萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患和法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)

1、客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)專業(yè)類別常見(jiàn)表征關(guān)注重點(diǎn)評(píng)估方法需要深圳公 司協(xié)助事項(xiàng)主導(dǎo)部門配合部門備注銷售管理銷售資料及其內(nèi)容資料不全、內(nèi) 容有誤、有誤 導(dǎo)成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報(bào)紙/電視/電臺(tái)內(nèi)容是否有錯(cuò) 誤誘導(dǎo)成分資料審核、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員 配合營(yíng)銷審計(jì)法務(wù)五證有否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準(zhǔn)確程度，有否不確實(shí)和夸大 成分，有否敏感法律冋題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實(shí)現(xiàn)性是否一致、確定現(xiàn)場(chǎng)銷售承諾內(nèi)容及傳播方式規(guī)定認(rèn)購(gòu)合同/補(bǔ)充協(xié)議/認(rèn)購(gòu)協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對(duì)應(yīng)到位和清晰準(zhǔn)確各類公示公

2、約的準(zhǔn)備內(nèi)容和公示安排現(xiàn)場(chǎng)展示展示內(nèi)容不 全或與實(shí)際 交付有差異交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)容核對(duì)資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員 配合營(yíng)銷審計(jì)法務(wù)示范單位提示是否清晰 /準(zhǔn)確，改動(dòng)后是否有做好聲明提 示參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標(biāo)牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準(zhǔn)確接待中心展示內(nèi)容模型示意的準(zhǔn)確程度/分期開(kāi)發(fā)示意是否清晰，是否有重 大改變的可能銷售過(guò)程 的現(xiàn)場(chǎng)安 全考慮不周組織計(jì)劃資料審核、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員 配合營(yíng)銷審計(jì)法務(wù)構(gòu)成安排，細(xì)節(jié)措施：交通安排 /參觀流線/臨時(shí)停車/危險(xiǎn) 提示等特殊情況應(yīng)變計(jì)劃廣告宣傳 與實(shí)際不 符廣告宣傳資 料（包括報(bào)刊 廣告與售樓 書、戶型單 頁(yè)、萬(wàn)客會(huì)

3、等 各種宣傳資 料）與合同不 一致、與規(guī)劃 文件等政府 批文不一致、 或者在不同 廣告與宣傳 資料中不一 致的具體確 定的說(shuō)明對(duì)房屋本身的介紹：包括結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、尺度（進(jìn) 深、開(kāi)間寬度、層高）以及其它賣點(diǎn)（景觀、朝向、間距； 花園、閣樓、露臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、飄窗等）資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員 配合審計(jì)法務(wù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷 工程、物業(yè) 客服價(jià)格條件：包括均價(jià)、起價(jià)、價(jià)格有效期、某套房屋的具 體價(jià)格以及價(jià)格優(yōu)惠條件。設(shè)備和材料：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)鉅t、暖 氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號(hào)、性能。樓盤或小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：包括占地面積、建筑面積、 容積率、總戶數(shù)等。綠

4、化指標(biāo)：包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、 人均/戶均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)。小區(qū)配套娛樂(lè)設(shè)施：主要是會(huì)所、游泳池、各類體育健身 設(shè)施，這些設(shè)施的名稱、面積或數(shù)量、是否收費(fèi)、是否業(yè) 主專用等。小區(qū)配套教育設(shè)施：主要指學(xué)校、幼兒園、托兒所，有沒(méi) 有、有多大、誰(shuí)經(jīng)營(yíng)、怎么收費(fèi)、入學(xué)資格、何時(shí)交付等。小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：主要有商場(chǎng)、醫(yī)院、郵局、洗衣 店、美容美發(fā)屋等。停車場(chǎng)：車位的數(shù)量、車位配置比例、租售價(jià)格等。物業(yè)管理服務(wù)：由什么人管理、采用什么管理方法（開(kāi)放 式還是封閉式）、提供哪些服務(wù)內(nèi)容（24小時(shí)巡邏、自動(dòng) 化安防設(shè)施等）、收取費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)等。交通承諾：業(yè)主班車、直達(dá)巴士、免費(fèi)接

