機(jī)關(guān)公務(wù)接待禮儀

1、周末組工講堂講課稿機(jī)關(guān)公務(wù)接待禮儀各位同仁：周末組工講堂”已經(jīng)開辦了三期，根據(jù)活動(dòng)的安排，今天由我和大家共同學(xué)習(xí)機(jī)關(guān)公務(wù)接待禮儀”有關(guān)知識(shí)，大家都知道 接待無小事”，公務(wù)接待涉及的內(nèi)容比較多，今天我重點(diǎn)按照公務(wù)接待中常規(guī)的順序和大家一起學(xué)習(xí)公務(wù)接待中常用的一些禮儀知識(shí)，講的不妥之處敬請各位批評指正：一、禮接客人禮接客人是接待的第一步，也是很重要的一步，一般應(yīng)當(dāng)注意把握以下六個(gè)方面：一是了解客人的基本情況， 制訂接待方案。接到來客通知后，首先要了解清楚客人的單位、 姓名、性別、 職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)，掌握客人來訪的目的和要求等，并制訂好接待方案。二是遵循對口、對等的原則。一般來說接待應(yīng)安排對口單位或

2、部門的級(jí)別相當(dāng)同志出面接待，如果由于其他原因，級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織不能出面， 可靈活變通為單位副職出面接待，但要向客人解釋，說明原因，表示歉意。其他迎送人員不宜過多。三是掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能遲到，但也不宜太早。送行時(shí)，送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。四是適時(shí)獻(xiàn)花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。一般要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女同志在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分

3、別獻(xiàn)花。五是賓客下車時(shí)，要熱情相迎。應(yīng)一手拉車門，一手擋在車門框上沿， 以免客人的頭部碰撞到車頂門框。下雨天時(shí)要撐傘迎接，以防客人被雨淋濕。尤其是遇到老、弱、病、殘、幼客人，要特別主動(dòng)幫忙，倍加關(guān)心?？腿讼萝嚭螅瑧?yīng)主動(dòng)上前握手問候，并做相應(yīng)介紹或自我介紹，表示歡迎。六是幫助客人提行李物品。 提行李時(shí)要尊重賓客的意愿， 一般不要拿客人公文包或手提包。賓客的行李物品要輕拿輕放，對貴重和易碎物品，更加要倍加小心。、相互介紹 在機(jī)關(guān)公務(wù)中，用的比較多的有三種介紹方式，第一類，自我介紹；第二類，為他人做介紹；第三類， 介紹集體。自我介紹 ? ：就是把自己介紹給別人。在介紹自己時(shí)，應(yīng)當(dāng)舉止莊重、大方，不慌

4、不忙，不要用手指著 自己。通常要注意以下三個(gè)方面：1. 內(nèi)容要真實(shí)。介紹自己應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，既沒有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒有必要過分自謙，遮遮 掩掩。2. 時(shí)間要簡短。在介紹自己時(shí)，要抓住重點(diǎn)，言簡意賅，努力節(jié)省時(shí)間。一般而言，介紹自己所用的時(shí) 間以半分鐘左右為佳。若無特殊原因，是不宜超過 1 分鐘的。3. 形式要標(biāo)準(zhǔn)。 自我介紹主要分為兩種。 一種是應(yīng)酬型的自我介紹。也就是僅介紹一下自己的姓名， 這 主要適用于面對泛泛之交、不愿深交者。第二種是公務(wù)型的自我介紹。一般要介紹本人的單位、部門、 職務(wù)、姓名等，這主要適用于正式場合的交往。為他人介紹： 是指由第三者為彼此之間互不相識(shí)的雙方所進(jìn)行的

