售后服務指標與考核規(guī)章制度設計

1、11售后服務指標與考核制度設計111售后服務指標設計部門名稱技術及售后服務部部門負責人售后服務部經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1客戶信息管理（1）通過、等信息渠道接收客戶訴求，并進行詳細、準確記錄（2）對客戶信息進行劃分，及時反饋給技術支持人員、維修服務人員或質(zhì)量投訴人員進行處理（3）及時將處理結(jié)果與客戶溝通，并確認服務效果（4）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，隨時更新數(shù)據(jù)并定期匯總（5）按照工作計劃定期開展客戶滿意度調(diào)查、對客戶進行回訪（6）對調(diào)查訪問的結(jié)果進行分析、整理，提煉出有效信息供上級主管或相關部門進行決策2組織做好包裝送貨（1）妥善包裝客戶預訂的商品，并及時、準確、完

2、好地送達指定地點3組織提供技術支持（1）負責所售產(chǎn)品的裝配、調(diào)試等技術支持，確保客戶順利使用（2）按照銷售合約或公司的售后服務條款，對客戶進行充分的技術培訓4產(chǎn)品維修和更換管理（1）對客戶報修的不良品進行維修或更換，并做好不良品或良品的接收、發(fā)送工作（2）依據(jù)服務規(guī)，對超出保修期并且更換產(chǎn)品或配件的服務進行收費（3）做好配件、備品的準備工作，有效滿足維修的需要5客戶投訴處理（1）從客戶、銷售人員處接收和收集具有改進價值的產(chǎn)品質(zhì)量問題并予以備案（2）明確客戶投訴的質(zhì)量信息，驗證產(chǎn)品的不良現(xiàn)象，界定問題種類（3）及時組織研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、技術等部門對不良現(xiàn)象進行徹底的分析，并對應提出有效的改善措施

3、（4）向上級主管或客戶申明改善方案，并監(jiān)督實施改善對策的切實執(zhí)行112售后服務部考核制度設計制度名稱售后服務部考核制度受控狀態(tài)編號第 1 章 總則第 1 條為了貫徹公司的績效考核制度，達成售后服務部的工作目標，加強對售后服務部門的激勵，特制訂本制度。第 2 條本制度的考核對象為售后服務部經(jīng)理、主管及專員。其中，售后服務專員包含客戶信息管理人員、售后服務人員等。第 3 條 本制度以公平、公正、公開為考核的基本原則。第 4 條 本制度適用于售后服務部門整體的績效認定，以及部門所有人員的薪酬激勵、獎懲、職位調(diào)動、職業(yè)發(fā)展等工作。第 2 章 考核關系及考核主體的職責第 5 條 考核關系1技術及售后服務

4、部經(jīng)理由其它部門直接上級（部門經(jīng)理）和直接下級（售后服務人員）共同實施考核。2技術及售后服務部經(jīng)理的考核用直接上級考核、同級人員考核、直接下級考核三種方式同時進行。3售后服務人員由部門經(jīng)理進行考核，同時由同級、同科室、同組別的其他專員參與考核。第 6 條 行政部。1負責公司考核制度、規(guī)等的制定和監(jiān)督實施。2在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3處理員工的申訴。4行政部總監(jiān)對匯總的考核結(jié)果進行審批。第 7 條 銷 售 總 監(jiān) 。1對技術及售后服務經(jīng)理進行考核。2監(jiān)控技術及售后服務部的考核進程。3考核結(jié)果送交行政部之前，對其進行審核。第 8 條 總 經(jīng) 理 辦 公 室 。1負

5、責監(jiān)督考核過程。2調(diào)解部門部無法化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應由人力資源部組織、員工的直接上級參與、隔級主管負責調(diào)解的方式進行處理。第 3 章 考核維度和考核周期第 11 條 考核維度1對技術及售后服務部經(jīng)理從部門目標、部門營運績效和管理績效 3 個方面進行考核。2對售后服務人員從個人業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度 3 個方面進行考核。第 12 條 考核周期1對售后服務主管和售后服務專員的考核為季度績效考核，年終進行綜合評定，年終考核結(jié)果為各次考核結(jié)果的算術平均數(shù)。2對售后服務經(jīng)理的考核為年度績效考核。第 4 章 考核流程第 13 條 考核對象填寫考核期的工作目標計劃表，經(jīng)上級主管審核后，

6、報人力資源部備案。第 14 條根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，調(diào)整期初制訂的工作目標計劃，經(jīng)上級主管審核后，報人力資源部備案，工作目標計劃調(diào)整次數(shù)應視客觀情況而定。第 15 條考核期開始時，由人力資源部根據(jù)工作目標計劃表下發(fā)工作業(yè)績評估表給被考核者直接上司進行評估打分。第 16 條由人力資源部下發(fā)綜合能力評估表給考核對象的直接上級、直接下級或同級人員進行評估打分。第 17 條考核期結(jié)束后，人力資源部根據(jù)評估結(jié)果制定績效考核結(jié)果處理表，并按被考核者的上級主管職能部門經(jīng)理人力資源總監(jiān)總經(jīng)理的流程進行確認、審批。第 5 章 考核結(jié)果匯總與反饋第 18 條 考核結(jié)果匯總由人力資源部負責執(zhí)行。1 綜合考核

7、分 = 上級平均分 上級權重+同級平均分同級權重+ 下級平均分下級權重2上級、同級、下級考核權重分別為 40%、30%、30%。如果無同級（或下級）時，則上級權重為60%、下級（或同級）權重為 40%；如果既無同級又無下級時，則上級考核權重為 100%。第 19 條 考核等級按綜合考核分數(shù)劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等?？己说燃墑澐值燃壏謹?shù)優(yōu)90 分以上（含 90 分）良8090 分（含 80 分）中7080 分（含 70 分）較差6070 分（含 60 分）差60 分以下第 20 條 考核結(jié)果運用情形如下表所示。考核結(jié)果運用第 5 章 附 則第 21 條 本制度由售后服務部配合人力資源部進行制訂和修改，報總經(jīng)理批準后施行。第 22 條 本制度自頒布之日起實施，人力資源部負責解釋。第 23 條 本制度實施后，售后服務部既有的績效考核規(guī)定自行終止。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期用途說明職務升降與任免員工的職務升降和任免，必須以績效考核結(jié)果為依據(jù)對工作能力強、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績優(yōu)良的員工予以提拔晉升對工作能力差、態(tài)度和業(yè)績差的員工予以降職或免職處理薪酬與獎勵根據(jù)公司薪資和獎勵政策和對員工綜合考核結(jié)果，確