5、送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、海景山 景、名校名勝、商場(chǎng)、體育館、書店等交通文體商業(yè)設(shè)施， 以及垃圾處理填埋場(chǎng)、污染河渠、殯儀館、鐵路邊等不利 因素。合同附件附件不全或 附圖與實(shí)際 不符合同附件不全，合同附圖與實(shí)際交付不符資料審核相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員 配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)合同內(nèi)容內(nèi)容缺失、有 失公平或存 有歧義是否欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款，是否就合冋正文的不合理內(nèi)容制定補(bǔ)充條款資料審核相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員 配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷、客服是否存在片面保護(hù)我方利益、顯失公平的“霸王條款”語(yǔ)言表達(dá)是否存在歧義，可能得出對(duì)我方不利的結(jié)論房產(chǎn)證辦理期限是否有明確約定銷售現(xiàn)場(chǎng)

6、 展示的沙 盤、模型、 總平面圖展示內(nèi)容不 全或與實(shí)際 有差異提示語(yǔ)是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、展示物件 制作完畢、專 業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)若標(biāo)有比例尺，比例尺是否準(zhǔn)確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開(kāi)發(fā)用地、周邊 道路/環(huán)境/配套等標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確，對(duì)后期開(kāi)發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有 特別提示銷售說(shuō)辭有夸大成份， 與實(shí)際有差 異是否有銷售人貝口頭解說(shuō)可能不夠準(zhǔn)確的提示，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確，提示語(yǔ)的字體、位置是否醒目資料審核、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員 配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷、客服現(xiàn)場(chǎng)展示 的設(shè)備、 材料展示內(nèi)容不 全，并非交樓

7、標(biāo)準(zhǔn)，但未有 特別提示提示語(yǔ)是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、展示物件 到位、專業(yè)人 員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷、工 程、設(shè)計(jì)示范單位并非交樓標(biāo) 準(zhǔn)，但未有特 別提示是否有整體提示，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、示范單位 具備開(kāi)放條 件、專業(yè)人員 配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷、設(shè) 計(jì)、工程對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃調(diào)整侵犯業(yè)主權(quán) 益，如容積率是否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠 地，與前期廣告宣傳資料不一致。圖紙、資料 審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法

8、務(wù)增加，遮擋相 鄰住戶景觀 視野是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)所的調(diào)整與前期宣傳不一 致配合規(guī)劃設(shè)計(jì) 與報(bào)建規(guī)劃變更重點(diǎn)復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過(guò)政府變更許可。新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛 盾？圖紙、資料 審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)規(guī)劃要點(diǎn)通過(guò)政府審批的規(guī)劃有無(wú)未滿足控規(guī)要點(diǎn)的設(shè)計(jì)？（備注：有的項(xiàng)目規(guī)劃方案雖然通過(guò)了政府方案報(bào)建， 但 是個(gè)別樓間距、日照等未滿足政府控規(guī)要點(diǎn)的要求； 日后 有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料 審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)小區(qū)公共 設(shè)施對(duì)相鄰住戶 的通風(fēng)、采 光、居住帶來(lái) 不利影響，但 在銷售時(shí)并 未

9、明示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等配套設(shè)施的位置、可能 的影響在銷售時(shí)是否明示，圖紙、資料 審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)降噪隔音 措施臨噪音源側(cè) 窗戶是否考 慮降噪隔音小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是 否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料 審核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、使用功能 不全設(shè)計(jì)遺漏，給 住戶生活帶 來(lái)不便如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機(jī)位放不下大功率空調(diào)，廚房/陽(yáng)臺(tái)缺地漏，入戶雨棚太小無(wú)法遮雨等冋題圖紙、資料 審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開(kāi)放條 件設(shè)計(jì)客服、物業(yè)規(guī)范復(fù)核重點(diǎn)復(fù)核設(shè) 計(jì)中容易忽 視的

