HCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理知識(shí)(doc8頁(yè))(正式版)

1、院長(zhǎng)講座：課件 1 ：醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）醫(yī)院客戶管理（ HCRM ）：首先是一種思想，是一個(gè)管理的理念，是借鑒企業(yè) CRM （協(xié)助企業(yè)與自己的客戶建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式）管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶服務(wù)等方面建立起來(lái)的“以病人為中心”的管理體系。 HCRM 是以 患 者 關(guān) 懷 為 中 心 ，提 高 患 者 滿 意 度 ，鞏 固 患 者 忠誠(chéng) 度 ，深 入 挖 掘 潛 在 消 費(fèi) 者 的 有 效 手 段 ，是 集 患 者管 理 策 略 、 方 法 、 實(shí) 施 與 一 體 的 系 統(tǒng) 策 略 。 其 目 的是 維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引

2、潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。HCRM的 體 系 組 成 ：患 者 資 料 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 、 自 動(dòng) 化 分 析 軟 件 、 患 者 細(xì)分 、 服 務(wù) 理 念 、 服 務(wù) 規(guī) 范 量 化 管 理 、 個(gè) 性 化 一 對(duì)一 營(yíng) 銷(xiāo) 、 服 務(wù) 跟 進(jìn) 、 醫(yī) 患 一 體 化 策 略 、 業(yè) 務(wù) 績(jī) 效考 核 信 息 、 反 饋 與 調(diào) 整 、 服 務(wù) 補(bǔ) 救 等 。建 立 HCRM的 意 義 ：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一，其重要意義在于：（ 1）有利于員工更新觀念，提高整體素質(zhì)。建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于員

3、工不論在觀念上，還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開(kāi)展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導(dǎo)全體員工努力做到： 1牢固樹(shù)立“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，自覺(jué)把優(yōu)質(zhì)安全、客戶滿意作為準(zhǔn)則；2注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能，具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理服務(wù)水平；3自覺(jué)以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制度規(guī)范自己的行為， 做到行風(fēng)清純、 醫(yī)德高尚、 文明服務(wù)； 4主動(dòng)按需求提供服務(wù)，以追求更好，進(jìn)行流程再造，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 想方設(shè)法為客戶提供全方位的、 滿意的服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院實(shí)行良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、和社會(huì)的多贏局面。（ 2）有利

4、于提高服務(wù)績(jī)效，提高醫(yī)院業(yè)績(jī)，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過(guò)程中，提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù)；增進(jìn)醫(yī)患之間的感情，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體；補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過(guò)去被動(dòng)間斷服務(wù)，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù)；建立獨(dú)特的醫(yī)院文化，樹(shù)立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。與患者真誠(chéng)溝通：架起一座橋拆掉一堵墻在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)，有個(gè)認(rèn)可度相當(dāng)高的論斷：在對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)有不滿情緒的患者中，只有4% 的人存在抱怨，有25% 的人相當(dāng)不滿；抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顧；如果問(wèn)題得到解決， 抱怨的患者中將有 60% 會(huì)繼續(xù)光顧，

5、如果盡快解決， 比例上升到 95% ；不滿意的患者會(huì)把他的經(jīng)歷告訴 10 20 人；抱怨得到解決的患者會(huì)向 5 人講述他的經(jīng)歷。換言之，如果你能認(rèn)識(shí)到前來(lái)就診的患者就是你的客戶，你一定不會(huì)拒絕與患者溝通；如果你真誠(chéng)地將患者視為客戶的話，你一定會(huì)想辦法尋找與患者有效的溝通途徑。在全社會(huì)踐行和諧社會(huì)的今天，我們有理由相信，在醫(yī)患之間多架起一座溝通的橋梁，就可能拆除了一堵彼此間的隔閡之墻。如何當(dāng)面接待患者的投訴？如何當(dāng)面接待患者的投訴？我認(rèn)為在處理過(guò)程中應(yīng)該做到“四落實(shí)” ，一是落實(shí)投訴接待工作，二是落實(shí)核實(shí)調(diào)查，三是落實(shí)整理改善，四是落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。我院在針對(duì)住院患者的調(diào)查中，問(wèn)卷涉及到：您知道主管

