《南通市市級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》

1、南通市市級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（居住物業(yè)）項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值評分細(xì)則市評分值省評分值一、基礎(chǔ)管理服務(wù)26物業(yè)項目資料1竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；1缺一項扣 0.2分2共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用 和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；3供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；4物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5物業(yè)管理區(qū)域劃分證明。承接查驗手續(xù)1共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗記錄；2缺一項扣 0.5分2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接記錄；3物業(yè)承接查驗協(xié)議；4物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度1臨時管理規(guī)約；2缺一項扣 0.

2、5分2管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；3 （臨時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定；4臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵 守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則經(jīng) 業(yè)主大會表決通過。物業(yè)服務(wù)合同1前期物業(yè)服務(wù)合同；2缺一項扣 0.5分2物業(yè)服務(wù)合同；3前期物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容；4物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī) 定，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事項經(jīng)業(yè)主 大會表決通過。專項維修資金制度1物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助并配合制定維修資金使用方案并經(jīng)業(yè)主依法表決通過；2缺第1項扣2 分，第2、3項不符合 各扣0.5分2物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助并配合組織實施方案，預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗收有書

3、面記錄；3維修資金無挪用、擅自擴大使用范圍等違規(guī)行為。管理服務(wù)制度1人力資源管理制度；2缺一項扣 0.2分2財務(wù)管理制度；3合同管理制度；4房屋維修養(yǎng)護管理制度；5設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度；6秩序維護管理制度；7環(huán)境清潔管理制度；8園林綠化管理制度；9收費管理制度；10客戶關(guān)系管理制度。檔案管理1房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護檔案實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；1一項不符合扣0.2分2業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3檔案分類規(guī)范，查閱方便；4檔案使用登記手續(xù)完備；5檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應(yīng)急機制1制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；3一項不符合扣1分2制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安、交通等

4、方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案；3應(yīng)急預(yù)案定期演練，并有相應(yīng)記 錄。員工培訓(xùn)和企業(yè)形象1建立企業(yè)員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓(xùn)計劃；3第1項 不符合 扣1分，第 2、3、4、5項不符合 各扣0.5分2專業(yè)岡位操作人員按規(guī)疋持有專 業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電 梯維修人員、高低壓電工等）；3不同崗位服務(wù)人員分類統(tǒng)一著裝， 佩戴工作標(biāo)志；4服務(wù)人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時準(zhǔn)確；5企業(yè)標(biāo)識標(biāo)牌體系完善，業(yè)主手 冊、服務(wù)指南等客戶服務(wù)資料簡明實 用?？蛻舴?wù)管理1設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，公示物業(yè)服務(wù) 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收 費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、項目負(fù)責(zé)人照片及資

5、格證書、服務(wù)電話；3一項不符合扣0.5分2有專人負(fù)責(zé)接待客戶來訪，24小時受理客戶信息；3客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析；4有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100%,并按月進行統(tǒng)計分析；5物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價，實行物業(yè) 服務(wù)費酬金制的，每年不少于一次公 布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；6利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營 的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主的同意，并定期公 布收益情況。社區(qū)文化建設(shè)1社區(qū)文化建設(shè)有計劃，有方案，有措施，有成效；2一項不符合扣0.5分2采用書面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等方式培養(yǎng)住戶的公共道德意識和良好生活習(xí)慣；3每年開展二次以上的文體娛樂活動，營造和諧的社區(qū)氛

6、圍；4積極組織和參與社區(qū)志愿活動，開 展社區(qū)精神文明建設(shè)。溝通報告機制1對住戶違反治安、消防、環(huán)保、房 屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī) 規(guī)定的行為，及時進行勸阻，并向有3一項不符合扣1分關(guān)行政部門報告；2主動與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政 主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政 府）、公安派出所、居民委員會聯(lián)絡(luò)， 共同協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中遇到的問 題；3協(xié)助業(yè)主大會籌備工作，建立與業(yè) 主委員會定期溝通報告的工作例會 制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主委員會對 物業(yè)服務(wù)的意見和建議，主動接受業(yè) 主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。二、房屋共用部位管理13標(biāo)識系統(tǒng)和維保資料1主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖；3一項不符合扣0.5 分，一處

