黃記煌服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)和服務(wù)流程一）職權(quán)范 圍在餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)政策程序許可下，負(fù)責(zé)酒店餐廳樓層的服務(wù)質(zhì)量，并 促進(jìn)形成酒店管理集團(tuán) “自信、承諾、速度、結(jié)果、滿(mǎn)足 ”五個(gè)核心價(jià)值 觀的企業(yè)文化。二）崗位職 責(zé)1. 全面落實(shí)餐飲四個(gè)階段服務(wù)規(guī)范，向上對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的服務(wù)，衛(wèi)生和設(shè)備使用情況等保障情況。3. 負(fù)責(zé)賓客對(duì)餐飲工作反饋意見(jiàn)的收集和匯報(bào)，隨時(shí)注意事態(tài)發(fā)展，為 賓客提供及時(shí)、周到的服務(wù)。4. 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全管理工作，學(xué)會(huì)并熟練使用消防設(shè)備及時(shí)處理 不安全因素，確保就餐賓客的人身、財(cái)物安全。5. 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)的公關(guān)宣傳和推銷(xiāo)工作，最大限度的熟悉賓客，樹(shù)立 自身的良好形象。

2、6. 注意節(jié)約物料減少損耗。7. 完成領(lǐng)班交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。三）工作流 程餐前準(zhǔn)備階 段 :1. 正確使用店內(nèi)清潔工具（保持待客用餐區(qū)的衛(wèi)生清潔；）。2. 開(kāi)餐前衛(wèi)生清潔（桌面、電磁爐、沙發(fā)及座椅、室內(nèi)裝飾、綠植及玻 璃、垃圾桶、地面）。3. 擺臺(tái)并對(duì)用餐區(qū)物品進(jìn)行補(bǔ)充。4. 檢查隨身物品（點(diǎn)菜寶可正常工作、底油刀完好可用）。餐中就餐實(shí)施階段：1. 站位（按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)定位站好，做到不離崗、不串崗、不脫崗）。2. 見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼。3. 客人入座后需盡快與客人打招呼。4. 服務(wù)第一次光臨的客人需在服務(wù)后知會(huì)餐廳經(jīng)理。5. 遵照標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。6. 不過(guò)分的銷(xiāo)售（適時(shí)提醒客人點(diǎn)餐量）。

3、7點(diǎn)單中需重復(fù)客人所點(diǎn)項(xiàng)目。8. 遵照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行燜鍋操作9. 服務(wù)中適時(shí)進(jìn)行酒水的二次銷(xiāo)售；適時(shí)推薦涮菜及面點(diǎn)。10. 客人需要再次點(diǎn)單時(shí)，及時(shí)快速的提供顧客菜單點(diǎn)菜。11. 當(dāng)顧客用餐中出現(xiàn)投訴、抱怨或不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)采用妥當(dāng)方法處理或及時(shí) 通知經(jīng)理處理。12. 顧客離幵后，及時(shí)對(duì)餐臺(tái)進(jìn)行清理以備翻臺(tái)使用（收桌迅速、清潔徹 底、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。13. 留意兒童、年老客人、殘障客人，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助以及特殊需求。14. 保持前廳區(qū)域內(nèi)及衛(wèi)生間的衛(wèi)生環(huán)境整潔。15. 適時(shí)積極的協(xié)助傳菜及吧臺(tái)工作。16. 值班人員遵照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行值班工作（參照 SOC前廳-服務(wù)員-相關(guān) 工作流程）。餐后收尾工作：1. 用

4、餐區(qū)清潔徹底（撤臺(tái)并清潔桌面、地面、沙發(fā)及座椅，撤餐車(chē)清潔 干凈，垃圾桶）。2. 用餐區(qū)域內(nèi)桌椅擺放整齊。3. 工作區(qū)域清潔徹底（清潔并擺放整齊）。4. 打烊工作檢查細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)（電燈、電器及其他設(shè)備關(guān)閉狀況、門(mén)窗關(guān)閉 狀況、安保設(shè)施）。注意事項(xiàng)：服務(wù)員需對(duì)燜鍋和服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)后才可進(jìn)行工作?？诠ぷ髦行杈邆潆S手清潔意識(shí)保持區(qū)域內(nèi)及衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔。標(biāo)準(zhǔn)及流程I-燜鍋流程1. 打破僵局、和諧開(kāi)局（以打招呼、詢(xún)問(wèn)常規(guī)問(wèn)題、拉椅子等方式自然 引導(dǎo)客人落座）。2. 點(diǎn)單程序、建議銷(xiāo)售（嘗試引導(dǎo)客人按次序點(diǎn)單；詢(xún)問(wèn)忌口；記住特 殊要求；二次銷(xiāo)售）。3. 上菜及分鍋（將菜品禮貌、安全的放到桌面，并介紹菜品特

