溫莎郡示范區(qū)-項目部委托服務(wù)合同

1、【溫莎郡示范區(qū)】項目部委托服務(wù)合同幸福基業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司 2016 年 1 月 1日 合同編號：【溫莎郡示范區(qū)】項目部委托服務(wù)合同 簽訂地點：廊坊市香河縣委 托 方：香河京御房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（甲方）受 托 方：幸?；鶚I(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司香河分公司（乙方）甲、乙雙方就甲方委托乙方對【溫莎郡示范區(qū)項目部】進行服務(wù)事宜,經(jīng)友好協(xié)商達成一致,為明確甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)，根據(jù)中華人民共和國合同法和相關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，訂立本合同，以茲共同遵守執(zhí)行。一、服務(wù)事項：甲方委托乙方對【溫莎郡示范區(qū)項目部】進行物業(yè)服務(wù)，服務(wù)事項包括：（一）安全管理服務(wù)：【溫莎郡示范區(qū)項目部】的安全保衛(wèi)，現(xiàn)場秩序維護，物品看管

2、，門口車輛擺放等工作，并對突發(fā)事件及時進行處理。（二）環(huán)境管理服務(wù)：售樓處、樣板間、室外道路場地、停車場保潔衛(wèi)生工作，并合理安排現(xiàn)場的消殺工作。（三）工程維修。二、本合同期限自【2016年1月1日】起，至【2016年12月31日】止。三、雙方的權(quán)利和義務(wù)（一）甲方的權(quán)利義務(wù) 1、按服務(wù)需要，為物業(yè)公司配備辦公場所、使用工具及物料等，便于乙方順利開展工作；2、監(jiān)督乙方的服務(wù)行為，就服務(wù)過程的有關(guān)問題向乙方提出意見和建議； 3、向乙方及時結(jié)算服務(wù)費用及其他費用；4、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利義務(wù)。（二）乙方的權(quán)利義務(wù)1、按照物業(yè)服務(wù)管理要求對【溫莎郡示范區(qū)項目部】提供衛(wèi)生清潔、安保服務(wù)等服務(wù)項目；2、

3、根據(jù)甲方要求，結(jié)合實際情況，制定【溫莎郡示范區(qū)項目部】的服務(wù)標準及監(jiān)督、檢查等管理規(guī)定；3、有權(quán)采取批評、規(guī)勸、阻止、制止的方式管理各類違反甲方規(guī)定的行為；4、依據(jù)本合同向甲方收取服務(wù)費用及其他費用；5、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利義務(wù)。四、管理服務(wù)標準相關(guān)服務(wù)標準依照甲方需求制定并實施。五、崗位人員及崗位設(shè)置乙方依據(jù)甲方要求，設(shè)置崗位、人員編制，配置安全員、保潔員等。 根據(jù)示范區(qū)布局，預(yù)計崗位設(shè)置如下表：示范區(qū)名稱人員崗位人工單價（元）人員數(shù)量（人）月度合計（元）備注項目經(jīng)理11000111000原大運河3名,掛靠1名共四名。安全員實行2班制。安全主管620016200環(huán)境主管620016200安

4、全班長3800311400安全員34001137400安全員（大運河4人）3800415200人事行政300026000廚師270012700工程班長330013300維修技工300013000保潔員24201024200合計36六、服務(wù)費用構(gòu)成及標準：（一）人員費用1、上述崗位人員月度服務(wù)費為【】元/月（大寫【壹拾貳萬陸仟陸佰元整】），崗位人數(shù)【36】人，年度服務(wù)費用【】元（大寫【壹佰伍拾壹萬玖仟貳佰元整】），年度福利（包含社會保險、住房公積金、商業(yè)保險、餐補、福利、節(jié)日加班費、年度獎金、服裝費）約 .15 元，服務(wù)費總金額約【.15】（人民幣大寫【貳佰肆拾貳萬肆仟伍佰壹拾元壹角伍分】）。2

5、、上述人工費包括但不限于基本工資、固定節(jié)假日加班費、獎金、社會保險、住房公積金、商業(yè)保險、員工補助、餐補、福利、員工活動費、服裝費等費用，調(diào)薪費用已包括在測算中 ，協(xié)議期內(nèi)將不再增加。如本合同期限超過一年，乙方有權(quán)決定調(diào)整次年人工費單價，調(diào)整周期原則上為一年一次。3、因項目工作需要，甲方如需增加或減少服務(wù)人員，應(yīng)至少提前15個工作日書面通知乙方；4、因項目工作需要，乙方人員須節(jié)假日加班，按國家規(guī)定計加班費，甲方按規(guī)定結(jié)算加班費，加班費含在月度工資中；5、因重大活動需要臨時調(diào)集乙方人員，按照華夏集團相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，甲方應(yīng)提供用餐，并據(jù)實結(jié)算交通費；6、如需其它特殊崗位另行約定。（二）管理、行政費用

