商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),1,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),2,真誠(chéng)相伴 攜手超越,第一部分：職業(yè)化心態(tài)服務(wù)意識(shí),第二部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造,第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀,第四部分：總結(jié)歸納,4,1,2,3,規(guī)范化文明服務(wù)禮儀培訓(xùn),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),3,第一部分：職業(yè)化心態(tài)服務(wù)意識(shí),客戶是“上帝”、“是衣食父母” 。 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！” “真誠(chéng)、用心”為客戶服務(wù) 。 “追求卓越”-客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 。 精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),4,一、客戶是“上帝、“是衣食父母,銀行服務(wù)理念：真誠(chéng)相伴,攜手超越。 前

2、臺(tái)服務(wù)理念：客戶至上，親情服務(wù)。 客戶至上：商業(yè)銀行活動(dòng)一切以目標(biāo)客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，集中銀行的一切資源力量，千方百計(jì)地滿足和維持客戶。商業(yè)銀行的每一個(gè)員工都必須把客戶需求作為個(gè)人工作目標(biāo)，具備一種全心全意服務(wù)于客戶的理念和情感，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，努力爭(zhēng)取和留住客戶，確保銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，使銀行獲得優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu)勢(shì),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),5,一、客戶是“上帝、“是衣食父母,親情服務(wù)是21世紀(jì)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛采用的新型服務(wù)理念，重點(diǎn)應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)?！坝H情”意指對(duì)有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。 銀行業(yè)的親情服務(wù)是指員工發(fā)自內(nèi)心，用真

3、誠(chéng)、溫馨、親切的態(tài)度和方式為客戶服務(wù)，讓客戶滿意，獲得客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)同,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),6,一、客戶是“上帝、“是衣食父母,多一點(diǎn)微笑 真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開(kāi)始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，用微笑面對(duì)客戶，可以讓客戶感受到服務(wù)的友善和信賴。輕松愉悅的氣氛，微笑用心的服務(wù)有助于消除客戶心頭的不滿,多一份理解 真誠(chéng)的溝通和理解是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步。當(dāng)我們把客戶當(dāng)成親人一樣關(guān)心時(shí)，我們與客戶之間就會(huì)架起心靈溝通的橋梁，使客戶感受到來(lái)自于我們的關(guān)心和熱情,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),7,一、客戶是“上帝、“是衣食父母,多一些責(zé)任 盡心履責(zé)是對(duì)員工

4、的基本要求。每一名員工都應(yīng)該熱忱對(duì)待工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，始終保持高昂的服務(wù)熱情，做好對(duì)客戶服務(wù)的每一項(xiàng)工作,多一份寬容 設(shè)身處地為客戶考慮，幫助客戶解決問(wèn)題，多一份寬容，會(huì)使我們的服務(wù)做到更好，客戶更加滿意,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),8,一、客戶是“上帝、“是衣食父母,為客戶多付出一點(diǎn)微笑，就會(huì)多換來(lái)一次滿意；為客戶多付出一份理解，就會(huì)多換來(lái)一次信任；為客戶多付出一份責(zé)任，客戶就多一點(diǎn)依賴；為客戶多付出一點(diǎn)寬容，客戶就多一次感動(dòng)。把客戶當(dāng)成我們的親人，用親情服務(wù)讓我們的服務(wù)做到更好,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),9,二、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是說(shuō)客戶永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，而是從

5、企業(yè)服務(wù)的基本立場(chǎng)上講，是希望每個(gè)服務(wù)人員在面對(duì)客戶抱怨時(shí)，都能以一個(gè)寬容的心態(tài)和平靜的態(tài)度來(lái)對(duì)待和處理客戶提出的問(wèn)題,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),10,二、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念是：“第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條?！?張瑞敏說(shuō)：“在用戶的抱怨面前，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有理！誰(shuí)在用戶面前講理，誰(shuí)就會(huì)失去市場(chǎng)！” 海爾之所以成功是因?yàn)樗麄儾粩嗟卦趲椭麄兊挠脩舫晒Γ谟脩舫晒Φ倪^(guò)程中自身已獲得了成功。就是這么一個(gè)關(guān)系，你不可能去損害用戶一點(diǎn)利益，如果你損害了哪怕一點(diǎn)，你就不會(huì)成功，只要用戶不成功，你就不會(huì)成功,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),11,二、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,作為一