6、醫(yī)師、主管護(hù)士嗎？醫(yī)護(hù)人員是否在您入院時(shí)詳細(xì)介紹有關(guān)住院的注意事項(xiàng)？接診醫(yī)生有無(wú)及時(shí)對(duì)您的病情進(jìn)行診斷或治療？進(jìn)行特殊檢查、治療、手術(shù)或應(yīng)用貴重藥品前，醫(yī)生有告訴您嗎？主管醫(yī)生向您交代病情是否詳細(xì)？可能發(fā)生的并發(fā)癥是否交代清楚？發(fā)藥時(shí)護(hù)士是否每次都指導(dǎo)您服藥？您對(duì)醫(yī)生和護(hù)士能否耐心解答您提出的治療方面的問(wèn)題的滿意滿意嗎？您的主管醫(yī)生每天和您有過(guò) 20 分鐘以上的交流嗎？您對(duì)護(hù)理人員晨間護(hù)理、巡視病房、床邊交接班情況滿意嗎？您對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)和服務(wù)態(tài)度滿意嗎？醫(yī)務(wù)人員有沒(méi)有接受過(guò)您的紅包和宴請(qǐng)？針對(duì)門(mén)診的服務(wù)對(duì)象，問(wèn)卷內(nèi)容主要包括：您對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您對(duì)醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流

7、、服務(wù)內(nèi)容滿意嗎？您對(duì)門(mén)診醫(yī)生的診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您對(duì)就診程序及指引滿意嗎？門(mén)診醫(yī)生有無(wú)遲到早退？您對(duì)掛號(hào)處、收費(fèi)處工作人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度滿意嗎？針對(duì)醫(yī)技科室的患者，問(wèn)卷內(nèi)容有：您對(duì)醫(yī)技科室人員的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您的檢查結(jié)果有無(wú)丟失現(xiàn)象？您的檢查結(jié)果是否能按時(shí)收到？對(duì)于已經(jīng)出院的患者，醫(yī)院辦公室由專門(mén)人員對(duì)其進(jìn)行電話回訪或信件調(diào)查。醫(yī)院推行醫(yī)療服務(wù)滿意科室和醫(yī)療服務(wù)滿意個(gè)人，每季度評(píng)比 1 次，無(wú)論是科室還是個(gè)人，只要在該季度內(nèi)遭到有效投訴，不管其他方面的工作成績(jī)多么出色，都將取消參評(píng)資格，而且，一旦遭遇到患者的有效投訴，也將影響科室或個(gè)人參評(píng)年度先進(jìn)。從“服務(wù)補(bǔ)救”解

8、讀醫(yī)療服務(wù)所謂服務(wù)補(bǔ)救，首先這是一個(gè)管理過(guò)程，在發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤與分析失誤原因的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤所造成的后果進(jìn)行理性客觀的評(píng)價(jià)，并采取恰當(dāng)措施予以解決。從字面上理解，服務(wù)補(bǔ)救是亡羊補(bǔ)牢之舉，有點(diǎn)馬后炮的味道。其實(shí)不然，如果服務(wù)補(bǔ)救處理恰當(dāng)，可以減少消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供者的誤解，否則消費(fèi)者不滿情緒有可能加劇。因此，國(guó)際上很多著名企業(yè)都非常重視服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值，就其在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中所處位置而言，“服務(wù)補(bǔ)救”這四個(gè)字就像天平上的一粒沙子，別看它不起眼，但無(wú)論它落在哪一頭，最終會(huì)造成天平的失衡。在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，說(shuō)到服務(wù)補(bǔ)救的重要性，必然涉及到醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度。試想，當(dāng)醫(yī)療質(zhì)量與患者滿意度之間存在比較明顯的

