廠區(qū)保潔勞務外包服務方案

1、第 頁第 頁廠區(qū)保潔勞務外包服務方案1項目概況項目名稱：XX有限公司XX年保潔勞務外包采購項目采購人：xx有限公司包號：包9項目名稱：保潔勞務外包采購范圍：保潔服務類型：xx坐落位置：xxo建筑面積：丄平方米。區(qū)域四至：xx服務期限：1年。xx年4月30日至2021年3年29日。物業(yè)服務基本要求制定各項管理制度、服務質量標準、工作崗位考核標準、獎 懲辦法并嚴格執(zhí)行。配備所需各種專業(yè)技術人員，做到持證上崗。建立健全員工培訓機制，加強員工培訓，不斷提高員工工作 技能和水平。員工在工作時間應著裝整齊，儀表、儀態(tài)、用語文明禮 貌:服務做到堅持原則，熱情大方：服務過程中不做與工作無關的事， 嚴守甲方秘密

2、。相關專業(yè)員工要掌握物業(yè)各種情況，包括對所委托物業(yè)布局、 公共設施、管線、開關、用戶名稱及坐落位置等信息。物業(yè)范圍內樓層有明顯標志，不發(fā)生私搭亂建現(xiàn)象，保持建 筑物及公用設備設施外觀完好整潔、統(tǒng)一有序。制定設備專人專管的崗位責任制，每日巡回檢查，定期維修 保養(yǎng)，保證設備及機房安全運行，環(huán)境整潔。如遇突發(fā)事件，相關專 業(yè)人員必須及時到達現(xiàn)場，采取有效措施防止損失的擴大，并迅速報 告甲方。電梯使用符合北京市技術監(jiān)督局的要求，按特種設備管要求, 組織對電梯的檢驗、檢修，保證設施運行良好，通過有關部門年檢。 委托電梯專業(yè)資質人員維修：轎廂內警鈴、風扇、空調、電話保持正 常工作狀態(tài)，信號燈齊全，運行安全

3、、良好；建立電梯設備技術檔案， 做好保養(yǎng)維護記錄，做到資料完整。保障供電系統(tǒng)的正常運行。出現(xiàn)故障時，按照操作規(guī)程規(guī)范 和有關預案規(guī)定及時排除處理，避免出現(xiàn)安全問題；限電、停電應在 接到供電單位通知后2小時之內通知到重點單位，同時在相關大廈大 堂公示。供電設施做到各處連接標準、規(guī)范，指示燈、信號燈齊全、 完好，計量儀表準確，配電房溫度不超過40Co確保供、排水系統(tǒng)通暢。供水設備要保證閥門開閉靈活，系 統(tǒng)密封良好，管道無滴漏，機電保護齊全，水表計量準確；設備運轉 無異常聲響、振動，軸承溫度正常；填寫設備日常檢查記錄和維修保 養(yǎng)記錄，系統(tǒng)檔案資料完整齊全?？照{系統(tǒng)設備完好，運行正常，無超標噪音、滴漏

4、現(xiàn)象。日 常維護保養(yǎng)制度健全，檔案資料完整齊全。11完善并落實環(huán)境衛(wèi)生管理制度，環(huán)衛(wèi)設施齊全，實行標準化 清掃保潔并檢查監(jiān)督。12落實綠化管理及養(yǎng)護措施，確保物業(yè)范圍內盆栽植物四季常 青。13受甲方的委托，配合裝修改造工作，對方案、工藝、質量， 結合實際，提岀合理化技術建議；按照有關規(guī)定，巡視、跟蹤裝修改 造工程項目，嚴格管理。14加強對物業(yè)服務范圍內施工人員的管理，制止違法違規(guī)行為; 環(huán)境保護做到無破壞綠化現(xiàn)象，無亂扔、亂倒、亂堆、亂放等現(xiàn)象， 無各類超標噪音，遇有上述現(xiàn)象立即制止并采取相關處理措施。15建立物業(yè)費財務管理監(jiān)督制度，每年公布收支狀況，作到賬 賬相符、賬表相符、賬實相符，并接受

5、業(yè)主的監(jiān)督。16充分利用大樓的現(xiàn)有設施，經業(yè)主同意后，可向甲方提供其 他服務項目，合理收費。17為實現(xiàn)合同目的和大樓的整體功能，應由乙方承擔的其他事 項。服務標準客戶綜合滿意率97%以上；客戶投訴處理率100%；零維修及時率100%；設備完好率100%：不發(fā)生因重大設備責任事故和人員傷亡事故;不發(fā)生因管理原因造成的火災。2服務模式與定位1、服務模式（1）統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司己通過認證的ISO 19001質量管理體系的有關標準及公司各項規(guī)章制度。（2）統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之所想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內容、服務方法來滿足不斷轉 變觀念和不斷擴展需求的顧客。

6、（3）統(tǒng)一管理目標：“接一個項目，創(chuàng)一方文明，保一方平安,樹一個品牌?！保?）我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“嚴謹、規(guī)范：優(yōu)質、安全” 的經營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美廠區(qū)環(huán)境, 從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經濟效益良性循環(huán)發(fā) 展。2、服務定位(1)現(xiàn)代一一展示現(xiàn)代化、國際化的環(huán)境;(2)高效一一塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的氛圍;(3)尊貴一一營造與眾不同的服務水準;(4)誠摯一一體現(xiàn)不同的人文關懷，展示以誠待客、熱情細致的整體形象;（5）溫馨讓每一位業(yè)主都感覺到賓至如歸的溫暖;（6）舒適一一讓每一位業(yè)主充分享

7、受的五星級酒店的理想服務。3服務目標與標準1、總體指標（1）整體滿意度指數95以上；（2）管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故；（3）管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故；（4）管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故。2、分類指標（1）管理處設專線24小時受理報修；（2）接待時間：365 天 8:30-20:30；3）各類服務人員上崗培訓率達到100%；（4）檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%：（5）維修及時率達到100%；（6）維修質量合格率達到95%以上；（7）實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（8）有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上；（9）公共設備、