6、個(gè)企業(yè)，所有的有形的方面都可以用錢買來(lái)，全世界最好的設(shè)備，有錢就以獲得；全世界最好的技術(shù)，有錢也可以買來(lái)；全世界最好的人才，只要你肯花好價(jià)肯定可以挖過(guò)來(lái)，沒(méi)有買不到的。唯有用戶資源你買不到，因?yàn)槟鞘怯脩舻男?，你花了多少錢做廣告，做到最后他不愿聽(tīng)你的，不愿認(rèn)同你，你都沒(méi)有辦法,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),12,三、“真誠(chéng)、用心”為客戶服務(wù),超值服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng) 有一位客戶購(gòu)買招商銀行的理財(cái)產(chǎn)品后，走的急忘了拿身份證，主管撥打客戶登記的電話時(shí)告知已關(guān)機(jī)。本想等客戶過(guò)來(lái)自己拿，但有位柜員說(shuō)，聽(tīng)見(jiàn)了客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)給別人打電話，第二天要出差?？紤]到客戶找不到身份證的急切心情，主管查到登記單位的地址后，親自

7、給客戶送去了身份證。 主動(dòng)給客戶送去丟失的身份證，為客戶提供了超值的服務(wù)，創(chuàng)造了感動(dòng)。它本身已經(jīng)超出了銀行業(yè)務(wù)的范疇，它實(shí)際上體現(xiàn)著人與人之間的一種真誠(chéng)關(guān)系，體現(xiàn)著銀行員工對(duì)客戶的一片真情,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),13,四、 “追求卓越”-客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),1、首先，在與客戶說(shuō)話時(shí)一定要面帶微笑，微笑是良好的溝通開(kāi)始。微笑是可以感染的，他可以給自己和客戶都帶來(lái)好心情。微笑也是保護(hù)自己的好辦法，難纏的客戶面對(duì)你的笑臉也找不到發(fā)火的借口。回答客戶問(wèn)題是要面向客戶，盡量做到：“接一、顧二、問(wèn)三”，照顧好每位客戶。 2、如果你能換位思考、將心比心，客戶想到的我們想到了，客戶沒(méi)想到的我們也替她想到了，

8、那么我們提供的服務(wù)就是貼心服務(wù)、超值服務(wù)、就會(huì)創(chuàng)造感動(dòng),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),14,四、 “追求卓越”-客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),用“心”工作，真“心”服務(wù) “追求卓越”是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。只有服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，才能帶來(lái)服務(wù)的高質(zhì)量，只有服務(wù)的高質(zhì)量，才能不斷地創(chuàng)新，不斷地滿足、適應(yīng)客戶的需求，企業(yè)才能不斷地發(fā)展壯大并為社會(huì)造福,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),15,四、 “追求卓越”-客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),張瑞敏說(shuō):“追求卓越”就是“把別人視為絕對(duì)辦不成的事，我們把它辦成了；把別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。” “追求卓越”的核心思想是創(chuàng)新。他表現(xiàn)了永不滿足、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新

9、、生生不息的精神境界。 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆、沃爾頓說(shuō)：“卓越的客戶服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),16,四、 “追求卓越”-客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),出了問(wèn)題的服務(wù)不叫服務(wù)，這叫補(bǔ)償，因?yàn)椴粦?yīng)該出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。你給用戶造成了麻煩，然后給予一種物質(zhì)上、精神上的補(bǔ)償，那不是服務(wù)，那不是真正的滿意。真正的滿意使用戶對(duì)潛在的問(wèn)題沒(méi)有意識(shí)到，或者隱隱約約覺(jué)察到了，不知怎樣解決以至于提不出來(lái)，但是你卻給解決了,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),17,五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度,忠誠(chéng)的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價(jià)值的10倍，并且這樣的客戶會(huì)持久地忠誠(chéng)于公司,客戶高度滿意就會(huì)

10、對(duì)企業(yè)大加贊賞，從而形成企業(yè)的“美譽(yù)度,如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就“滿意”；如果可感知效果超過(guò)期望值，客戶就會(huì)“高度滿意,滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng),忠 誠(chéng) 度,美 譽(yù) 度,滿 意 度,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),18,五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度,客戶是否滿意取決于客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后所形成的感覺(jué)。客戶滿意度可以看作是可感知的效果與期望值之間的變異函數(shù)。 如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)“不滿意”；如果可感知效果與期望值相比配，客戶就“滿意”如果可感知效果超過(guò)期望值，客戶就會(huì)“高度滿意,