10、部分強(qiáng) 條（備注：盡 管規(guī)范強(qiáng)條 是設(shè)計(jì)必須 執(zhí)行的，但由 于種種主客 觀原因最后 沒(méi)有落實(shí)；這 些是日后客 戶投訴隱患）車庫(kù)：車庫(kù)凈咼（仝2.2米）、車道最小寬度（垂直后退、 30度斜列前進(jìn)停車等等各種停車方式的通車道最小寬 度）、車位的最小長(zhǎng)x寬（靠墻、柱及車與車之間等各種 情況）;注意：未滿足國(guó)豕規(guī)范的，不能計(jì)入車位數(shù)量統(tǒng)計(jì)及 按車位銷售。圖紙、資料 審核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開(kāi)放條 件設(shè)計(jì)工程、客服起居廳、臥室采光通風(fēng)。特別是“起居廳=客廳+餐廳” 這種情況。起居廳布置豕具的墻面直線長(zhǎng)度應(yīng)大于3米。衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方（特別

11、注意，廚房上方也不允許）廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距仝1.9米。無(wú)陽(yáng)臺(tái)或平臺(tái)的外窗的窗臺(tái)距樓地面的凈高小于0.9米時(shí)，應(yīng)設(shè)防護(hù)設(shè)施（備注：窗臺(tái)的凈高以及防護(hù)欄桿的高 度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）設(shè)計(jì)變更未知會(huì)銷售 部門，導(dǎo)致交 付與銷售陳 述不符房型布局、材料、施工做法變更等是否與銷售陳述一致圖紙、資料 審核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開(kāi)放條 件設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)銷售配合 復(fù)核項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技 術(shù)指標(biāo)復(fù)核特別是三大要素：容積率、綠地率、停車率；并要注意分 期與整體的各類指標(biāo)差異。且注意如下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一定要以實(shí)際為準(zhǔn)： 容積率不要低于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定；

12、綠地率不要咼于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定 停車率不要咼于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定圖紙、資料 審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)合同附圖復(fù) 核重點(diǎn)復(fù)核如下戶型平面：1首層2、頂層、3、轉(zhuǎn)交單兀4、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層5、設(shè)備轉(zhuǎn)換層6、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層有變 化層的平面7、平立面有變更的戶型圖紙、資料 審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)交樓標(biāo)準(zhǔn)復(fù) 核重點(diǎn)復(fù)核各類產(chǎn)品的交樓標(biāo)準(zhǔn)是否與銷售承諾一致。圖紙、資料 審核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)工程管理預(yù)售條件未達(dá)到商品 房預(yù)售管理 辦法要求的 預(yù)售條件施工許可證范圍是否與預(yù)售范圍一致， 質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手續(xù)是否 健全，工

13、程形象進(jìn)度是否達(dá)到要求 （按各地規(guī)定形象進(jìn)度 要求），施工進(jìn)度安排及竣工交付時(shí)間是否確定資料審核、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，現(xiàn)場(chǎng)具備 預(yù)售條件，專 業(yè)人員配合工程營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)防滲漏措 施控制不到位 導(dǎo)致的滲漏 類質(zhì)量投訴屋頂、廚衛(wèi)、露臺(tái)、外墻的防水措施是否到位，樣板工程 的實(shí)際效果資料審核、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計(jì)防開(kāi)裂措 施控制不到位 導(dǎo)致的裂縫 類質(zhì)量投訴樓板、墻體的防開(kāi)裂措施是否到位，樣板工程的實(shí)際效果資料審核、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計(jì)門窗工程控制不到位 導(dǎo)致的門窗 類質(zhì)量投訴塞縫、打膠施工是否到位，

14、樣板工程的實(shí)際效果資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計(jì)工程變更未知會(huì)銷售 部門，導(dǎo)致交 付與銷售陳 述不符材料、部品、施工做法變更疋否與銷售陳述 致。資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計(jì)、審計(jì)法務(wù)、營(yíng)銷工程做法現(xiàn)場(chǎng)做法與 設(shè)計(jì)、國(guó)家規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制 性條文不符 合防護(hù)欄桿的高度/欄桿間距/安裝位置/固定方式、安全玻 璃的設(shè)置、凈高等是否符合強(qiáng)條及設(shè)計(jì)要求；交樓樣板間的戶內(nèi)分隔、施工做法是否與設(shè)計(jì)相符，材料、部品、設(shè) 備、工程做法是否與銷售陳述相符資料查驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)有樣板工程 可查，專業(yè)人 員配合工程設(shè)計(jì)、營(yíng)銷安全圍護(hù)銷售

