商務(wù)風(fēng)電話客服接聽電話禮儀注意事項(xiàng)禮貌用語通用教學(xué)課件PPT模板

1、匯報(bào)人：XXX 匯報(bào)時(shí)間：2020.X.XX,電話禮儀/注意事項(xiàng)/禮貌用語,PART 0 1,講究電話禮儀的原因,電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話,看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究。電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí),PART 02,日常通話的原則,準(zhǔn)備記錄

2、工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等,停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn),使用正確的姿勢(shì)：用手拿好電話，如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意,著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情,三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意： 注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲

3、音當(dāng)中能聽出你是在微笑,注意語調(diào)的速度 注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎； 注意雙方接聽電話的環(huán)境； 注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話雙方的態(tài)度,當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽,主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己,須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉,如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位,轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的,感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)

4、度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方,PART 03,通話的注意事項(xiàng),以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式,以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合,以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你,當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象,在電話中

5、只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司,但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí),PART 04,電話禮儀的禁忌,在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。 說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽到，說,這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮,1、不要在

6、醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備,2、打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī),一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！?如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話， 又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重,PART 05,常用禮貌通話用語,1.您好!這里是公司部(室)，請(qǐng)問您找誰,2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位?請(qǐng)講,3.請(qǐng)問您有什么事? (有什么能幫您,4

7、.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事,5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的,6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來電話好嗎,對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是。(同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是,您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是公司部(室)，沒關(guān)系,對(duì)不起，這個(gè)問題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎,我是公司部(室) ，請(qǐng)問怎樣稱呼您,接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話,讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話,接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等。,然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告,PART 06,公共場(chǎng)合通話注意事項(xiàng),不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備,打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的,如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī),當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意