2018年酒店總經(jīng)理年度工作總結(jié)

1、2018 年酒店總經(jīng)理年度工作總結(jié)今天我們以愉悅的心情， 迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。 過(guò)去的一年， 是對(duì)* 酒店發(fā)展具 有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。 在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下， 與時(shí)俱進(jìn)， 積極適應(yīng) 市場(chǎng)需求，使 * 酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。 獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)， * 酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的 知名度也擴(kuò)大了。今天我作為 * 酒店總經(jīng)理，向大家作 2017 年的工作總結(jié)?；仡?2017 年的主要工作2017 年的工作可以概括為 “一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓 ”，詳細(xì)的說(shuō)就是 “以顧客為 中心 ;重管理樹(shù)形象、

2、重發(fā)展強(qiáng)品牌 ;抓安全生產(chǎn)、 抓文化培訓(xùn)、 抓節(jié)能增效 ”。下面我將詳細(xì) 進(jìn)行闡述。1. 一個(gè)中心：以顧客為中心?！邦櫩途褪巧系?”以顧客的需要為目標(biāo)、 以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)， 這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵 守的信條。 但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有 “上帝 ”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的， 要付諸行 動(dòng)從多方面著手：通過(guò)了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境， 提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。 根據(jù)顧客的需要， 完善我們的工作方式， 根 據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。 只有讓顧客滿意， 酒店才能有更高的發(fā)展， 因此酒店全 年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。2. 兩個(gè)重點(diǎn)：重

3、管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。重管理樹(shù)形象： 科學(xué)決策， 群策群力， 一個(gè)企業(yè)要發(fā)展， 必有一套行之有效的管理體系。 酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求， 制定了全年工作計(jì)劃， 提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總 體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出 了一定的貢獻(xiàn)， 取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。 通過(guò)動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、 實(shí)效 性; 進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求 ;破除了無(wú)所作為、 不思進(jìn)取的平庸觀念， 提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性， 極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平， 也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。重發(fā)展強(qiáng)品牌： 20

4、17年，* 酒店全年客房入住率達(dá) %，平均房?jī)r(jià)元 /間，餐廳就餐率達(dá) %， 日均收入萬(wàn)元， 在漳浦同行業(yè)中處于前列。 這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、 服務(wù)質(zhì)量的提高。 作為漳浦第一家四星級(jí)酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，1. 誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源，誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展，2017 年酒店積極尋找客源，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查， 詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂固定協(xié)議， 穩(wěn)固客源， 在縣委接 待方面，至始至終， 展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 通過(guò)各部門員工的齊心努力， 保證了全年接待 工作無(wú)失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。 【酒店總經(jīng)理 2017 年度工作總結(jié) 】酒店總經(jīng) 理 2

5、017 年度工作總結(jié)。2. 加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)* 酒店品牌。意識(shí) ,全面樹(shù)立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起3. 三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持 “安全第一，預(yù)防為主 ”的方針，本著 “安全無(wú)小事 ”的原則，全方 位地做好安全工作。 簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。 特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、 員工宿舍、 食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。

6、做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、 整改及時(shí)， 消除安全 隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。抓文化培訓(xùn)： 酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓， 完善培訓(xùn) 方式， 采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式， 結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)， 找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與 弱點(diǎn)， 將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、 禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)， 促進(jìn)酒店管理水平和 服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)， 建立健全班前例會(huì)制度， 以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的 工作。注重教育、 引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立 “賓客至上 ”的思想， 以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。 要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變 “怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力

7、”的思想。力求服務(wù)上有所突破， 用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面， 整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。 全年共評(píng)出優(yōu) 秀員工名， 她們是全體員工中的佼佼者， 是凱都人的優(yōu)秀代表有、 是* 酒店人的驕傲， 我們 要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。抓節(jié)能增效：首先， 加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。 各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成 本控制情況， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。 財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核， 避免了各收銀臺(tái)的漏 洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了 成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工

8、作， 嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出， 降低酒店的各項(xiàng)管理 費(fèi)用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上， 嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度， 用多少采購(gòu)多少， 采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系， 并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對(duì)員工 進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)， 提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。 對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng) 和維修相結(jié)合、 修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)， 總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備 設(shè)施的操作方式，防患于未然 ;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形 成良好的操作習(xí)慣。當(dāng)然在一年中， 酒店也突出了一些存在的問(wèn)題， 有些來(lái)自于客人投訴反饋的意見(jiàn)， 有些 是酒店部門自查

9、所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動(dòng)率過(guò)高。3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服 務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的 “績(jī)效考核 ”執(zhí);行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù) 質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在， 都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是， 有些部門或崗位的部分員工， 儀容儀表不 整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備 維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體