物業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)【業(yè)界特制】

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn),物業(yè)內(nèi)訓(xùn)資料,1,高等課堂,培訓(xùn)內(nèi)容,1、物業(yè)管理的基本概念 2、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展階段 3、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 4、物業(yè)服務(wù)的7個階段 5、物業(yè)管理費用的構(gòu)成 6、物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī) 7、物業(yè)服務(wù)常見問題簡答,2,高等課堂,物業(yè)管理的基本概念,物業(yè) 物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確切的說指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場地。 物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個單元。 物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等,3,高等課堂,物業(yè)管理 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)

2、，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動,4,高等課堂,物業(yè)服務(wù)業(yè)的起源,近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。 英國人奧克維婭希爾（Octavia Hill）女士是公認的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人,5,高等課堂,物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織芝加哥建筑物管理人員組織CMBO,現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀末20世紀初的美國,6,高等課堂,中國物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,中國物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是香港 中國內(nèi)地物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是深圳

3、1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立 1993年6月30日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會 1994年深圳市頒布了深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例,7,高等課堂,中國物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,1994年4月建設(shè)部頒布了33號令，城市新建住宅小區(qū)管理辦法 2003年9月1日，我國第一部物業(yè)管理條例正式施行 2007年10月1日，國務(wù)院對物業(yè)管理條例進行修訂,8,高等課堂,物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù),2007年國務(wù)院對條例修訂，將物業(yè)管理企業(yè)叫法修改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 物業(yè)管理主體是物業(yè)所有權(quán)人，即業(yè)主或業(yè)主大會。 業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同實行物業(yè)服務(wù)，對設(shè)備設(shè)施、公共秩序等方面的管理措施都是物業(yè)服務(wù)的一個

4、方面,9,高等課堂,物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀,據(jù)不完全統(tǒng)計，2013年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)約為 71000 余家，較 2008 年經(jīng)濟普查公布的 58406 家增長了約 23% 。 至2013年，全國物業(yè)從業(yè)人員達612.3萬人，較2008年經(jīng)濟普查公布的250.12萬人增長了約145%。 到2012年底，物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，較國家統(tǒng)計局2008年發(fā)布的第二次經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)公報顯示的125.46億平方米增長了約16%。 物業(yè)綜合實力200TOP企業(yè)分布廣東最多54家，上海31家、北京20家、廣西只占一家：榮和物業(yè),10,高等課堂,物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容,常規(guī)的公共服務(wù) 針對的專項服務(wù) 特約服務(wù) 經(jīng)

5、營服務(wù) 協(xié)助社會管理服務(wù)職能,11,高等課堂,常規(guī)公共服務(wù),根據(jù)物業(yè)管理條例定義： 對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理 維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動,12,高等課堂,常規(guī)公共服務(wù),常規(guī)公共服務(wù)的四大板塊 1、公共事務(wù)服務(wù) 2、工程板塊服務(wù) 3、秩序板塊服務(wù) 4、環(huán)境板塊服務(wù),13,高等課堂,常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容,一、公共事務(wù)服務(wù) 1、前臺客服接待、咨詢、報修投訴處理。 2、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。 3、組織開展社區(qū)文化活動 4、開展各種宣傳活動,14,高等課堂,常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容,一、公共事務(wù)服務(wù) 1、前臺客服接待、咨詢、報修投訴處理。 2

6、、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。 3、組織開展社區(qū)文化活動 4、開展各種宣傳活動,15,高等課堂,常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容,二、工程類服務(wù) 房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護和管理。 共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理。 附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護和管理,16,高等課堂,常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容,三、秩序板塊服務(wù) 1、轄區(qū)公共秩序維護：門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗 2、小區(qū)交通秩序的維護：車輛管理、交通管理和停車場管理。 3.消防管理：消防宣傳與教育、消防監(jiān)控報警中心的日常監(jiān)控與管理、消防設(shè)備的管理與維護、消防安全檢查、初期火災(zāi)的撲救與人員疏散、消防檔案管理,17,高等課堂,