11、商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),19,五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度,客戶高度滿意就會(huì)對(duì)企業(yè)大加贊賞，從而形成企業(yè)的“美譽(yù)度”。張瑞敏講：“消費(fèi)者給予企業(yè)無(wú)任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度。這種美譽(yù)度是無(wú)價(jià)的，是最可貴、最可靠的市場(chǎng)資源?！?贏得美譽(yù)度很難。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定的要求，做了即可得到；美譽(yù)度必須不斷超出用戶的期望值，才能得到。著名的施樂(lè)公司認(rèn)為：“忠誠(chéng)的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價(jià)值的10倍，并且這樣的客戶會(huì)持久地忠誠(chéng)于公司。,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),20,五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度

12、”和“忠誠(chéng)度,勞動(dòng)量,回頭率,20,感情服務(wù),規(guī)范服務(wù),驚喜服務(wù),70,10,70,10,20,如何付出最少的勞動(dòng)獲取最佳效果,據(jù)調(diào)查精細(xì)服務(wù)，從付出的勞動(dòng)量來(lái)看，感情服務(wù)占20%，規(guī)范服務(wù)占70%，驚喜服務(wù)占10%；而回頭率卻是感情服務(wù)20%，規(guī)范服務(wù)10%，驚喜服務(wù)70%。可見(jiàn)“驚喜服務(wù)”付出的勞動(dòng)量最少，而獲取的影響與效果最佳,感情服務(wù),規(guī)范服務(wù),驚喜服務(wù),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),21,五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)；企業(yè)80的銷售額來(lái)自現(xiàn)有的客戶，60的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。 企業(yè)留著1個(gè)老客戶的成本是開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶的1/5。 銀行業(yè)出售的是服務(wù)

13、，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的立行之本。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。只有當(dāng)我們的服務(wù)得到認(rèn)可時(shí)，我們才能擁有持久穩(wěn)固的客戶，從而實(shí)現(xiàn)我們的效益,一個(gè)滿意的顧客,一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),22,五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度”、“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度,1個(gè)不滿意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人抱怨，不滿意的顧客中有63不再重復(fù)購(gòu)買。 每一位因不滿而投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿意而保持沉默的顧客，其中6位是較強(qiáng)烈的,銀行柜員職業(yè)形象塑造,一個(gè)不滿的顧客,背后有25個(gè)不滿的顧客 會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),2

14、3,儀容規(guī)范,服務(wù)禮儀規(guī)范,儀表規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,表情,1,2,4,3,第二部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),24,一、儀容規(guī)范,儀容規(guī)范,眼部，眼神親切、大方、誠(chéng)懇；牙齒，干凈，無(wú)食物殘留。 手部，保持干凈；指甲整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)手指指尖，不藏污納垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一塊手表， 香水，味道清爽，淡雅,頭發(fā)干凈、整齊，劉海不過(guò)眉。不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束挽。 淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美。 長(zhǎng)發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花。 耳朵，可佩戴一對(duì)耳釘，不允許佩戴耳釘以外的其他飾物。 飾品，不戴深色

15、眼鏡；不佩戴夸張首飾,通用儀容規(guī)范,女員工儀容規(guī)范,男員工儀容規(guī)范,男員工五官干凈。 頭發(fā)無(wú)頭屑、無(wú)異味、不染異色不燙異形，前不及眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不遮耳。 胡須應(yīng)日日刮剃。 飾品，飾品以少為佳，不佩戴夸張首飾,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),25,二、儀表規(guī)范,男員工儀表規(guī)范,女員工儀表規(guī)范,1）員工著西裝時(shí)，襯衣不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。 2）領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。 3）站立時(shí)西裝應(yīng)系扣，最下面一?？山忾_(kāi)；坐下時(shí)，可全部解開(kāi)。 4）男士著黑色皮鞋，鞋面干凈無(wú)塵。 5）著深色襪子，邊緣不外露。 6）工號(hào)牌戴在

