簡(jiǎn)約藍(lán)色打造金牌客服團(tuán)隊(duì)課件PPT模板

1、客服培訓(xùn) 工作效率 工作特點(diǎn),如何打造 金牌客服團(tuán)隊(duì),匯報(bào)人：XXX,時(shí)間：2020.XX.XX,目錄,客服工作如何規(guī)范,如何提高客服工作效率,如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì),淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn),服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值,Service is equal to a part of the value of goods,客服的工作分為幾個(gè)方面,一、客戶溝通與銷售技巧 二、包裝商品及發(fā)貨 三、快遞處理 四、處理售后 五、統(tǒng)計(jì)銷售 六、其它工作,重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧,1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意 的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以 使買家感到貼心，多用笑臉表明和 善友好的

2、態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情,2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知,客服工作如何規(guī)范,客服工作如何規(guī)范,第一步：找出問題及如何做 第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化） 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明,落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實(shí)？ 堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶 堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化,找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句話是什么？ 總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？ 規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化,01,02,1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流用語(yǔ)、售

3、后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語(yǔ)；4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）;5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢,2、售后及中差評(píng)應(yīng)急方案,明確售后問題如何解決及找誰(shuí)解決。快速處理步驟： 1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠(chéng)道歉；6、感謝理解,如何提高客服工作效率,第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基,好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從 如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理,第二步

4、：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具,3、規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等,第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確,1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。 2、如何和同事無(wú)縫交接。 例如給下一班同事因事留言。 例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么?請(qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。 3、明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。 5、如何電話與買家溝通。（見下頁(yè)） 4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激,如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì),第二步：培訓(xùn)后備客服人員,建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面,第三步：工資發(fā)放,1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí) 2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行 3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放 B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)