7、不符合扣0.2分2管理區(qū)域內(nèi)交通標(biāo)志引導(dǎo)指示牌規(guī)范清晰；3小區(qū)組團、棟、單元（門）、戶門以及配套公建標(biāo)識規(guī)范清晰；4建立房屋產(chǎn)權(quán)清冊；5房屋維修、保養(yǎng)記錄完整；6房屋使用功冃匕完備，無安全隱患。共用部位使用管1共用場地、部位符合規(guī)劃要求，無2一項不理違章搭建現(xiàn)象；符合扣 1分，一 處不符 合扣0.2分2房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計 要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。房屋外觀狀況1房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、滲水、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛現(xiàn)象；2一項不符合扣 1分，一 處不符 合扣0.2分2外墻清洗或粉刷按合同和計劃組 織實施、記錄完整。室外附加設(shè)施管理1室外招牌、廣告牌、夜景燈等設(shè)施 按規(guī)定

8、辦理報批，手續(xù)齊全，色彩風(fēng) 格統(tǒng)一；2一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2封閉陽臺、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾 曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設(shè)計要求 和管理規(guī)約約定，手續(xù)齊全，樣式、 規(guī)格、色調(diào)、材質(zhì)統(tǒng)一；3空調(diào)、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架等安裝牢固，管線整齊，美觀大方，無安全隱患；4發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知或勸阻業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人，并采取相應(yīng)防范措 施。裝飾裝修管理1按相關(guān)規(guī)定審核住戶裝修方案，辦 理裝修施工批準(zhǔn)手續(xù)；3一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；3書面告知業(yè)主及施工單位裝飾裝 修的禁止行為和注意事項，并在裝修 現(xiàn)場公示，裝修現(xiàn)場的消防及安全防 范措施得當(dāng)

9、；4裝修人員出入和裝修施工時間有效控制，裝修垃圾定點堆放，定時清運；5專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場， 及時 勸阻和制止裝修違規(guī)行為，制止無效 的，書面報告業(yè)主委員會及有關(guān)部門；6裝修驗收手續(xù)完備，裝修檔案保存 完整。日常巡視、檢查與管理1每日巡查屋面、單兀門、樓梯、通 道、窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及 時維修養(yǎng)護并做好記錄；1一項不 符合扣 1分，一 處不符2門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水性能良 好，進出有監(jiān)管措施。合扣0.2分三、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護21共用設(shè)施設(shè)備管理和運行狀況1設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合理，崗位責(zé)任明確；4一項不符合扣0.5分2建立設(shè)施設(shè)備總賬

10、、臺賬、設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范；3設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全；4制定并實施年、季、月度設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)計劃；5制定并實施日常設(shè)施設(shè)備檢修、 巡 視、保養(yǎng)、緊急情況處理等制度；6制定并實施維修工具、備品、備件和化學(xué)品等存放和管理制度；7制定并實施專業(yè)外包合同全程監(jiān) 管制度；8操作人員熟練掌握、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施 設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。室外共用管線、管道和道路管理1室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，整齊有序，無架空管線；2一項不符合扣0.5 分，2排水排污管道通暢；3雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象；一處不符合扣0.2分4道路通暢，路面整潔平整，路面井

11、蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標(biāo)志清 晰。設(shè)備機房管理1設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任 制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人 員資格證書等齊全，張貼于機房明顯 位置；2一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2設(shè)備管線標(biāo)志清晰，儀器儀表運行正常、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；3機房整潔、無滲漏、無積水、無雜 物堆放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕， 防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥 物投放等符合規(guī)范要求；4設(shè)備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán)境要 求的設(shè)備機房，溫、濕度在規(guī)定范圍 內(nèi)。供電系統(tǒng)管理1管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí) 行嚴(yán)格，設(shè)備編號有序，運行、維修、 保養(yǎng)、巡檢記錄完整；2一項不符合扣0.5 分，一處不2受托管理高壓供電