9、差距時(shí)，必定會(huì)導(dǎo)致患者的不滿與抱怨，而服務(wù)補(bǔ)救也就無(wú)從談起。 當(dāng)然，這里最讓人感到頭疼的是，醫(yī)療質(zhì)量大體上可以客觀評(píng)價(jià)，患者滿意度卻是一個(gè)非常主觀的標(biāo)準(zhǔn)，患者滿意度是由醫(yī)療過(guò)程與醫(yī)療結(jié)果兩者共同決定的，患者無(wú)論在哪個(gè)方面得不到滿足，就會(huì)對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程感到不滿。消費(fèi)者對(duì)不良服務(wù)有四種態(tài)度：一是沉默者，很少主動(dòng)向服務(wù)提供者抱怨；二是發(fā)言者，這種消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)向服務(wù)提供者表達(dá)不滿，但絕對(duì)不會(huì)散布負(fù)面訊息；三是憤怒者，不僅要向服務(wù)提供者抱怨，而且向身邊的人表達(dá)對(duì)服務(wù)提供者的不滿情緒；四是行動(dòng)者，這種消費(fèi)者會(huì)在憤怒的基礎(chǔ)上向服務(wù)提供者索求賠償。服務(wù)補(bǔ)救的6 個(gè)技巧“人多不抬杠，人少講道理；講話有依據(jù)，

10、顧客沒(méi)脾氣；積極加主動(dòng)，顧客受感動(dòng)；有錯(cuò)嚴(yán)管教，顧客不再鬧；遇事不要慌，心靜有智商；烈火遇上冰，一時(shí)難沸騰?！边@里有一個(gè)很好的事例：某醫(yī)院辦公室，每當(dāng)遇到有患者投訴時(shí)，工作人員在患者怨氣消退之后，非常誠(chéng)懇地請(qǐng)患者留下聯(lián)系方式，并向患者表示，如果下次還來(lái)該院就診的話，務(wù)必請(qǐng)?zhí)崆按螂娫捊o院辦工作人員，將盡力為其預(yù)約好“大牌”專家，以方便其就診。我們看來(lái)，對(duì)于這種以聯(lián)絡(luò)感情為主要方式的非物質(zhì)補(bǔ)償，有三種意義：一來(lái)可以表達(dá)院方的真誠(chéng)歉意，二來(lái)可以使原本有怨氣的患者得到某種程度的滿足，三來(lái)院方十分巧妙地將這次“危機(jī)”不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)化成了機(jī)會(huì)，為穩(wěn)定一個(gè)病源做了良好的鋪墊。說(shuō)到底，患者就是醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者，

11、這一群體的特點(diǎn)決定了患者投訴是很難避免的，有的患者投訴并非醫(yī)務(wù)人員存在明顯醫(yī)療差錯(cuò)，只是想發(fā)泄一下因收費(fèi)或服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題引發(fā)的不滿，并沒(méi)有索取賠償?shù)囊鈭D，如果接待人員能在接待過(guò)程中將其不滿消除掉，這無(wú)疑就是成功的服務(wù)補(bǔ)救措施。人生最大的幸福，莫過(guò)于連一分鐘都無(wú)法休息零碎的時(shí)間實(shí)在可以成就大事業(yè)珍惜時(shí)間可以使生命變的更有價(jià)值時(shí)間象奔騰澎湃的急湍，它一去無(wú)返，毫不流連一個(gè)人越知道時(shí)間的價(jià)值，就越感到失時(shí)的痛苦得到時(shí)間，就是得到一切用經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光來(lái)看，時(shí)間就是一種財(cái)富時(shí)間一點(diǎn)一滴凋謝，猶如蠟燭漫漫燃盡我總是感覺(jué)到時(shí)間的巨輪在我背后奔馳，日益迫近夜晚給老人帶來(lái)平靜，給年輕人帶來(lái)希望不浪費(fèi)時(shí)間，每時(shí)每刻都做些有用的事，戒掉一切不必要的行為時(shí)間乃是萬(wàn)物中最寶貴的東西，但如果浪費(fèi)了，那就是最大的浪費(fèi)我的產(chǎn)業(yè)多么美，多么廣，多么寬，時(shí)間是我的財(cái)產(chǎn)，我的田地是時(shí)間時(shí)間就是性命，無(wú)端的空耗別人的時(shí)間，知識(shí)是取之不盡，用之不竭的。只有最大限度地挖掘它，才能體會(huì)到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。新想法常常瞬息即逝，必須集中精力，牢記在心，及時(shí)捕獲。每天早晨睜開(kāi)眼睛，深吸一口氣，給自己一個(gè)微笑，然后說(shuō)：“在這美妙的一天，我又要獲得多少知識(shí)??！” 不要為這個(gè)世界而驚嘆，要讓這個(gè)世界為你而驚嘆！如果說(shuō)學(xué)習(xí)有捷徑可走，那也一定是勤奮。學(xué)習(xí)猶