8、設施完好率達到98%以上；（10）房屋建筑完好率達到98%以上；（11）綠化存活率達到98%以上；（12）清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾 日產日清；（13）道路、停車場完好率達到98%以上；（14）管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務。3、服務標準建筑物管理做好建筑物的檢查和維修保養(yǎng)工作，使建筑物公共部位處于完好 狀態(tài)，防止各種對建筑物侵蝕、損害行為的發(fā)生。房屋及公共設施維修養(yǎng)護工作質量標準：室內維修：無阻塞、低噪聲；大門無銹蝕、無損壞；樓梯墻面整 潔無缺損：各類扶手完好；照明功能正常：墻壁干凈整潔，無張貼痕 跡；管線暢通，無堵塞，無滲漏；供水、供電、供氣運作正

9、常；門窗 完好無損，小五金齊全，完好率達到95%以上。設備設施管理按照各設備設施的使用維護規(guī)范，做好日常養(yǎng)護工作。負責設備 設施的日常操作以及照明、給排水等日常維修工作。負責電梯的運行 和日常維護，委托專業(yè)化機構對電梯進行定期保養(yǎng)、維護，并負責做 好監(jiān)督管理。公共秩序管理物業(yè)范圍內維持公共秩序，做好安全保衛(wèi)和防范工作。健全、完 善和落實相關的安全保衛(wèi)的人防、物防和技防措施：維護正常的辦公 秩序，包括24小時安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、訪客登記接待及問 詢服務。采取措施，應對辦公大樓突發(fā)事件；發(fā)生安全事故，及時采 取相應措施，積極主動做好救助工作并向有關部門報告。公共環(huán)境管理物業(yè)范圍內的公共環(huán)境衛(wèi)

10、生，包括公共場所、房屋共用部位的清 潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運等。保潔工作質量標準：樓內區(qū)域地面無雜物、無積灰、無積水；公 共部位無蜘蛛網、無亂堆放、無污跡，保持清潔；垃圾清運日產日清， 環(huán)境無異味；定時消殺四害等。交通秩序維護物業(yè)范圍內各類車輛進出時的交通引導；對車輛的停放進行管理, 確保車輛正常的停放秩序。消防防災管理負責物業(yè)范圍內消防設施的日常維護、保養(yǎng)和檢査，落實消防工 作責任制，做好消防監(jiān)控值班和巡查，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患，按要求制 定應急預案并定期開展預案演練，一旦發(fā)生火災配合消防部門撲救。消防管理工作的質量標準：24小時值班監(jiān)控，做到報警、通訊 設備完好；遇突發(fā)火災事件，相關專業(yè)人員及

11、時到達現(xiàn)場，了解現(xiàn)場 情況，按照預案做到及時處理，及時向相關單位報告；樓內公共區(qū)域 無地放易燃、易爆、有毒物品：液化氣器具、燃氣器具使用安全；做 到滅火器等年檢工作，確保合格；安全用電，無亂搭線，無違章用火 用電：消防設備放置合理，消防設備良好，消防泵、栓開閉、連接正 常，保證隨時可用；消防通道暢通，無擠占消防通道現(xiàn)象；建立和完 善消防管理各項制度體系，每年開展消防知識及法規(guī)的培訓，每季度 演練，按月保養(yǎng)設施，保證消防控制系統(tǒng)設備齊全，完好無損，處于 正常使用狀態(tài)。(7)能源管理定期做好對電、水、燃氣能耗的統(tǒng)計、分析工作，在甲方的指導 下努力開展節(jié)能工作，制定節(jié)能措施并不斷挖掘潛力，提高能源使

12、用 效率。（8）綠化管理負責物業(yè)范圍內的公共綠地、綠籬，各樓層公共區(qū)域綠植的養(yǎng)護 和管理。（9）會務及接待服務按甲方要求提供日常會務服務和重要活動、重大會議的接待服務, 配合做好安全保衛(wèi)工作。（10）其他后勤保障服務根據合同約定為甲方提供餐飲、洗滌、廢棄物處理、物品搬移等 服務及甲乙雙方協(xié)商約定的臨時性任務。（11）以上各項管理服務內容或延伸服務內容可根據甲方需求， 另行增加相關內容和具體質量標準。（12）完成xx有限公司交代的其他臨時性工作。4服務流程 管圧方賓.J臥任球培訓t 1, 1 _I訂立加受削度項目介入-1熟悉項目逬行與項驅牧建立各類檔案巨菖蘭建及員二歩訓tttttttt上T儀行清

13、王a設消公ft直表&目潔立拖曲共務S享it卷保設設設管*禮劣潔潔王2冬缶55指擔養(yǎng)詈檔養(yǎng).二禮理教護護節(jié)5反饋流程機制5反饋流程機制第II頁第 頁第 頁6管理制度7 Hi1、員工管理制度第一節(jié)目的為緊跟公司發(fā)展戰(zhàn)略目標，適應市場競爭需求，造就一支講服務、 求品質、專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務團隊，特制訂本行為規(guī)范。第二節(jié)公司員工文明用語規(guī)范（1）與業(yè)主說話時語調要自然、柔和、親切，不裝腔作勢。（2）不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言與行為。（3）不準模仿業(yè)主的語言語調和談話。（4）注意稱呼業(yè)主的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前應稱呼（先生/ 女士、小姐）。（5）講話注意語言藝術，多使用敬語：（6）請求

14、業(yè)主或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等；（7）接過他人遞來的物件時，應說“謝謝”；（8）在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等；（9）表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等；（10）他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。（11）業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好/中午好/晚上 好/您好”，業(yè)主走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見而也應相互 問候。（12）離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開 時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不準一言不發(fā)就開始工作。（13）面對業(yè)主打招呼時，不準講“喂”，應說“您好/早上好/ 新年好”。（14

