呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點案例分析.ppt

1、1,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能,典型應用案例分析,and,賽迪集成 賀澄君 主講,2,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能,典型應用案例分析,and,3,目錄 Call Center 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能與典型案例分析,呼叫中心能做什么,呼叫中心的演進,呼叫中心、電子商務及其它,呼叫中心是怎樣工作的,呼叫中心的運營與管理,典型應用案例分析,4,呼叫中心能做什么,第一章,1.1 什么是呼叫中心,一、呼叫中心涉及的技術(shù)領(lǐng)域 交換機技術(shù) 計算機技術(shù) 計算機電話集成技術(shù)（CTI） 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 管理科學等諸多方面,5,呼叫中心能做什么,第一章,1.1 什么是呼叫中心,二、新的商業(yè)競爭焦點

2、領(lǐng)域 有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元； 目前在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，并且每年以20%的速度增長； 專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點,6,呼叫中心能做什么,第一章,1.1 什么是呼叫中心,三、準確定義 ？ 難？！ 幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術(shù)的應用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心,7,呼叫中心能做什么,第一章,1.2 兩種不同類型的呼叫中心,企業(yè)或公司內(nèi)部的呼叫中心 外包型的呼叫中心,8,呼叫中心能做什么,第一章,1.3 呼叫中心的三種不同的服務方式,呼入方式 呼出方式 呼入與呼出混合方式,

3、9,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,市場 潛在客戶 銷售 客戶服務,10,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,一、市場 市場研究調(diào)查 客戶資料更新 潛在客戶記錄的更新 提供試用品(可退換的商品),11,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,一、市場 主動提供禮品 產(chǎn)品/服務/意見折扣的提供 新產(chǎn)品或服務介紹 當月特色（重點推出）產(chǎn)品或服務,12,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,二、潛在客戶,13,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,二、潛在客戶 顧客產(chǎn)生以及其資格審核 顧客資格審

4、定 再次確認顧客的資格 確認面談的約會,14,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,二、潛在客戶 確認電話約會 被推薦的潛在客戶 對被推薦潛在客戶的跟蹤,15,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,三、銷售 產(chǎn)品的銷售 服務的銷售 加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會議/學校),16,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,三、銷售 贈送（或資金籌備）銷售 目錄銷售 服務合同的銷售與更新 信貸申請銷售,17,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,四、客戶服務 為現(xiàn)有的客戶下定單 為新客戶下定單 定貨情況查詢 產(chǎn)

5、品置換 快速訂購,18,呼叫中心能做什么,第一章,1.4 呼叫中心的四個主要應用,四、客戶服務 處理投訴 投訴處理后續(xù)服務 產(chǎn)品技術(shù)支持 顧客呼入以取得必要服務信息 保持客戶- 延伸服務：對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠的信息服務,19,呼叫中心能做什么,第一章,1.5 呼叫中心能給我們帶什么好處,提高工作效率 節(jié)約開支 選擇合適的資源 提高客戶服務質(zhì)量 留住客戶 帶來新的商業(yè)機遇,20,第二章,根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。 早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)

6、展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務的重要方式,2.1 呼叫中心的由來,呼叫中心的演進,21,第二章,2.2 第一代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進,22,第二章,2.2 第一代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進,23,第二章,2.3 第二代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進,24,第二章,2.3 第二代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進,25,第二章,2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前,呼叫中心的演進,26,第二章,2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng) （目前,呼叫中心的演進,27,第二章,2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前,呼叫中心的演進,ACD排隊機 CTI_SERVER email SERVER FAX Server IVR

7、工作流服務器 APPServer,28,第二章,2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng) （目前,呼叫中心的演進,話務質(zhì)檢中心 業(yè)務生成環(huán)境 TTS 文本語音合成 ISR 交互式語音識別 PDS 預拔號系統(tǒng) 數(shù)字錄音設備 語音信箱 坐席代表,29,第二章,2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢,呼叫中心的演進,30,第二章,2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢,呼叫中心的演進,31,第二章,2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢,呼叫中心的演進,座席端僅用多媒體PC機一種工具 取消了對獨立電話的需求 IP網(wǎng)絡和通過包交換連接數(shù)據(jù)庫的能力，取代了電話交換ACD的封閉結(jié)構(gòu),32,第二章,2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢,呼叫中

8、心的演進,IP中心”管理呼叫、隊列、座席話務員和優(yōu)先權(quán) 在用戶端，多媒體PC機上只需要運行HTML瀏覽器就可實現(xiàn)網(wǎng)上呼叫 座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶的呼叫，又可以處理普通的電話呼叫,33,第二章,2.6 呼叫中心服務方式的演進,呼叫中心的演進,34,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.1 一個典型的呼叫中心結(jié)構(gòu),35,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.2 呼叫中心的工作過程,36,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3 呼叫中心的功能,37,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3 呼叫中心的功能,38,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3 呼叫中心的功能,39,呼叫中心是怎樣工作的,