6、包括宿舍租賃、辦公用品、食堂費用、垃圾清運等其他乙方在管理服務(wù)過程所發(fā)生的費用。（三）代購費用1、甲方提供清潔用品、維修材料、水吧飲品及其他物品等，乙方負責(zé)保管和使用；2、原則上乙方不負責(zé)代購采購，如甲方委托乙方采購上述物品，甲方應(yīng)向乙方支付采購備用金，經(jīng)雙方書面確認采購物品數(shù)量、價格后,乙方實施采購。 （四）管理酬金：以上費用合計總成本的【10】計提管理服務(wù)酬金。(五)稅金：以上費用合計總成本的【5.6】%計提稅金。（六）合同總金額：.73元。七、費用支付：1、甲方按月向乙方支付服務(wù)費用。2、每月5日前，甲乙方雙方對上月服務(wù)費用進行結(jié)算，雙方在月度結(jié)算單上簽字確認，乙方于雙方確認后【5】日內(nèi)

7、向甲方提供發(fā)票，甲方在收到發(fā)票后【15】日內(nèi)以轉(zhuǎn)賬的方式向乙方支付上月費用；3、服務(wù)期內(nèi)，因公司或物業(yè)集團調(diào)薪因素而增加的成本，由地產(chǎn)集團承擔，地產(chǎn)集團有權(quán)到物業(yè)集團人力資源部門核實；八、違約責(zé)任1、乙方違反合同，未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應(yīng)的責(zé)任；2、甲方違反合同，使乙方未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應(yīng)的責(zé)任；3、甲方應(yīng)按時向乙方支付服務(wù)費，否則按應(yīng)付金額的日千分之三支付滯納金；4、在本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗拒力，致使合同無法履行，雙方按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理。

8、 九、本合同附件為本合同不可分割組成部分，與本合同具有同等法律效力。十、本合同未盡事宜，雙方另行以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準。十一、合同期滿，雙方同意繼續(xù)合作的，應(yīng)提前一個月向?qū)Ψ教岢鲋匦潞炗喓贤?，約定雙方權(quán)利義務(wù)，否則合同自行失效。十二、本合同一式【6】份，甲方執(zhí)【2】份，乙方執(zhí)【4】份，具有同等法律效力，自雙方簽字蓋章之日起生效。本合同所有附件為合同的組成部分，與合同正文具有同等的法律效力。附件一：【溫莎郡示范區(qū)】項目工作崗位配置附件二：【溫莎郡示范區(qū)】項目人工成本預(yù)算附件三：【溫莎郡示范區(qū)】項目服務(wù)標準及管理辦法附件四：委托業(yè)務(wù)結(jié)算單附件五：廉潔協(xié)議附

9、件六：物業(yè)服務(wù)達標情況考核量化標準甲方： 乙方：法定代表人或委托代理人: 法定代表人或委托代理人:郵寄送達地址： 郵寄送達地址：聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：簽訂時間： 簽訂時間：附件一、溫莎郡示范區(qū)項目人員崗位配置一、管理人員、環(huán)境部、客服部、工程部序號部門崗位職責(zé)工作時間人數(shù)備注1管理人員經(jīng)理全面負責(zé)示范區(qū)現(xiàn)場的安全管理、清潔衛(wèi)生和客戶服務(wù)工作，同時負責(zé)示范區(qū)內(nèi)報修等相關(guān)事物及對外聯(lián)絡(luò)工作，保證示范區(qū)現(xiàn)場展示效果。現(xiàn)場特殊問題處理及溝通。8:30-17:301安全主管安全主管按計劃負責(zé)售樓處治安、消防、交通等管理服務(wù)工作的部署及保潔服務(wù)的監(jiān)督協(xié)查，指導(dǎo)各崗位服務(wù)內(nèi)容，檢查服務(wù)質(zhì)量，開展安全員的業(yè)務(wù)