15、）業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答, 任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸好此類的話語。 若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題（事情）我暫時 無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。（15）不要與業(yè)主開過分的玩笑，同事之間也不要開過火的玩笑。（16）遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢査時，應說“歡 迎光臨/歡迎指導”，并熱情接待。第三節(jié) 公司員工日常行為規(guī)范（1）儀表方面各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定工裝，制服應干凈、整齊、筆 挺。穿西裝工裝時，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲腳。工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品

16、 以免鼓起。上崗時必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴于左胸。管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或赤腳上班。講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得留 過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。（2）儀態(tài)方面面對業(yè)主應隨時保持微笑，不準給業(yè)主看臉色、向業(yè)主發(fā)脾氣。和業(yè)主交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭稱是。 不得東張西望、心不在焉。在業(yè)主面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰，交叉胸 前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、抄手、玩手機、看小說、 聽廣播、玩游戲等。不得當眾整理個人衣物、化妝等。行走時不要勾肩搭

17、背，與業(yè)主相遇應靠邊而走，不得從二人中 穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。j.上班時間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā) 出不必要的聲響影響他人工作。員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主走近，應立即站 立，打招呼或點頭示意，表示注意到業(yè)主的來臨，不準毫無表示或裝 作沒看見。在為業(yè)主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應 做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。不要在業(yè)主面前經?？词直怼.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠, 不得伸懶腰、駝背、聳肩。工作行為規(guī)范1)工作態(tài)度物業(yè)員工應秉承“恒久價值體驗”的服務理念和“誠信、雙贏” 的經營理念

18、，及“誠信務實、品質服務、規(guī)范管理、追求更好”的企 業(yè)精神，竭誠為業(yè)主、業(yè)主提供多層次、全方位的優(yōu)質服務，同心協(xié) 力、團結拼搏，為物業(yè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展而努力工作。2）工作紀律在職責范圍內，積極主動高效地開展工作，工作認真負責，不 推諉、不拖拉，講充工作效率。自覺執(zhí)行公司的工作安排及崗位調整。廉潔奉公，不得私自收受傭金、回扣及其他利益。d .遵守職業(yè)道德，不得參與其他經濟組織對公司的競爭行為或外 在兼職，不得泄露公司的經營管理及經濟活動秘密。工作時間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、文明、禮 貌、精神飽滿。工作時間不得從事與工作無關的事。自覺保持工作場所的工作氣氛和清潔整齊；不得浪費或損壞公

19、物；不得在上班時間喧嘩談笑；不得在公共場所吸煙；班中不得飲酒， 不得酒后上班：任何時間都不得在公司場所及宿舍聚飲、聚賭。對侵害公司和他人合法權益的人和事不遷就、不附和，要敢于 抵制、批評和揭露。2、客戶接待制度第一節(jié)客戶接待工作客戶服務工作是物業(yè)管理工作的樞紐，也是物業(yè)服務的窗口，很 多客戶信息都是從客服中心傳遞出去的。（1）客戶中心24小時有人值班：（2）服務熱線24小時有人接聽。服務熱線統(tǒng)一用語：“您好！ ”；（3）熱情接待來電來客，登記齊全，有效求助或投訴快速處理， 無效求助或投訴耐心溝通：（4）重點問題逐戶回訪，記錄檔案；（5）客戶接待工作要求：服務人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；文明用語，禮

20、貌接待，不與客戶發(fā)生沖突，耐心傾聽客戶反映；詳細登記，及時安排，注意督促和跟蹤，快速處理：及時與客戶反饋，處理完畢登記在檔。第二節(jié)接待業(yè)主來訪（1）業(yè)主上門應主動打招呼，先問候：“您好/早上好/新年好?！?不得毫無反應或語氣冷淡。（2）業(yè)主來訪時應站立，熱情招呼業(yè)主坐下，不得自己坐著而 讓業(yè)主站著與其交談。（3）如業(yè)主沒有先開口，應主動問:“請問有什么可以幫您的嗎？/請問您有什么事？ /請問您找哪位？（4）如手頭上有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍 等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待業(yè)主。（5）業(yè)主告辭時，應主動起身送到門口，并說：“再見/您慢走。”（6）認真記錄業(yè)主投訴或者意見，并

21、整理匯報給項目經理，（7）跟進并盡快給業(yè)主處理或答復，答復時間不得超過三個工作日。3、投訴受理制度第一節(jié)制度內容對處理客戶投訴的工作行為的管理。第二節(jié)適用范圍適用于業(yè)主對公司投訴的處理，確?？蛻舻耐对V能及時、準確、 合理地得到解決。其內容包括：（1）廠區(qū)客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。（2）被投訴的部門按照廠區(qū)客戶服務部對投訴處理的安排具體 解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。第三節(jié)管理標準（1）受理投訴耐心處理投訴及時，事后應有回訪；（2）有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。第四節(jié) 處理投訴工作流程（1）廠區(qū)客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意

22、, 并在客戶投訴記錄上做好登記。（2）客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期 解決，特殊情況應向物業(yè)總經理匯報。（3）針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經 理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期 進行處理。（4）相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務 部，由客戶服務助理安排回訪。（5）客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在客戶投訴記錄 中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。（6）對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。（7）投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。第五節(jié)投訴規(guī)避（1）簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權

23、力 義務，防止以后不必要的麻煩。（2）對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到 最低點。（3）經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決 問題。（4）對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、 裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。第六節(jié)投訴受理（1）開通投訴熱線。（2）詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及 聯(lián)系電話。（3）耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使 錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并 記下投訴內容。（4）對于客戶的設訴,能當場做岀解釋應當場給客戶解決，若不 能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過