9、第三章,3.3 呼叫中心的功能,40,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.4 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù),自動呼叫分配（ACD） 交互式語音應答（IVR） 計算機電話集成（CTI） 呼叫管理系統(tǒng) 業(yè)務處理系統(tǒng) 遠距離網(wǎng)絡 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),41,招聘 培訓 選拔 角色定位與分工 人力配置優(yōu)化 職業(yè)生涯設計 科學、合理的輪班制度,第四章,4.1 運營與管理所涉及的主要內(nèi)容,績效考核 激勵機制 能力、工作質(zhì)量評測 員工關(guān)系管理 工作紀律制度 企業(yè)文化建設,呼叫中心運營與管理,42,第四章,一、招聘系統(tǒng)構(gòu)成 電話語音聽試系統(tǒng) 語音聽試系統(tǒng)軟件 聽面試評判系統(tǒng)軟件 UK職業(yè)心理測試系統(tǒng)軟件 有實際運營經(jīng)驗的招聘專家,

10、呼叫中心運營與管理,4.2 人員招聘,43,二、招聘實例,44,第四章,三、TSR/CSR招聘選擇,有經(jīng)驗的話務代表 - 有經(jīng)驗的代表是最佳選擇。與無經(jīng)驗的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時公司不必為他們支付較多的培訓費用。 無經(jīng)驗的話務銷售代表 - Call Center可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗的話務代表，但同時公司必須有培訓計劃以及相應的培訓預算,呼叫中心運營與管理,4.2 人員招聘,45,第四章,一、 Call Center二種培訓方式 公司內(nèi)部的培訓教師實施話務代表的培訓課程 聘用公司以外的培訓教師實施話務代表的培訓課程,呼叫中心運營與管理,4.3 人員培訓,46,第四章,二

11、、 培訓步驟的原理 使用如下5種培訓形式可以達到良好的學習效果: 讀和聽 - 閱讀或聽相關(guān)培訓課程 觀察 - 觀看有實際經(jīng)驗的人做示范 做 - 在觀看示范后，自己動手做 反饋- 從別人反饋當中學到別人的方式 測驗- 從測驗中了解自己的理解程度,呼叫中心運營與管理,4.3 人員培訓,47,第四章,三、培訓分類 形式：TSR/CSR崗前培訓； TSR/CSR在線培訓 崗位：經(jīng)理；主管；坐席代表 內(nèi)容：商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略；運營與管理；人員培訓與指導 監(jiān)控與評估 ；心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓練；綜合類,呼叫中心運營與管理,4.3 人員培訓,48,在崗基本能力培訓：呼出 1. 對產(chǎn)品的陳述 2. 與客戶/潛在的客

12、戶建立友好的關(guān)系 3. 交談時間 4. 在規(guī)定時間內(nèi)完成話務操作的能力 5. 處理拒絕 6. 銷售技巧,四、在崗員工培訓大綱,第四章,呼叫中心運營與管理,4.3 人員培訓,49,在崗基本能力培訓：呼入 1. 對產(chǎn)品的陳述 2. 與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系 3. 交談時間 4. 在規(guī)定時間內(nèi)完成話務操作的能力 5. 處理抱怨/投訴 6. Up-selling 技巧,四、在崗員工培訓大綱,第四章,呼叫中心運營與管理,4.3 人員培訓,50,第四章,五、交流技巧評估,4.3 人員培訓,呼叫中心運營與管理,51,第四章,一、四種職業(yè)道路,市場職業(yè)道路（市場策略） 尋找潛在客戶職業(yè)道路 銷售職業(yè)道

13、路 客服職業(yè)道路,呼叫中心運營與管理,4.4 角色分派與定崗,52,第四章,二、四種思維方式（又稱做出購買決定方式） 沖動型（2） 交流型（3） 創(chuàng)造型（5） 分析型（7,呼叫中心運營與管理,4.4 角色分派與定崗,53,第四章,市場功能的職位建議 市場工作需要創(chuàng)造力，要有自己的想法，有很強的交流能力（3,4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,三、Call Center職位建議,54,第四章,挖掘潛在客戶功能的職位建議 創(chuàng)造性 (5)的人有能力做好必要的記錄和跟蹤潛在客戶的細節(jié)工作,三、Call Center職位建議,4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,55,第四章,銷售功能的職