12、設(shè)備的，變配電室安全警示牌配置齊全，檢修檢驗和安全防護用具配置齊全，年檢合格；符合扣0.2分3后備電源設(shè)備定期檢測，能夠隨時啟用；4公共照明正常，重要設(shè)備編號有 序。弱電系統(tǒng)管理1系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運行正常、現(xiàn)場測試符合要求；2一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整；3攝像監(jiān)控圖像清晰，按規(guī)定時間保存信息備查；4中央控制室管理實行24小時專人 值班制度。電梯系統(tǒng)管理1準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置；3一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的條件符合規(guī)定；3、電梯

13、機房通風(fēng)、照明情況良好， 配有平層標(biāo)志線，專業(yè)工具齊全；4電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂畫；5、電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整；6、電梯按合同約定時間運行，出現(xiàn)故障或險情，維修人貝接到報修后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。給排水系統(tǒng)管理1二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；2一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2給排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善 完善；3水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整；4水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流 向、運行狀態(tài)標(biāo)志清晰，無銹蝕、無 跑冒滴漏、無污染。避雷系統(tǒng)管理1配置避雷設(shè)施位置平面圖；

14、1一項不符合扣0.5分2避雷設(shè)施定期檢查、維護，記錄完 整。消防系統(tǒng)管理1消防設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示 意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；3一項不符合扣0.5 分，2消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動和手動報警設(shè)施啟動正常；一處不符合扣0.2分3消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅 火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工 具等消防設(shè)施設(shè)備完好，并定期組織 檢驗、保養(yǎng)；4消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整；5安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)志和示意圖設(shè)置合理、醒目；6區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放， 無違章占用。四、公共秩序維護12秩序維護管理1實行封閉式管理的小區(qū)，對外來人 員、車輛和物品進出實行管理

15、；5一項不符合扣 1分，一 處不符 合扣0.2分2監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運行良好， 監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求；3安全監(jiān)控室及主出入口實行 24小 時值班；4秩序維護人員配置合理，崗位責(zé)任明確；5安全標(biāo)志設(shè)置合理，對可能危及人身安全的地點和設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標(biāo)志和防范措施。交通秩序管理1公示停車場管理規(guī)定和停車收費 標(biāo)準(zhǔn)和緊急聯(lián)系電話；4一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2停車場、停車位標(biāo)志規(guī)范、清晰， 車輛行駛路線設(shè)置合理、路線清晰；3固定停放車輛簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)；4車輛進出發(fā)出入證，登記及時，記 錄完整；5車輛進出道閘、立體停車設(shè)施運行良好，維修養(yǎng)護及時；6機動、非

16、機動車輛停放有序、無亂停亂放現(xiàn)象；7停車場、庫定時巡視檢查，高峰時進行車輛秩序引導(dǎo)；8發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時疏導(dǎo)，發(fā)生交通 事故及時報告有關(guān)部門。消防安全管理1制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；3一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣2實行防火安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人；3消防中控室實行24小時專人值班制度，值班記錄完整；0.2分4消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患及時整改；5定期開展消防安全宣傳，進行消防知識培訓(xùn)；6消防演練每年不少于兩次，積極動員業(yè)主參與。五、環(huán)境管理服務(wù)18保潔服務(wù)1保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；10一項不 符合扣 1分，一 處不符 合扣0.2分2制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用品、