24、、投訴對象以及投訴 人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。（5）應感謝客人指出的不是之處，對客人提岀的建議表示感謝, 并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。（6）對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明 人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢査，確 保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。（7）投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿 意，是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做岀的幫助。第七節(jié)規(guī)范用語（1）您好!請問我們能為您做些什么？（2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。（3）我們會及時把處理結果通知您（4）您是否對處理結果感

25、到滿意（5）您是否還有什么要求（6）有什么可以幫忙4、回訪工作制度為加強管理處與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排擾解難，把管理工作 置于業(yè)主監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管 理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。第一節(jié)接待來訪投訴工作(1)管理處應宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主投訴有門。管理中心主任在遇到業(yè)主來訪投訴時，應給予熱情接待， 主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主有不理解廠區(qū)的管理 規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主理解并支持管理處的工 作。對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記 錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處主任處

26、；不能 解決的，耍將問題和意見向公司分管經理匯報，分管經理處理不了的, 由分管經理向總經理匯報，及時處理問題。當業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記 錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并 公布整改措施。管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、 及時，要堅持原則，突岀服務：不得推諉責任、做到事事有著落、件 件有回音。廠區(qū)所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為業(yè)主提 供滿意的服務，盡量減少業(yè)主的投訴、批評。將業(yè)主的不滿消解在投 訴之前。第二節(jié)回訪工作制度I回訪要求(1)管理處中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中?；卦L

27、時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議， 作好回訪記錄。回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當即答復，應告知 預約時間回復?；卦L后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理 綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%,有效投訴率力爭在1%以下。II回訪時間及形式管理處中心主任每年登門回訪23次?；卦L人員采取不定時、不定方法的回訪廠區(qū)業(yè)主。根據廠區(qū)情況召開大小不一的業(yè)主座談會，征求意見。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、等形式廣泛聽取業(yè)主 反饋。有針對性地對業(yè)主發(fā)放業(yè)主調查問卷，作專題調查，聽取 意見。5、滿意度調査制度第一節(jié)目的為更好的服務于業(yè)主，廣泛聽取業(yè)主意

28、見，及時了解業(yè)主對物業(yè) 服務的滿意程度，改進服務內容，提高服務質量，特制定本制度。第二節(jié)適用范圍本制度適用于公司和廠區(qū)項目部的業(yè)主滿意率調查工作。第三節(jié)職責（1）項目部經理負責廠區(qū)業(yè)主滿意度調查的組織工作。（2）項目部經理助理負責具體滿意度調查工作的落實，匯總工 作。（3）物管員負責責任區(qū)滿意度調查工作的實施工作。第四節(jié)工作程序（1）標準和要求1）項目部每年至少對業(yè)主進行一次業(yè)主意見調查（可根據項目 部需要增加次數）。2）項目部負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析，并報公 司綜合管理部備案。（2 ）項目部經理助理負責制定本廠區(qū)業(yè)主滿意率調查表，負 責對最終業(yè)主滿意率結果的匯總工作。（3）物管

29、員根據項目管理情況，向己辦理入住的業(yè)主發(fā)放業(yè) 主滿意率調查表進行滿意度調查，調查的內容涉及各部門員工的禮 儀禮貌、服務態(tài)度、服務質量、處理問題的效率及業(yè)主對物業(yè)公司的 其他意見等。（4）意見調查問卷回收后，由項目部經理助理依據調査結果進 行分析工作，并依據發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率，填寫業(yè)主滿意率 調查結果。1）業(yè)主滿意度調查分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意。2）發(fā)放數量計算方法：己辦理入住數量X90%=發(fā)放數量3）回收數暈計算方法：發(fā)放數暈X80%=回收數量4）整體滿意率計算方法：滿意問卷數量（包括非常滿意和滿意）:回收數量X 100%=整體滿意率5）分項滿意率計算方法：分項滿意問卷

30、數量：回收數量X 100%= 分項滿意率（5）各項目部依據問題匯總，制定進一步的整改措施和預計完 成時間，報公司總經理審核。（6）項目部將經公司總經理審批后的整改措施及預計完成時間 反饋業(yè)主。（7）業(yè)主滿意度調查結束后，由項目部經理助理對此次滿意度 調查中不滿意業(yè)主進行回訪，達到業(yè)主滿意。（8）如業(yè)主在調査中提出投訴事宜，應執(zhí)行業(yè)主投訴處理程 序。（9）在項目部完成業(yè)主提出的問題進行整改后，由物管員針對 整改結果對業(yè)主進行回訪工作并填寫業(yè)主滿意度調查回訪記錄。（10）滿意度調査及對調査的回訪工作完成后，調查問卷及相關 記錄由項目部統(tǒng)一存檔。（11）注意事項1）項目部負責人對業(yè)主滿意度調查的全過

31、程起到監(jiān)督作用，保 證滿意度調查真實性。2）業(yè)主滿意度調查問卷發(fā)岀后，及時進行回收。3）對業(yè)主在意見調査提出的問題各部門應對改進情況進行跟進, 并做詳細記錄，同時應將最終完成時間在業(yè)主意見調查問題及整改 措施匯總中記錄明確。6、內務管理制度（1）保持宿舍空氣清新暢通。（2）被子豎疊三折、橫疊四折、被子口朝外，枕頭枕巾平整干 凈，保持整齊一致：（3）大衣（冬季）要折疊整齊，與疊好的被子同寬，正面朝外， 放在被子上。（4）鋪面保持平整、整潔。（5）鋪下放鞋不能超過三雙，左腳壓右腳扣好，擺放整齊，放 在鋪下左側。（6）根據居住環(huán)境，可因地制宜，將帽子、腰帶、警棍、喝水 杯、清掃工具、書刊、飯盒、手套