5、介紹。 介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑， 用手示意， 使用禮貌用語： “請讓我來介紹一下 ”，“請?jiān)试S我介紹一下 ”，介紹時(shí)不能只報(bào)名不報(bào)姓。被介紹人在被 介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑，顯示熱情，要起身或略欠身致意，要向?qū)Ψ絾柡貌⑽帐质疽?，或互遞名片。這里需要注意三個(gè)問題：一是介紹順序的問題。從禮儀角度講，應(yīng)當(dāng)遵循一個(gè)原則，就是 “位尊者具有優(yōu)先知情權(quán) ”。也就是為他人作介紹時(shí)，先要具體 分析一下被介紹雙方的身份地位的高低，應(yīng)首先介紹身份低的，然后介紹身份高的。具體而言：介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士。介紹長輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹晚輩，后 介紹長輩。介紹外人與家人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹家人，后介紹

6、外人。介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介 紹主人，后介紹客人。介紹領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹下級(jí)，后介紹領(lǐng)導(dǎo)。第二，還注意介紹的動(dòng)作 ?介紹別人時(shí)切不可用一個(gè)手指指著別人介紹，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。第三，互遞名片遞送名片給對方時(shí)， 應(yīng)面帶微笑，正視對方， 應(yīng)把名片上的內(nèi)容正面朝著對方，這樣便于對方閱讀名片 上的內(nèi)容。 遞送名片時(shí)， 應(yīng)該用雙手的拇指和食指分別捏著名片的兩角。接受名片時(shí)應(yīng)當(dāng)起身迎接， 最 好雙手接過對方的名片，然后，盡可能仔細(xì)看一遍，并小心收藏好，再將自己的名片遞送給對方，以表 示自己很愿意和對方相識(shí)。有些人在收受別人的名片時(shí)， 連看也不看， 就往上衣口袋里一塞，或

7、者丟進(jìn) 抽屜里，這種做法是很不禮貌的。介紹集體： 介紹集體， 實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況， 是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情況。 介紹集體時(shí)，被介紹雙方的先后順序依舊至關(guān)重要。具體來說，介紹集體又可分為兩種基本形式。1. 單向式。 當(dāng)被介紹的雙方一方為一個(gè)人， 另一方為由多個(gè)人組成的集體時(shí)， 往往可以只把個(gè)人介紹給 集體，而不必再向個(gè)人介紹集體。這就是介紹集體的所謂單向式。2. 雙向式。 介紹集體的所謂雙向式， 是指被介紹的雙方皆為一個(gè)由多人所組成的集體。 在具體進(jìn)行介紹 時(shí)，雙方的全體人員均應(yīng)被正式介紹。在公務(wù)交往中，此種情況比較多見。它的常規(guī)做法，是應(yīng)由主方 負(fù)責(zé)人首先出面，依照主

8、方在場者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對其進(jìn)行介紹。接下來，再由客方 負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對其進(jìn)行介紹。三、友好握手握手是最通常的會(huì)見禮節(jié)。握手時(shí)應(yīng)當(dāng)注意握手的方式、伸手的順序兩個(gè)方面。（一）握手方式作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手應(yīng)注意四個(gè)要點(diǎn)：1. 神態(tài)。與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時(shí)應(yīng)目視對方雙眼，面含笑 容，并且同時(shí)問候?qū)Ψ健?. 姿勢。與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ剑诰嗥浼s 1 米左右伸出右手，握住對方的右手 手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，不要用左手與別人握手。3. 力度。握手的時(shí)候，用力既不可過輕，也不可過重。特別是與女

9、同志時(shí)更不能太用力，以免引起對方 的反感。4. 時(shí)間。一般來講，在普通場合與別人握手所用的時(shí)間以 3 秒鐘左右為宜。（二）伸手順序在握手時(shí)， 雙方握手的先后順序一般遵循 “位尊者居先 ”的原則。 即通常應(yīng)當(dāng)由握手雙方之中的身份較高 者首先伸出手來。比如：女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。長輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長輩首先伸 手。上司同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上司首先伸手。賓主之間的握手要注意：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人 首先伸手，以示主人可就此留步。在正規(guī)場合，當(dāng)一個(gè)人要與多人一一握手時(shí)，既可以由尊而卑”地依次進(jìn)行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。四、乘車順序客人抵達(dá)

