《零售服務(wù)禮儀》PPT課件

1、零售服務(wù) 禮儀,1、什么是禮儀？ 就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 2、禮儀的基本原則： 1）遵守的原則； 2）自律的原則； 3）真誠的原則； 4）適度的原則； 5）從俗的原則,3、零售服務(wù)禮儀： 1）零售服務(wù)禮儀的含義： 是指營業(yè)員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 2）零售服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容： 營業(yè)員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言和崗位規(guī)范,3）零售服務(wù)禮儀的作用： A.有助于提高營業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)； B.有助于更好地尊重顧客； C.有助于提高零售服務(wù)水平和質(zhì)量； D.有助于提升零售企業(yè)的整體形象,第二節(jié) 營業(yè)員的禮儀要求,1、營業(yè)員的精神風(fēng)貌： 應(yīng)該是精力充沛，表情

2、輕松，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 營業(yè)員的精神面貌應(yīng)表現(xiàn)在： 1）熱情周到的服務(wù),2）誠意禮待顧客。 3）服務(wù)以質(zhì)見長。 精神風(fēng)貌是一種服務(wù)。 精神風(fēng)貌是一種宣傳。 精神風(fēng)貌是一種品牌,2、營業(yè)員的儀容規(guī)范： 1）發(fā)型發(fā)式： 男營業(yè)員不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，不得留長發(fā)、大鬢角和胡須，要經(jīng)常修邊幅，發(fā)型前不遮眉，后不過領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。 女營業(yè)員頭發(fā)不宜長于肩部，不宜擋住眼睛，不得梳披肩發(fā),2）面部修飾： 女營業(yè)員要求淡妝上崗。 3）服飾選擇： 按照崗位要求穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服。 飾物佩帶符合身份，以少為佳,3、營業(yè)員的服務(wù)距離： 1）接待距離：0.5-1.5米之間為宜。 2）展示

3、距離：1-3米為宜。 3）引導(dǎo)距離：營業(yè)員行進(jìn)在顧客左前方1.5米左右為宜。 4）等候距離：3米以外。顧客視線所及。 5）禁忌距離：小于0.5米,第三節(jié) 營業(yè)員的儀態(tài),得體的服務(wù)姿態(tài)是營業(yè)員贏得顧客好感的第一步，也是尊重顧客的重要表現(xiàn)。姿態(tài)得體是營業(yè)員在行走、站立和座姿時(shí)身體保持姿勢方面的禮節(jié)禮貌要求。 人類全部的信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語,1、站立： 1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。 2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。 3）軀干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀,4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼于褲縫。 5

4、）雙腿并攏，直立。 6）雙腳跟相靠，兩腳之間角度呈45-60度。 總之，站立的姿勢應(yīng)該是挺拔、輕松、自然的，不要過于隨便，渾身亂動，雙腿彎曲，趴伏倚靠，彎腰駝背，半坐半立,2、座姿： 1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。 2）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然,3）坐在椅子上，應(yīng)至少座椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。 5）談話時(shí)，身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合,6）女士入座時(shí)，若穿裙裝，應(yīng)用手將裙子稍攏一下，

5、不要坐下后再起來整理衣服。 營業(yè)員在采用坐姿時(shí)應(yīng)糾正雙腿叉開過大，腿部抖動搖晃，頭部靠在椅背、雙腿直伸出去等不良坐姿,3、蹲姿： 1）下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩淹。 2）下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 3）下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美,4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部高下。 營業(yè)員采用蹲姿時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)兩腿叉開、突然下蹲、距人過近、方位不當(dāng)?shù)炔涣级鬃恕?4、走姿： 1）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑,2）上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾。 3）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30-35度為宜，雙肩不要過于僵硬。 4）注意步位。

6、兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，理想的行走線是一條線。 5）步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長,5、表情： 要求：真誠、友好、適時(shí)、恭敬。 1）目光：坦然而親切。 2）眉毛： 3）微笑：給顧客一種舒服、自然的感覺,6、握手： 基本規(guī)范：站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握（時(shí)間約1-3秒鐘），禮畢即松。年長者、職高者、主人、女士通常先伸手,7、點(diǎn)頭禮： 營業(yè)員日常見面時(shí)首先是相互致意，通常稱為點(diǎn)頭禮。 8、鞠躬禮： 向顧客表示歡迎和敬意。 1）立正站好，保持身體端正，雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶微笑,2）鞠躬時(shí)，以腰部為軸，頭

7、、肩、上身瞬時(shí)向前傾斜1530，目光也應(yīng)向下，同時(shí)使用問候語； 3）若迎面碰上對方正在鞠躬，則在其鞠躬后向右跨出一步，為對方讓路，示意對方先行。 4）鞠躬要脫帽,9、迎接顧客： 營業(yè)員在迎接顧客時(shí)，要明確三點(diǎn)： 首先是積極主動，其次是分清類別，第三是時(shí)機(jī)恰當(dāng)。具體講： 親切迎客：放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待顧客,預(yù)約訪客：有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓顧客感到來訪被重視被期望。 未預(yù)約客：熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方法。 拒絕訪客：熱情堅(jiān)定的回絕領(lǐng)導(dǎo)明確指示不接待或無法接待的顧客。 來訪團(tuán)組：充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案逐項(xiàng)落實(shí),10、接待顧客： 1）熱忱待客：營業(yè)員應(yīng)作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶掛衣帽、送書報(bào)等工作。 2）引路：營業(yè)員應(yīng)在顧客的左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供相應(yīng)服務(wù)。 3）開關(guān)門： 敲門得到允許才可進(jìn)門,開門知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序（外開門，客先入；內(nèi)開門，己先入） 擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口） 請進(jìn)（禮貌地用語言和手勢同時(shí)示意請進(jìn),關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門） 4）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。 5）讓座：引導(dǎo)入上座。（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 6）上茶：有可能時(shí)應(yīng)征求意愿，