17、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3垃圾實行分類管理，日產(chǎn)日清；4保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺賬完善 兀善；5定期對保潔設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生消毒；6管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車場、文體活動區(qū)域等共用場地?zé)o紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物；7房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔；8及時清理公共場地、道路的積雪、積水；9防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施， 有記錄；10對公共區(qū)域?qū)櫸锘顒訉嵤┯行Ч?理。綠化養(yǎng)護管理1綠化養(yǎng)護人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；8一項不 符合扣 1分，一 處不符 合扣0.2分2制定并落實綠化養(yǎng)護計劃；3綠化圖紙、苗木清單等資料齊全， 設(shè)備、工具臺帳完善；4醒目處設(shè)置愛護綠化提示標(biāo)志，

18、重點樹木品種實行標(biāo)牌管理；5定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作；6綠化作業(yè)安全防護措施得當(dāng)；7各類喬、灌、草等植物長勢良好， 修剪整齊美觀，無折損，無病蟲害、 斑禿現(xiàn)象；8綠地?zé)o破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹 木無懸掛物及晾曬物品。六、創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價10服務(wù)創(chuàng)新1建立并運行計算機輔助管理系統(tǒng)， 運用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、智能技術(shù)等信息化手 段及其最新科技成果開展管理服務(wù) 工作；4一項不符合扣1分2建立并運行服務(wù)質(zhì)量管理控制系 統(tǒng)，運用先進管理工具實施物業(yè)服務(wù) 全過程管控；3制疋并頭施節(jié)能減排計劃和方案， 運用技術(shù)改造和管理創(chuàng)新等手段節(jié) 約公用能源資源消耗，減少污染物排 放；4建立并推行

19、新型商業(yè)模式，通過提 供物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理服務(wù)和住戶生 活配套服務(wù)等方式，滿足業(yè)主的個性 化需求。經(jīng)營效益1業(yè)主交費主動及時，收費率達95%以上；2一項不符合扣1分2項目兩個年度以上持續(xù)盈利，經(jīng)營 狀況良好。業(yè)主滿意1每年至少開展一次業(yè)主滿意率調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于80%，具備條件的，可邀請第三方機構(gòu)開展業(yè)主滿4一項不符合扣1分意度測評；2業(yè)主滿意率應(yīng)達95%以上；3滿意率調(diào)查和滿意度測評的內(nèi)容 應(yīng)涵蓋本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)合 同的約定；4調(diào)查和測評結(jié)果有書面報告并向 業(yè)主公示，調(diào)查和測評發(fā)現(xiàn)的問題持 續(xù)改進，改進結(jié)果向業(yè)主公示。南通市市級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（公共物業(yè)）考評項目標(biāo)準(zhǔn)

20、內(nèi)容規(guī)定分值評分標(biāo)準(zhǔn)市評分值省評分值一、基礎(chǔ)管理服務(wù)22物業(yè)項目資料1竣工總平面圖，單體建筑、結(jié) 構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地 下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資 料齊全；1缺一項扣0.2分2共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料齊全；3供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件齊全；4物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件齊全；5物業(yè)管理區(qū)域劃分證明承接查驗手續(xù)1有共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查 驗記錄；2缺一項扣0.5分2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接記錄；3簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議4有物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度1物業(yè)為多業(yè)主所有的，制定（臨 時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī) 貝物業(yè)為單

21、一業(yè)主所有的，制 定使用人（租戶）管理制度；2缺一項扣0.5分2臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾 遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事 規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會表決通過；使用物業(yè)服務(wù)合同維修更新和改造費用保障管理服務(wù)制度人（租戶）管理制度符合法律法 規(guī)的規(guī)定以及租賃合同的約定。1物業(yè)為多業(yè)主所有的，未成立 業(yè)主大會的，簽訂前期物業(yè)服務(wù) 合同，成立業(yè)主大會的，簽訂物 業(yè)服務(wù)合同；物業(yè)為單一業(yè)主所 有的，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè) 出租使用的，租賃合同中應(yīng)有物 業(yè)管理的相關(guān)約定；2 （前期）物業(yè)服務(wù)合同符合法 律法規(guī)的規(guī)定，租賃合同中物業(yè) 管理的約定應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)合同 一致，無侵害業(yè)主及使用人合法權(quán)益的內(nèi)容。物業(yè)為多業(yè)主所有