10、后，如果需要陪車，賓主雙方如何排座號(hào)？這里需要分以下幾種情況：（一）轎車：乘坐轎車一般也要分兩種情況：1. 如有司機(jī)駕駛時(shí)，1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則 3號(hào)座位在后排的中間，駕駛座右側(cè)位置為4號(hào)座位）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。2. 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為1號(hào)座位，后排右側(cè)為 2號(hào)座位，左側(cè)為3號(hào)座位，而后排中間座為4號(hào)座位。（二）吉普車：吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè) 為末位。因?yàn)榧哲嚢踩阅鼙容^好，一般前排位置也同樣比較安全，另外，由于吉普車

11、的底盤高，功 率大，坐在后排比較顛簸。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客 人再下車。（三）旅行車（如考斯特）：在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用考斯特接送客人?？妓固匾运緳C(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次遞減。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。五、引導(dǎo)客人當(dāng)主客雙方并排前行時(shí)，引領(lǐng)者應(yīng)走在外側(cè)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。單排前行時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來賓走 在其后，這樣起到帶路的作用。出入房門時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開門、關(guān)門。出入無人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者 先入后出，操縱電梯。出入有人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者應(yīng)后進(jìn)后出。六、會(huì)務(wù)座次（一）會(huì)議主席臺(tái)座次安排大家掌握一個(gè)的原則：領(lǐng)導(dǎo)面向會(huì)場時(shí)，左為上

12、,右為下。座次安排中，左和右是指當(dāng)事人自己之間的左和右。1. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí)： 1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中 ,2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在 1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手邊 ,3 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排右手邊 ,其他依次 排列。（ 主席臺(tái) ）7 ?5 ?3 ?1 ?2 ?4 ?6（ 觀眾席 ）2. 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí)： 1號(hào)領(lǐng)導(dǎo),2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中 ,1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在居中座位的左邊 ,2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo) 排右邊 , 其他依次排列。（ 主席臺(tái) ）6 ?4 ?2 ?1 ?3 ?5（ 觀眾席 ）3. 如主席臺(tái)是多排就座 , 則前排高于后排，主要領(lǐng)導(dǎo)安排在第一排。后排座位也如第一排排列。4. 如果是報(bào)告會(huì) ,主席臺(tái)的座次一般是采取報(bào)告人和主辦單位負(fù)責(zé)人相間排

13、列或各單位負(fù)責(zé)人相間排列 的方式進(jìn)行安排。（二）會(huì)見時(shí)座次安排會(huì)見通常安排在會(huì)客室或辦公室。有時(shí)賓主各坐一邊，有時(shí)穿插坐在一起。 客人坐在主人的右邊， 翻譯 人員、 記錄員安排在主人和主賓的后面。 其它客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座， 主方陪見人在主人一側(cè) 就座，座位不夠可在后排加座（三）會(huì)談時(shí)座次安排 雙邊會(huì)談通常用長方形、橢圓形桌子。賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，客人面向正門， 主談人居中。如會(huì)談長桌一端向正門，則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。 多邊會(huì)談，座位可擺成圓形、方形等。小范圍的會(huì)談，也有不用長桌、只設(shè)沙發(fā)的，雙方座位按會(huì)見場 合座位進(jìn)行安排。四）簽字儀式座次安排

14、簽字儀式上，簽字雙方主人在左邊， 客人在主人的右邊。 雙方其他人數(shù)一般對等， 分主客各一方按禮賓 順序排列于各自的簽字人員坐位之后。雙方助簽人分別站立在各自的簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本， 指明簽字處。（五）合影時(shí)座次安排合影時(shí)，可事先排好合影圖，人員多時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備架子，合影一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右首為 上，主客雙方間隔排列。如：（第一排） 9 7 5 3 1 主人 2 4 6 8 10七、宴席安排安排宴席時(shí)重點(diǎn)要把握三個(gè)環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排定座次。1. 排好菜單。菜單要體現(xiàn)民族特色、 地方風(fēng)味、節(jié)令時(shí)尚和客人喜好等，同時(shí)還要考慮到一些特殊客人 的情況，如老年人、少數(shù)民族人等。