16、高于上衣口袋2指位置,1）套裝保持干凈整潔，無(wú)破損、開(kāi)線、掉扣現(xiàn)象。 2）穿黑色皮鞋，鞋面無(wú)巨型裝飾，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。 3）著肉色無(wú)花紋絲襪，絲襪無(wú)抽絲破洞現(xiàn)象，邊緣不外露。 4）佩戴統(tǒng)一絲巾，熨燙平整，褶皺均勻。 5）工號(hào)牌戴在制服左上側(cè)胸前位置,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),26,三、儀態(tài)規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范要點(diǎn)：站姿優(yōu)雅，面容親和；眼神自信，欠身致意；微笑問(wèn)候，禮貌引領(lǐng)；以客戶為中心,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),27,三、儀態(tài)規(guī)范,頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信,女員工站姿要領(lǐng)： 女員工：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚(yáng)微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、雙手虎口

17、相交，右手搭在左手上，放置下丹田處（肚臍下兩寸位置）、雙腿夾緊側(cè)身丁字步站立。（兩腳間成45度角大小，可分左丁步、右丁步,男員工站姿要領(lǐng)： 頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚(yáng)微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚臍的位置或背于背后皮帶位置；兩腳平行分開(kāi)，與肩同寬,站姿,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),28,三、儀態(tài)規(guī)范,坐姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 1、基本要求：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松。 2、具體要求： 無(wú)客戶時(shí)，抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾。 辦公時(shí)，座滿椅子的2/3；接待客戶時(shí)，坐滿椅子的1/2，以示尊敬。 男員工雙腿分開(kāi)，間距不得

18、超過(guò)肩寬； 女員工雙腿并攏內(nèi)收并側(cè)向一方，雙腿放置優(yōu)雅自然,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),29,三、儀態(tài)規(guī)范,入座姿態(tài) 1、入座時(shí)間保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。 2、男員工入座時(shí)左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。 3、女員工入座時(shí)應(yīng)用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),30,三、儀態(tài)規(guī)范,女員工入座步驟： 1、左入座：從椅子的左側(cè)走到椅子前。 2、稍站定：在椅子前站定。 3、側(cè)身看：走到椅子前回身看一下椅子，確?？梢匀胱?4、理裙子：用右手的手背，從臀部最高點(diǎn)開(kāi)始往下整理裙子，順勢(shì)坐下。 5、手前握：手呈前握示放在兩條腿的內(nèi)側(cè)，身體略

19、微前傾。 6、腿旁側(cè)：左腿在下面右腿放在上面，兩條腿同時(shí)擺向身體的右側(cè),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),31,三、儀態(tài)規(guī)范,男員工入座步驟： 1）左入座：從椅子的左側(cè)走到椅子前。 2）稍站定：在椅子前站定。 3）側(cè)身看：回身看椅子，確保椅子在自己可以入座的位置。 4）順勢(shì)坐：順勢(shì)坐下，調(diào)整姿勢(shì)，確保自然舒適。 5）腿分開(kāi)：坐下后，將兩腿分開(kāi)，與肩同寬。 6）手放好：兩手放在膝蓋的上方,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),32,三、儀態(tài)規(guī)范,離座姿態(tài)： 1）離座時(shí)，身旁如還有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng)作向其先示意，方可起身。 2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩。座椅歸位，擺放整齊。 3）離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 4

20、）若須經(jīng)過(guò)同排其它座位時(shí)，應(yīng)盡可能面向經(jīng)過(guò)的人，并點(diǎn)頭示意及致謝,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),33,三、儀態(tài)規(guī)范,坐姿的禁忌： 1、不前仰后靠，不左搖右晃，不可用手托腮，不趴在工作臺(tái)上休息。 2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。 3、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。 4、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸直，不得將腿藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),34,三、儀態(tài)規(guī)范,走姿： 1、方向明確，挺胸抬頭，目視前方。 2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)。 3、步伐從容，步姿優(yōu)美，步幅適中，步態(tài)平衡，步速均勻，女員工雙腿走成一直線，男員工雙腿走成平

21、行線。 4、雙臂以身體為軸，前后以30度至35度左右自然擺動(dòng),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),35,三、儀態(tài)規(guī)范,走姿的禁忌： 1、行走時(shí)避免左顧右盼，或四處打量人；不要搖頭晃腦、扭腰、踢腿。 2、不在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩。 3、兩人同行時(shí)，不要拉手、搭肩、摟腰，不得在客戶中間穿行，如遇急事可從客戶身后或側(cè)面繞行,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),36,三、儀態(tài)規(guī)范,鞠躬： 15度鞠躬禮：微笑，目視對(duì)方，下巴找脖子； 30度鞠躬禮：微笑、目視對(duì)方，下巴找脖子，加上肩膀； 45度鞠躬禮： 微笑、雙手放在腰與膝蓋中間； 90度鞠躬禮： 微笑、 雙手滑到膝蓋中間,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),37,四、表情,微笑