32、等物品以放置整齊為原則，以班為 單位放置。（7）不許在宿舍賭博、傳閱黃色書刊、黃色視頻。（8）環(huán)境衛(wèi)生要保持營區(qū)清潔、無積水、無痰跡、無蒼蠅滋生 地。（9）堅持室內衛(wèi)生每日小清潔，每周大掃除。（10）室內和環(huán)境衛(wèi)生都要實行責任制，分工到班、到人，分隊 每周檢查一次，項目部每月評比一次。7、檔案管理制度檔案收集收集各部門兼職檔案員根據歸檔范圍及部門形成的檔案，按文書處 理和歸檔要求進行部門預立卷后，向檔案室移交。有關人員應做好文件材料的形成、積累、收集、整理，對己歸 檔的檔案負責補充、完善，做到帳物相符及檔案完整、準確、系統(tǒng)。屬于歸檔范圍的設備儀器或工作項目驗收，有關部門事先應通 知公司總經理辦

33、公室參加并作好記錄，提出審查意見和及時歸檔的要 求。歸檔要求歸檔的文件材料應完整、正確、系統(tǒng)，能真實反映企業(yè)各項活 動和歷史過程。歸檔的文件應按照檔案工作的要求進行部門預立卷，作好目錄, 一份留部門，一份交檔案室。檔案交接時，應填寫移交清單，歸檔部門和檔案室雙方各留一 份。歸檔的文件材料，應使用A4紙(297nmiX210mm),并使用 鋼筆或毛筆，鋼筆用碳素墨水或藍黑墨水為宜，不允許使用圓珠筆和 鉛筆。凡收到的傳真件，為防止褪色應及時復印，原收件和復印件一 起歸檔。凡個單位共同協(xié)作完成的項目，主辦單位應保存整套完整的檔 案存本。3）歸檔時間凡在各項管理中形成、收到的文書材料，在第二年第一季度

34、內 將應歸檔的材料組成保管單位，由各職能部門負責人審定后向檔案室 移交歸檔。專題性的材料活動結束后一個月內歸檔。其它一些資料性文件（照片、錄音帶、電子版資料），應在與 這些材料有關的活動結束后及時歸檔。（2）檔案整理檔案的整理就是把處于相對零亂狀態(tài)的檔案，經過分類組合、排 列和編目，使檔案系統(tǒng)起來，便于保管和利用。1）檔案的前期整理一般應由文件主辦部門負責。2）檔案編號、編號辦法應根據國家和上級檔案機關的規(guī)定進行。（3）檔案保管1）檔案用地應做到辦公、閱覽兩分開。2）立卷的案卷應按檔案的要求套上硬紙封面或裝盒。（4）檔案調卷查閱借閱管理1）調卷查閱調閱檔案者，應說明理由、要求及內容。調閱檔案時

35、，應填寫借閱單。調閱應在檔案室內進行。2）借閱查閱公司內部借閱借閱本部門案卷應由借閱人說明理由，旦壊寫借閱單。借閱跨部門案卷，應由借閱人說明理由、填寫借閱單，并 經該案卷產生部門主管同意，方可借閱。公司內部借閱期限為一星期，一星期以上應經部門領導同意方 可借閱。借閱密級檔案，應經總經理同意簽名后，方可辦理借閱登記手 續(xù)。借閱總經理辦公室檔案，應經管理者代表批準。借閱受控文件檔案，應經總經理批準。外單位借閱借閱檔案憑單位介紹信，經負責人批準后，由檔案室辦理借閱 手續(xù)。應在檔案室內借閱，不允許外借。借閱要求借閱的檔案不允許攜出公司外或轉借他人。閱后及時歸還，如繼續(xù)借閱則另辦續(xù)借手續(xù)。借閱檔案者要妥

36、善保管，負責安全保密，不允許遺失損毀。調閱借閱紀律在檔案室內查閱者，應講文明，不允許涂劃案卷或拆卷等。復制檔案應經公司同意后方可實施。第 頁第如頁第汶頁7建筑物檢査與維修管理序號項目時間間隔維修養(yǎng)護內容1樓地而每季檢査樓地而是否平整完好，有無空鼓和裂縫。檢査地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。每年1.檢査樓地而而結構功能的完好性2公共通道、門廳等每周1、檢查地面有無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常隨 時修復。公共通道及門廳的墻面有污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時 處理。每半年1、檢査扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復。3、補換損壞的地板。2、修復空

37、鼓的地板。3吊頂每周1.檢査地而有無起砂、空鼓、開裂、松脫：發(fā)現(xiàn)異常隨時 修復。每月2、加強防水、防腐、防裂、防脹、防毒變工作，發(fā)現(xiàn)有水 浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時修復.4門窗每月1、檢查門窗有無起砂、空鼓、開裂、松脫：發(fā)現(xiàn)異常隨 時修復。2、門轉軸或磨擦摩損部位加潤滑油。3、鋼門窗、鋁合金門窗有無變形、生銹。每半年1、更換門窗的易磨損部件.5管線每月1、管線暢通，無堵塞，無滲漏每半年1、更換線管的易磨損部件.6水、電、氣每月1、供水、供電、供氣運作檢査8設備設施管理廠區(qū)電梯、水泵、智能化系統(tǒng)、變配電、給排水等設施設備齊全， 一方面方便了物業(yè)管理工作，但也對物業(yè)管理的工程技術人員在技術、

38、技能和責任心等方面提出了較高要求。設備設施管理是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志，通過專業(yè)規(guī)范的 管理，將可能發(fā)生的停水停電等故障排除在前，是對物業(yè)管理工作的 基本要求。要做好設備設施的管理，需從以下兒個方面入手。第一節(jié)規(guī)范嚴格的做好設備交接工作（1）嚴格按照技術指標要求，規(guī)范交接程序：“房產”代表、物 業(yè)工程人員、設備廠家代表三方要進行規(guī)范的書面和現(xiàn)場交接，并現(xiàn) 場進行設備調試，有問題不接。（2）由設備廠家技術人員對物業(yè)工程人員進行詳細的培訓和指 導；（3）設備設施的圖紙、資料等整理成冊，進行移交；（4）保修條款、保修對接人、廠家的設備保養(yǎng)建議等資料物業(yè) 要留存，并按照保修條款與設備廠家進行約定和