10、培訓(xùn)、訓(xùn)練，擔負突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮，并負責(zé)保安人員的內(nèi)務(wù)管理，向項目經(jīng)理報告安全管理實施情況8:30-17:301環(huán)境督查環(huán)境督查按照計劃負責(zé)售樓處及樣板間的衛(wèi)生工作，制定年度消殺計劃，負責(zé)小區(qū)綠化園林的保養(yǎng)工作，指導(dǎo)培訓(xùn)保潔，綠化人員日常工作，對日常垃圾清運工作的檢查及監(jiān)督，監(jiān)督外包考勤，并負責(zé)外包結(jié)算費用工作8:30-17:301人事行政負責(zé)公司需求人員的招聘、面試、入職引導(dǎo)；負責(zé)公司員工培訓(xùn)計劃的制定和培訓(xùn)體系的建立與執(zhí)行；協(xié)調(diào)辦公室各項行政體系并進行整合。8:30-17:3022環(huán)境部售樓處大廳及辦公區(qū)負責(zé)售樓處及樣板間外圍的衛(wèi)生清潔工作，保證現(xiàn)場衛(wèi)生質(zhì)量負責(zé)樣板間的衛(wèi)生及日常飾品盤點

11、及接待工作8:30-18:006樣板間3示范區(qū)戶外及外圍負責(zé)示范區(qū)內(nèi)道路垃圾清理工作保障現(xiàn)場衛(wèi)生質(zhì)量，以及道路兩側(cè)擺放垃圾桶及座椅清潔7:30-17:3013工程部維修人員負責(zé)檢查檢修售樓處及樣板間各項設(shè)施設(shè)備的正常運行及日常巡查工作8:30-17:302二、安全部 序號崗位職責(zé)工作時間人數(shù)備注1形象崗（示范區(qū)入口處）負責(zé)看房人員的首道接待引導(dǎo)，關(guān)鍵是形象展示9:00-17:0010：00-18:0032停車場崗負責(zé)車輛的引導(dǎo)入位、開關(guān)車門及迎送工作9:0017:0010:0018:0023售樓處出入口崗負責(zé)進出會所人員的接待工作9:0017:0010:0018:0024巡邏崗負責(zé)中班售樓處樣

12、板間及外圍物品的安全16:30-1:0025夜班崗負責(zé)夜班售樓處樣板間及外圍物品的安全1:00-9:0026替休負責(zé)各崗位替休工作1安全班長負責(zé)白班、中班、夜班當值期間現(xiàn)場人員的服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)勤狀態(tài)的巡視檢查。08:00-08:003負責(zé)大運河原售樓處的安全工作12:00-24:0024:00-12:004大運河實行兩班倒機制1人掛靠地產(chǎn)總計36需重點關(guān)注事項：1、 保潔人員未設(shè)置替休崗位，在現(xiàn)有編制基礎(chǔ)上，每日每10人允許有1-2人休班；2、 如超過工作時長或需要其他工作事宜，需提前三天與物業(yè)公司對接確認，并支付相應(yīng)人工費用。附表： 附件二、2015年物業(yè)服務(wù)人工成本標準依據(jù)附表說明： 此表中

13、薪資信息均以當年度平均值填寫，日后根據(jù)調(diào)薪、社保基數(shù)調(diào)整等實際情況實時調(diào)整相應(yīng)數(shù)值； 如甲方對人員有特殊要求的（如：員工身高、形象等）不以此附表為準，另行制定費用標準； 此表未包含的培訓(xùn)費、招聘費等費用均包含在管理費用內(nèi)結(jié)算； 由甲方招聘但因編制問題從我單位入職的員工，費用標準以甲方的書面確認文件為準(由甲方招聘、定薪); 結(jié)算時包括但不僅限于以上成本，應(yīng)包括為甲方服務(wù)的產(chǎn)生所有費用（如日常加班、重大活動加班、宿舍租賃費、工具等）。附件三、溫莎郡示范區(qū)項目服務(wù)標準及管理辦法一、 目的：示范區(qū)及銷售大廳在項目的銷售工作中起到了展示及引導(dǎo)的作用，是情景營銷中的重要組成部分。通過對現(xiàn)場服務(wù)和環(huán)境的營