22、 ： 1、發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)、適度、和適宜。 2）“三米八齒”原則，即客戶進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑自然，露出不超過(guò)8顆牙齒為宜,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),38,微 笑 服 務(wù),嘴角上揚(yáng)、目光平視、面部柔和,與眼睛結(jié)合,與肢體結(jié)合,與語(yǔ)言結(jié)合,服務(wù)表情,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),39,四、表情,眼神 ： 1）目光注視： 短時(shí)交談：注視客戶的雙眼，目光要柔和親切。 長(zhǎng)時(shí)交談：注視客戶的整個(gè)面部。注視時(shí)，不要聚焦于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。 2）目光回避： 客戶不小心說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事或無(wú)意間做了不雅行為時(shí)，要主動(dòng)及時(shí)回避目光,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),40,目 光,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),41

23、,握手,握手禮節(jié),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),42,常用工作禮儀要點(diǎn)：（總結(jié),禮儀要點(diǎn),握手七原則,面帶微笑 目視對(duì)方 大方伸手 虎口相對(duì) 彎腰欠身 力度適中 時(shí)間恰當(dāng),走 姿,女士抬頭挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，內(nèi)側(cè)蹭膝蓋，外側(cè)手蹭褲裙； 男士抬頭挺胸，兩臂自然擺動(dòng)； 注意：心急腳要穩(wěn),坐 姿,最好是從椅子的左邊，“左進(jìn)左出”；男士面對(duì)異性時(shí)，雙腿不要打開(kāi)太寬，一拳左右即可,禮 遇,遇到對(duì)方（同事）點(diǎn)到為止，遇到領(lǐng)導(dǎo)3米時(shí)點(diǎn)頭致意。 蹲姿：東西在哪邊，哪邊就低；扶裙用手背。 指引手勢(shì)：手指不可有縫 工作距離：一米,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),43,禮 儀 服 務(wù) 倡 語(yǔ),1、常用“您好”、“抱歉”、

24、“不好意思”、“對(duì)不起”、“謝謝”、 “再見(jiàn)”等基本服務(wù)用語(yǔ)。 2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 3、請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 4、請(qǐng)問(wèn)您存（取）多少錢？ 5、請(qǐng)收好您的存折，謝謝！ 6、請(qǐng)?jiān)谔幒炆夏男彰?7、請(qǐng)您點(diǎn)清收好，謝謝！ 8、請(qǐng)稍等一會(huì)。 9、抱歉，讓您久等了！ 10、您好，請(qǐng)出示您的證件，謝謝您的合作！ 11、別著急，我來(lái)幫您查一查。 12、別著急，我這就給您辦理（掛失）。 13、您情況特殊，不過(guò)我們會(huì)盡最大努力想辦法幫您辦理,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),44,禮 儀 服 務(wù) 倡 語(yǔ),14、系統(tǒng)調(diào)試中，請(qǐng)稍等。 15、請(qǐng)問(wèn)您要換多少？要什么樣的面額？ 16、對(duì)不起，請(qǐng)見(jiàn)諒！ 17

25、、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。 18、有不妥的地方，請(qǐng)多多指教。 19、抱歉，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，好嗎？ 20、請(qǐng)到X號(hào)柜臺(tái)（窗口）辦理。 21、謝謝您的提議，我們會(huì)盡快改進(jìn)的。 22、抱歉，XXX有事外出了，您有什么需要我轉(zhuǎn)告嗎? 23、等我們匯報(bào)后再答復(fù)您，行嗎？ 24、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快為您辦好的。 25、這份協(xié)議，請(qǐng)問(wèn)您有什么意見(jiàn)嗎？ 26、這是我們應(yīng)該做的，您別客氣！ 27、謝謝您對(duì)我們工作的支持,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),45,禮 儀 服 務(wù) 禁 語(yǔ),1、客戶詢問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我不知道！不歸我管，怎么還問(wèn)？不是給你說(shuō)了嗎？有完沒(méi)完。 2、客戶查詢帳戶余額時(shí)，禁止說(shuō)：不行，機(jī)

