客 戶進行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并 對客戶信息進行多維度分析，比如，在了解企業(yè)客戶信息時，不能局 限于企業(yè)客戶木單位，還要了解其所屬的集團客戶、相關子公司的情 況等。（

8、二）為客戶提供個性化的金融產品和服務，加強差異化營銷首先，商業(yè)銀行要對客戶資源進行分類，比如根據客戶年齡、職 業(yè)、受教育程度、收入等因素進行客戶分類，進而實施有效的市場細 分和定位，并針對不同類別的客戶提供個性化的金融產品和服務，也 就是為客戶提供量身定做的金融產品和服務，加強差異化營銷。比 如，針對貸款需求較旺盛的青年消費群體，可提供多樣化的房貸、車 貸或信用卡分期等業(yè)務，而針對事業(yè)H趨平穩(wěn)，財富積累逐漸增多, 理財需求較強烈的中年消費群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金 投資等理財產品。此外，銀行應及時發(fā)現重點客戶的特殊需求和偏好, 有針對性地創(chuàng)新業(yè)務品種，提供個性化的服務，提高客戶滿意度

9、，培 養(yǎng)客戶的忠誠度。（三）提升客戶經理整體素質，加強客戶經理隊伍建設客戶經理是直接面向服務客戶的基木力量，其整體素質和服務水 平直接影響著客戶對銀行服務的滿意度。為此，銀行應重視對客戶經 理綜合素質的提升，加強對客戶經理隊伍的建設。銀行可采用院校結 合、輪崗培訓等方式，對具備一定金融知識和業(yè)務技能的客戶經理進 行重點培養(yǎng)，以適應客戶關系管理的要求。銀行還要建立相關的激勵 措施，以鼓勵客戶經理體提升自身的業(yè)務技能，并保留優(yōu)秀的客戶經 理人才。（四）加強對員工的培訓及部門之間的協作配合要充分有效利用客戶關系管理系統，就需要加強員工“以客戶為中 心服務理念的培訓，促使員工提高工作主動性和服務意識。同時，