22、的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助 并配合業(yè)主建立專項維修資金相 關(guān)制度。1人力資源管理制度;2財務(wù)管理制度;3合同管理制度;缺一項2扣0.5分不符合1扣1分，缺一項2扣0.2分4房屋維修養(yǎng)護管理制度;5設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度;6秩序維護管理制度；7環(huán)境清潔管理制度；8園林綠化管理制度；9收費管理制度；10客戶關(guān)系管理制度。檔案管理1房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護檔案實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；1一項不符合扣0.2分2業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3檔案分類規(guī)范，查閱方便；4檔案使用登記手續(xù)完備；5檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應(yīng)急機制1制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；3一項不符合扣1分2制定自然災(zāi)害、公共

23、衛(wèi)生、治 安、交通等方面突發(fā)事件的配合 性應(yīng)急預(yù)案；3應(yīng)急預(yù)案定期演練，并有相應(yīng) 記錄。員工培訓(xùn)和企業(yè)形象1建立企業(yè)員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓(xùn)計劃；3第1項不符合扣1分，第2、2專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有 專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人 員、電梯維修人員、高低壓電工 等）；3、4、5項不符合各扣0.5分3不同崗位服務(wù)人員分類統(tǒng)一著 裝，佩戴工作標(biāo)志；4服務(wù)人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時準(zhǔn)確；5企業(yè)標(biāo)識標(biāo)牌體系完善，業(yè)主 手冊、服務(wù)指南等客戶服務(wù)資料 簡明實用?？蛻舴?wù)管理1設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，公示物業(yè) 服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)內(nèi)容和 標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、項目

24、負(fù) 責(zé)人照片及資格證書、服務(wù)電話；3一項不符合扣0.5分2有專人負(fù)責(zé)接待客戶來訪，24小時受理客戶信息；3客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析；4有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100%，并按月進行統(tǒng)計分析；5物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價，實行 物業(yè)服務(wù)費酬金制的，每年不少 于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支 情況；6利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備 經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主的同意， 并定期公布收益情況。溝通報告機制1對住戶違反治安、消防、環(huán)保、 房屋裝飾裝修和使用等方面法 律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時進行 勸阻，并向有關(guān)行政部門報告；2一項不符合扣1分2主動與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行 政主管

25、部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn) 人民政府）、公安派出所、居民委 員會聯(lián)絡(luò)，積極聽取業(yè)主委員會、 業(yè)主和使用人對物業(yè)服務(wù)的意見 和建議，主動接受業(yè)主委員會、 業(yè)主和使用人的監(jiān)督。二、物業(yè)共用部位管理11標(biāo)識系統(tǒng)和維保資料1物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通標(biāo)志、引導(dǎo)指 示牌和平面示意圖規(guī)范清晰；2一項不符合扣2組團、棟號、樓層、房號以及配套設(shè)施標(biāo)志規(guī)范清晰；0.5 分，一處不符合扣0.2分3物業(yè)區(qū)域明顯位置設(shè)置入駐單位（職能部門）名錄牌；4物業(yè)維修、保養(yǎng)記錄完整。共用部位使用管理1共用場地、部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；1一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2物業(yè)共用部位使用符合建筑設(shè) 計要求，無擅自改變用途現(xiàn)