14、造維護以及管理制度的加強，可更好的發(fā)揮現(xiàn)場的引導(dǎo)作用，從而促進銷售。為保證示范區(qū)展示效果，特制訂幸?；鶚I(yè)物業(yè)示范區(qū)服務(wù)標準及管理辦法（后簡稱服務(wù)標準、管理辦法）。二、 管理服務(wù)內(nèi)容根據(jù)示范區(qū)及銷售大廳的特點，物業(yè)公司提供的服務(wù)包括但不限于：安全、保潔、樣板間、水吧、維修、分導(dǎo)等服務(wù)。三、 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容及管理需求，物業(yè)公司崗位設(shè)置1、 現(xiàn)場總負責(zé)人；2、 下設(shè)：安全主管、安全員、環(huán)境督查、保潔員、樣板間講解員、水吧服務(wù)員、分導(dǎo)員、人事行政專員、工程技工等崗位。四、 各崗位人員服務(wù)標準及服務(wù)禮儀（一）現(xiàn)場總負責(zé)人崗位職責(zé)：全面負責(zé)示范區(qū)現(xiàn)場的安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化環(huán)境和客戶服務(wù)工作，同時負責(zé)示范

15、區(qū)內(nèi)報修等相關(guān)事宜及對外聯(lián)絡(luò)工作，保證示范區(qū)現(xiàn)場展示效果。（二）安全管理服務(wù)： 1、安全主管崗位職責(zé)：全面負責(zé)示范區(qū)現(xiàn)場安全工作，包括安全員的管理及人員、車輛的出入、客戶服務(wù)等管理工作，并對突發(fā)事件及時進行處理，確保示范區(qū)現(xiàn)場工作秩序的正常。2、安全員服務(wù)標準：n 大門崗（含二道門崗）服務(wù)標準：A、在車輛進入服務(wù)區(qū)時行標準指揮車輛手勢；B、對進入?yún)^(qū)域內(nèi)的車輛敬禮；C、呼叫車場崗做好準備；E、接到車場崗呼叫“有客人，車輛離開”后等客人、車輛進入門崗區(qū)域時敬禮，并主動用服務(wù)用語向客人問好。n 車場崗服務(wù)標準：A、使用標準手勢指揮引導(dǎo)車輛停車入位；B、在客戶下車時主動用服務(wù)用語向客人問好；C、認真檢

16、查車輛狀況并提醒客戶拿好貴重物品；D、指引客戶走最近路線進入售樓處；E、保障區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場的交通安全秩序；F、對駛出車輛用標準指揮手勢引導(dǎo)駛出，并通報門崗有客人車輛離開請做好準備。n 銷售大廳門崗服務(wù)標準：A、保持站姿端正迎接客戶；B、當客戶行至距離銷售大廳大門35米時，行注目禮微笑致意，表示歡迎；當客戶行至距離銷售大廳大門12米時，向客戶問好，并為客戶開門；C、當客戶需要幫助時在征得客戶同意的情況下隨時提供幫助；D、客戶離去時，用敬語歡送。n 巡邏崗服務(wù)標準：A、按規(guī)定線路、頻次進行巡邏并做好簽到與記錄；B、巡邏過程中路遇客戶時主動問好，禮讓客戶先行；C、發(fā)現(xiàn)并及時清疏辦公區(qū)域內(nèi)閑雜人員，維護區(qū)

17、內(nèi)安全；D、巡邏時需檢查環(huán)境衛(wèi)生狀況與設(shè)備設(shè)施，如路燈、音響、墻/地面磚、玻璃幕墻/門，圍擋、井蓋、水池等，及時通知相關(guān)人員處理并進行紀錄；E、對擺放的物品，如設(shè)置或臨時放置的提示牌、各類標識牌、雕塑、垃圾桶、室內(nèi)外桌椅、盆花等，進行檢查并隨時擺放整齊；F、對臨時維修、地面濕滑等情況及時啟用放置相應(yīng)提示牌，情況處理完畢后及時收回；G、應(yīng)做好現(xiàn)場的消防工作，按要求定期檢查消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)險情及時采取措施，保證道路通道無雜物。H、應(yīng)充分尊重現(xiàn)場的每一人員，對違規(guī)行為要婉言制止，做到有理、有節(jié)、有度；I、清理亂擺放物品，如非機動車輛、施工工具與物料；及時控制突發(fā)事件等。3、安全員崗位職責(zé)A、有效控制外