39、書面明確。第二節(jié)日常管理（1）根據技術人員個人擅長及設備情況，明確各設備管理責任 人，責任到人，任務明確；（2）制定詳盡可行的月度、季度、半年、年度保養(yǎng)計劃，并嚴格照此實施;（3）制定各種設備設施日常管理要求，包括設備房衛(wèi)生、設備 巡視要求、來人登記等，并嚴格培訓和實施：（4）建議設備突發(fā)故障應急機制，并進行演練；（5）建立嚴格的每日巡視制度，并做好巡視記錄。（6）設備管理是物業(yè)管理水平高低的重要標志，我公司具有富 有經驗和技術能力的工程技術人員多名，相信在開發(fā)商的大力支持下, 一定能夠做好此項工作。第三節(jié)日常維修服務日常維修服務是物業(yè)服務的重要內容，也是業(yè)主日常生活中經常 所需，廠區(qū)業(yè)主的要

40、求比較高，因此日常維修工作要做好。第四節(jié)日常維修工作的要求（1）要及時迅速；（2）保證維修質量，盡量避免一個問題反復維修；（3）注意上門人員的文明禮貌，禮儀規(guī)范，工完場清，注意施 工現(xiàn)場的維護：（4）資料齊全，重要問題或投訴有回訪。第五節(jié) 日常維修工作的實施（1）培養(yǎng)工程技術人員的一專多能，以方便調配，接報后迅速 維修；（2）對工程技術人員相對固定維修區(qū)域，便于熟悉業(yè)主喜好和 工作環(huán)境，便于和業(yè)主溝通交流；（3）對上門服務人員進行禮儀規(guī)范、文明禮貌的培訓，制定上門服務規(guī)范流程,要求服裝統(tǒng)一、掛牌上崗，在業(yè)主家注意自身言行,保證維修質量，迅速落實：（4）健全維修檔案資料，重點問題或有效投訴要由客

41、服中心進 行回訪；（5）收費項目要解釋在先，征得業(yè)主同意后再實施：（6）定期對上門服務人員進行培訓，根據實際發(fā)生的案例進行 剖析講解，提高員工上門服務的質量。第 頁第 頁9公共秩序管理1、執(zhí)勤制度iy（1）必須按規(guī)定著裝，佩戴統(tǒng)一的保安服務標志，并保持著裝整齊、清潔，不準敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口 袋等。（2）嚴格行為舉止，保持良好精神狀態(tài)，不準坐崗、臥崗、睡崗。流動執(zhí)勤要二人成行，三人成列。（3）堅守崗位，恪盡職守，執(zhí)勤時不準脫崗、串崗、會客，禁止喝酒、抽煙、吃零食、看書報、聽音樂和做與執(zhí)勤無關的事項等。（4）必須遵守先禮后言的程序處理事宜，與客戶和岀入廠區(qū)域的人員打交道時

42、，要友善、和氣、禮貌、熱誠，不準蠻橫粗暴，更不 準罵人打人。（5）對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內的刑事案件、治安案件和災害事故等,要及時報告當地公安機關和客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴大，協(xié) 助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場保護工作。（6）不準酒后上崗和在執(zhí)勤時飲酒。（7）講咒衛(wèi)生，經常打掃并保持崗位及周邊的衛(wèi)生。2、安全保衛(wèi)措施I進駐前期準備（1）成立項目小組，一旦確定我方中標，我們將從公司內選派優(yōu)秀管理人員及項目隊長，組成項目小組，先行到位，開展前期準備 工作。（2）項目小組主要負責對項目做詳細的前期調査及建立客戶單 位與我方的公共關系，同時對項目前期運營過程中己經存在或接管后 可能發(fā)生的問題提出意見和建議，

43、盡快協(xié)商解決。（3）對工作中需要的各類物資裝備，如人員服裝、執(zhí)勤裝備、 遮陽傘等等進行交接和準備，保證在進駐項目前，準備完畢，以便順 利進駐項目，開展安保工作。（4）對項目各個崗位進行實際考察和記錄，有針對性的列出崗 位執(zhí)勤中要注意的事項，以便做到在隊保安員培訓的過程中有的放矢。（5）由駐場管理處制定項目相關的各類規(guī)章制度以及管理辦法， 與甲方協(xié)調一致后，作為項目運營過程中的管理標準進行執(zhí)行。II人員籌備（1）所有服務人員接受保安基礎培訓，持有保安資格證。（2）保安從業(yè)人員應知法，懂法，守法，依法辦事，必須嚴格 遵守保安從業(yè)規(guī)范，模范遵守科技園安全管理規(guī)定。（3）保安人員個人素質條件：身體健康

44、（體檢證明），沒有傳染 病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，無不良嗜好，體貌 端正，無紋身。沒有犯罪記錄。反應敏捷，退伍軍人和有關保安經驗 者優(yōu)先，接受過安全護衛(wèi)或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi) 技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力。完成心理測試 后確認人員，才能上崗。（4）合同簽訂后，隊長組織人員陸續(xù)集結，在基地統(tǒng)一培訓， 組織學習項目概況和崗位職責，由項目經理編制人員花名冊。Ill進駐交接注意事項（1）提前進場項目進場前，公司安排骨干提前進場實習，熟悉各崗職責、流程，制定培訓內容、計劃、集中培訓保安員。（2）物品交接交接前甲方應把物品、設備統(tǒng)一收齊，點驗，由保安公司