14、位建議 對于銷售工作，首選是交流型 (3) 。 其次是沖動型 (2)。 銷售工作需要很多細節(jié)性的記錄管理工作，創(chuàng)造型(5) 則是最佳人選,三、Call Center職位建議,4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,56,第四章,客戶服務功能的職位建議 首選是創(chuàng)造型(5)的人，因為有耐心、很好的傾聽技巧，要有為客戶服務的意識來處理每一個客戶的特殊需求和抱怨,三、Call Center職位建議,4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,57,第四章,客戶服務功能的職位建議 其次是分析型 (7) 。 另外,此工作也需要較強的交流技巧:交流型（3,三、Call Center職位建議,呼叫中心運營

15、與管理,4.4 角色分派與定崗,58,第四章,1、一個大型的呼入功能的Call Center 一位Call Center總監(jiān) 兩名Call Center經(jīng)理 25個主管 3名培訓講師 呼叫管理小組 市場人員,呼叫中心運營與管理,4.4 角色分派與定崗,四、Call Center職位需求,59,第四章,2、一個典型的發(fā)展的Call Center的職業(yè)分工 總監(jiān) 經(jīng)理 主管 高級坐席代表 普通坐席代表,四、Call Center職位需求,4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,60,一、人員流失率三大殺手：批量雇傭、培訓不足與激勵不當,第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,6

16、1,世界性難題：激勵形式不斷翻新、交 叉 以人為本、尊重人 可持續(xù)性激勵,第四章,二、激勵的基本原則,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,62,三、激勵目標設立 工作數(shù)量 工作質(zhì)量 顧客滿意度 TSR/CSR滿意度,第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,63,四、激勵模型假設 上述四個變量兩兩相互矛盾，如何調(diào)和？重點何在？經(jīng)營者、管理者必須加以選擇,第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,64,五、績效考核 、基本原則 激勵機制設計的依據(jù) 量化標準：公正、公平、公開 讓容易理解的事實（數(shù)字化績效考核）說話 透明的規(guī)則面前人人平等,第四章,4.5 績

17、效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,65,五、績效考核 2、數(shù)字化績效考核 平均應答速度該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊總時間除以應答的總電話數(shù)得到。 該項數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務代表應答后事務處理時間沒有得到控制，或?qū)黼娏咳狈蚀_預測，或客戶服務代表沒有按照規(guī)定的服務水平控制應答速度,第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,66,五、績效考核 2、數(shù)字化績效考核 平均排隊時間 該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務代表接聽電話的時間。 排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設備容量過大或服務代表過多，資源沒有得到充分有效的運用,第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與

18、管理,67,五、績效考核 2、數(shù)字化績效考核 客戶問題在首次呼叫得到解決的比例 客戶服務代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電或客戶服務代表回電解決的電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務代表在應答后統(tǒng)計得出。該指標對于呼叫客戶的滿意度有很大影響,第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,68,五、績效考核 2、數(shù)字化績效考核 來電遺失率 在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊時間太長或其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。 較高的來電遺失率可能是由于客戶服務代表處理來電時間過長，或人工座席數(shù)不足，或硬件設施不夠完善等原因造成,第四章,4

19、.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,69,六、激勵內(nèi)容設計 1、激勵相關(guān)因素 勞動條件：改善就是激勵 人際關(guān)系：營造良好氣氛 工資待遇 在線管理與績效輔助 公司政策與繼續(xù)教育,第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,70,1、激勵相關(guān)因素 晉升：權(quán)力下放 股權(quán)與責任感：一體化 工作本身：再設計 承認：認同、歸屬感 成就感：自我實現(xiàn),第四章,呼叫中心運營與管理,4.5 績效考核與激勵機制,71,2、激勵內(nèi)容分類 精神與物質(zhì)： 長期與短期： 數(shù)量大與數(shù)量小 常規(guī)性與突發(fā)性 廣義的激勵無處不在,第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,72,3、考慮所得酬勞,

20、第四章,4.5 績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,73,呼叫中心、電子商務及其它,第五章,5.1 呼叫中心與CRM,一、目的 了解客戶的需求和想法 有選擇地提供個性化服務 發(fā)展新客戶，留住老客戶 Call Center不是一個Cost Center,74,第五章,5.1 呼叫中心與CRM,二、理念 發(fā)展一個新客戶的費用是保留一個老客戶的3-7倍 設計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務 不是所有的客戶都是好客戶 1:1 Marketing,呼叫中心、電子商務及其它,75,第五章,5.1 呼叫中心與CRM,三、基本信息系統(tǒng)和策略支持系統(tǒng) 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫（data warehousing） 數(shù)據(jù)挖掘（data mining） 數(shù)據(jù)歸檔（data profiling） CTI技術(shù),呼叫中心、電子商務及其它,76,第五章,5.1 呼叫中心與CRM,四、利用呼叫中心，實施有效的CRM戰(zhàn)略,呼叫中心、電子商務及其它,77,第五章,5.2 呼叫中心與電子商務,一、電