18、來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留區(qū)域內(nèi)；B、負責(zé)人員及車輛的出入管理，對施工、外來人員進行監(jiān)控，并對違規(guī)施工人員予以制止；C、采取隔離帶措施阻止車輛停在售樓處門前區(qū)域，確保車輛停放有序；在非泊車位停車，告知車主若違章停車，將會被拖車；D、車場內(nèi)機動車停放整齊有序，對進入車場的車輛外表進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時知會車主，每小時1次巡邏，采取固定和非固定路線進行巡邏；F、機動車出入口設(shè)專人引導(dǎo)，確保進出通道暢通，避免車輛碰撞；G、對大型物資的進出搬運要進行登記管理；H、確保示范區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴重危害生命財產(chǎn)安全的危險品存放；I、確保各路口

19、消防通道暢通，防止安全隱患；及時控制突發(fā)事件。（三）環(huán)境管理服務(wù)： 1、環(huán)境督查：崗位職責(zé)：負責(zé)示范區(qū)現(xiàn)場銷售大廳及樣板間室內(nèi)室外的保潔衛(wèi)生工作，對保潔人員進行管理，并合理安排現(xiàn)場的消殺工作；負責(zé)檢查、指導(dǎo)公共區(qū)域的清潔、消殺工作。 2、外圍、停車場保潔員：服務(wù)標準：n 保持公共部位清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；每天至少集中清潔1次，保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘；n 房門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色；n 玻璃目視潔凈光亮無積塵，無明顯污跡，通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色；n 地面目視無明顯腳印、污跡，水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡；地

20、面：每天至少集中清潔2次，保潔巡視清潔周期不得超過15分鐘。n 墻面涂料無明顯污跡、腳?。粔γ妫汗矁?nèi)墻面2米以下每天至少集中清潔1次，保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘，2米以上內(nèi)墻面保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘，外墻保潔巡視清潔周期不得超過60分鐘。n 天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵；n 停車場無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)；每周至少集中清潔1次，每天保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘；n 標識牌、指示牌無污跡、無積塵；每周至少集中清潔2次，日保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘；n 雨雪天后2小時內(nèi)主干道清理完畢，確保下雪及雪后客戶的來訪方便，并在相應(yīng)場所懸掛路滑提示標識。

21、除雪時間：（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，隨下隨清，保證出入車輛的安全；（2）其余部位要求雪停后立即清掃。主道路應(yīng)在4小時內(nèi)清理干凈；（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。3、銷售大廳、大堂保潔員服務(wù)標準：n 洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；每日至少集中清潔兩次，日保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘；n 樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；每天至少集中清潔一次，保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘

22、；n 房門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色；n 家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵；每周至少集中清潔1次，日保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘；n 地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；n 辦公場所電腦、打印機、復(fù)印機、電話等目視無塵無污，每天至少集中清潔1次，日保潔巡視周清潔周期不少于30分鐘；n 垃圾簍不過滿、無異味。4、樣板間保潔員服務(wù)標準：n 室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)；每日至少通風(fēng)2次，每次不低于0.5小時；n 墻面、地面目視無灰塵；墻面（公共內(nèi)墻面2米以下每天至少集中清潔1次，保潔巡

23、視清潔周期不得超過30分鐘；2米以上內(nèi)墻面保潔巡視清潔周期不得超過30分鐘）（1）涂料墻面無明顯污跡、腳??；（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面目視無污漬；（3）墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色；（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮。n 物品、配飾保持本色，無灰塵、污跡，每天至少集中清潔1次，日保潔巡視周清潔周期不少于30分鐘。5、環(huán)境消殺每月進行2次衛(wèi)生消毒滅殺，并保留記錄。（1）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分根據(jù)實際須要對白蟻進行消殺，保證無蟻害；（2）夜晚公共照明燈光附近要求無明顯蚊蟲、白蟻飛舞，蚊蟲滋生季節(jié)每月不少于2至3次消殺；（3）無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路，每月進行2次消殺；（4）投放消殺藥品的場所

24、必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。（四）樣板間講解員服務(wù)標準：n 禮貌迎送參觀樣板間的客戶，并對參觀樣板間的客戶進行引導(dǎo)和接待；n 行為舉止禮貌、大方，符合BI要求；n 對樣板間內(nèi)的配飾安全進行管理，樣板間物品登記備案，建立明細賬目，出入物品予以登記；n 每日上班之后及下班之前分別檢查樣板間，督促衛(wèi)生清潔并提出要求；n 對現(xiàn)場施工人員進行施工證件的檢查，如發(fā)現(xiàn)未配證件情況需及時知會安全主管（班長）；n 對樣板間發(fā)生的情況（包括工程問題），應(yīng)及時向上級報告并聯(lián)系維修，予以解決。如遇協(xié)調(diào)不了的問題應(yīng)及時向物業(yè)現(xiàn)場負責(zé)人匯報；n 負責(zé)樣板間背景音樂的播放及空氣溫度的調(diào)節(jié)