45、、甲方 雙方簽字交接，落實移交清冊。（3）崗位交接由隊長帶隊交接，物品現(xiàn)場交接應由甲方主管陪同確認，交代崗 上注意事項。3、巡査措施（1）負責按規(guī)定巡邏路線和時間巡查所轄區(qū)域，并作好記錄。（2）負責査詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離轄區(qū)內。（3）監(jiān)督檢査轄區(qū)各執(zhí)勤崗位履行職責的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時 處理，重大問題及時向領導匯報。（4）負責巡查轄區(qū)內重要地段、目標及安全設施情況，發(fā)現(xiàn)問 題及時報告，并視情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（5）負責頂替需要短時離開崗位的保安員執(zhí)勤。（6）完成上級交給的其它工作。4、門崗執(zhí)勤措施（1）依據門衛(wèi)服務要求制定本執(zhí)勤方案。根據合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所

46、需裝備進行實施。擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經批準使用的防 護用具。根據需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務登記簿。（2）門衛(wèi)勤務的實施1）驗證査證。在一般情況下，當來人距門衛(wèi)2m3m時，保安員應 請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身 份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā) 證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護 自身安全。經查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒 不交驗證件、證明的人員，不準其入內。發(fā)生糾紛時，及時向客戶單 位報告，請有關人員前來處理。重點查驗。在人員、車輛岀入比較集中時，保安員應站在大 門一側查

47、驗證件，并仔細觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對無證件的人員、車 輛，待高峰過后經檢查再決定是否放行。對于上級事先通知的免檢對象，應根據車號和特殊的免檢標 志，免檢放行。2）檢查對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車 輛要檢査是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，對無關 人員應勸其下車在外等候。對攜物外岀人員和車輛，仔細檢査攜物證 件或出庫單據，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數量與證件是否相符。 檢查時要讓被檢査人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清 點或重點抽査。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情, 防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。發(fā)現(xiàn)有攜

48、帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品的 名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示 有關證件或由有關部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢査的應移交客 戶單位有關部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應報告客戶 單位或交公安機關處理。觀察在驗證檢查過程中，要從進岀人員的身份、陳述、行為、表情、 攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應重點查驗。5、工作銜接制度保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班。因 故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。接班人員上崗前要按規(guī)定著裝，佩戴標志，攜帶執(zhí)勤用品， 準時接班。接班人員到達崗位后，交接雙方先行敬禮，然后邊注意觀 察邊做交接班事宜

49、。交班人員應告知本班發(fā)生的情況和處理結果，并 交待需要繼續(xù)辦理的事項。然后移交勤務登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離崗。根據行業(yè)服務標準與廠區(qū)域規(guī)定要求，獨立運作，落實廠 區(qū)域安全保衛(wèi)整體方案，并結合園區(qū)實際在實踐中不斷完善。做好詳細的執(zhí)勤記錄，原始臺帳保存完好，以備貴司綜合部核査。協(xié)同貴司綜合部治安協(xié)防組織，形成群防群治體系。內外聯(lián)動，開展一體化安全防范。與當地派出所、綜治辦加強合作與交流。6、勤務登記制度勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦 的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨 意涂改，并妥善保管。第的頁第的頁第處頁

50、10公共環(huán)境管理1、保潔服務主要措施I清潔基本處理技術打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入 最近的垃圾箱里。拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內清洗、擰干，保 持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟 了要及時換掉。抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭，抹布臟了百分之五十 就應換一塊干凈的。除塵用一塊軟而干凈的布(不要毛氈)輕輕地清除揚塵。洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機，配以合適清潔劑在機器前端進 行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，再用大掃 帚把地面的積水清潔

51、干凈。消毒用強力殺菌劑來噴灑（對建筑物的裝置、墻等）或用毛巾配合有消 毒作用的清潔劑來抹（對地板）。II化糞池清理技術處理程序（1）工作程序接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長 度的吸管。到現(xiàn)場后，首先檢査排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通 后吸糞。在作業(yè)時，要先揭開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結塊的 糞渣搗爛，再進行吸運（水桶中按1： 50配制清潔劑，噴壺中按1： 10配制清潔劑）。（2）清洗程序首先用涂水器或毛巾將1： 50配制的清潔劑涂于玻璃表而；用涂水器或毛巾用力涂擦，洗去浮塵和污漬；用玻璃刮刀刮凈水漬；如仍有少量污漬，將1： 10配制清潔劑噴于污漬上；用軟質潔墊用力

52、涂擦，或用刀片去除污漬直至干凈為止：用水管將玻璃表而、窗框和粘接縫等灰塵和殘留清潔劑沖干凈;J.用毛巾將窗框、粘接縫上的水漬抹清。III “四害”發(fā)生特性及防治方法（1）蚊類1）生活習性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以36月形成第一次高峰，9-12月出現(xiàn)第二次高峰。第 頁第 頁2）蚊類防治蚊蟲在繁殖過程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的 根本。由于其生長發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關系。因此必須采取 綜合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排岀積水，清出蚊孽生場所；在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽抱桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積 水處，每立方米水體施花35毫升；急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對著蚊群

53、或其棲 息地噴霧；滯留毒殺：在白天，將殘效期長的殺蟲劑如40%快克，家蟲清 等噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。（2）蠅類消除和有效控制蠅類孽塵地，是防止蠅類孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾日產日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對糞池加強 管理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動物尸體等。化學殺蟲劑滅蛆 滅蛆的藥劑較多，可40%快克100溶液進行 室內滯留噴灑，50%馬拉硫磷250 500溶液做堆噴灑等。它們同時 具有殺滅成蠅的功效。（3）殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍 死成蠅。化學藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。（4）蟬螂防治改造蟬螂棲息場所，堵