5、色；劃單 視實(shí)際情況）。4. 餐中服務(wù)（更換煙缸、撤空盤(pán)、鏟鍋加湯、加茶水酒水、調(diào)節(jié)檔位； 均視實(shí)際情況）。5. 買(mǎi)單程序（與吧臺(tái)確定核對(duì)點(diǎn)單、加單、退單后，持單交與結(jié)賬客 人）。6. 送客程序（詢(xún)問(wèn)打包情況；提醒帶好私人物品；自然的話(huà)語(yǔ)進(jìn)行送 客）。標(biāo)準(zhǔn)及流程 II- 燜鍋流程：1. 熟知燜鍋相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)（歷史文化、底油成分、原材料介紹、加湯注 意事項(xiàng)、藥酒藥料的作用、成熟原理、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、了解使用的器 具）。2. 燜鍋前準(zhǔn)備工作充足（木鏟、木勺、托盤(pán)、墊紙、黃記煌專(zhuān)用鍋、藥 酒藥料、黃記煌專(zhuān)用底油刀、一次性手套）。3. 自我介紹和確認(rèn)產(chǎn)品（自我介紹不死板、確認(rèn)所點(diǎn)燜鍋主料）。4. 放底油（使

6、用專(zhuān)用底油刀；并嘗試與顧客進(jìn)行交流，視實(shí)際情況而 定）。5. 戴手套（禁止用嘴吹或雙手揉搓，禁止碰觸食品以外的物品）。6. 平鋪底料（左手拿，罐口沖向自己，大拇指不要扣在罐里，右手協(xié) 助，醬汁沒(méi)有傾灑）。7. 擺放主料（先魚(yú)頭、后魚(yú)尾、再魚(yú)片；十字定位法，上下左右中；與 鍋柄呈十字形擺放）。8. 撒放藥酒藥料（藥料： “品”字形依次撒入，藥酒： “中”字形撒入）9. 蓋蓋兒（鍋蓋出氣孔與鍋柄成一條直線(xiàn)；確認(rèn)鍋蓋兒已蓋實(shí)；告知奉 客時(shí)間）。10. 燜鍋操作I （六檔3分鐘，調(diào)至五檔4分鐘；成功時(shí)肉的顏色全部變 白無(wú)血色）。11. 打汁（左手拿罐，右手?jǐn)嚢?，挑汁：無(wú)水狀，呈瀑布狀下落）。12. 澆

7、汁準(zhǔn)備（一檔； “小心蒸汽 ”；開(kāi)蓋沖向自己；正確鏟鍋；歸攏鍋 型）。13. 澆汁（先魚(yú)尾至魚(yú)頭、再左、再右；薄厚均勻，共三勺；整體覆蓋要 達(dá)到 80% ）。14. 燜鍋操作 II （四檔 2 分鐘）。15. 放入香菜（一檔；正確開(kāi)蓋；詢(xún)問(wèn)有無(wú)忌口；蓋蓋兒三檔 1 分鐘）16. 燜鍋成熟（一檔；正確開(kāi)蓋；鏟鍋并歸攏；予以顧客用餐建議，并分 餐）。標(biāo)準(zhǔn)及流程 III- 值班：1. 服務(wù)員值班時(shí)需在有客人用餐的桌位就近值臺(tái)（無(wú)客人時(shí)值班服務(wù)員 應(yīng)在大門(mén)區(qū)域值班，保證隨時(shí)接待客人。不得擅離崗位）。2. 非值班人員和未著工服人員禁止在值班區(qū)域逗留。3. 值班人員禁止聽(tīng)音樂(lè)、玩手機(jī)、店內(nèi)打鬧，應(yīng)保持儀容儀表及立崗工 作狀態(tài)。4. 隨時(shí)保持大廳地面衛(wèi)生和