25、；n 提示參觀樣板間的客戶穿戴鞋套，保證鞋套的清潔；n 每日對樣板間的配飾物品進行全面清點，每月對樣板間貴重物品清點1次，保留清點記錄，并簽字確認；n 對更換的物品進行記錄，經(jīng)驗收后的簽字確認。（五）水吧服務(wù)員服務(wù)標準n 按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗；n 在沒有客戶到洽談區(qū)時，檢查洽談區(qū)和VIP室內(nèi)的物品是否整齊、完好，衛(wèi)生狀況是否良好；n 當有客戶在洽談區(qū)或VIP室落座時，送上果盤或糖果和飲料（注：服務(wù)時需使用禮貌用語，語速需平穩(wěn)、語氣和藹，禮貌用語：您好！先生/女士，請用水），奉上飲品時，應(yīng)使用禮貌用語，并根據(jù)客戶的要求適時續(xù)杯；n 當客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅

26、和使用過的物品，保證洽談區(qū)和VIP室以最佳的狀態(tài)迎接客戶；n 在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和VIP室的物品和桌椅；n 檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；n 統(tǒng)計水吧臺食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；統(tǒng)計每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購申請。（六）分導(dǎo)員服務(wù)標準n 每天8:15之前整理好著裝負責(zé)前臺簽到情況，保證無代簽情況，8:30分準時將簽到表交接給人事行政部門，并填好交接表；n 當有客戶來訪時，應(yīng)起身站立，面帶微笑，熱情、主動使用禮貌用語：“您好，您是看房還是找人？”然后根據(jù)客戶來訪需求

27、按分導(dǎo)員工作流程規(guī)定給予適當?shù)陌才牛籲 在下班時統(tǒng)計當日前臺接訪數(shù)量，及時在登記表上填好次日日期（防止數(shù)據(jù)出現(xiàn)差漏情況），并如實及時填寫數(shù)據(jù)登記表并匯報領(lǐng)導(dǎo)；n 接聽后臺電話：當電話響起，按照接電秩序（接電秩序：高層、公寓五個組順序為一組、二組、三組、四組、五組；洋房、商業(yè)五個組順序為五組、四組、三組、二組、一組）通知相應(yīng)組別的銷售代表進行接電，如組內(nèi)無人在接電區(qū)，通知下一組及時接電；n 在下班時統(tǒng)計當日后臺接電數(shù)量（有效來電），及時在登記表上填好次日日期（防止數(shù)據(jù)出現(xiàn)差漏情況），并如實及時填寫好數(shù)據(jù)登記表，匯報領(lǐng)導(dǎo)。n 每天上班前整理好著裝對現(xiàn)場進行巡查，現(xiàn)場巡查包括：戶型圖的擺放；銷售大廳

28、的環(huán)境（沙盤區(qū)、單體模型、水吧區(qū)、洗手間、前臺、各辦公區(qū)域的整潔，環(huán)境設(shè)施的完好）銷售大廳各類員工的BI及時觀察現(xiàn)場客戶情況，出現(xiàn)客戶投訴情況，及時填寫客戶投訴處理單，并及時匯報領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)情況；n 做好工作記錄，在每天下班前將當天涉及違紀的相關(guān)人員名單匯報領(lǐng)導(dǎo)；n 負責(zé)正式及草簽合同的機打，保證信息的準確性，在下班前統(tǒng)計當天打印合同數(shù)據(jù)。（七）人事行政專員服務(wù)標準：n 收集、整理各類管理資料、外來資料，結(jié)果要符合公司體系文件要求；n 負責(zé)各類資料的借閱登記工作，及時收回借出的資料，確保資料的完整性；n 負責(zé)資料室的整理工作；n 負責(zé)部門內(nèi)各類會議的記錄、整理工作；n 負責(zé)收發(fā)電子郵件，張貼各類信

