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文檔簡介

1、處理投訴,授課人：RYAN,目的,1、處理投訴，端正態(tài)度。 2、掌握技巧，有效處理各類投訴,上課五步驟： 一、為何要處理投訴。 二、識別各種不同投訴的方法。 三、投訴類型及處理投訴者的基本態(tài)度和原則。 四、什么人最難應(yīng)付。 五、如何有效地處理投訴,一、為何要處理投訴。 11、能有助于處理者增強工作滿足感。 22、為機構(gòu)提供更大的賓客滿足感，促進賓客再次光臨。 33、為機構(gòu)建立良好的公共關(guān)系。 44、對處理者工作表現(xiàn)有自授幫助。 55、相反，如處理不當(dāng)，則對酒店將來的業(yè)務(wù)及公眾形象皆有損害,二、識別各種不同投訴的方法。 1、怒形于色的客人。 2、將憤怒隱藏的客人,三、投訴類型及處理投訴者的基本態(tài)

2、度和原則。 （一）投訴類型 1、對設(shè)備的投訴。 2、對服務(wù)態(tài)度的投訴。 3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。 4、對異常事件的投訴。 （二）基本態(tài)度 1、歡迎投訴，認真聽取。 2、慎重考慮，及時處理。 （三）處理原則 1、真心誠意地幫助客人解決問題。 2、絕不與客人辨。 3、不損害酒店的利益,四、什么人最難應(yīng)付。 1 1、高傲的人。 2 2、橫蠻的人。 3 3、情緒欠佳的人。 4 4、有自卑感的人。 5、女性的客人,五、如何有效地處理投訴。 1、處理客人之情緒/感情。 2、處理客人所投訴的問題。 A、找出投訴人的硬實需要。 B、提供不同的選擇。 C、提供資料。 D、達到解決方案。 E、跟蹤、回復(fù)。 F、記錄在案。 3、處理投訴前自己所需做的準(zhǔn)備工作。 A、個人儀表。 B、非語言的溝通。

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