26、象。物業(yè)外觀狀況1房屋外觀完好、整潔，無滲水現(xiàn)象；2一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2房屋外部無破損、脫落、污跡、舌L貼、亂涂、亂畫和亂掛；3定期巡檢外墻，及時消除安全 隱患，建材貼面無脫落，涂料墻 面無污染，玻璃幕墻無破壞；4外墻清洗或粉刷按合同和計劃 組織實施、記錄完整。室外附加設(shè)施管理1制定并實施室外附加設(shè)施統(tǒng)一、規(guī)范的安裝標(biāo)準(zhǔn)和管理制度；2一項不符合扣2室外招牌、廣告牌、夜景燈等設(shè)施按規(guī)定辦理報批，手續(xù)齊全，色彩風(fēng)格統(tǒng)一；0.5 分，一處不符合扣0.2分3空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，管線整齊，冷凝水集中排放；4定期巡視檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患， 及時告知或勸阻業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事 人，并采取相應(yīng)

27、防范措施。裝飾裝修管理1按相關(guān)規(guī)定審核客戶裝飾裝修方案，特殊場所裝修裝飾方案須經(jīng)消防部門核準(zhǔn)；3一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，辦理裝修施工批準(zhǔn)手續(xù)；3書面告知業(yè)主及施工單位裝飾 裝修的禁止行為和注意事項， 并在裝修現(xiàn)場公示，裝修現(xiàn)場的 消防及安全防范措施得當(dāng)；4裝修人員出入和裝修施工時間有效控制，裝修垃圾定點堆放，定時清運；5專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場，及時勸阻和制止裝修違規(guī)行為，制止無效的，書面報告業(yè)主委員會及有關(guān)部門；6裝修驗收手續(xù)完備，裝修檔案 保存完整。日常巡視、檢查與管理1每日巡查天臺、樓梯、通道、 窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及 時維修養(yǎng)護并做

28、好記錄；1一項不符合扣1 分，一處 不符合扣0.2分2門窗無破損，樓梯、通道以及 屋面無亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水 性能良好，進出有監(jiān)管措施。三、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護31共用設(shè)施設(shè)備管理和運行狀況1設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合 理，崗位責(zé)任明確；4一項不符合扣0.5分2建立設(shè)施設(shè)備總賬、臺賬、設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范；3設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全；4制定并實施日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等制度；5制定并實施年、季、月度設(shè)施 設(shè)備維護、保養(yǎng)計劃；6操作人員熟練掌握、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；7選聘符合國家規(guī)定條件的專項 服務(wù)單位，簽訂專業(yè)、規(guī)范的

29、外 包服務(wù)合同；8制定并實施外包服務(wù)合同全程 監(jiān)管制度。室外共用管線、管道和道路管理1室外共用管線統(tǒng)一入地或入公 共管道，整齊有序，無架空管線；2一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2排水排污管道通暢；3雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象；4道路通暢，路面整潔平整，路 面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表 面標(biāo)志清晰。設(shè)備機房管理1設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位 責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特 種作業(yè)人員資格證書等齊全，張 貼于機房明顯位置；3一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.22值班及非工作人員進出管理制度兀善、記錄兀整；3設(shè)備管線標(biāo)志清晰，儀器儀表運行正常、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；4機

30、房整潔、無滲漏、無積水、 無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、 無銹蝕；5防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格， 防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；6設(shè)備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán) 境要求的設(shè)備機房，溫、濕度在 規(guī)定范圍內(nèi)。庫房管理1建立并實施維修工具、備品、備件采購、存放、出入庫和報廢管理制度；1一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2對危險品、化學(xué)品等特殊備品、備件單獨存放，并定期檢查。供電系統(tǒng)管理1管理制度與措施符合專業(yè)要 求，執(zhí)行嚴(yán)格，設(shè)備編號有序， 運行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完 整；3一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2停、送電嚴(yán)格執(zhí)行操作票制度；3變配電室安全警示牌配置齊全；4咼壓供電檢修檢驗和