29、息，并及時收回存檔；n 負責(zé)對銷售大廳的公章進行管理，做好公章使用登記；n 負責(zé)銷售大廳物業(yè)工作人員的招聘、錄用、轉(zhuǎn)正、手續(xù)辦理及內(nèi)部調(diào)配工作；n 每月25號前將員工考勤、考核、加班情況匯總上報；n 匯總整理部門下月培訓(xùn)計劃上報人事部，跟蹤各項培訓(xùn)進展情況，考核培訓(xùn)效果；n 負責(zé)服務(wù)中心各類人員的考勤審核和日常工作紀律的檢查工作；n 負責(zé)本部門日常辦公用品、福利用品的申報、發(fā)放及管理工作；n 樹立保密意識，嚴格控制重要信息傳遞的范圍，不得將受控或機密信息向無關(guān)人員泄露；n 對本部門CI標識進行申報、管理并建立臺帳；n 負責(zé)對宿舍、飲食質(zhì)量控制及就餐人員的溝通以得持續(xù)改善;n 負責(zé)銷售大廳資產(chǎn)的

30、使用及管理工作，建立資產(chǎn)臺帳并每月對資產(chǎn)進行盤查；n 負責(zé)銷售大廳的日常采購工作；n 負責(zé)對宿舍及辦公環(huán)境的管理、檢查工作；n 負責(zé)水吧各類食物及飲品的預(yù)算及部分用料的采購工作；n 負責(zé)對采購回來的用料進行復(fù)稱、驗收、入庫；n 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù).(八)維修技工服務(wù)標準n 每日巡視、檢查樣板間及銷售大廳各項配套設(shè)施是否正常使用，發(fā)現(xiàn)故障小修項目30分鐘內(nèi)維修處理完畢，確保各項配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能；巡視檢查工作錯開顧客看房高峰，小問題應(yīng)及時解決，重大問題需要18：30分前維修解決。以免影響客戶視覺感；（特殊情況除外）n 接到緊急報修任務(wù)（水、電等）15分鐘之內(nèi)必須到達現(xiàn)場，立即進行搶修。

31、如無法立即維修的應(yīng)視先排除危險，在最短的時間內(nèi)維修完畢，達到正常使用狀態(tài)；n 各項配套設(shè)施因工程質(zhì)量或保修期內(nèi)等原因，物業(yè)不能自行維修的項目，于當日立即上報至地產(chǎn)項目部處理，并及時知會地產(chǎn)營銷部；當天項目負責(zé)人應(yīng)跟進工程維修進度，爭取在最短的時間內(nèi)解決；n 與營銷部溝通，制定及明確噴泉的開放時間；（注：若噴泉出現(xiàn)故障，物業(yè)應(yīng)及時維修，無法維修或處于保修期的，應(yīng)第一時間通知項目部安排修理。）n 與營銷部溝通，制定及明確背景音樂的播放時間。光碟由營銷部指定，任何人不得擅自更換。光碟的正常損壞應(yīng)及時通知營銷部予以更換，音樂音量一經(jīng)確定，不得擅自調(diào)節(jié)；n 與營銷部溝通，制定及明確戶外照明的開放時間（隨

32、季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整）。五、 服務(wù)禮儀規(guī)范標準a) 接待客戶時，對客戶提出的問題如不清楚統(tǒng)一解釋為“請您至銷售中心咨詢銷售代表”；b) 穿著統(tǒng)一服裝，將工牌佩戴在統(tǒng)一位置；c) 環(huán)境清潔時遇到客戶在旁邊應(yīng)主動避讓，嚴禁向著客戶掃地、灑水等；d) 站姿得體，發(fā)式整齊，服裝整潔，不插手、不背手，不聊天；e) 不可在客戶面前發(fā)表不利于公司形象的言辭；f) 如遇客戶的無理要求，可以請示營銷經(jīng)理，避免與客戶發(fā)生正面沖突；g) 嚴禁在示范區(qū)現(xiàn)場內(nèi)吃零食、與其他崗位人員聊天；嚴禁大聲喧嘩、坐休息椅、結(jié)伴去洗手間或打水；h) 接待客戶要用敬語，諸如以下：遇客戶進出示范區(qū)現(xiàn)場或樣板間時，要說“您好”、“再見”；“

33、請您換拖鞋、鞋套入內(nèi)”；“對不起，這是我們的展示樣品，請您不要使用”；“請您不要吸煙（帶飲料）進入樣板間”；“對不起，請您不要拍照（攝像），謝謝合作”。六、 示范區(qū)環(huán)境管理架構(gòu)：項目部示范區(qū)第一責(zé)任人物業(yè)示范區(qū)第一責(zé)任人銷售大廳責(zé)任人樣板間責(zé)任人示范區(qū)環(huán)境維護工作組示范區(qū)環(huán)境管理第一責(zé)任方：項目銷售組示范區(qū)環(huán)境維護第一責(zé)任方：項目物業(yè)施工單位示范區(qū)責(zé)任人相關(guān)責(zé)任方職責(zé)：1）示范區(qū)環(huán)境管理第一責(zé)任方：示范區(qū)環(huán)管理第一責(zé)任方為各項目營銷部。其負責(zé)各示范區(qū)管理標準和流程的制定、執(zhí)行的監(jiān)督以及管理機制的完善。示范區(qū)環(huán)境管理第一責(zé)任人為各項目營銷部營銷經(jīng)理。2）示范區(qū)環(huán)境維護第一責(zé)任方：示范區(qū)環(huán)境維護第