26、器忙著呢。天天查，真煩人。 3、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)，禁止說(shuō)：沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎？那邊去。 4、客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止說(shuō)：怎么搞的，錯(cuò)了。怎么寫的，重填。不會(huì)填寫，你不會(huì)問(wèn)嗎？ 5、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：急什么，等著吧。沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。 6、機(jī)器有故障時(shí)，禁止說(shuō)：我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時(shí)間能修好。到別的地方去取吧，明天再來(lái)吧。 7、客戶缺少回單、對(duì)帳單查詢時(shí)，禁止說(shuō)：不是我的事，找別的柜員去，我也沒(méi)辦法，自己找，等著吧。 8、客戶購(gòu)買憑證時(shí)，禁止說(shuō)：沒(méi)有了不能買。 9、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：誰(shuí)叫你來(lái)這么晚，結(jié)帳了，不辦了，明天再辦。 10、客戶提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：就你事多，我就

27、是這樣，你能把我怎么樣。有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。 11、客戶詢問(wèn)交款事宜時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚，我不知道,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),46,禮 儀 服 務(wù) 禁 語(yǔ),12、客戶未交款時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么連規(guī)矩都不懂。 13、客戶填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止說(shuō)：你怎么搞的，填錯(cuò)了，重填。 14、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：你的錢太亂了，整理好了再交。 15、客戶兌換殘幣時(shí)，禁止說(shuō)：不能換。 16、辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？錢不夠了，沒(méi)錢了。 17、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說(shuō)：我一下子就看出來(lái)了，我還能坑你嗎？ 18、儲(chǔ)戶詢問(wèn)利率時(shí)，禁止說(shuō)：墻上貼著昵，你不會(huì)看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完

28、沒(méi)完。 19、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：存不存，要存（?。┛禳c(diǎn)。錢太亂，整理好再存。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。沒(méi)零錢，自己換去。 20、客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存款時(shí)，禁止說(shuō)：剛存（取）怎么又?。ù妫Ｒ院笙牒昧嗽俎k。凈找麻煩。 21、客戶辦理提前支取時(shí)，存單與身份證姓名不一致時(shí)，禁止說(shuō)：你自己寫錯(cuò)了怨誰(shuí)。 22、儲(chǔ)戶對(duì)利息提出疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：利息是電腦計(jì)算出來(lái)的，還能錯(cuò)。銀行還能坑你嗎？不信，找人去算,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),47,電 話 禮 儀,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),48,第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀,常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表 15度鞠躬禮： 早上（上午、中午、下午、晚上、周

29、末、節(jié)日）好！您好！ 您好！X先生（X女士）您來(lái)了！ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)）？ 行，可以；行，沒(méi)問(wèn)題 您好！請(qǐng)到XX號(hào)柜臺(tái)查詢（辦理） （XX：指引手勢(shì),商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),49,第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀,常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表 30度鞠躬禮： 對(duì)不起，讓您久等了！ （對(duì)不起：鞠躬） 您請(qǐng)稍等，馬上就好！ （馬上：鞠躬） 您好！請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。 （您好：伸手鞠躬；請(qǐng)：出手；簽字：手勢(shì)指引） 您好！您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？ （您好:伸手鞠躬；您：出手；請(qǐng)重新：回手） 這是您的物品，您請(qǐng)收好。 （這是：出手鞠躬；收好：回手） 您的業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)問(wèn)您還要辦理什么業(yè)務(wù)？ （您的：出手鞠躬；請(qǐng)問(wèn)：回手） 不客氣！這是我應(yīng)該做的！ （不客氣：鞠躬） 您好！現(xiàn)在由我的同事為您服務(wù)！ （您好：鞠躬；現(xiàn)在：手勢(shì)指引） 您請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！ （禮儀站姿，歡送禮,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),50,第三部分：銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀,常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作要點(diǎn)分解表 45度鞠躬禮： 非常感謝?。ㄖx謝您的信任，謝謝您的理解） 90度鞠躬禮： 非常抱歉?。ㄊ俏覜](méi)有說(shuō)清楚，都是我的錯(cuò)?。?（鞠躬原則：鞠躬不說(shuō)話，說(shuō)話不鞠躬,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),51,商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn),52,情