31、安全防護用具配置齊全，年檢合格；5后備電源設(shè)備定期檢測，能夠隨時啟用；6公共照明正常，重要設(shè)備編號 有序。弱電系統(tǒng)管理1系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運行正常、現(xiàn)場測試符合要求；4一項不符合扣1 分，一處 不符合扣0.2分2系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保 養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整；3樓宇智能化（消防、安防等） 中央控制室實行 24小時專人值 班，圖像、數(shù)據(jù)、記錄清晰完整， 并按規(guī)定保存?zhèn)洳椋?值班人員熟練掌握中控系統(tǒng)工 作原理和操作規(guī)程，對于系統(tǒng)顯 示的設(shè)備故障和突發(fā)事件，能夠 及時報告報警并作好記錄。電梯系統(tǒng)管理1準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置；3一項不符合扣0.5 分，

32、一處不2、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范， 維保單位的條件符合規(guī)定；符合扣0.2分3、電梯機房通風(fēng)、照明情況良好，配有平層標(biāo)志線，專業(yè)工具齊全；4電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、舌L畫；5、電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、 檢修記錄完整；6、電梯按合同約定時間運行，出現(xiàn)故障或險情，維修人員接到報修后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。給排水系統(tǒng)管理1二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；3一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2供水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善；3排水系統(tǒng)通暢，汛期道路、地下室、設(shè)備室及地下車庫無積水和浸泡現(xiàn)象；4水箱加蓋上鎖，周邊無污染源， 定期清洗、

33、消毒，檢查記錄完整；5水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、運行狀態(tài)標(biāo)志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染；6臨時停水事先通知客戶，并實 施應(yīng)急供水方案。避雷系統(tǒng)管理1配置避雷設(shè)施位置平面圖；1一項不符合扣0.5分2避雷設(shè)施定期檢查、維護，記 錄完整。消防系統(tǒng)管理1設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示 意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；4一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動 和手動火災(zāi)報警設(shè)施啟動正常；3消防自動噴淋滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)能夠正常啟用；4消防正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)能夠正常啟用；5消火栓柜、防火卷簾、防火門、 滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及 應(yīng)急工具等消防設(shè)施設(shè)備完好，

34、 并定期組織檢驗、保養(yǎng)；6消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備 運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記 錄完整；7安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)志和示意圖設(shè)置合理、醒目；8區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆 放，無違早占用?？照{(diào)系統(tǒng)管理1空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)；3一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2冷卻塔運行正常，噪聲符合規(guī) 范要求；3空調(diào)管道、閥件及儀表完好，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；4空調(diào)系統(tǒng)日常巡查、維修、養(yǎng)護工作符合技術(shù)規(guī)范要求；5新風(fēng)、送排風(fēng)系統(tǒng)運行正常，消毒管道和過濾裝置定期清洗，符合規(guī)范要求；6空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，維護人員 接到報修后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 檢修。四、公共秩序維護12秩序維護管理1制定符合

35、項目特點的秩序維護萬案；5一項不符合扣1分，一處2秩序維護人員配置合理，崗位責(zé)任明確，巡更路線清晰；不符合扣0.2分3監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運行良 好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求；4安全監(jiān)控室及主出入口實行 24 小時值班，對外來人員、車輛和 物品進出實行管理；5安全標(biāo)志設(shè)置合理，對可能危 及人身安全的地點和設(shè)施設(shè)備， 有明顯警示標(biāo)志和防范措施。交通秩序管理1公示停車場管理規(guī)定和停車收費標(biāo)準(zhǔn)和緊急聯(lián)系電話；4一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2停車場、停車位標(biāo)志規(guī)范、清 晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、路 線清晰；3固定停放車輛簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)；4車輛進出發(fā)出入證，登記及時，記錄完整；5車輛進出道閘、立體停車設(shè)施 運行良好，維修養(yǎng)護及時6機動、非機動車輛停放有序、無亂停亂放現(xiàn)象；7停車場、庫定時巡視檢查，高峰時進行車輛秩序引導(dǎo)；8發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時疏導(dǎo)，發(fā)生 交通事故及時報告有關(guān)部門。消防安全管理1制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；3一項不符合扣0.5 分，一處不符合扣0.2分2實行防火安