34、一責(zé)任方為物業(yè)項目管理處，其有權(quán)利且有義務(wù)進行示范區(qū)環(huán)境的維護和管理。有權(quán)按照示范區(qū)管理辦法的相關(guān)規(guī)定進行維護和管理，有權(quán)且有義務(wù)進行相關(guān)罰款的收繳和催繳。所有罰款金額將上交營銷部，此費用將用于示范區(qū)的環(huán)境維護和物業(yè)管理獎勵。同時，物業(yè)管理處對于示范區(qū)現(xiàn)場所有發(fā)生問題均承擔連帶責(zé)任，如果營銷部在日常巡查中發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的項目，而無清晰責(zé)任方，將由物業(yè)管理處承擔相關(guān)責(zé)任并繳納相應(yīng)罰款。3）物業(yè)示范區(qū)環(huán)境維護第一責(zé)任人：各項物業(yè)管理處第一責(zé)任人全面負責(zé)示范區(qū)的環(huán)境維護及管理。包括：示范區(qū)出入人員控制、安全、報修維修、清潔等相關(guān)工作，是示范區(qū)管理辦法的主要執(zhí)行者和監(jiān)督者。4）項目部示范區(qū)第一責(zé)任人：示

35、范區(qū)內(nèi)水、電、排污、道路、入口裝置、景觀小品、公建構(gòu)筑物等硬件設(shè)施的第一責(zé)任方為項目部。項目部需明確示范區(qū)環(huán)境維護管理人員，明確“項目經(jīng)理部示范區(qū)第一責(zé)任人”。七、 樣板間管理制度1、安全管理制度：a) 每套樣板間設(shè)置樣板間講解員，專人負責(zé)，對室內(nèi)外物品都應(yīng)有清單，對物品擺放位置角度都清楚明了；b) 如遇樣板間設(shè)施、物品損壞，對正常磨損應(yīng)及時向營銷部及物業(yè)現(xiàn)場負責(zé)人反映；因保管不當造成的物品損壞、丟失，將視情節(jié)責(zé)令其予以賠償；c) 如有客戶拍照、拍攝（除公司領(lǐng)導(dǎo)批準允許外），應(yīng)及時制止，并尾隨直至客戶離去，或告知安全員予以監(jiān)督；d) 及時制止客戶在樣板間內(nèi)吸煙；e) 如需在樣板間開放時間內(nèi)離開

36、，必須交接到人后方可離去，不能出現(xiàn)樣板間空置無人現(xiàn)象，并記錄休息、離開時間，確保樣板間室內(nèi)外安全；f) 每日上班、下班、交接對室內(nèi)外物品清點檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。2、信息反饋制度：a) 如在崗位時間內(nèi)發(fā)生客戶問題，物品遺失、損壞，應(yīng)及時報告主管；b) 對現(xiàn)場施工人員進行施工證件檢查；c) 對來訪客戶人數(shù)、客戶意見都應(yīng)作詳細記錄，每日下班后交由營銷部；a) 樣板間講解員需掌握項目的基本銷售信息，并主動回答客戶咨詢。八、 施工管理制度在示范區(qū)內(nèi)，周一至周五8：3018：00；周六、日8：0020：00以上的時間段，除花草養(yǎng)護人員或經(jīng)營銷部特批的人員外一律不得在示范區(qū)內(nèi)進行任何施工活動。任何在示范區(qū)內(nèi)的工程施工，必須提前到物業(yè)管理處填寫施工申請單及示范區(qū)施工計劃，經(jīng)營銷部同意并經(jīng)物業(yè)驗收施工措施完善后，物業(yè)開具施工許可證（開具施工證需交10元押金，待施工完畢，施工證返還銷售部后將押金退回）后方可進行施工。具體施工要求如下：優(yōu)化措施：根據(jù)示范區(qū)的展示性質(zhì)，進行施工措