客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

1、第7章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,7.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,7.1.1 客戶增長(zhǎng)矩陣,客戶增長(zhǎng)的要素組合,7.1.2 識(shí)別與選擇客戶,誰(shuí)為你的企業(yè)提供了收入 使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰(shuí)做出的決定 誰(shuí)從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了,7.1.3 客戶關(guān)系管理過(guò)程,區(qū)分客戶群中的不同客戶 建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng) 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要,區(qū)分客戶群中的不同客戶,按客戶對(duì)企業(yè)的銷費(fèi)金額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)來(lái)區(qū)分,VIP 1% 主要客戶4% 普通客戶15% 小客戶80,區(qū)分客戶群中的不同客戶,按對(duì)企業(yè)的價(jià)值區(qū)分,7.1.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn),客戶的真正需求是企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)客戶讓度

2、價(jià)值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證,7.1.5 實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義,與客戶的永久關(guān)系是掌握客戶行為的根本方法 技術(shù)和商業(yè)運(yùn)作的成功結(jié)合，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,7.2 成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀,成都海浪實(shí)業(yè)有限公司于1996年10月在成都創(chuàng)辦，目前已成為成都市訂戶市場(chǎng)的老大，日銷量達(dá)近10萬(wàn)瓶，每年凈利潤(rùn)達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。 成都海浪的主導(dǎo)產(chǎn)品是雙叉奶。 除雙叉系列奶屬功能性奶，酸奶、高鈣奶、麗人奶和果味奶飲料等十三個(gè)品種是普通性產(chǎn)品，其科技含量低，家家都能生產(chǎn),7.2.1成都海浪公司簡(jiǎn)介,7.2.2 公司

3、營(yíng)銷策略分析,訂戶市場(chǎng)”的策略 公司渠道,7.2.3 公司業(yè)務(wù)流程,7.2.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況,7.2.5公司目前存在的問(wèn)題,公司送奶員客戶的單線渠道易造成環(huán)節(jié)壟斷，風(fēng)險(xiǎn)巨大 。 公司開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，如高鈣奶、蘆薈奶、麗人奶大都是跟風(fēng)大炒保健美容概念，結(jié)果產(chǎn)品生命周期短,7.3 成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施,7.3.1客戶關(guān)系管理應(yīng)用需求分析與戰(zhàn)略確定 公司內(nèi)部管理需解決的問(wèn)題主要有如下幾個(gè)方面： （1）客戶/銷售方面 （2）客戶服務(wù)方面 （3）員工管理方面 （4）企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面,7.3.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施,現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)調(diào)整 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施 企業(yè)文化改造 客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營(yíng)銷策略,現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整,調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu),客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) 應(yīng)用業(yè)務(wù)集成 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 決策執(zhí)行,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),企業(yè)文化改造,定義新的經(jīng)營(yíng)理念 建立“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 人與思想方式的一致性 培訓(xùn),客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營(yíng)銷策略,初期采用圍欄戰(zhàn)術(shù) 當(dāng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)