客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議

1、2021/3/13,1,客戶關(guān)系管理實用教程教學(xué)課件第4章 客戶關(guān)系的選擇與開發(fā),正確管理非盈利的客戶 (內(nèi)容詳見教材) 點評：企業(yè)對現(xiàn)有客戶停止提供產(chǎn)品或服務(wù)，曾被認為是不可理解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當然，鑒于獲取新客戶的高額成本，必須采取切實的措施，認真對待，以便保留高回報率的“優(yōu)質(zhì)”客戶，摒棄一些有問題的“劣質(zhì)”客戶,2021/3/13,2,本章引例,通過本章的學(xué)習，讀者應(yīng)該能夠： 了解客戶選擇的必要性及其選擇標準 掌握目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略 熟悉尋找客戶的主要方法與勸說技巧 了解企業(yè)能吸引目標客戶的主要策略 熟悉客戶異議的處理原則和方法 了解客戶分級必要

2、性及其金字塔模型 掌握對不同級別客戶進行管理的方法,2021/3/13,3,學(xué)習目標,客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。 在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。 通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗的銷售人員知道，最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實際上是對產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度應(yīng)當是歡迎它,4.3.1客戶異議的基本含義,2021/3/

3、13,4,1按客戶異議的內(nèi)容分類 （1）需求異議。 （2）價格異議。 （3）產(chǎn)品異議。 （4）購買時間的異儀。 （5）銷售員異議。 （6）服務(wù)異議。 （7）支付能力異議。 2按客戶異議的性質(zhì)分類 （1）真異議。 （2）假異議。 （3）隱藏的異議,4.3.2客戶異議的類型劃分,2021/3/13,5,4.3.3 客戶異議的產(chǎn)生原因,2021/3/13,6,1事前做好準備 2選擇適當時機 （1）在客戶異議尚未提出時解答。 （2）在異議提出后立即回答。 （3）過一段時間再延期回答。 （4）不回答。 3不要與客戶爭辯 4尊重客戶的想法,4.3.4處理客戶異議的基本原則,2021/3/13,7,1忽視法

4、 2補償法 3太極法 4詢問法 5“是的如果”法 6直接反駁法,4.3.5處理客戶異議的主要方法,2021/3/13,8,補償?shù)姆椒?1.用產(chǎn)品的其他利益進行補償 2. 將異議變成賣點 因為+異議 所以+利益,練習題,銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個防盜裝置一旦觸動就很難關(guān)上。,練習2,銷售家具的人員，客戶說家具很時尚，價格也合理，但不是實木的。你會怎么回答呢,積極的因素： 客戶對我們的產(chǎn)品有需求。 如何處理關(guān)于貨源的異議： 1.樹立積極的態(tài)度 2.調(diào)查研究，創(chuàng)造機會 3.以禮相待，鍥而不舍,詢問法例:您過去使用過其他的電子商務(wù)網(wǎng)站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌生客戶直接成交,貨款兩清,是您和買家頗為

5、擔心的一塊嗎 處理客戶異議的4個方法對話:銷售:剛才介紹了這么多,您看,您喜歡這款車嗎 或者還有其他我遺忘的問題沒有介紹嗎 ?客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需要和我太太商量一下,買車前還是讓她了解一下比較好銷售:當然了,讓家人一同來看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經(jīng)過太太確認,否則就麻煩了.您太太現(xiàn)在在哪里 ,客戶:她在上班.銷售:您可以給她一個電話嗎 或者我們可以將車現(xiàn)在就開過去,給她一個驚喜。客戶:夠嗆,她是一個客戶經(jīng)理,可能正在拜訪客戶呢,要不我們先談?wù)剝r格,晚上她下班也許會過來。銷售:我的意思是先讓她有機會看車,或者試駕,當您決定要買了以后,我們可以協(xié)商一個好的價格

6、?？蛻?那還是我們晚上一起來看吧。銷售:先生,其實我有3個原因希望你們可以一起來試駕:第一剛才您試駕的時候時間比較短,可能對車的體會不深;第二如果與您太太一起試駕,兩個人的體會比較全面;第三您說了,您喜歡這車,只有您知道您太太會喜歡什么樣的車。客戶:哦,是這樣。這個全新的車我還不熟悉,讓我自己開還有一點擔心,銷售:沒有關(guān)系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險,不用擔心.最后您不喜歡這車,也沒有關(guān)系,就當交個朋友.客戶:好吧,你為什么現(xiàn)在不能給我車子底價呢？ 銷售:我覺得在您太太不在場談有些不妥,除非您決定購車不需要她的態(tài)度,不然一起談多好呀!你們一回來,我們就開始討論對您來說合適的價