7、常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容,四、環(huán)境管理 1、物業(yè)保潔管理：物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域進行定點、定時、定人的日常清掃，進行廢棄物的收集和清運，并依照管理規(guī)定對業(yè)主、物業(yè)使用人進行宣傳教育、管理和監(jiān)督，通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性的服務(wù)，維持公共區(qū)域的衛(wèi)生，以提高環(huán)境效益,18,高等課堂,常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容,四、環(huán)境管理 2、物業(yè)綠化管理：對園林綠地的完善和對已有綠地的養(yǎng)護,19,高等課堂,四項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包,20,高等課堂,針對專項服務(wù),代辦服務(wù)：代收水費、電費 電梯維護管理 外墻清洗 一定比例客戶所固定需要的服務(wù)（比如洋房區(qū)住戶相對高層區(qū)住戶管理服務(wù)內(nèi)容更多） 道路指引、提供雨傘等便民服務(wù),

8、21,高等課堂,特約服務(wù),特約服務(wù)一般是有償收費服務(wù)，特約服務(wù)不是物業(yè)公司法定義務(wù)，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定 業(yè)主自有部分設(shè)施設(shè)備維護維修 家政服務(wù) 代購代訂服務(wù),22,高等課堂,多種經(jīng)營,物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身條件開展多種經(jīng)營服務(wù)。 開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等。 開辦花卉養(yǎng)育場。 開辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢、評估、物業(yè)管理咨詢等。 開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟實體，開展旅游、健身等服務(wù)業(yè)。 征得所有權(quán)人同意利用公共區(qū)域開辦收費停車場 其他多種經(jīng)營服務(wù)項目,23,高等課堂,協(xié)助社會管理服務(wù)職能,就具體而言，物業(yè)公司協(xié)助各級政府、

9、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達新的政策和法規(guī)，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)和監(jiān)督。 比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理（如非典），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、計劃生育等,24,高等課堂,物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成,物業(yè)服務(wù)費用由服務(wù)成本和服務(wù)報酬構(gòu)成 物業(yè)服務(wù)費方式有2種：包干制和酬金制 包干制：業(yè)主支付固定費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自負盈虧 酬金制：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從預(yù)收的服務(wù)費用中按約定提取酬金，其余部分全部用于合同約定的支出，業(yè)主享有承擔(dān)盈虧,25,高等課堂,物業(yè)服務(wù)費內(nèi)容,管理服務(wù)人員的薪酬及福利。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護

10、費用。 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用 。 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用 。 辦公費用 。 固定資產(chǎn)折舊 。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用 。 合理利潤。 稅金,26,高等課堂,物業(yè)服務(wù)費的交納,已交付使用的物業(yè)，由業(yè)主交納。 特殊情況： 出租房屋，由業(yè)主與承租人約定，如承租人交納物業(yè)費的，業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任。 已竣工但未出售或交付的房屋由建設(shè)單位交納,27,高等課堂,物業(yè)服務(wù)七個階段,早期介入 前期階段 承接查驗 業(yè)主入住 裝修管理 日常管理 后期管理,28,高等課堂,第一階段：早期介入,早期介入的內(nèi)容 優(yōu)化設(shè)計，規(guī)劃設(shè)計中對業(yè)主需求和管理需要提出合理化建議。

11、 提高工程質(zhì)量，施工安裝中對基礎(chǔ)隱蔽工程、機電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路敷設(shè)等問題進行關(guān)注和建議。 掌握全面資料，通過對圖紙變動部分和隱蔽工程的關(guān)注，充分全面的了解物業(yè)實際情況,29,高等課堂,第二階段：前期階段,與建設(shè)單位對接物業(yè)服務(wù)事宜，提出物業(yè)管理服務(wù)方案。 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的設(shè)立和人員的招聘、培訓(xùn)。 管理制度的制定和完善。 辦公環(huán)境和條件的完善。 準備承接查驗和交房工作,30,高等課堂,第三階段：承接查驗,物業(yè)承接查驗：是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行檢查和驗收的活動,31,高等課堂,物業(yè)承接查驗按照下列程

12、序進行,一）確定物業(yè)承接查驗方案； （二）簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議； （三）移交有關(guān)圖紙資料； （四）查驗共用部位、共用設(shè)施設(shè)備； （五）解決查驗發(fā)現(xiàn)的問題； （六）確認現(xiàn)場查驗結(jié)果； （七）辦理物業(yè)交接手續(xù),32,高等課堂,第四階段：業(yè)主入住,業(yè)主入住，即交房：建設(shè)單位將業(yè)主購買的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關(guān)手續(xù)的過程。入住手續(xù)包含2個方面，物業(yè)驗收及驗收手續(xù)的辦理，物業(yè)管理手續(xù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。 交房形式由2種，一是以建設(shè)單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設(shè)單位將交房工作委托給物業(yè)公司負責(zé)。第二種方式較為多見,33,高等課堂,業(yè)主入住工作內(nèi)容,資料準備 住宅質(zhì)量保證書住宅使用