15、展示區(qū) 與施工區(qū)之 間的分隔是否封閉到位、銷售通道安全防護(hù)措施是否到位現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)銷售展示區(qū) 就位，專業(yè)人 員配合工程營(yíng)銷物業(yè)管理物業(yè)公司 的選聘物業(yè)資質(zhì)物業(yè)公司資質(zhì)是否符合要求；資料審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)選聘方式是否實(shí)行招投標(biāo)選聘時(shí)間是否在預(yù)售前進(jìn)行選聘過(guò)程選聘過(guò)程資料的保留及備案、選聘程序是否符合法規(guī)及主 管部門要求前期物業(yè) 服務(wù)合同合法性招標(biāo)書內(nèi)容與合同內(nèi)容是否相符；簽訂時(shí)間、合同期限、 合同雙方的權(quán)利義務(wù)是否存在風(fēng)險(xiǎn)資料審核提供前期物 業(yè)服務(wù)合同、專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)承諾過(guò)頭服務(wù)承諾是否可行管理費(fèi)定價(jià)管理費(fèi)價(jià)格在前期服務(wù)合同中的明確；是否存在價(jià)格倒掛的安排業(yè)主臨

16、時(shí) 公約內(nèi)容是否侵 權(quán)內(nèi)容的法律風(fēng)險(xiǎn)、是否侵犯買受人的合法權(quán)益資料審核 現(xiàn)場(chǎng)檢查提供業(yè)主公 約、專業(yè)人員 配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是否明 示內(nèi)容是否向買受人明示并予以說(shuō)明業(yè)主承諾是否簽定含有承諾“遵守業(yè)主臨時(shí)公約”的相關(guān)條款銷售承諾承諾是否可 行銷售資料中的物業(yè)管理模式等是否屬實(shí)資料審核 現(xiàn)場(chǎng)咨詢提供相關(guān)資 料、會(huì)議紀(jì) 要、專業(yè)人員 配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)物業(yè)管理承諾（如：減免費(fèi)用、班車、會(huì)所等）能否確保 達(dá)到樓書確認(rèn)制 度的執(zhí)行樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行統(tǒng)一說(shuō)辭銷售人員對(duì)物業(yè)相關(guān)內(nèi)容是否統(tǒng)一說(shuō)辭并培訓(xùn)銷售合同銷售合同中 是否包括物 業(yè)管理相關(guān) 內(nèi)容體現(xiàn)方式：物業(yè)合冋作為附件、相關(guān)條款放入銷售合冋； 物管內(nèi)容的

17、完整性資料審核銷售合同及 附件、專業(yè)人 員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)客戶 服務(wù)服務(wù)承諾虛假承諾、無(wú)法兌現(xiàn)是否存在夸大、虛假承諾或無(wú)法兌現(xiàn)的承諾資料審核銷售合同及 附件、廣告宣 傳資料齊備、專業(yè)人員配 合客服審計(jì)法務(wù)現(xiàn)場(chǎng)組織 及流程考慮不周，給 客戶帶來(lái)不 便或抱怨現(xiàn)場(chǎng)組織無(wú)序、混亂（排號(hào)、選房方式、人流疏導(dǎo)），流程設(shè)置不合理，未體現(xiàn)人性化關(guān)懷資料審核， 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證組織計(jì)劃、應(yīng) 急預(yù)案、工作 流程客服營(yíng)銷、物業(yè)投訴渠道投訴渠道是否便捷是否提供投訴受理部門、受理人及熱線電話、投訴網(wǎng)站、 并便于客戶快速獲取。資料審核， 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證銷售資料客服營(yíng)銷特殊情況 應(yīng)對(duì)未考慮特殊 情況客戶聯(lián)系方式變更或失去聯(lián)系方式；客戶人在外地、無(wú)法親自辦理相關(guān)手續(xù)但時(shí)間緊迫的應(yīng)對(duì)；資料審核客戶須知等 提示資料客服營(yíng)銷老客戶前 來(lái)滋事缺乏應(yīng)