15、2. 定好就餐形式。宴請形式一般有宴會(huì)、招待會(huì)、茶話會(huì)、工作餐。宴會(huì)中的正式宴會(huì)和招待會(huì)中的自 助餐是目前接待來賓最常用的兩種宴請形式。正式宴會(huì)的現(xiàn)場，應(yīng)布置得嚴(yán)肅莊重大方，可以少量點(diǎn)綴鮮花。通常要掛 “歡迎宴會(huì) ”大字橫幅，有時(shí)還 配以標(biāo)語，標(biāo)語的內(nèi)容可以根據(jù)宴會(huì)的主題來擬定。3. 排定座次。正式宴會(huì)桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)（距離門的位置）為上，有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。2、3、4等其它桌的位置，以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。正式宴會(huì)座位的排列：通常安排每桌 10 人，來賓的位置以離主人座位的遠(yuǎn)近而定。我國習(xí)慣按各人本 身職務(wù)排列

16、，以便于談話。當(dāng)只有一位主人時(shí)， 1 號(hào)來賓坐在主人右手的一側(cè)， 2 號(hào)來賓坐主人左手的 一側(cè)， 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9 號(hào)等來賓依次分別坐在兩側(cè)。當(dāng)有兩位主人時(shí)，即有第一主人和第二主 人時(shí)， 1 號(hào)來賓坐在第一主人右手的一側(cè)， 2 號(hào)來賓坐在第一主人左手的一側(cè)， 3 號(hào)來賓坐在第二主人 右手的一側(cè)， 4 號(hào)來賓坐在第二主人左手的一側(cè)， 5、 6號(hào)來賓分別坐在 1、 2 號(hào)來賓的兩側(cè)， 7、 8號(hào) 來賓分別坐在 3、 4號(hào)來賓的兩側(cè)，其他來賓依此排座。宴會(huì)上的座次安排要掌握幾個(gè)技巧， 一是面門為上，就是說， 面對房間正門的位置是上座， 因?yàn)樗曇?開闊。二是以遠(yuǎn)為上，就是距離房

17、間正門越遠(yuǎn)位置越高，離房門越近，位置越低，工作人員、秘書坐在 離門近的位置可以方便地開、關(guān)門，呼喚服務(wù)員提供服務(wù)等。正式宴會(huì)一般均排席位， 也可只排部分客人的席位， 其它人只排桌次或自由入座。 要在請柬上注明桌次， 現(xiàn)場還要有人引導(dǎo)，以免混亂。國際上的習(xí)慣，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。同一桌上，席 位高低以主人的座位遠(yuǎn)近而定。 如果夫人出席，通常把女方排在一起， 即主賓坐男主人右上方， 主賓夫 人坐女主人右上方。 兩桌以上的宴會(huì)， 其它各桌第一主人的位置可以與主桌主人位置同向， 也可以面對 主桌。遇特殊情況，可靈活處理。如遇主賓身份高于主人， 為表示尊重，可以把主賓擺在主人的位置上， 而主人則坐在主賓位置上， 第二 主人坐在主賓的左側(cè)。但也可以按常規(guī)安排。 主賓攜夫人，而主人的夫人又不出席的， 通?？梢哉埰渌?身份相當(dāng)?shù)呐咀鞯诙魅恕Ｈ鐭o適當(dāng)身份的婦女出席，也可以把主賓夫婦安排在主人的左右兩側(cè)。 席位排妥后著手寫座位卡，卡片用鋼筆或毛筆書寫。便宴、家宴一般不放座位卡， 但主人對客人的座位 也要有大致安排。八、