54、塞可供蟬螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無 處藏身。隨時清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅：如在廚房內用開水澆灌蟬螂棲息的縫隙、孔 洞等?；瘜W藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。（5）滅鼠抗凝血劑“大隆”、“敵鼠納鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。 其特點是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對人畜無害。使用 濃度均為0.005%用“磷化鋅”等急性或亞急性鼠花藥對鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使 用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時間快（25小時），可在較短時 間內有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當會對人畜環(huán)境造成不良影 響。使用時必須嚴格按照國家有關規(guī)定，山技術人員監(jiān)控使用。IV固體廢棄物處理（10所有的固體廢棄

55、物可分為三類：可以回收利用（A類）、不可 回收利用（B類）和危險廢棄物（C類），其中C類又分為“可回收危險 廢棄物類”和“不可回收危險廢棄物類”。（2）固體廢棄物處理程序：分類回收、集中保管、統(tǒng)一處理。V化學危險品管理（1）化學危險品指易燃、易爆、有毒、具有強烈腐蝕性和刺激性等物品。（2）其儲存和保管程序1）由專門倉庫儲存，倉庫須保持良好通風、嚴禁煙火，須配備 滅火器和消防砂等消防設施。2）盛裝化學危險品的容器須牢固、密封、不易破裂，井進行標 識。3）化學危險品進出須進行登記，填寫相關記錄。VI清潔藥品管理（1）作業(yè)區(qū)域、洗地、打臘、拋光，應設擴欄、警示牌、安全（2）在作業(yè)區(qū)域應注意周邊的人、

56、物、設備及其它物品安全。査清潔藥品是否過期，盛裝藥品的口齒有無滴漏。核對各種所需要的藥水都標有商標、藥劑名稱，對每個員 工使用藥劑進行操作培訓。（5）天那水由專人封存定點保管，用完后放回原處。（6）根據作業(yè)需要穿戴相關的防護用品，如手套、口罩、防滑 鞋、雨鞋、工作服等。（7）檢查作業(yè)工具是否符合安全要求。W生活垃圾（1）梯間清潔人員在清潔梯間時，少量的垃圾可倒入門口的垃 圾箱內，量大的垃圾應直接運送到小區(qū)內的垃圾中轉站內0（2）垃圾桶的清理。（3）每日視要求收集清運垃圾一至兩次，并對垃圾桶進行清潔 確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季3天/次，其它季節(jié)7天/次 或視情而定。每日巡檢時對于己滿的

57、垃圾桶要及時清運。（4）做到垃圾分類、日產日清。（5）每日對垃圾站進行沖洗、消殺、消毒，確保垃圾站無異味、 無污跡。2、公共場所保潔措施（1）每天對地面、辦公設備除塵去污。（2）每次保潔結束后及時清潔，墻、頂面保持整潔。（3）準備好清潔工具，包括水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸 塵器、地拖、掃把等。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。在倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完 全熄滅。清倒紙簍、集中垃圾袋時，應注意里邊有無危險物品，并及 時處理。從門口開始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墻壁等。 毛巾應按規(guī)定折疊、翻面。擦拭時，應由高到低，先里后外。抹墻壁 時，重點擦拭墻壁飾物、電燈升關插座盒、空調風口、踏腳板、門

58、窗、 窗臺等。大幅墻面、天花等的清潔為定期進行，也可穿插在日常保潔 中進行（如每天抹一間或一面）。收換垃圾袋、暖水瓶，及時更換垃圾袋。吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的/頃序進行吸 塵作業(yè)。椅子等設備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。3、垃圾清運措施第一節(jié)垃圾收集與清理（1）設置垃圾收集點，垃圾分為“可回收”“不可回收”分別收集，安排人員專門分類運送，可回收垃圾資源化再利用。（2）運送人員應巡回收取垃圾桶內的垃圾，保證垃圾桶內的垃 圾不能超過桶容積的1/2,以方便使用。（3）回收垃圾桶內的垃圾時，應先將垃圾桶內的膠袋提岀放進 垃圾車內，再重新鋪好新的垃圾袋。每天更換兩次垃圾袋。

59、（4）鋪垃圾袋時應將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5厘米折貼 在垃圾箱外沿，再蓋垃圾桶蓋。（5）將不可回收的垃圾運送到垃圾中轉站。（6）每天早晚定時清理二次。（7）袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無污水外溢，無明 顯異味，垃圾日產日清，保潔員當日運離，不得隔夜。第二節(jié)垃圾收集注意事項保潔人員在清潔時，應將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶 內，下列情況下，禁止直接倒入垃圾桶內：（1）沒有容器裝的流質垃圾。（2）一次能把垃圾桶裝滿的垃圾。（3）清潔水井內的垃圾。（4）其他不宜裝進垃圾桶內的垃圾。4、消殺四害措施第一節(jié)消殺地點垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地等區(qū)域。第二節(jié)消殺過程及方法用噴霧器噴灑殺蟲

60、藥水，消殺蟲害；投藥、放藥、裝籠、 堵洞，消滅鼠患。經常巡査、抽査，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節(jié) 性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進而徹底消滅蚊蠅、蟬螂、白 蟻等蟲害和鼠患。第三節(jié)消殺原則使用國家有關部門允許使用的藥物并遵守相關規(guī)定，保證 效果和安全，并將消殺藥品備案；消殺前須提前通知，消殺后次日早上即取回敏感區(qū)域的藥 劑。第四節(jié) 消殺服務項目及標準消殺項目消殺區(qū)域消殺頻 率消殺標準檢査方法老鼠的消殺外困2次/月無鼠跡和鼠痕。粉跡法蚊蟲的消殺外圍2次/月室內無蚊蟲，室外 無蚊蟲滋養(yǎng)地。目測蒼蠅的消殺外圍2次/月室內無蒼蠅，室外 無蒼蠅孽生地。目測垃圾桶/垃 圾中轉站蟬螂的消殺景觀小品2