13、說明書業(yè)主手冊臨時管理規(guī)約入住通知書業(yè)主入住流程表交房費用一覽表業(yè)主情況登記表房屋驗收表鑰匙領(lǐng)取登記表等等 環(huán)境布置 莊嚴、熱烈、喜慶、通暢 交房現(xiàn)場 準備充分，流程順暢，業(yè)務(wù)熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時處理，一站式服務(wù)。（小區(qū)較大的，一般會分批交房） 物業(yè)驗收 熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位,34,高等課堂,業(yè)主入住工作內(nèi)容,費用收取 明碼標價（收費公示上墻），照單收費，票鈔清點無差，字跡清楚，快速無錯。 鑰匙交接 鑰匙要提前整理、照單交接，登記清楚，快速無錯。 資料歸檔 整齊，全面，按號歸檔（按評優(yōu)標準），方便取閱，妥善保管，信息保密。 注意事項 準備充分，培

14、訓(xùn)到位，答詞統(tǒng)一，反應(yīng)迅速，應(yīng)急有預(yù)案,35,高等課堂,第五階段：二次裝修管理,二次裝修管理內(nèi)容 裝飾裝修申報 登記審核 入場手續(xù)辦理 裝飾裝修過程監(jiān)督檢查 驗收,36,高等課堂,第六階段：日常物業(yè)服務(wù),正常日常物業(yè)管理服務(wù)，要依據(jù)管理職責(zé)和管理標準，提供專業(yè)化，全方位的優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)，使物業(yè)管理服務(wù)納入科學(xué)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的軌道,37,高等課堂,第七階段：后期管理,后期管理，指的是全程物業(yè)管理服務(wù)的最后階段，針對物業(yè)生命周期已結(jié)束的物業(yè)所進的跟蹤服務(wù)；或物業(yè)服務(wù)單位更替時的跟蹤服務(wù),38,高等課堂,物業(yè)管理最終目的 物業(yè)的保值、增值。 萬科物業(yè)、龍湖物業(yè)可以讓開發(fā)商的商品房在同等地段、同等

15、質(zhì)量的條件下銷售單價比其它小區(qū)高出1-2百元/，銷售情況還要更火爆,39,高等課堂,物業(yè)管理主要相關(guān)法律法規(guī),1、物權(quán)法（第六、第七章） 2、物業(yè)管理條例：明確業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為以及業(yè)主大會、業(yè)主委員會、職責(zé)、運作，保護業(yè)主的共同利益，為改善人民群眾的生活和工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。 3、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（裝修管理的主要依據(jù)） 4、物業(yè)服務(wù)收費管理辦法（收取物業(yè)服務(wù)費的主要依據(jù)之一） 5、最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋 6、最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋,40,高

16、等課堂,物業(yè)管理常見問題簡答,1、空置房可否不交物業(yè)服務(wù)費或少交費？ 答：不可以，物業(yè)服務(wù)主要工作是針對小區(qū)公共部分的，業(yè)主入住與否并不會增加或減少物業(yè)的工作內(nèi)容，并且根據(jù)最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋第六條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。所以空置房也要全額繳納物業(yè)費，這一條款同時也解答了底層是否要交電梯費的問題,41,高等課堂,物業(yè)管理常見問題簡答,2、繳納了停車費的車輛在小區(qū)內(nèi)被盜，物業(yè)公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？ 答：首先要看業(yè)主與物業(yè)是否在物業(yè)服務(wù)協(xié)議中有車輛保管的條款或另行簽訂有車輛保管協(xié)議（按廣西的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法，小區(qū)的停車費為停放服務(wù)費，有保管需求的須另行簽訂保管協(xié)議），有相關(guān)協(xié)議的，物業(yè)公司應(yīng)按協(xié)議賠償，如果沒有則不承擔(dān)賠償責(zé)任。 其次再看物業(yè)公司的管理是否有失職，如果管理工作有疏漏則應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任，要按一定的比例對車主進行賠償，賠償金額可以協(xié)議商定也可以通過訴訟由仲裁或法院判定,42,高等課堂,物業(yè)管理常見問題簡答,業(yè)主已經(jīng)繳納了物業(yè)服務(wù)費，為何物業(yè)工程人員上門為業(yè)主家維修水管還要收手工費？ 答：物業(yè)公司是服務(wù)范圍是小區(qū)的公共部分，業(yè)主家中的