7、格問題。另外,我也要根據(jù)您的情況與經(jīng)理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款計劃。客戶:也許你說的對吧!那,我們現(xiàn)在就走吧,對話分析:1 銷售人員將客戶的議價巧妙地轉(zhuǎn)移到獲得評價之后,尤其是獲得太太的評價之后.這么做就是抑制以后的價格異議2 將客戶的太太完全引入了購買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。3 這個客戶一定會努力說服他太太接受這車,因為銷售人員強調(diào)了只有客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員說服其太太的工作負擔轉(zhuǎn)移了.4 由于沒有底價,客戶也不容易去找其他經(jīng)銷商比較。5 整個過程讓銷售人員決定放心,這個客戶90%會購買該車說說我們的產(chǎn)品,客戶可能有那些異議,處理客戶異議的原則,LSCPA

8、原則:Listen 細心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動,總結(jié)核心點:同理心,站在客戶的角度考慮問題.任何時候都要認可客戶的意思,并表示附和。 解決異議的過程不是爭辯與反爭辯的過程而是理解與被理解的過程,4.4.1對客戶分級的必要性 4.4.2“客戶金字塔”分級模型 4.4.3不同級別客戶管理方法,4.4客戶分級及其管理,2021/3/13,21,1不同的客戶帶來的價值不同，應(yīng)區(qū)別對待 2企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價值，來分配不同的資源 3不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 4客戶分級是有效進行客戶溝通

9、、實現(xiàn)客戶滿意的前提,4.4.1對客戶分級的必要性,2021/3/13,22,4.4.2“客戶金字塔”分級模型,2021/3/13,23,1關(guān)鍵客戶管理法 如何與關(guān)鍵客戶溝通 http:/ 2普通客戶管理法 3小客戶管理法,4.4.3不同級別客戶管理方法,2021/3/13,24,案例4-1麥德龍獨特的客戶選擇造成中國客流 “流失” 案例討論題 1請分析實例中麥德龍公司在客戶選擇方面，主要有哪些獨特的地方？ 2麥德龍公司獨特的客戶選擇，在中國造成一定的“客戶流失”，對此你如何認識？ 3請預(yù)測麥德龍在中國的今后發(fā)展戰(zhàn)略。你認為它有必要改變自己的“個性”嗎,2021/3/13,25,案例討論題,案

10、例4-2攜程網(wǎng)客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷” 案例討論題 1本例中，攜程為什么要改變自己的客戶開發(fā)計劃？ 2本例中，攜程新的客戶開發(fā)計劃主要包括哪些內(nèi)容？起到了什么作用？ 3從本實例的內(nèi)容敘述，你悟出了什么道理？受到了什么啟發(fā),2021/3/13,26,案例討論題,案例4-3儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告銀行但最終敗訴 1在本例中，你認為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？ 2銀行粘貼“VIP客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關(guān)系管理中的什么思想？ 3法院為什么最終做出李先生敗訴的結(jié)果?整個官司一年多之后才出結(jié)果說明什么？ 4對于該案件你如何評判? 現(xiàn)實生活中你還能舉出類似“VIP優(yōu)先辦

11、理”的例子嗎,2021/3/13,27,案例討論題,本章首先介紹了客戶選擇和開發(fā)的相關(guān)知識，包括：客戶選擇的必要性及其標準，目標客戶的選擇方法，尋找客戶的方法與勸說技巧，企業(yè)能吸引目標客戶的策略；然后介紹了客戶異議的處理原則和具體方法對策；最后，對客戶分級進行了內(nèi)容介紹，包括客戶分級必要性的介紹，客戶金字塔模型的介紹以及不同級別客戶進行管理的各種方法。 通過本章學(xué)習，讀者應(yīng)充分理解客戶選擇與開發(fā)的作用；并掌握尋找客戶的各種方法，吸引客戶的主要措施，處理客戶異議的主要對策以及針對分級客戶的不同管理對策,2021/3/13,28,本章小結(jié),一、思考題 1企業(yè)為什么要對客戶進行選擇？一般的選擇標準是什么？ 2目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略主要有哪些？ 3尋找客戶的主要方法有哪些？各有什么特點？對于找到的客戶應(yīng)該如何進行勸說？ 4企業(yè)吸引目標客戶的主要策略有哪些？ 5什么叫客戶異議？對于客戶異議，企業(yè)需要采取什么樣的處理原則和方法？ 6為什么要對客戶進行分級？一般的分級結(jié)果是怎樣表示的？ 7什么是客戶金字塔模型？它有什么實際用途？ 8對于不同級別的客戶，應(yīng)該如何進行分類管理,2021/3/13,29,思考與實踐1,二、實踐題